餐饮优秀服务蓝图

服务蓝图15.1服务流程分析15.2服务蓝图的绘制15.3服务蓝图与流程图示例服务流程分析服务阶段与服务流程界定服务流程图绘制服务流程图之基本步骤2服务管理服务流程服务流程(前场)：服务的提供。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。(Lovelock,1996)服务供应(后场)：服务准备与后续管理活动。厨师将食物放太多盐巴炉子火候没控制好青椒买少了故用红椒代替顾客可见部分：实体支持与接触人员3服务管理服务传送系统的细分服务传送系统可分为：(Gronroos,1984)前场(frontoffice)：顾客视线所及的设备、设施、和人员后场(backoffice)：企业内部的管理系统、设备、幕僚人员服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。4服务管理服务传送系统指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。包括两部分：服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人员与其他顾客的接触部分两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、与顾客便利性5服务管理高接触与低接触高接触的服务操作系统：银行、戏剧与音乐会服务操作系统中，可见部分较大低接触的服务操作系统：自动柜员机、电视广播剧服务操作系统中，可见部分较小6服务管理高接触与低接触的服务传送系统：与银行服务人员交易使用电话与作业员交易使用自动柜员机使用电话语音服务使用计算机，利用调制解调器、与特殊软件来交易使用网络银行直接交易7服务管理服务蓝图的绘制服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图的绘制服务巨视图8服务管理服务蓝图之意义与功能服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack,1985)服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml&Bitner,1996)9服务管理服务蓝图之内涵服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线，来检视服务现场情境，以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商的行动、支持辅助程序。(Kingman-Brundage,1989)服务接触所涵盖者，乃是顾客可见线以上的区域。10服务管理服务蓝图的绘制定义服务核心项目与附属项目按照时间先后顺序排列展开顾客和员工的互动情形服务流程(前场)：服务提供服务供应(后场)：服务准备与后续活动确认所有人员均包括在内服务流程图11服务管理由外而内的四条线：顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(lineofinteraction)顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(lineofvisibility)技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(lineofinternalinteraction)管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间(一名内部线)12服务管理加上若干注记失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点顾客等候点——W：重视等候线管理。员工决策点——D(通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。(Stostack,1992;Kingman-Brundage,1989)13服务管理区别失误点中的：致命的(fatal)、紧要(impor-tant)、次要(minor)失误点。并将失误点与服务缺口图相结合区别等候点中的：关键(critical)、重要(impor-tant)、次要(minor)等候点。并将等候图与鱼骨图相结合14服务管理图15-4顾客租车服务循环图(Sasser,Olsen,Wyckoff,1978)7.顾客搭巴士到提车处，顾客开车离开11.顾客收到付费收据10.计算机输入还车及车况

9.顾客得到用车信息8.顾客还车到停车处5.确认顾客数据4.顾客抵达租车处1.顾客电话预约2.收到顾客资料3.确定预约系统6.选定车子(E)E.输入汽车使用状态(6)D.停好车在预出处B.再次检查车况C.定期检查A.初次检查车况

顾客前场服务人员后场服务人员15服务管理图15-1饭店服务流程图(Fitzsimmons,1997)送机礼品馆出纳处享用早餐就寝观赏电视旅游景点游泳池餐厅用餐设备使用引导入房接待处接机订房接机安排商品选购信息系统准备餐点维护房间系统寻找旅行社维护泳池准备餐点清理房间数据库存取接机安排信息系统司机与汽车商品知识结账管理食材采购维修与采购保险╱接送清洁与保养食材采购打扫用具房间安排汽车╱司机数据库维护与使用前台服务后台服务16服务管理病人接待人员医师与护士1.打电话预约2.确定约诊的时间3.到达牙医诊师4.欢迎病人，确定目的5.引导到等候室休息6.通知医师病人来到7.检视病人的病历8.坐在等候室9.欢迎病人并引导到治疗室10.进入房间11.坐在医疗椅上面12.确定用药和牙齿的病史13.请问过去疗程进展状况14.放置保护罩盖住病人衣服15.上下降低诊疗椅16.穿上保护口罩和手套17.检查病人牙齿18.开始治疗病人牙齿19.调整诊疗到合适高度20.清洗病人牙齿21.请病人漱口22.病人漱口23.脱去面具和手套24.书写医疗记录25.将病历表交还护士26.帮病人取下防护罩27.给病人免费牙刷28.指导病人正确刷牙方式29.病人由诊疗椅人起来30.向病人致谢并说再见31.离开诊疗室32.欢送病人33.确认诊疗过程34.交付药剂35.付款36.给付收据37.约定下次诊疗时间38.拿出约诊卡39.在约诊卡上注记40.离开牙医诊所41.向病人道谢并说再见图15-3洗牙与一般的牙医治疗流程图(Fitzsimmons,1997)17服务管理图15-6图书馆的服务蓝图巨视图服务低接触中接触高接触读者自修推广服务看报借阅图书影印资料参考馆藏利用电话咨询参考咨询馆际合作数据库检索读者服务可见线办理推广活动阅览流通服务期刊阅览服务参考咨询服务参考咨询服务参考咨询服务馆际复印服务数据库检索普通阅览室管理阅报室管理书库管理期刊室管理技术服务报纸管理馆藏管理馆藏管理馆藏管理馆藏管理馆藏管理系统维护管理设备管理设备管理设备管理设备管理设备管理文件传递管理设备管理经费管理经费管理经费管理经费管理经费管理经费管理经费管理注：读者与读者服务之间，是为馆员与顾客的互动线。读者服务又细分成两个小部分，是为(1)馆员的服务提供活动，与(2)馆员的准备与后续作业活动，两者之间则以顾客可见线区隔之。读者服务与技术服务之间，是为馆员与馆员的内部互动线。技术服务与管理之间，是为完成线。18服务管理服务蓝图与流程图示例高级餐厅寿险店头营销连锁咖啡馆19服务管理图15-5高级餐厅服务蓝图动作1WWWWW前场服务次序订位停车服务衣帽间鸡尾酒就座服务标准回复时间答询内容等候时间欢迎辞令等候时间答询内容服务时间准确送达服务内容准时就座桌位安排物理证据声音和语调友善程度遮阳引道人员仪表衣帽间员工其他衣物鸡尾酒吧台家具桌椅摆饰服务人员其他顾客用餐服务人员仪态桌椅摆饰其他顾客互动线服务人员F接受预定确认时间与日期欢迎客户交代车钥匙欢迎客户拿外套给外套收据欢迎客户接受订单送上饮料F引导落座协助就坐点餐服务后场可见线↓↓↓↑服务人员检查可行性填入订单中将车停妥挂外套加可见标示向吧台拿取饮料订位确认取回菜单内部互动线支持服务维护预定系统设备维护设备维护鸡尾酒准备维持供应饮料储存饮料购买菜单备份维持桌面之设置内部线信息互动数据库容量保留客户记录点餐计价存货购料注：W表示等候点，F表示失误点20服务管理动作2WWWW前场服务次序点餐送酒服务上菜服务用餐服务标准时间迎宾接受点餐时间送上好酒时间正确服务确认送餐接受新订物理证据－酒的品质食物准备F食物品味互动线服务人员F欢迎接受点餐F送上酒品打开倒酒F送餐到桌满意确认后场可见线↓服务人员送定单给厨房取回酒器向厨房领取食物内部互动线支持服务维持订单计价注记酒窖维护酒之储存购送酒品F食物准备厨具维护食物储存购送食物内部线信息互动数据库容量保留客户记录点餐计价存货购料注：W表示等候点，F表示失误点21服务管理动作3WWWWW前场服务次序账单提示付款使用洗手间衣帽间上车离去服务标准时间提示内容账单格式账单正确性时间付款条件接受内容干净充分供料检查次数等候时间时间取回衣物时间取回车子道别物理证据账单容量设计干净度衣帽间服务人员遮阳引道服务人员互动线服务人员F递上账单F交回信用卡给客户F取出外套检查归还外套F还车小费道声晚安后场可见线服务人员搜集账单将信用卡交予出纳归还外套领回车子内部互动线支持服务F账单准备计价系统维謢确认信用卡有效性安全系统之维护F检查次数干净之维护充分供料购买补充确保外套之安全设备维护停车场安全停车场维护内部线信息互动数据库容量保留客户记录点餐计价存货购料注：W表示等候点，F表示失误点22服务管理寿险店头营销服务蓝图——前场动作WWWWWWWWWW服务次序客户入店就座商品介绍确认需求商品建议问题处理填要保书付款出单说明送客服务标准接待时间接待内容就座时间座位安排诚信原则介绍内容确认时间专业分析需求导向商品内容同理心处理内容遵行「从实告知」之原则付款条件付款方式说明时间说明内容送客时间送客内容物理证据声音语调肢体态度桌椅摆饰茶水招待简介资料科技化解说工具分析相关数据提供参考满足需求客制化相关法规左证资料进下一步骤客户亲自填写多种付款条件方式可选择出单作业说明书声音语调肢体态度互动线FFF服务人员招呼引导服务就座介绍解说员说明讲解营造互动气氛协同客户分析发觉最适需求说明商品及建议原因客观分析耐心答复提醒注意事项并协助完成现金点收交回信用卡、交付收据依出单作业说明，告知保单递送时间恭送引导可见线注：W表示等候点，F表示失误点23服务管理寿险店头营销服务蓝图——后场动作WWWWWWWWW服务人员到茶水间倒茶水备妥简介资料及科技辅助设备，且须熟悉商品备妥需求分析之数据，熟悉专业知识勤练商品组合与分析比较搜集法规资料与案例影印要保书、填写保户卡、归入客户档将现金、信用卡交予出纳，领取收据追踪核保补全作业并尽速完成内部互动线支持服务供应指示牌及店头之装饰布置品供应茶水饮料及桌椅开发新商品、供货商品简介安排商品训练供应同业或同类关分析信息、安排训练供货商品比较分析数据、安排训练供应相关资料安排训练填制受理日报表，将要保书收据一并缴回公司确认信用卡有效性安全系统维护确保「出单作业说明书」供应无缺内部线F信息互动新商品主力商品理财信息经济现况汇编商品组合比较手册汇编问题处理手册客户记录补全作业出单通知注：W表示等候点，F表示失误点24服务管理低接触服务蓝图——连锁咖啡馆服务低接触顾客服务互动线电话订购F1寒暄问候开店准备F1顾客服务可见线订购确认F准备餐具F外场调味料、饮水机、吧台备品准备F技术服务内部互动线系统、设备管理结账台订单通知F1、吧台确认F1食材料理F管理完成线经费管理人事管理采购食材设备管理问候技巧现场维护、清洁25服务管理中接触服务蓝图——连锁咖啡馆服务中接触顾客服务互动线订购F订购编号注明于发票FC等候F叫号将产品送出FC提供备品F洗手间/音乐F顾客服务可见线订单键入计算机内F1餐具注明订购内容F1师傅制作依编号取货水/纸/吸管供应F清洁/聆听技术服务内部互动线师傅复诵Drinkcalling通知师傅制作FC咖啡制作学习F考虑美观与清洁F补货F用品采购管理完成线收款机技巧备品管理依订购顺序制作F注意客人之需求F1仓库管理F清洁管理维护26服务管理高接触服务蓝图——连锁咖啡馆服务高接触顾客服务互动线客席区F1确认订购内容F结账F1付款F依编号取货FC呼吁客人小心顾客服务可见线自行找座位F再次确认订单收款F收款金额确认确认产品内容烫手F技术服务内部互动线外场清洁F产品制作F准备找零金制作产品F1隔热套F1管理完成线外场管理办法熟记产品缴帐F找零熟记产品名称备品准备F27服务管理服务循环：高级餐厅10.亲切的问候，请问口味合适吗11.热心问候餐后咖啡，请问你要续杯吗12.打扫化妆室，清洁工作要彻底13.结账刷卡，谢谢你欢迎再光临14.挥手挥到离开视线为止1.打电话预约餐厅2.打电话预约餐厅

3.坐在景观优美座位上有人请慢用4.店员亲切说明菜单内容，并告知今天料理的特色5.开胃酒、开胃菜与餐前酒6.红酒与法国料理价钱公道7.发亮的餐刀与叉子8.鲜美海鲜汤与优质色拉酱9.牛排的热度一如顾客所吩咐的28服务管理服务蓝图的管理含义服务流程属性分析管理关键的服务接触无误系统图(Chase&Stemart,1994)可能失误点与无误设计服务质量改善策略服务作业的模块化设计29服务管理管理关键的服务接触关键时刻(momentoftruth)避免不当的接触顾客与员工同为共同生产者给予顾客实际服务的引导重要关键事件技术(criticalincidenttechnique;Bitner,Booms,Mohr,1994)营销是每一个人的事情30服务管理網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由