航空运输旅客优秀服务危机应对与处置

航空运输旅客服务危机应对与处置高纪安南方航空公司1331283398013902230980Gaoja@1航空运输服务

售票

机场出发

空中

机场到达

2旅客服务的矛盾集中表现；旅客的权益主张与航空公司规定。＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄＄按我公司规定……3航空运输旅客服务危机分类：一、行李运输不正常服务。二、航班超售。三、客舱突发事件。四、航班延迟运输旅客服务。五、大面积航班延迟运输旅客服务。六、突发重大事故危机（本课题另讨论）4一、探讨旅客托运行李不正常运输要素及解决方案。1、行李不正常运输定义、标准。A、定义：旅客托运行李未能随搭乘航班飞机到达目的地或随飞机到达目的地不能正常交付的行李。B、国标：0.05件%件（GB/T16177-2007）52、行李不正常运输分类；A、错运、丢失（按程序规定）B、多收、少收（按程序规定）C、破损、偷盗63、航空公司责任：A、发生丢失、损坏、污染、短少、延误的行李运输应承担赔尝责任。B、责任：临时生活费、丢失损坏赔尝费、送行李费（承运人承诺）74、行李不正常运输事件内部应对：A、增加电子监控设备并加强职业道德观念教育。B、运输流程上的改造和创新。C、运用管理手段分解责任。（图表法）851012342360391011420401070016100177134155374收运分拣机械损坏污染丢失小计ABCD合计分类小组

行李差错统计表9D、划清责任*领导责任（相关责任部门）*员工责任（相关责任部门）*奖励制度（相关责任部门）*举报制度105、行李不正常运输事件外部应对：A、晚到行李生活费B、破损、污染费（民法134条）C、丢失赔偿（相关规定）*国内100元/kg<3000元*国际50T/kg<1000T（约$1200元）11D、送行李费E、请示汇报、报告制度F、台帐准确12二、航空公司航班超售的旅客服务；1、超售的法律责任：A、不利条款：《消法》40条2、6条款最大标的：机票×2倍B、有利条款：a（合同法293）b、航规（07/1797电报）《关于规范客票超售有关问题的通知》132、超售控制：3、值机控制：A、保持良好的职业心态B、建立内部沟通机制C、做出预案并执行144、严格执行拉客规定：（含灵活处置）A、对代理人及时授权B、按规定拉C、值机柜台拉D、登机柜台拉E、机上拉Ｆ、结算校对154、做好工作记录以便向销售部门提供超售数据。5、随时应付有管辖权法院、消费者委员会传唤。16三、客舱内突发事件的应对；1、不允许旅客自主乱座；依据：合同法294条民法112条载重平衡规定。2、衣物破损与污染应对：民法107、134条173、客舱伤害：协留当事人（报警）承担责任无主按规定转嫁保险公司4、丢失财物协助报警5、客舱突发重病协助救治、费用自理（民航法124条）18四、真诚做好航班延误服务工作：1、我国航空界航班延误的定义：2、航空公司原因航班延误责任：3、航空公司承担责任规定依据：4、航班延误后旅客的权利；195、要求航空公司所承担的义务：6、做好不正常航班服务的依据；7、真诚做好航班延误服务工作；9、做好不正常航班工作素质要求；20恶性循环打乱工作秩序。民航工作人员公安部门旅客矛盾矛盾矛盾211、我国航空界航班延误的定义：A.习惯认定：未按机票注明时间关舱门为延误B.航空公司认定；（广州白云机场）在机票注明时间+30钟后起飞为延误（各机场有区别）222、航空公司原因航班延误责任：A、航班延误二小时以上在候机区发饮料，如在用膳时间发餐食。B、航班延误四小时以上安排宾馆房间休息；（当地中上档次）C、航班延误取消安排宾馆房间休息；233、航空公司承担责任规定依据：*民航局（93）第110号文《关于做好航班不正常旅客服务的通知》二小时以上餐饮四小时以上膳宿24*按中华人民共和国国家标准GB/T16177-2007《公共航空运输服务质量标准》第七章笫七节规定承担责任。每30分钟通报动态60分钟向经停到达站提供延误信息。*《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》57—62条254、航班延误后旅客的权利；A.知情权B.签转权C.索赔权265、要求航空公司所承担的义务：a.告知义务b.补救义务c.服务义务d.法律责任276、做好不正常航班服务的依据；A、原则：a依法律规定、b依航规结合国情。c、真实诚信、热情服务。d、寻找平衡点。28B、航班延误对旅客服务依据：a《民航法》第126条“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”b、消权法第40条：法律责任29c《合同法》第条承运人应当按照客票载明的时间和班次运送旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。30d、相关法律的使用。*《中华人民共和国民法通则》第一章基本原则第条31e、民法通则第一章基本原则第二条；调整平等主体的公民之间、法人之间、公民与法人之间财产关系和人身关系。第三条；当事人在民事活动中地位平等。32f、国际现行航班延误责任认定：a.1929年《华沙公约》第19条承运人对旅客、行李或货物在航空运输中由于延误所造成的损失应当承担责任。b.《蒙特利尔公约》1999年5月通过2003年11月4日生效2005年7月31日正式对中国生效33公约第十九条、延误“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此种措施的，承运人不对因延误引起的损失承担责任。”34g、依据《中华人民共和国民法通则》笫六章民事责任笫条、双违双承担。笫条、双终损义务、无权规定。笫条、索赔权保护。35C、航延后为何有时旅客又拿到钱？.民航局出台补偿意见。.出自承运人自主自愿。.不能做费用例支，只能利润划拨。.只能按承运人承受能力.承运人之间存在不一致性367、真诚做好航班延误服务工作；37矛盾双方的共同趋于一致性。航班正常飞行A、旅客要求见领导：*责任心*合理解释38B、众多旅客不同问题提问应付：细心听、归纳解释众多问题个别回答选代表个别击破有理有节39C、对旅客发生过激行为劝说：依法劝说勇最面对报警40D、航班延误旅客不上飞机的处理；a、依据《中华人民共和国民法通则》笫六章民事责任笫113、114、115条b、讲清道理c、供助旅客力量d、做好广播词和做好录音、录像e、果断减人放飞41E、到站旅客不下飞机的处理：a、先劝旅客下飞机b、表态调查前站c、讲清道理、报警d、论持久战e、强制措施42F、面对旅客提出不懂法、不看法、不知法a、建议学。b、要遵守！43G、提倡科学管理与艺术管理a、依法办事b、依据规定办事c、有序引导管理44H、积累经验、勇敢面对a.天气b.人文c.地域d.命运e.真情f、写凭证45I.如何面对媒体：a、勇敢面对、提供方便。b、陈述因由、取得公正。c、宣传教育老记。d、依靠后循制裁异己。e、加强沟通、成为知己。46五、航班大面积延误的应对；1、航班大面积延误的定义；A、预计可能发生或己出现征兆。B、机场关闭4小时未恢复正常。C、天气原因出现4小时10个以上航班。D、管理局领导认定。472、启动公司预案；A、掌握情况航班量、人数、持续时间、

安排餐饮、住房数补救情况48B、值机准备是否办手续、合理安排召集柜台安排足够人手、需要支援安排可否有签转机位、应对大量退票要求机场当局大厅供应安排餐饮493、实际操作A、事前通知动态手机短信、新闻媒体、大厅告示、问询解答B、领导作用C、分时间、地点办理手续D、全力分散旅客504、候机服务A、准备供应餐饮B、迅速组织登机C、应对闹事旅客关门、依警力抓挑头旅客依旅客力量真诚说服感动旅客51六、做好不正常航班工作素质要求。

鹰与啄木鸟521、良好的专业知识和法律、社会知识2、良好的身体素质。3、领导者的勇敢、果断和管理艺术。4、练就良好的口才与语言艺术。5、具备一定的外语和方言水平。53網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調)網際網路與公關公共關係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關係。在傳統