一线人员如何做好客户优秀服务

一线人员如何做好客户服务

经营自己成就辉煌1课程大纲第一单元服务您的顾客

服务工作认知第一讲服务意识的建立1．对服务的认识2．服务人员专业化“六快”体现第二讲服务顾客感知分析1．谁是我的顾客2．顾客需求的层次3．顾客是怎样流失的2课程大纲第二单元经营顾客的心

顾客服务技巧经典四步曲第三讲第一步准备迎候真诚30秒

给顾客留下美好的第一印象第四讲第二步接触服务产品推荐

让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处第五讲第三步服务释疑解答疑问

让顾客信任您的产品您和所在的公司第六讲第四步服务完美推动购买

使顾客及早体验产品的乐趣和好处3课程大纲第三单元树立顾客服务的品质第七讲服务人员专业化服务技巧练习1．如何观察顾客——看的技巧2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧4．如何让顾客更喜欢——说的技巧5．如何贴近顾客的心——笑的技巧6．如何运用身体语言——动的技巧4课程大纲第八讲顾客服务品质的自我管理1．正确理解对顾客的服务金钱的领域非金钱的领域2．接待顾客的四大原则微笑迅速心灵手巧诚实3．解决顾客问题的六大步骤认同消除顾客疑虑提出问题找出实质聆听回应并思考提议其他选则达成一致重复确定4．面对顾客投诉处理技巧投诉的起因投诉处理的原则面对不同类型顾客处理的技巧5第一讲服务意识的建立1．对服务的认识2．服务人员专业化“六快”体现6什么是服务？服：就是以心服口服的心态去从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也让别人有同样的感觉。务：就是用“服”的心态，从头至尾实实在在很务实地做完，并且有很好的能力去执行。服务：就是您是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉。7

服务的特性服务是生产与消费同时发生服务是与顾客接触时才发生的服务是没有办法储存的服务不可能事后再索取服务的好坏是主观的，因人而异

8优良顾客服务的好处顾客将会优先购买我们的产品或服务，这会提高我们的竞争力。增强公司产品或服务的口碑及公司的声誉。维护旧客户，开发新客户。加强员工对公司归属感，培养团队精神。树立企业形象，增加销量并获得丰厚的利润。创名牌产品，建一流企业的必备条件。对公司的好处9优良顾客服务的好处提高个人素质体现个人价值工作的满足感团队的成就感专业化的形象上司和公司的支持增加个人收入对个人的好处10服务的关键因素

关键因素是企业或企业员的

，以及造成这些行为的

；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。

11服务人员须具备的六大意识

1、目标意识:明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。2、顾客意识:(1)顾客就是第一。(2)用户永远是第一位的。3、改善意识:要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进,以提升自己的服务水平。4、品质意识:不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。5、纪律意识:严格按营业规则、服务规范办事。6、协作意识:与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。12服务人员专业化“六快”体现眼快耳快脑快嘴快手快脚快13第二讲服务顾客感知分析

1．谁是我的顾客2．顾客需求的层次3．顾客是怎样流失的14顾客是...15

15顾客需求层次16基本期望渴望

顾客的需求16想一想，这些数据会告诉您

默默离去

不在光顾

当顾客心中有抱怨时顾客是怎样流失的17想一想，这些数据搬家和其他行业有交情价钱过高服务不周到产品品质不佳14%50%9%

3%顾客为何不上门？顾客是怎样流失的18想一想，这些数据一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告

人其中

还会转告

人之多当你留给他一个负面印象后往往得有

个正面印象才能弥补。臭名昭著？顾客是怎样流失的19想一想，这些数据将顾客妥善处理其抱怨、不满，

会在光临.当场圆满解决，

会再光临.平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告

人。化投诉为玉帛？顾客是怎样流失的20想一想，这些数据你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍顾客对企业的忠诚度值次购买价值。你能“喜新厌旧”？顾客是怎样流失的21第二单元经营顾客的心

顾客服务技巧经典四步曲

第三讲第一步准备迎候真诚30秒给顾客留下美好的第一印象第四讲第二步接触服务产品推荐让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处第五讲第三步服务释疑解答疑问让顾客信任您的产品您和所在的公司第六讲第四步服务完美推动购买使顾客及早体验产品的乐趣和好处22

热诚微笑心态

心理准备检查职业仪表检查/准备商品销售辅助工具和促销品的检查和准备做好工作场所的清洁整理工作

行动准备第一步准备阶段23接触阶段 真诚30秒给顾客留下美好的第一印象用目光传递问候用手势体现专业用微笑表达诚意用语言发出邀请24产品推介的方法F－Feature，即产品本身具有的特性A－Advantage，由产品特性而带来的优势B－Benefit，产品的优势给顾客带来的好处是你介绍的重点B＝好处让顾客体会产品功能带来的好处第二步接触服务 产品推介25FAB特优利方法

六项须避免的事情1

客户来不及考虑我们的建议或者对方根本就跟不上。4

应该点到为止并且避免使人厌烦。2

接待客户之前没有作出充分的准备。5

根据123报告的，这蓝牙能带来..

3

只谈论特点，忽略客户要的是利益。6

这些便宜东西能骗到那些小家伙以为买到上等货。26注意事项：

让顾客信任你的产品、你和所在的公司第三步服务释疑解答疑问方法：核查理解

提供资料使用宣传页说明引用其他顾客购买行为证明27疑问种类解答方法价格高分解价格强调特殊之处（质量、耐用期、服务、公司信誉）推迟价格疑问竞品强调自有品牌的好处转化劣势怀疑提供证明演示/试验举例说明28真心关怀识别认同信号选择推动购买方式运用推动购买技巧使顾客及早体验你的产品的乐趣和好处第四步服务完美推动购买29客户的期望当你出现在客户面前时，客户对我们的期望是什么？

30

话题集中到某个产品，反复关心其某个特性询问有无配件或赠品询问同伴的意见讨价还价要求打折关心是否有现货或售后服务问题突然眼睛发亮或不再发问，若有所思时不停操作产品离开后再度回来关心产品有无瑕疵认真翻看产品资料识别顾客的认同信号语言行为31运用推动购买技巧不要再向顾客介绍其他产品帮助顾客缩小选择范围集中展示产品的销售卖点32推动购买的方式直接式选择式想当然式33

第三单元树立顾客服务的品质

第七讲服务人员专业化服务技巧练习1．如何观察顾客——看的技巧2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧4．如何让顾客更喜欢——说的技巧5．如何贴近顾客的心——笑的技巧6．如何运用身体语言——动的技巧34观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？如何观察顾客如何观察顾客——看的技巧35观察顾客的技巧

“男女老少”：男性注重质量、品牌等主要问题女性注重价格、款式等细节问题中老年阅历丰富，考虑问题比较全面，购买决策比较慢少年比较单纯，考虑问题比较简单，购买决策比较快在具体服务过程中要求做到：

36顾客类型——根据购物行为分确立目标型游离型不确定型加强提示、做好专家、极力促成购买做好参谋、主动、热情；说明产品对顾客的利益；对不买者，必须保持热情

观察顾客的技巧37顾客类型——根据需求分家庭主妇型注重经济、完全，更重视家人的需要※强调经济实惠※说明能给家人带来的好处观察顾客的技巧38顾客类型——根据需求分职业型要求方便、省时、效果好※说明产品的用法※陈述产品的功效观察顾客的技巧39顾客类型——根据需求分注重形象型重视产品形象，喜欢买名牌※向他说明产品在行业中具备较高的知名度或回头客众多

注重形象型家庭主妇职业型观察顾客的技巧40聆听的三大原则和关键技巧

如何拉近与顾客的关系——听的技巧一、细心二、关心三、耐心41倾听能力自我问卷

请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.6．如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.42倾听能力自我问卷8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.11．说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15.当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法43聆听的层次设身处地的聆听专注的聆听选择性的聆听

假装聆听 听而不闻不做任何努力去聆听做出假象聆听只听自己感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感聆听是一种美德44带着问题聆听带着问题聆听对方希望和我谈些什么？他为什么来跟我谈？对方最需要的是什么？对方有什么焦虑吗？学会聆听，是使别人接受自己的最佳方法。聆听的关键技巧45你参与你聆听

积极聆听

聆听的关键技巧46在聆听中应该：不断地点头不时地回应保持眼神交流学会复述聆听的关键技巧47接听电话的技巧

三声内拿起听筒问好及自我介绍确认对方称呼询问来电事项再汇总确认来电事项落实行动礼貌地结束电话48

询问的目的正确识别顾客的需求及作出适当的回复或建议使顾客感受到服务提供者是在真诚地寻找他的需求，并且试图提供一种最能满足于顾客需求的产品/服务如何让顾客畅所欲言——问的技巧49询问的方式封闭式开放式优势

风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制50服务人员提问技巧的五原则1、不要连续追问2、要关联顾客的回答来进行商品说明3、从顾客容易回答的提问开始4、提问要想法促进顾客的购买心理

5、有时也要善于提一些与目的无关的问题51如何让顾客更喜欢——说的技巧关切基本敬语恳求负责

保持中立52表达技巧三大陷阱自顾自说过度紧张或胆怯冒犯对方53常用服务用语礼貌用语主动性：主动而自觉，约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：54常用的类型

问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏55问候用语适宜使用的时机：主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系56问候多位顾客三原则：统一问候：“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序问候用语57迎送欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳：医院、做飞机58请托标准式用语：“请稍侯”求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式：“麻烦您帮我一个忙”59致谢标准式：“谢谢”加强式：“万分感谢”具体式：“有劳您为这事费心了”60征询主动式：“您需要帮忙吗？”封闭式：“您觉得这个计划怎么样？”开放式：“你需要这种还是那种？”61应答肯定：歉恭：谅解：62推拖道歉转移解释63赞赏

实事求是，不可虚构（使人尴尬）

恰到好处，不要过头（拍马恭维）

真诚具体，不假惺惺（酸溜溜的）

角度独到，不落俗套（容易忘却）64用顾客喜欢的方式去说65顾客喜欢的说法对事不对人：

你填的不对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。用“我”来代替“你”：

你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……避免下命令：

你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….避免引起对抗你们客户总是这样。/绝对不可能。66顾客喜欢的表达用温和而合作的语气

用“我将要…...”

用“您能……吗”

用“您可以…...”

尽早打电话通知对方

明确说出你做了什么或将要做什么

67说“我理解……”以体谅对方情绪

客户的感受、别人的感觉、发现“我理解你怎么会有这样的感受其他人也曾经有过这样的感觉不过经过说明后，他们发现，这种规定是为了保护他们的安全。68说“您能……吗？”以缓解紧张程度

为什么要用？这有助于：消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么什么时候用？当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候69服务用语——练习请用我们刚学到的服务用语技巧，重组以下服务人员的答复：1、顾客：你可以把这些东西放进两个袋子吗？

服务人员：给你塑料袋，你自己放。2、顾客：你弄错了，你们海报上的价格是特价6.8元，为什么要收我7.4元。

服务人员：是吗？他们总是没改价格，给我们添了很多麻烦。3、顾客：我在这里买的电熨斗，还没有用一个星期就坏了，我要换一个新的。

服务人员：不可能，你有没有摔它到地上。4、顾客：我想请你帮我把刚买的电视机送到我家里。

服务人员：先添这个表格。

70消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪微笑服务的魅力

如何贴近顾客的心——笑的技巧71恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

72微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合73与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。74与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑75人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语

如何运用身体语言——动的技巧

76不良姿势身躯歪斜

弯腰驼背

趴伏倚靠

双腿大叉

脚位不正

手位不当

半坐半立

浑身乱动

77体姿语言的宜与忌宜忌微笑皱眉眼睛直视对方瞪眼生气勃勃目光游离不定肯定地点头（不要频繁点头）张大嘴打哈欠78头部姿势传递的含义身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。

头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。

头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。

头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。

点头-表示答应、同意、理解和赞许。

头一摆-显然是表示快走之意。

79眼神眼睛正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩80嘴不出声也会“说话”嘴唇闭拢嘴唇半开

嘴角向上嘴角向下嘴唇撅着嘴唇紧绷81手势手心向上

手心向下

抬手

招手

推手

单手挥动

82手势伸手

藏手

拍手

摆手

两手叠加

两手分开

83手势紧握拳头

挑起拇指

伸出小指

食指伸出

多指并用

双手挥动

84做一个“文质彬彬”的一线服务人员

要知道运用身体语言的“三忌”忌杂乱－凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。忌泛滥－空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。忌卑俗－卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。85表达过度用一条胳膊搂抱着客户的肩膀（除非他快要昏倒了）拍打客户的后背（除非他噎住了）弄乱客户的头发（除非你是一名理发师）抱住他不让他走（除非你要嫁给他）表达不充分你很有信心地向对方伸出手，准备同他热烈地握手，他同你握手时却是犹豫不决地、轻轻地握一下。86第八讲顾客服务品质的自我管理

1．正确理解对顾客的服务金钱的领域非金钱的领域2．接待顾客的四大原则微笑迅速心灵手巧诚实3．解决顾客问题的六大步骤认同消除顾客疑虑提出问题找出实质聆听回应并思考提议其他选则达成一致重复确定4．面对顾客投诉处理技巧投诉的起因投诉处理的原则面对不同类型顾客处理的技巧87正确理解对顾客的服务

售前服务、售中服务、售后服务

扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。88金钱的领域

89正确礼仪的待客做法既亲切又专业的协助顾客的语言

售后服务的提供方法和布置营造舒适、愉快、赏心悦目的购物

非金钱领域90服务人员接待顾客的“4大原则”

微笑:用微笑表现明快的心境和感谢的心情迅速:用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务.不让顾客等待是良好服务的主要环节心灵手巧:通过娴熟的操作获得顾客的信任,调试、包装的熟练动作，能让人感到服务人员的训练有素诚实:真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是服务人员最根本最主要的原则

91解决顾客问题的六大步骤（一）开场白：消除抱怨者的疑虑。

应该做的：

不应该做的：

92解决顾客问题的六大步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实质。

应该做的：

不应该做的：

93解决顾客问题的六大步骤（三）聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。

应该做的：

不应该做的：

94解决顾客问题的六大步骤（四）提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。

应该做的：

不应该做的：

95解决顾客问题的六大步骤（五）达成一致

应该做的：

不应该做的：

96解决顾客问题的六大步骤（六）最后确定：重述协议的细节，以体现专业。应该做的：

不应该做的：

97有期望才有抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意面对顾客抱怨投诉处理技巧98顾客在抱怨时想得到什么1、希望得到认真的对待2、希望有人聆听3、希望有反应,有行动4、希望得到补偿5、希望99当抱怨未得到正确的处理时1、顾客本身心中产生不良影响不再购买不再向人推荐进行非常负面的宣传2、对产品造成的影响企业的信誉下降发展受限制生存受威胁竞争对手获胜3、服务代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感100正确地分析出抱怨的原因一、商品的质量不良1、品质不良2、商标不清楚3、使用不当造成的破坏二、企业提供的服务不佳1、广告宣传夸大其辞2、商场售后服务不到位3、职员无意间行为4、服务方式欠妥5、服务态度欠佳6、服务代表的自身不良行为101有效地处理抱怨原则：1、树立“顾客永远是对的”观念2、克制自己，避免感情用事3、牢记自己代表的是企业的形象4、迅速5、诚意6、说明事件的原由102

成功应对客户抱怨投诉九步曲认真聆听——表明态度第一步诚恳道歉——表现诚意第二步以示关心——情感投资第三步表示感谢——缓和气氛第四步适度赞美——拉近距离第五步103摸清底细——投石问路第六步达成共识——柳暗花明第七步兑现承诺——诚心为本第八步跟踪落实——握手言和第九步

成功应对客户抱怨投诉九步曲104特殊顾客的应对技巧说话不触及个人；对事不对人----做一个问题解决者；征求对方意见----您看怎样做能让您满意；礼貌的重复；原则：105特殊顾客的应对技巧面对激动的顾客时：先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真的那么回事。当遇到这样的顾客，务必保持冷静。以静制动！106棘手顾客的应对技巧2.面对不太吭声的顾客时：以开放性的问话技巧，鼓励他多回答一些。—是什么问题？—怎么发生的？—希望我们怎么帮助你呢？—要我怎么做呢？107棘手顾客的应对技巧3.面对善于抱怨的顾客时：善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的。—要怎么做，你才觉得满意？—你希望怎么样呢？108棘手顾客的应对技巧4.面对生闷气的顾客时：把你所见的情形说出来。让他能够一吐心中闷气。以动制静！109棘手顾客的应对技巧5.面对蛮不讲理的顾客时：要保持不动气。脸露出微笑：“你希望我怎么解决这个问题？”“要能满足你的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？”110棘手顾客的应对技巧6.面对有敌意的顾客时：让他继续地叫吧！让他将火气发泄掉。注意听他讲些什么。运用肢体语言，表示关切。问一些能够让他回话的问题。复述那个使他生气的原因。找出那个必须解决的重点。讲些能让对方知道你关切他情况的话。111决定命运的是选择，而不是运气!112網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I