温台代理区客服岗位二星评定试卷（202108）附有答案

温台代理区客服岗位二星评定试卷（202108）[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________工号:________________________1.快件已到达派件网点，始发客户要求退回快件，下列转单组别描述正确的为？[单选题]*总部组代理组网点组不转单(正确答案)2.登记时间为当日24点前的项目工单，需在次日23点前完结。[单选题]*正确(正确答案)错误3.经总部客服核实确认网点推诿不配合处理考核()元/票？[单选题]*100元(正确答案)50元20元10元4.申报破损后，仲裁在无头件内找到，通知认领，拒不认领的处罚多少()[单选题]*200元/票；300元/票；500元/票；(正确答案)1000元/票；5.项目工单二次投诉率，目标值为多少[单选题]*A1%(正确答案)B2%C3%D5%6.理赔升级渠道是：lp@[单选题]*正确错误(正确答案)7.400热线要求所有来电必须在响铃30秒内接起。*[判断题]*对错(正确答案)8.虚假签收确定量来源包含哪些渠道？*呼叫中心(正确答案)网内举报(正确答案)项目工单(正确答案)理赔工单9.自申报单进入【申报中】状态之日起，将给予责任方()个日历日举证时间，责任

方可在JMS系统仲裁模块→我的责任→选定指定单号点击【回复】按钮进行举证，超时未举证视为默认投诉成立。()[单选题]*A、1B、2(正确答案)C、3D、410.责任环节针对邮政申诉工单未在7天内答复结果或不配合处理，处罚多少钱？[单选题]*500元1000元(正确答案)1500元2000元11.被考核方对邮政申诉的判罚存在异议，可进行异议反馈，周期为，周期为3个工作日，超时默认无异议不予处理；此说法是否正确？[单选题]*正确(正确答案)错误12.以下哪种场景可能导致项目工单投诉产生？*未经允许放入自提柜(正确答案)代收点收入扫描后客户不知道地址在哪儿(正确答案)快件到达网点一直没有后续路由快件显示签收客户未收到(正确答案)13.项目工单一次投诉处理时联系不上客户，以下操作步骤正确的是？*同时段多频次联系尝试添加客户的微信/QQ/支付宝账号(正确答案)按联系不上客户的关单话术直接关单联系始发网点协助联系发件人给收件客户留言(正确答案)未上门核实给客户发送短信说明受理情况及处理结果(正确答案)14.客诉率计算公式为()[单选题]*客诉率=客诉量/{(派件量*35%)+(到件量*65%)}*10000客诉率=客诉量/{(派件量*65%)+(到件量*35%)}*10000(正确答案)客诉率=客诉量/{(派件量*65%)+(到件量*35%)}*1000客诉率=客诉量/{(派件量*35%)+(到件量*65%)}*100015.全网统一客诉率目标值为()[单选题]*万分之1万分之2万分之3万分之4(正确答案)16.95小号拨打电话功能是否需要在有网络的情况下才能使用？[单选题]*正确(正确答案)错误17.申报方代理区处理申报工单时，其中()类型的工单，需要手工录入奖罚金额。*[单选题]*A、超标件B、非法运单C、计费重量不符(正确答案)D、捆绑件18.操作不规范奖罚制度V1.3的界定标准中，非法物料-非极兔文件封处罚金为()、奖励金额为()*[单选题]*A、100、30B、50、20C、50、30(正确答案)D、100、5019.总部/代理区对网点进行业务知识抽查，不合格罚款多少？[单选题]*A、50(正确答案)B、100C、200