客户管理知识培训

----做一个帮助商家获利的客户经理经理人培训计划

客户管理培训课程设置客户的概念及本质客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解做一个理想客户管理者的必备的因素知识点及要点：广义客户及狭义客户概念的辨析客户获利的因素分析客户获利的因素运用鱼骨分析法ABC客户分析法消费群的细分及互动课程目标：能运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“ABC客户分析法”等思维工具分析具体事物通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工作原则通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态的冲动及愿望通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进一步深入理解

开篇客户认知知多少？关于客户：1.定义客户

对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a.客户－购买最终产品与服务的个人或家庭 b.B2B－将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户 c.渠道（分销商、特许经营者） －不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 d.内部客户－企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长期获利性）关于客户：2.客户的属性 a.客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”b.客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、品牌的传播者又是塑造者） c.客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴客户的类型及分布I.业态分类：II.业态分类：区域比例业态TCL网络客户的历史描述令人愉快的回忆（1996－1999） －TCL网络客户的渊源2.一块渐渐破碎的玻璃（1999－2002） －TCL网络客户的现在3.透出黑暗曙光的黎明 －TCL网络客户的未来问题的提出客户的微利时代客户社会角色的彻底沦丧用规画方、用矩画圆的现实竞争规则客户的现实经营水平中篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块Buildingthecustomer’smanagementmodelaroundmakingprofit客户选择多点多量、优点优量的原则布局合理、无中生有的原则人事相宜、适宜成长的原则避免刻舟求剑的原则客户的增值过程管理1.客户的需求方便品牌服务价格质量稳定便捷理念情感维系理念提升利润价值客户的增值过程管理2.两种解决分析问题的方法鱼骨法、S型爬山法ABC客户分析法3.鱼骨解析影响客户获利的因素客户获利产品性价比推广有效性终端分销力客户调差下游资源同品牌客户自身经营水平产品与店面契合激励政策的设计与运用产品推广店面推广有效的促销激励持续培训客户库龄分析蚂蚁搬动用户档案建立用户档案促销用户档案感动机型的错落数量与质量的勾兑现有资产与费用结构的改善现有获利水平的提高4.因素的逻辑整合产品性价比推广有效性终端分销力客户库龄分析蚂蚁搬动有效促销激励终端培训消费群的传播客户获利水平的培训5.因素运用的指认目标计划推进节奏归纳总结演绎学习所有可能细节的整合运用6.关于ABC客户分析法什么是ABC客户分析法：

在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法。b.关键点：

分析标准数理规则决定影响少数与之相适应6.关于ABC客户分析法c.ABC分析法的理论基础“关键的少数和一般的多数”规律的存在方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是合拍的数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意进而客观认识事物本质6.关于ABC客户分析法d.ABC分析一般步骤：收集数据处理数据制ABC分析表确定ABC分类确定重点管理对象及方法问题表象问题的解决问题本质6.关于ABC客户分析法e.实际业务操作中客户ABC分析的三项指标客户规模（回款额）客户贡献（毛利额）TCL品牌在客户经营链中的利润分析6.关于ABC客户分析法f.三项客户指标分析要点：合理比例： A：B：C=1：2：2三项指标的综合判断周期性判断客户稳定度判断相应的管理措施用数据告诉客户，TCL是最能盈利的6.抓住客户的心客户心理的软肋把你的角色从拐杖变成腿一种四两拨千斤的方法7.关注我们的真正的衣食父母－消费群消费群细分与产品策略消费群细分与价格策略消费群细分与淡旺季策略消费群互动与推广策略消费群互动与销售管理策略我们的目标：

塑造自己成为一个帮助商家获利的客户经理下篇：塑造自己销售人员的型态演进

体力型负责型能动型顾问型我们应该关注什么？ (Buildyourself)客户管理的提升客户库龄的分析客户档案建立政策的设计二次定价终端推广产品力资源的投放价格我们可以施以影响的区域总部可以施以影响的区域AB塑造自己塑造自己不要让公平公正成为你前进的障碍你不能改变客户，只能改变自己，通过塑造自己影响客户每天清晨问自己：你在为谁工作?塑造自己有效的沟通－让客户接受你成为可能客户接受你－让工作开展成为可能塑造自己打造自己实力及魅力的平台：只缘身在此山中 －－正确的思维方法及角度千年一叹唯徽商 －－诚信、务实、机变梦里不知身是客 －－职业操守及立场诗外功夫、弦外之音 －－广阔的知识面及表达一碗水与一桶水 －－持续学习塑造自己聚焦定理 －－持续总结、持续改善男儿横槊当纵横 －－组织执行力福祸相倚 －－积极心态的力量塑造自己你我共同的座右铭：没有困难哪有你只要思想不滑坡办法总比困难多结论 在与竞牌的竞争中，决定胜负的不仅仅是一个原因，抓住关键的问题积极持续的改善、积极得分，尽量不丢分，也许我们只比对手多0.5分，但我们照样能获得成功女神的拥吻。掌声响起孤独站在这舞台听到掌声响起来我的心中有无限感慨多少青春不在多少情怀已更改我还拥有你的爱好像初次的舞台听到第一声喝彩我的眼泪忍不住掉下来经过多少失败经过多少等待告诉自己要忍耐（重复）

掌声响起来我心更明白你的爱将与我同在掌声响起来我心更明白歌声交会你我的爱…百万客户大拜访35一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的36

理念篇知道和不知道？37猜中彩38人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

39不知道的两种表现形式？？40（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道41爱人同志42理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始43

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！44理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道45

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访46理念之五心动不如行动47结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。48

拜访篇心动不如行动49丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰50推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点51成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛52拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。53

话术篇完善的拜访是设计出来的54

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备55

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介56约见约见的目的就是获得面谈的机会57

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。58如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！59电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！60如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。61拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。62接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语