客户管理之营销管理重要环节讲座

客户管理——销售管理的重要环节客户管理概述客户的分类。可以按客户的性质、交易过程、时间序列、交易数量等来划分。客户管理的原则。动态管理，突出重点，灵活运用，专人负责。客户管理的内容。客户信息管理；客户信用管理；应收账款管理；拖欠账款管理；客户投诉管理。客户信息管理存在问题。客户信息零散、不全、陈旧、管理不科学。建立客户数据库系统。内容与功能。客户信息的来源。ABC分析法。大客户管理十策。运用特征分析模型评定客户信用等级客户自身特征：表面印象，组织管理，产品与市场，市场竞争性，经营状况，发展前景。客户优先性特征：交易利润率，对产品的要求，对市场吸引力影响，对市场竞争力影响，担保条件，可替代性。信用及财务特征：付款记录，银行信用，获利能力，资产负债表评估，偿债能力，资本总额。客户等级评估值等级信用评定信用限额86-100一极佳大额61-85二优良较大46-60三一般适中31-45四稍差小量16-30五较差极小0-15六极差不提供数据缺乏不定待定不建议营运资产分析模型营运资产的计算。营运资产=（营运资本+净资产）/2，其中营运资本=流动资产-流动负债。资产负债表比率的计算。流动比率（A）=流动资产/流动负债；速动比率（B）=（流动资产-存货）/流动负债；短期债务净资产比率（C）=流动负债/净资产；债务净资产比率（D）=债务总额/净资产；评估值=A+B-C-D。信用限额的计算。以每一个评估值对应的百分比乘以营运资产。评估值与经验性统计比率计算值风险类别信用程度营运资产(%)<-4.6高低0~-3.9高低2.5~-3.2高低5~-2.5高低7.5~-1.8高低10~-1.1有限中12.5~-0.4有限中15~0.3有限中17.5~0.9有限中20>1低高25信用政策在销售部门的运用以下情况采取宽松政策—商品积压；—市场需求下降；—利润率较高；—开拓新产品市场；—建立新的销售渠道；—销量落后于对手。以下情况采取严格政策—库存减少；—市场需求上升；—利润率较低；—定制营销。信用风险控制原则及措施原则：严格执法良好沟通书面承诺态度友好行动一致干脆果断措施：控制发货监督检查信用审核贸易暂停巡访客户置留所有权坚持额外担保债权担保人和物的债权担保采用的情况债权担保的操作流程债权担保中的几个注意问题债权担保的几种基本方式（定金、保证、抵押、质押、留置、特殊担保）应收账款监控应收账款的跟踪管理。建立应收账款档案；货到日的查询；对货满意度的查询；提醒客户付款到期日；付款到期日的催收；及时报告到期未付的情况。绘制应收账款图。绘制现金线、票据兑现线、回收线、销售额线。欠款追收企业付款危机征兆讨债方式。委托代理机构、仲裁、诉讼、申请对方破产、行政手段、经济抗衡、利用金融监督、中断合作、扶持、自行追债（方法、程序、人员）。讨债策略对付强硬型债务人：沉默策略；软硬兼施。对付阴谋型债务人：反车轮战；兵临城下。对付合作型债务人：假设条件；私下接触。对付感情型债务人：以弱为强；恭维；进攻。对付固执型债务人：试探策略；先例策略。对付虚荣型债务人：顾全面子；制约策略；话题策略。客户投诉内容及处理原则投诉内容。商品质量投诉；购销合同投诉；货物运输投诉；服务投诉。处理原则。有章可循；及时处理；分清责任；留档分析。深圳桑普玻璃火锅伤人事件。当代商城换相机事件。客户投诉处理流程记录投诉内容判定投诉是否成立确定投诉处理责任部门责任部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案总结评价例：书报中心杂志零售事件百万客户大拜访16一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的17

理念篇知道和不知道？18猜中彩19人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

20不知道的两种表现形式？？21（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道22爱人同志23理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始24

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！25理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道26

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访27理念之五心动不如行动28结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。29

拜访篇心动不如行动30丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰31推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点32成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛33拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。34

话术篇完善的拜访是设计出来的35

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备36

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介37约见约见的目的就是获得面谈的机会38

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。39如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！40电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！41如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。42拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。43接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得亲切的化妆品体态：用肢体语言告诉别人你的修养握手：一种最自然的让肌肤相亲，让距离缩短的方法眼神：说话盯着人看是非礼，说话不对人看是无礼，边看边点头边微笑，