如何做一名合格的客户经理知识培训课程

如何做一名合格的客户经理

------客服部培训课件

2014年6月13日寄心山水用心服务第一部分岗位职责21、维护山水置业和山水物业的企业形象；2、服从主任和本部门部长的领导，对主任和部长负责；3、负责小区客户的拜访沟通工作，及时了解客户的服务需求，为客户排忧解难，并做好记录，不断提高客户满意率；4、负责客户的宣传，以及组织开展社区文化工作；5、每日监督本区域内的各项服务质量，根据检查，跟踪和整改，并做好记录；寄心山水用心服务客服经理岗位职责36、每日巡检本区域内的各类设施、设备、场地、消防器材、照明的日常使用情况，并做好记录；7、负责应收费用的催缴；8、负责每日装修审批和日常巡检工作，负责巡检空置房并及时归档；9、接受本区域客户报修投诉的接待和处理工作，并对处理结果进行跟踪、回访，并做好记录；10、本区域内遇突发性事件，在第一时间到场组织相关人员进行处理，并作详细记录和及时汇报；11、完成服务中心交办的其他工作。寄心山水用心服务客服经理岗位职责4寄心山水用心服务第二部分客服礼仪基本仪容仪态办公室工作礼仪电话礼仪接待礼仪陪同与引导礼仪5寄心山水用心服务基本仪容仪态男士仪表女士仪表指甲不要留过长的小指指甲保证指甲清洁胡须每天刮净胡须头发经常清洗头发留易梳理的发型耳毛和鼻毛要注意及时清理化妆需要淡化妆头发留长发的女士，需要将长发梳起来，不得染彩色发。指甲不得涂有色的指甲油

6寄心山水用心服务男士着装

衣服深色西装，具体颜色按公司工装要求

衬衣白色带领衬衫、系领带

袜子鞋深色袜子黑色皮鞋7寄心山水用心服务男士着装要求

衣服

衬衣扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米；袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。

袜子鞋深色袜子，杜绝穿白色休闲袜。黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，时常打理。款式、色调、面料一致；去掉标签、熨烫平整。8寄心山水用心服务女士着装

衣服深色裙装，具体颜色按公司工装的要求

衬衣

袜子鞋肉色丝袜深色皮鞋白色带领衬衫9寄心山水用心服务女士着装要求

衣服

衬衣

袜子鞋比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾鞋跟至少1寸且不可太细夏天禁止穿凉鞋。裙子长度在膝盖上下3公分内避免穿露肩衣服扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹10寄心山水用心服务站姿要求站姿演示挺胸、抬头、目光平视男士：双脚叉开与肩同宽，双手背后女士：后跟并拢，呈八字或丁字步，双手下垂，体前自然交叉。11寄心山水用心服务坐姿要求坐姿演示坐位的2/3处，身体挺直略前倾男士：双腿平放/交叉，上腿脚尖回收女士：双腿同侧斜放，双手叠放于腿上12寄心山水用心服务走姿要求走姿演示走姿正确会流露出自信，让人赞赏。眼光平视前方，切勿左顾右盼，尽量靠右行走。双脚应笔直地走，脚尖朝前，切莫呈内八字或外八字

13寄心山水用心服务当客人进入办公室时

看到客人从门口进来，离客人最近的人应说“欢迎光临”！坐在其他位置上的人也应该打招呼“欢迎光临”！说话时伴有适当的动作，如起身点头等。办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时要面带微笑，问候“您好！”边行欠身礼边避开一边（避时以不妨碍客人行走为尺度）。正面走来客人时，即止步，侧让并随即退后一步，说声“您好”。和客人同方向擦身而过时，微侧身并说声“对不起，我先走一步！”。注意：不停步，一边说“您好”，一边走是不可以的。14寄心山水用心服务办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明，举手投足要适度。因为这一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率，同时标志着整个单位的文化水平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟：办公室、过道上走路时、没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时（或向领导汇报时）、和大家一块用餐时、标明禁止吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作：胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。15寄心山水用心服务电话礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等（随时注意目的、内容、谁、时间、场所、方法）。根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”，再说自己的要求。等对方先挂断后再放电话。打电话16寄心山水用心服务电话铃响最好在两声内接听。说“您好，华燕物业”，以及自己的姓名（或部门名）。如响过四声才接，应加“对不起，让您久等了。”准备纸和笔随时记录。等对方先挂断后再放电话。接电话通话中电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。旁边其他人要保持安静。遇重要事情商量时，将话筒盖好。音量适中。17寄心山水用心服务接待礼仪介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者。介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士。介绍主客时，先将主人介绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介绍给来着。集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最后才介绍自己。介绍的方法名片交换握手递交名片、接受名片时均用双手。递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看文字，倘若不解，应当面请教当事人。一般由辈分低、职位低者先递出名片。名片一般应装入名片夹，男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。男士全握，简短有力，目视对方，寒暄问好，上下晃动两下以示亲切。握手应站立，不可坐着。女士与平辈或晚辈握手，可带手套；男士或女士与长辈握手，则应脱掉手套。男士与女士握手须女士先伸手，若女士不伸手，则不勉强。与长辈握手要由长辈先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。18寄心山水用心服务陪同与引导礼仪介绍的方法陪同领导陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步行，男左女右。用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势一致）。手势指示时要说“请那边走！”“请这边走！”引导贵客上下楼梯上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。19寄心山水用心服务介绍的方法谈话谈话要诚恳，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话不可插嘴，听人讲话要耐心听完。谈话中要注意肢体动作，不要用单手指人、用手抓头发等。送客人热情不减，不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到，不要省减。要相送。（1）在会客室相送，本单位人员都要站起来，并说“请慢走！”“再见！”部门领导将客人送到门口。（2）送上电梯，直到电梯门关上为止。（3）送上汽车，要目送车子离去，并挥手相送。

20业主投诉处理回访管理报修有偿管理楼宇巡查管理寄心山水用心服务第三部分管理制度住户违章处理管理装修管理收费管理社区文化活动管理入伙管理业主满意度调查21寄心山水用心服务1、换位思考：将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通之目的。3、接待业主投诉时，了解他们的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。处理投诉的基本原则业主投诉处理22寄心山水用心服务投诉处理流程图业主来电来访客服记录跟进相关岗位跟进反馈客服归档回复业主满意不满意完成项目主管请示公司主管领导批示23寄心山水用心服务客户投诉分类（按内容分类）：

1、工程质量类投诉

2、规划设计类投诉

3、销售管理类投诉

4、物业管理类投诉

5、客户服务类投诉

6、其他类投诉24寄心山水用心服务投诉接待当接到住户投诉时，客户经理首先代表被投诉方向住户的遭遇表示同情，并立即在《报修、投诉、接待情况汇总表》中作好详细记录。

记录内容投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。注意事项请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知客服主管出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。25寄心山水用心服务投诉接待接待投诉技巧耐心倾听，做一位良好的听众；

对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住户的举动；

不要随意辩解；

学会适时适度地赞美住户。

投诉处理承诺重大投诉，当天呈送分公司主管领导进入处理程序；重要投诉，接待后1小时内转呈项目主管进入处理程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。26寄心山水用心服务用户投诉处理原则投诉处理原则听清楚：在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容，不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚：待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。记清楚：处理住户投诉后，把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在用户意见受理表内，用户签署意见后存档。跟清楚：受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。复清楚：对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。27寄心山水用心服务用户投诉处理原则投诉处理原则报告：重大投诉，必须马上报告给分管负责人或公司领导，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。书面投诉：对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导处理，按投诉性质一般以书面回复时间。投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，实行用户回访。“五清楚，一报告”28

客户投诉心态分析(1)：

1.求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。2.求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。3.求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。4.逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。5.对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。6.综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。

客户投诉心态分析(2)：

寄心山水用心服务拜回访时间安排投诉处理完毕后的3天内进行完成维修工程1个星期后，1个月内进行投诉事件的拜回访维修工程的拜回访特约服务的拜回访合同执行期的中期阶段结束后进行其他管理服务工作的拜回访

安排在完成管理服务工作台后的1周内进行

拜回访管理31寄心山水用心服务回访率要求达到100%要求分别达到90%

投诉事件的回访率维修服务、特约服务和求助服务的回访率

其他管理服务工作的回访率

根据情况由客服主管确定32寄心山水用心服务分公司领导

被投诉项目部主管与客服共同进行

重大投诉的回访一般投诉的回访维修服务、特约服务和求助服务的回访客服经理或接待进行

回访人员安排33寄心山水用心服务回访内容质量评价服务效果的评价住户的满意程度评价缺点与不足评价住户建议的征集回访内容34寄心山水用心服务项目主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部领取《回访记录表》，并在《回访记录表》上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈回访和电话回访，并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，项目主管上门跟进。回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回项目部。项目主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报区域负责人，按《住户投诉处理操作规定》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》

上。项目主管每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告回访管理要点35寄心山水用心服务程序要点住户报修1、项目部接待人员（经理）在接到住户报修要求时，应立即在《报修、投诉、接待情况汇总表》上作好登记。2、接待人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修任务单》（一式两联）相应栏目，并在5分钟内通知工程维修人员报修有偿管理36寄心山水用心服务费用结算前台接待人员依据《山水物业服务指南》向业主收取有偿服务费用；资料保存《报修、投诉、接待情况汇总表》《维修任务单》由客服负责保存37寄心山水用心服务维修服务流程图业主报修服务中心值班人员接待接待记录,确定维修时间下《维修任务单》与工程值班员值班人员在五分钟内准备好工具材料到业主楼门按门铃按《维修服务规范》提供服务维修完毕，请客户在《维修任务单》上签认保存任务单38寄心山水用心服务1、防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。2、杜绝违章的装修。3、加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作。4、确保公共设施、设备处于良好状态。5、增加与住户的沟通机会。6、客服经理每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。楼宇巡查的必要性楼宇巡查管理39寄心山水用心服务楼宇巡查的内容治安隐患的巡查；公共设施设备安全完好状况的巡查；清洁卫生状况的巡查；园林绿化维护状况的巡查；装修违章的巡查；消防违章的巡查；40寄心山水用心服务看听摸闻调查了解楼宇巡查的方法41寄心山水用心服务通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题42寄心山水用心服务从设施设备运行时的声音判断是否有故障43金质标准全心为您通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况44寄心山水用心服务通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题45寄心山水用心服务向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况46金质标准全心为您楼宇巡查的频次

一般情况下，综合巡查至少每日一次（包括楼宇状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查）等，客服人员至少每日巡查两次以上。47寄心山水用心服务日常巡查工作的要领

巡查楼梯间检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；检查消防是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火栓是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。48寄心山水用心服务日常巡查工作的要领

巡查电梯检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照时灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。注:巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时立即进行调查，当原因不明时应,立即告知相关人员进行检查。49寄心山水用心服务公共配套设施设备巡查工作要领

巡查水、电、气、通讯设施

巡查室外设施有无破坏损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查是室外消防设施是否配件齐全，标识完好。巡查公共文体设施

检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患；检查儿童游乐是是否完好，有无安全隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。巡查道路、广场、公共集散地巡查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标误识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好；检查卫生状况是否完好。50寄心山水用心服务公共配套设施设备巡查工作要领

巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象；检查各类标识是否完好无损；检查卫生状况是否良好。巡查周边环境检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽等现象.检查卫生状况是否良好。51寄心山水用心服务对巡查中发现问题的处理要领1、客服经理巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，予以立即解决；否则及时将问题报告工程维修部长解决。2、客服经理巡查中发现的问题一般情况下在一天内解决，特殊情况需经公司领导同意后可适当延长处理。

52寄心山水用心服务常见住户的违章现象违反装修管理规定的现象擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施；擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观;排屋、别墅类：扩建、搭建、开挖地下室住户违章处理管理规定53寄心山水用心服务违反消防管理规定的现象堵塞消防通道；损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；营业场所不按规定配置灭火器材54寄心山水用心服务违反公共道德环境卫生管理规定的现象乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；破环卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；高空抛物、倒污水；制造影响他正常生活的噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；随意放养宠物；55寄心山水用心服务违反冶安管理规定现象违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架斗殴；56寄心山水用心服务其它违规现象无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。违反以上管理规定，未造成小区住户利益或服务中心经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。57寄心山水用心服务

违章的处理方法违章处理的一般方式和使用顺序即时劝导、教育，适用于一般违章事件。限期整改：适用于违反本规定尚未给小区造成经济损失的违章事件。赔偿经济损失：适用于违反本规定给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。58寄心山水用心服务拒交有关管理费用的处理方式劝说、督促、沟通；发催缴函通报业主委员会；发律师函；申请仲裁或提起诉讼；对违章装修的处理方式按法律法规相关规定执行59寄心山水用心服务装修程序业主和施工负责人提前3个工作日向项目部客服申报，填写《装修申请表》，附装修图纸资料。物业中心给业主（施工负责人）核发《装修许可证》客服与业主签订《装饰装修管理服务协议》、《装修工程区域消防安全协议》、《装修施工单位装修承诺书》装修施工队带施工人员身份证及本人一寸免冠照一张到物业服务中心办理施工人员《临时出入证》装修管理规定60寄心山水用心服务了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法（包括：装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续）装修区域是否进行划分装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等装修资料是否存档、装修台账是否更新（与台账对比抽查，每周两次）监控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天二次、巡查是否记录及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况）监控违章装修处理情况（留有证据、掌握技巧）装修结束结算、退押金管理重点及方法61收费管理掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标（月初制定收费计划、指标分解）关注客服台账与出纳台账的一致性（每周）是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上门、发单、短信等）是否跟进指标完成情况寄心山水用心服务不交物业费的原因

1、工程质量问题

2、规划设计不符

3、销售时承诺不兑现

4、物业管理服务不善

5、其他原因社区文化活动管理制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批——活动前一个月制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案活动期间与各部门的配合程度大型活动是否进行满意度调查活动是否进行总结、资料是否留存。寄心山水用心服务入伙管理编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取）验房质量问题是否转交房产公司（在《遗留工程台账》登记，每天记录并转交）入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、前期物业服务协议、安全承诺书等）电子版台账是否建立（房态表及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新）寄心山水用心服务66寄心山水用心服务业主满意度调查发放业主满意度调查表回收业主满意度调查表统计与分析整改与不足总结对整改情况进行回访业主满意度调查上报业委会及公示、归档寄心山水用心服务

谢谢大家的聆听！百万客户大拜访68一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的69

理念篇知道和不知道？70猜中彩71人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

72不知道的两种表现形式？？73（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道74爱人同志75理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始76

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！77理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道78

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访79理念之五心动不如行动80结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。81

拜访篇心动不如行动82丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰83推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点84成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛85拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。86

话