如何做好客户回访知识培训课程

会员维护的重要性稳定客源二次返柜提高销售课程内容BA会员维护目标BA会员维护内容与流程BA会员回访话术和工具跟进方法课程内容BA会员维护目标BA会员维护内容与流程BA会员回访话术及工具跟进方法课程目标：目标一

能够做到将新会员资料填写完整

能够做到将会员回访记录填写完整

目标二

三个月内2次返柜率提升:

目标三登记顾客资料、有效回访服务、提升二次回归率课程内容BA会员维护目标BA会员维护内容与流程BA会员回访及工具跟进方法在做客户维护系统前，一定要填写客户信息，她是店铺最珍贵的资源。

姓名、电话、生日、购买记录、肤质类型、肌肤困扰、购买日期；这些基础信息是为了在众多客户中留下记忆，同时在与客户交流时能够展开话题。

同学们一定要问，客户不愿意留信息尤其是电话怎么办？顾客之所以不愿意留个人信息是怕骚扰，但至少也要留下客户的微信客户信息最珍贵目标一：顾客资料卡填写标准必填：姓名：手机号生日：我们会根据情况推荐最适合您肌肤年龄的产品必填：增加2个选项：选项一：记录首次皮肤测试结果

（皮肤诊断结果、平日护肤步骤、客户需求）选项二：购买日期基于专业，针对性展开话题BA能够做到将会员回访记录填写完整

目标二必填：客户反馈必填：回访日期/回访BA必填：记录答疑信息必填：确认使用效果/方法/步骤必填：预约二次回柜时间目标二：会员回访记录填写标准新会员回访5必填

对于资料填写，我要这样做。。。我要需要清楚告知顾客每一步骤填写后带给自己的好处我要鼓励并建议顾客填写完整信息填写完整：

能够了解顾客在购买时的皮肤状况和需求,便于后续回访跟进.能够了解顾客购买时的护肤习惯,便于后续邀约回柜.能够帮助我们更好的为顾客做护肤指导.能够清楚的看到顾客关注的活动,便于提高邀约回柜成功率.新老会员如何分类管理

入会1个月内单独记录与管理结束3个月回访后，将资料放入会员资料统一管理第四步：老会员（回归第一步）第二步：新会员第三步：新会员

第一步：老会员横向按照生日月份

纵向按照护肤系列横向按照生日月份

纵向按照护肤系列老会员如何分类？新会员如何转变成为老会员？会员资料管理流程新、老会员

回访方法会员回访内容—老会员老会员

生日回访

双倍积分

活动邀约由店铺统一发出短信统一性活动由店铺统一发出BA操作:门店特殊、重要活动BA自行通知（短信、电话）（例如：元旦、三八、五一、十一

、圣诞、

春节、店庆等）

会员回访内容—新会员新会员---3731原则

7----

一周（初步效果、处理疑义）

1----一个月（情感链接、邀约服务）

3---三个月（改善效果、换季建议、连带推荐、回柜邀请）

3----三天（了解使用感受、使用指导）BA操作:负责回访，微信形式BA操作成为新会员之后，在三天之内统一发出关怀短信“3713维护系统”售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽，顾客常常因为买东西而与卖方交上朋友。BA经常会因为与客户的做生意而结下深厚的友谊，于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成销售机构的拥护者与销售人员的好朋友。新会员3天回访重点新会员3天回访注重服务欢迎----建立关系----持续服务新会员3天话术分享：王小姐：

您好！我是美容顾问翻翻，您上次购买的产品开始使用了吗，一定要按照我教您的护肤流程来使用哦，配合教您的手法，坚持使用一定会看的效果的。在您使用中有任何需要我帮助的，欢迎随时咨询我！

兰蓉：187XXXXXX每个店铺都可以做一些自己店铺风格的问候卡片，淘宝店家都知道为买家手写一封感谢信呢！新会员7天回访重点新会员7天个回访注重服务温馨提示----答疑----服务新会员7天话术分享：

王小姐：

您好！距您上次购买的护肤品已经有10天时间了，有什么是我可以帮到您的吗？最近紫外线格外强，您务必要做好防晒，因为肌肤70%的问题都来自紫外线，所以一定要注意防晒，若您长时间在外面受紫外线照射，为了避免产生晒斑，您可以将上次购买的美白精华液用在面膜前，15分钟后卸掉面膜，温水清洁肌肤，再做正常护肤，这样可以最大程度修复肌肤避免产生黑色素。

兰蓉：187XXXXX新会员1个月回访重点新会员1个月回访注重邀约服务效果----答疑----邀约回柜服务（邀约服务：高端客户服务定制、情感投资）新会员1月话术分享：

王小姐：

您好！我可以给您打电话吗？很想邀约您来体验我们为会员展开的免费面部活氧SPA”护理服务，因为我们一天只有6位客户的预约体验，我想邀请您来体验这项服务，因为天热肌肤很容易产生毒素，活氧SPA通过有效的排出肌肤毒素，澄静肌肤，让肌肤畅快呼吸，一次体验您会明显感受到肌肤的轻盈剔透。您可以来吗？

兰蓉187XXXXXXX新会员1个月回访重点新会员3个月回访注重邀约回柜换季、节气、店庆、促销、买赠，客户二次回购（邀约回柜：二次购买，创造销售机会，避免客户流失）新会员3月话术分享：

王小姐：

好久不见您了，在朋友圈看到近期您有去旅行，拍的照片美极了，我们小伙伴都说您的气质超好！（赞美最有魅力的地方是从第三方的角度表达）今天给您留言是要告诉您，要换季了，您的肤质比较干，换季是最容易肌肤敏感的季节，您之前使用的美白产品若用完了，建议在换季的日子里，可以使用质地高效滋养的产品，因为滋养的产品含有丰富的营养及适度油脂成分，能够为您肌肤表层带来有效的防御，防止因为换季而带来的肌肤不适感，从而更好的保护您的肌肤。

兰蓉187XXXXXX你在之前电话回访中遇到什么困难？顾客心理：大部分顾客希望尽快挂掉电话大部分顾客在不说真话顾客需要感到自己被尊重顾客的需求被真正充分重视顾客不希望总被打扰牢牢把握顾客心理：顾客想要仪式感顾客想要惊喜顾客想要解决问题客户想要被关注顾客想要平等回访异议的有效处理异议的处理Q1：现在有点忙……～打电话前先发微信确认是否方便接电话～客户表示忙，我们要真诚表示打扰了！～微信文字表达此次沟通的目的。A：异议的处理Q2：没空！以后别打电话过来骚扰了

A：好的

你如果有任何使用中的疑问，欢迎您的来电。

祝您生活愉快，再见！

（注意保持心态平和、语气稳定）会员回访需要工具会员回访需要工具微信会员资料本调整心态顾客资料+个人准备

调整心态顾客资料个人准备会员回访需要工具—个人准备准备好身心：好心情微笑声音自信心坚持准备好顾客资料

（身形体貌、购买记录、赠送记录、购买习惯、皮测记录、喜好活动等）准备好讲述内容：(草稿、笔、纸)会员回访需要工具—会员资料本会员资料本会员资料本

BA回访后必须填写会员资料回访页会员个人信息填写完整、准确会员回访内容填写完整、准确（参照填写标准）

建议回访时间段：上午11：00---12：00中午13：00---14：00

下午16：00---18：00建议不要选择工作繁忙的周一做电话回访工作课程内容BA会员维护目标bA会员维护内容与流程BA会员回访及工具跟进方法跟进与反馈流程公司反馈公司电话抽查回访情况（3个月）公司提供每家门店三个月内2次回柜率老板抽查BA话术掌握月报告/季度总结报告奖惩措施是否了解如何进行顾客信息收集和回访门店自检教授流程和目标检查监督了解不了解每天BA自我检查每周,主管/培训师到店抽查跟进每月,主管组织分享月情况设立柜台负责人：≥三人门店设立CRM专员（或者柜长）

落实所有顾客信息收集工作，并监督每位BA落实回访情况，达到公司目标让我们一起做有效回访

二次回柜就会如你所愿！32%百万客户大拜访38一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

42不知道的两种表现形式？？43（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道44爱人同志45理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始46

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！47理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道48

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访49理念之五心动不如行动50结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。51

拜访篇心动不如行动52丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰53推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点54成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛55拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。56

话术篇完善的拜访是设计出来的57

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备58

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介59约见约见的目的就是获得面谈的机会60

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。61如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！62电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟