有“礼”走遍天下

有礼走遍天下之——服务礼仪篇酒店麦当劳航空公司结合日常工作，请谈一下服务工作中最重要的因素是什么？课程内容一、服务心态二、什么是礼仪三、礼仪的重要性及和顾客的满意关系四、礼仪三要素五、服务礼仪三个“三法”六、服务礼仪沟通五忌服务心态：衣服的代价小姐，请问这件衣服多少钱啊？这件衣服啊。很贵的，你，就到东门去看看吧！你怎么这样的态度对待客户呢？你知不知道她是谁啊？啊，我不知道，我错了！服务心态：衣服的代价服务礼仪、服务方法和服务技巧都是服务思维的展现、延伸和外露，因此要想提高服务礼仪和技巧，首先要转变和提高我们的服务思维和服务觉悟。思想是行动的先导，没有思路就没有出路，认识不到就无法做到。态被动消极主动积极我已经无能为力我就是这样一个人他太过分了，我很生气我被迫……我不能……我不得不……再尝试有没有其他可能我可以选择自己的作风我可以控制自己的情绪我能选择恰当的回应我选择我情愿二、什么是礼仪？“礼”在《辞海》中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称；为表示敬意而隆重举行的仪式。在《诗经》和《周礼》中，礼仪一词的内涵是典章制度和道德教化。孔子曰：不学礼，无以立。

孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

俗语：油多不坏菜，礼多人不怪。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪是人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，体现为礼貌、礼节、仪表，仪式等。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。二、什么是礼仪？二、什么是礼仪--礼仪的分类礼貌：在相互交往过程中以庄严和顺的仪表表示敬重和友好的规范行为礼节：接人待物的行为规则。仪表：人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等。仪式：为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化活动。如迎宾、签字仪式二、什么是礼仪--礼仪的相关原则律己：自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。敬人：要敬人之心常存，不可伤害他人的尊严宽容：既要严于律己，更要宽以待人平等：对交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇真诚：言行一致，表里如一适度：把握分寸，认真得体。三、礼仪的重要性及和顾客的关系礼仪是一个人综合素质的体现礼仪是从生活的细小点滴中体现，比如说美女开口说粗话，高学历的人出言不逊，也会让人觉得这个人素质不高或缺乏礼仪礼仪是一个人自信的反映作为服务行业的人员，不管是面对什么地位的人，都要不卑不亢，一视同仁，不能在地位高或有钱的人面前失去自信而自卑，也不能在地位低下的人面前以貌取人，缺乏尊重三、俯礼仪伙的重乱要性仇及和皇顾客景的关杆系礼仪程是服砍务质徐量的螺生命敏线良好抵的服艺务是型行业队竞争漆的需川要，培拿酒凝店业侄和物猪业行依业相女比，谱物业绵重视笼硬件括管理耻，而照酒店鹅重视贸软件无的管信理，蚕以提掩供人寒性化誉和个脏性化鹅的服者务为扰目的威，我摧们应另该逐盈渐走济酒店届化服佩务的沫道路掠。礼仪族是客弃户满铲意的德前提1、礼那仪就贼是让盆别人喊感到稀舒服铺的言乞行举作止，采如让懂座，洲帮助摘别人迅，着它工装弯等。取礼仪挪的特穗点是恰无形杠性，拉不可跑储存用，不唉可分营割，溜是即熄时服杰务，甜要想改让客轮户满异意，卫就是龄要让禾他们必感到柳舒服御，比侧如说属客户烈投诉粮的接满待，朱要帮毯助人软们解纲决问州题，迹而且捉要注炼意处搬理方蠢法和忌说话突的方享式。2、礼叠仪是刚各业梨务满犁意度占调查田的首沸项，拉往往廉会产钱生爱核屋及蛇乌的挠效果雹。四、聪礼仪长的三怖要素仪表芒、举棕止、零语言四、立礼仪壮的三惠要素--仪表贸礼仪有消册息说棍，我馅国东缝北的络产的假人参瞎与南屯朝鲜啊的质或量可需相媲进美，填但因素包装庭差，移在国虫际市鬼场只缸有南僚朝鲜矩价格育的四区分之煤一商品焰需要佳包装象，企涉业需盲要形两象，或员工饰也要形必要若的包蹲装个人召仪表旁注意裂的主贩要事晨项整体薪、头仅发、罗发型嫌、面必容、叛身体师、饰生物、讨衣服刊、手巨、鞋愉袜四、伴礼仪电的三衡要素—仪态责礼仪站如晌松，愈坐如离钟，摇行如凝风，煎卧如午弓发自有内在洗真心个和诚抄意的哄微笑权是服浩务业瓦工作滔人员妻应有坚的表歼现（陵眼神为）四、掉礼仪耗的三饰要素—言谈恢礼仪说话介时要伯掌握范分寸说话炸要使郑用礼年貌用峰语，毫敬语按，谦铅语等使用遭商量柿和征打询意临见的禁语言表达篇意思评要委霜婉（羽车场行岗）使用淘赞美晚的语盏言“六朝不问是”：豪年龄估，婚满姻，间住址涉，收田入，敢经历鼻，信诵仰四、壳礼仪腾的三狐要素--其他副礼仪创及注变意事础项握手颂礼仪引路象的礼核仪电话智礼仪四、基礼仪竿的三吹要素--其他致礼仪怠及注梢意事夜项礼仪争是发做自内昂心的人文源学院津的一亿位女子生：族“礼灰仪究尘竟只悄是一顽套写读在纸减面上蜓的行炼为规筹范，猪还是拖真正移发自贺内心清的行贫为？肺我对扰中国芽的传胞统礼开仪了琴解不义多，异但我订感触宁很深途的一填点是打：现贤在很做多礼赤节，覆有的万人是怠带心磁做的少，有办的人裂是不交带心国做的廊。这炒也许竿是普围通的润礼貌讯和礼单仪之业间的冲区别迟吧。职”礼仪游就是盛要多宝替别云人着佛想‘你绪为什疼么上当车要局给老融人让阳座？他’别比蒙如是拦否想佩到，则对方半是位宅老人考，他牲站着桶会比繁较累杠；绘我是穴年轻壮人，典我站展着则隶没什畏么关波系。斯’存联想碗到这攀件事挨情，森我想乏礼仪质的一薯个基菠本原闸则就挡是要然站在旨别人倒的角材度考框虑问张题，成多替日别人才着想务。五、像服务对三法—三个丘“三糕声”天法心要抢让你脚听见让服宰务做抢得是遮有“声”有色第一证个“母三声蜻”：饱来有愚迎声从我绘第二恼次到访万科雾总部获造访丘开始扰，前级台的签接待强人员社看到俊我走妨进大死厅，眉就能硬叫我盟出来弹：“罢吴先初生，扮您好寄！“嘴这是遵我在鲁其他肚公司革不可拾能遇恼到的鸣亲切呀待遇亚。客户局选择狼万科因的房州子也潜许有N个理切由，读但是廉在调浅研中仍当被炉问到呜为什销么选爬择万子科的急时候德，得版到的宴最多给答案巩还是睛”万臭科物致业“娱非常衬不错丹，人写是情坐感动葡物，会任何驻产品慎在给日人创嘴造情竖感体睛验的稀同时降，他受已经高在为章留住剪客户光打下珠基础尿。万惩科物锣业无度疑是繁其中愿的高蹈手。……当然曲也有蹄人说走，现辞在的象客户宣已经忍被万跟科惯嫂坏了冻，其门实面批对这挂句话隶，万垦科应勒该感值到骄膊傲和仙自豪划，因检为当届客户播被你恒惯怀枝了的澡时候棕，他茶已经根离不讨开你蛋了。盖洛洒普咨纹询中蓄国有沫限公垄司广种州办侧事处首席星代表嗓吴卓办栋20艇05记08筝27五、翼服务爱三法—三个渐“三毁声”夏法第二汁个“渴三声杜”：导问有跟答声刘德样华广侍告：——今时奴今日垮，这端样的煤服务雕态度招是不殿够的溜！五、河服务顾三法—三个药“三种声”仿法第三像个“膨三声脉”：四去有集送声小王碑，我谱走了大，谢庄谢你窃啊！$#雷%&傍*(衔)奇怪，他怎么不理我呢？哦，在边看报纸边打电话啊！气五、乐服务纸三法—三个钻“三中声”沉法爱要旱让你嫁看见让服疏务“动兴”起来追求盐服务校细节鼻上的川完美五、廉服务封三法—三个务“三灶步”坡法第一禁个“即三步旧”：得迎上距去三通步与其勿站在肚小区蝇里被富动的舟等待侧客人售的需染求，哈不如福迎出乏门外罢去，源跟客惑人打其招呼鬼。客人顽对小周区里铃的一汤些小夺事情丝式非常跳敏感独，直苦接影轿响他龙对小丧区的孩整体异评价殊。服务络就要糖服务乖出亲切。大树霜与服央务？五、精服务艳三法—三个刮“三很步”估法第二认个“西三步吩”：讯带上眉“三举步”跟着裂客人趟的步饶伐动锤起来脉，客崖人要允去车皮库，堪你就问往车幅库的扯方向焰引领起几步欠。如果盐我们他能帮拾一个粱客人素帮的轰让客宜人感钉动，鼠要比躲我们银为十杂个客闸人服途务却济没有做给客纳人留悬下印租象更僵有意绿义腾。服务寒就要拨服务绣出美好驼体验。五、档服务封三法—三个哀“三独步”辛法我们斗的工笛作就奔是迎暮来送碑往，遗我们晃没有番理由盯忽视您对每楚一个险客人螺的送顿别。跟随写客人刃送到秒门外蔽，跟探客人片握手有告别栽，看己着客歼人乘肌车离帐开，粮向客劈燕人挥照手目动送客倍人远练去。与其叙为十停个客拜人提婶供毫较无印兴象的呢服务扫，不玻如为使一个寒客人惕服务勉出美左好的咬体验作和可月流传诞的故狂事甚化至感婚动。服务云就要购服务顶出客舅人的感动。第三熊个“餐三步灰”：挎送上股“三房诚步”五、辜服务盒三法—三个监“三礼步”秘法素养邻就是耕良好淹的个捆人习借惯的圆长期菌累积段。教养裂体现牲在细册节。五、福服务敌三法—三个盗“三椒手”压法第一鼠手服锣务：杜勤洗冒手张先装生，著请喝走杯水明！谢谢泡！可果是，怒这手……五、蜓服务哲三法—三个饱“三侵手”惠法第二他手服佛务：雅常握渐手握手肥，客增服人单员服父务成带功的砌标志齿。服务绑，让筑自己汗被自宅己感阳动。服务驱的情彼绪可室以传恋染。五、役服务饭三法—三个弓“三劝手”醒法第三怠手服膜务：麦多挥角手送的就人上偏车了允，不鲁要转乌身就怖走开旷，要该目送这业主谣离开旦，挥塔手再告见。案例远：东同方曼挖谷酒枪店，躺在走闲廊里碗，你崖看见明一个湾服务程人员胳，她本会向蓬你鞠姥躬，篮你走书到电岁梯口狼了，融回头属再看淹服务偶人员股时，密服务懒人员伸仍在翅向着洪你离迅去的糖方向萄鞠躬盾。心理哲服务扫比功攻能服绩务更丘能让臭人感页动。五、烧服务食三法—三个灵“三科手”咐法六、落服务县沟通括五忌哪：一忌旬过度捕关心哦，迅这几搂天除谷了一腔个挺娱漂亮畜的女爪孩子骡来过涛之外耀