22条客户价值创造法

22条客户价值创造法则目录客户价值的基本含义CRM与客户价值创造的联结点回顾五大需求22条客户价值创造法则客户价值的基本含义特点优点利益证据好处价值FABE原则－－创造客户价值的基本途径和手段CRM与客户价值创造的联结点（TNSTCS）深入挖掘客户潜在需求全面满足客户需求全面客户满意生理安全社交受尊重自我实现需求生理需求安全需求社交需求更高生活品质；及时沟通（短信160、各类信息的通告）；健康（非点疫区通知、健康人、病人、残疾人俱乐部）；喜欢刺激和互动（手机互动游戏）；懒惰（简单、交通动态、通讯录的各种设备共享、短信息群组）；省钱（话单比较分析、个人、家庭和集团通信消费理财服务）；24节气；旅游；运动（户外运动指数）；居住（小区物业短信通知）；手机支付自我实现需求受尊重需求关键时刻：

自我和家人生命安全（儿童和老人、寻人启示、通缉令）；财产安全（银行卡消费的短信确认、车、）；心理安全（信任、短信打假公司、身份证、毕业证、发票、产品）；交易安全（SP的管理、承诺、各行业的短信投诉中心）；隐私安全（黑名单、短信息加密）；突发（危机）时刻处理（缺钱时）

爱情配对、情侣业务（个性化识别回话、回短信、个性回铃）；交友（手机社区论坛、P2P找同学和寻人）；归属（俱乐部）；无界限；随时获知信息（手机黄页）；不想交往需求（黑名单、密友名单－在100米以内时识别)成功、随心所欲、回顾和总结（记忆和意义）身份（身份匹配运动）；联盟单位；高人一筹；出人头地回顾五大需求为客户创造价值的联结点服务内容案例1、短期价值长期价值—月度帐单－年度汇总－一生的记忆—网络价值转为生命拯救价值——个性铃声、个性回话5、功能价值情感价值2、基本价值吸引价值3、复杂价值核心价值4、松散价值系统价值—打电话到1860咨询新业务的次数很多，则可以获得新业务免费使用—上网查询业务可获得积分—细分群体的核心需求—单项业务的宣传比多项更好—金卡会员的联盟单位应该形成系列—短信160—存储－记忆—断裂－追踪－告知－客户计算、对号入座6、客户感知价值客户认知（计算）价值—短信抽奖、客户积分、服务厅宣传业务的适应对象（考虑按照客户群出宣传单张）、邮政包裹寄送22条客户价值创造法则为客户创造价值的联结点服务内容案例—金卡会员帐单的设计应该与一般会员区别—帮客户进行话费分析7、隐性价值显性价值8、公开价值隐私价值—短信分类和加密、黑名单和密友网络圈9、限制性价值多样性价值—17951和国内长途等—手机黄页—来电显示和次数10、日常价值突发价值11、一般价值特殊价值12、个人价值群体价值—如残疾人和病人的服务；儿童和老人—通讯录群组－短信群组—及时了解自己信息和他人信息、社会信息13、自身价值亲情价值—非典接触及疫区通知—对应交友需求、俱乐部14、业务分离业务联合—短信160（电信和移动的业务合作）22条客户价值创造法则为客户创造价值的联结点服务内容案例22、客户价值合作价值21、成本价值效率价值—集团客户—集团客户、个人客户顾客链积分营销18、傻瓜客户教育客户—月度帐单－年度汇总－一生的记忆—积分的未来结果17、被动接受主动期望19、教育客户客户教育15、客户分析客户理财16、客户疑问寻找安全—个人理财和集团理财—银行卡刷卡确认、SP信息的安全性—有用业务但客户部知道怎么用，客户业务知识竞赛—知道现在是什么－知道未来会是什么—客户对其他行业服务的认知会要求到移动来—网络社区手机社区—手机、固定通讯录的共享—电信的帐单柱状图20、纵向差异横向同质22条客户价值创造法则百万客户大拜访9一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的10

理念篇知道和不知道？11猜中彩12人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

13不知道的两种表现形式？？14（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道15爱人同志16理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始17

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！18理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道19

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访20理念之五心动不如行动21结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。22

拜访篇心动不如行动23丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰24推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点25成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛26拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。27

话术篇完善的拜访是设计出来的28

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备29

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介30约见约见的目的就是获得面谈的机会31

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。32如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！33电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！34如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。35拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。36接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微