餐饮优秀服务技能

第五章餐饮服务技能庄军，1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册酒店高级培训师、经济学硕士。武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。曾获得由《酒店职业经理人》杂志与国际酒店投资联盟颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”两项荣誉称号。主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项，进行酒店培训讲座60余场。主要的社会兼职有：《酒店培训与服务》杂志编委；《经营参考》电子期刊编委、执行主编；一大把商务平台餐饮智囊团专家组成员；迈点网（中国酒店门户网）特邀评论家；先之网（中国酒店培训门户网）客座教授。关于庄军老师：【学习目的】了解餐饮服务技能的概念和种类01了解各项服务技能的作用02掌握各项服务技能的标准和要求03【学习要求】123要求学生熟练掌握餐饮服务基本技能的操作方法、程序和标准培养学生的实际操作能力要求学生通过职业技能、态度、习惯的培养和训练，具备较强的职业意识和特点3【学习内容】1餐饮服务基本技能的作用餐饮服务基本技能的种类及概念餐饮服务各类基本技能的要求和操作方法23【重点难点】餐饮服务基本技能的种类及概念餐饮服务基本技能的要求和操作方法重点、难点重点第一节、餐饮服务技能—托盘（trays）一、托盘的作用、种类及用途（一）作用1、减少搬运次数，减轻劳动强度，提高服务质量和工作效率。2、体现餐厅服务工作的规范化，显示餐厅服务人员的文明操作。3、顾客欣赏到服务人员熟练而高超的托盘技艺，无意中增添了精神上的乐趣。（二）托盘的种类2、根据材料分木质托盘金属托盘胶木托盘塑料防滑托盘2、根据形状分圆形托盘方形托盘椭圆形托盘异形托盘大型托盘小型号托盘中型托盘3、根据规格分（三）托盘的类型及用途托送菜点、酒水和盘碟等较重物品用于摆、换、撤餐具、酒具及斟酒、送茶、送咖啡等主要用于递送帐单、收款、递送信件等用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动大、中型圆盘小型圆盘异形托盘大中长方形托盘二、托盘的操作技能基本要求端走平稳汤汁不洒菜不变形清洁卫生使用托盘分类（根据物品重量）轻托重托所托物品重量一般5千克左右，一般使用中、小型圆盘。装盘托送行走落盘理盘13245（一）轻托（又称胸前托）操作程序和方法（二）重托（又称肩上托）装盘托送理盘行走操作要领所托重量在5千克以上，要选择质地坚固的大中型长条盘，多用于传菜员在厨房与餐厅间传菜，在餐厅运送重物时多采用餐车推送。三、托盘的注意事项1、注意盘内物品重量、数量、重心的变化，保持托盘的平稳；2、不可将托盘越过客人头顶；3、不允许将托盘随意放置在宾客餐桌或坐椅上；4、托盘闲置时必须放在指定位置；5、托盘内无物品时仍应保持正确托盘姿态行走；6、营业结束后统一交管事部清洗、消毒、保管。酒店故事赏析：

某酒店中餐厅正在举行服务员托盘捡硬比竞赛活动，气氛十分热烈。只见偌大的多功能厅，每5人为一组一溜排开，个个手托托盘，托盘上有4瓶啤酒（空瓶灌水）。比赛规则是参赛者手托托盘在两分钟按“S”型绕过前面摆放的7张椅子，同时要捡起一路上放置的1元硬币10枚并放入托盘（可多捡或少捡）。在这一过程中，如果托盘不落地、瓶子不倒，被捡入盘中的硬币就归参赛者个人。若违反规则（如超过两分钟没到达终点或没有绕完7张椅子）以及瓶子倾倒、托盘落地等，所捡硬币则被“没收”。

别开生面的一次竞赛

比赛一开始，参赛者个个精神集中，紧张前行。而旁观者呐喊鼓励，那紧张劲不比参赛者差。参赛者中有的为赶时间多捡硬币，速度飞快，但欲速则不达，一紧张不是瓶倒盘飞，就是下蹲不得法，整个人趔趄着摔倒在地，引起哄堂大笑；有的则讲策略，宁可少捡硬币，赶忙在规定时间里绕完7张椅子，也多少有点收获；当然也有个别员工既走完全程，又将10枚硬币尽收囊中，那兴高采烈状就别提了。这场竞赛活动，从经理到普通员工，人人精神兴奋，场面热闹非凡。请思考：1、该餐厅举行的这场业余活动有什么意义？2、该活动的奖励方法属于“激励”中的哪一种方法？

第二节、餐饮服务技能—餐巾(napkins)折花餐巾餐巾折花又称口布、茶巾、席巾等，是餐厅经营中供宾客用餐时专用的卫生清洁用品。

是运用折叠、翻、拉等技法，模仿自然形态，将餐巾折叠成不同形态的一种操作技能。一、餐巾花的作用1、卫生保洁，方便客人2、美化席面3、突出主题二、餐巾的种类按材料分全棉和全麻混纺的正餐餐巾化纤餐巾纸质餐巾按色泽分白色彩色

按摆放分杯花盘花环花按外观分植物类造型餐巾花动物类造型餐巾花实物类造型餐巾花

按身份分主花从花按功能分使用性餐巾花装饰性餐巾花三、餐巾花型的选择3、宴会规模选择依据2、宴会性质6、接待对象7、主宾席位4、花色及特色5、时令季节1、餐厅大小8、餐碟尺寸四、餐巾花的摆设1、底部较大花型宜插在水杯中，底部较小插高脚杯。2、插入杯中深度要恰当，插入后整理成型。3、花的观察面朝向宾客。4、摆放距离均匀、整齐。5、同桌上有不同花型，要将形状相似的花对称摆放。6、主花摆在主位，副主位为次高花，一般花摆在宾客席。五、餐巾花的基本折法叠推翻拉卷穿捏掰作品赏析1作品赏析2作品赏析3六、餐巾折花的程序洗手消毒，剪短指甲1备好托盘、水杯、餐巾、筷子2在干净托盘或餐盘中操作3了解客人对花式的禁忌和喜好选好花型成型4第三节、餐饮服务技能—摆台(tablesetup)一、摆台的概念及内容概念摆台：又称餐台设计、餐桌布置、铺台，是指为客人就餐确定席位，并将餐饮活动中所需要的餐具用具及其他物品按一定要求摆设于餐桌上的过程。餐台的排列席位的安排铺台布摆放餐具内容小件布置等美化台面二、摆台的基本要求餐具洁净，完整无缺1

手法卫生2

间距恰当3

便于进餐和席间服务4装饰适宜5台面清洁、整齐美观6符合各国、各民族的生活习惯和社交礼仪7三、中餐摆台（一）摆台用具：主要有餐碟（也称骨碟、食碟、吃碟、围碟、渣碟）、汤碗、汤勺、酒杯、筷架、筷子、公用餐具、台面小件等。摆餐椅铺台布上转台摆台准备摆餐具（二）程序美化台面合理布局摆放餐具安排席位（三）中餐宴会摆台早餐摆台西餐宴会摆台程序西餐宴会的台型布局内容4午晚餐摆台西餐宴会的席次安排西餐摆台的要领四、西餐摆台内容5内容6内容3内容2内容1第四节、餐饮服务技能—点菜宾客对餐厅比较陌生宾客为餐厅常客宾客摆阔一、宾客请服务员代其点菜情况二、 点菜的服务程序呈递菜单presentingthemenu点菜服务takingtheorder填写点菜单writingdowntheorder确认repeatingtheorder1234为客人推荐菜肴三、点菜的特殊服务AB菜单落好而客人提出不要时DC客人点菜过多或重复时提醒和建议客人所点菜肴没有时第五节、餐饮服务技能—斟酒一、斟酒的操作程序准备示瓶开瓶斟酒注意事项斟酒顺序中餐斟酒顺序西餐斟酒顺序斟酒量中餐斟酒量西餐斟酒量物二、斟酒相关知识瓶口与杯口距离1酒流速度2饮用情况3适时斟酒4意外应对5※※※※第六节、餐饮服务技能—上菜撤盘端托行进上菜摆放分菜介绍步骤一、上菜的概念:

是由餐厅服务人员将厨房烹制好的菜肴、点心按一定的程序端送上桌的服务。二、走菜二、走菜又称传菜、跑菜，是将厨房烹制好的菜肴送到宾客桌前或工作台上的服务过程。传菜员（foodrunner）要努力作到以下几点：核对菜单、质量把关、端法卫生、保持菜温、端平走稳、汤汁不洒、不损外形。

又称传菜、跑菜，是将厨房烹制好的菜肴送到宾客桌前或工作台上的服务过程。核对菜单、质量把关、端法卫生、保持菜温、端平走稳、汤汁不洒、不损外形概念传菜员（foodrunner）要努力作到以下几点三、中餐上菜基本程序：先冷盘后热菜，依次是汤、主食、水果一般原则：先冷菜后热菜，先佐酒菜后下饭菜，先优质、名贵、风味菜后一般菜，先咸味菜后甜味菜，先本地、本店名菜、特色菜后其他品种菜，先荤菜后素菜，先菜后点。（二）上菜顺序零点或团体包餐以不打扰客人为原则酒席宴会一般在陪同与翻之间或副主人右侧（一）上菜位置3、中餐宴会上菜时机2、团体包餐上菜时机1、散客上菜时机（三）上菜时机2、方便取用1、易于观赏3、尊重主宾4、造型美观6、讲究卫生5、操作礼貌原则（四）摆盘和撤盘（五）几种特殊菜肴的上菜方法配有佐料的菜原盅炖品12铁板类的菜肴泥裹、纸包、荷叶包的菜肴34汤类、火锅、铁板类、锅仔等菜肴易变形的炸炒菜肴56有声响菜用蛋白打泡后制成的菜78温度高，易烫口的菜9四、西餐上菜

西餐用餐一般实行分食制，有的在厨房内已做好，有的直接在餐桌上进行上菜和分菜服务。先女宾后男宾先宾客后主人（二）服务顺序开胃品汤沙拉主菜甜点和奶酪水果餐后饮料（一）上菜顺序上咖啡上水果上点心上奶酪（三）西餐上菜的基本要求上鱼上面包和黄油上主菜上汤摆餐具上刷菜上果盘第七节、餐饮服务技能—分菜分菜

：也称派菜、让菜，是由服务人员将已经端送上桌的菜肴、点心分派给每位宾客的服务过程。名贵菜、特殊菜、整体菜、汤菜等皆要进行分菜，尤其是较高级宴会更是如此。一、分菜的准备工作熟练掌握分菜技术；STEP1STEP2STEP3STEP4准备好分菜工具、餐具清洁分菜台请客人观赏菜肴备餐室分菜法二、方法和要求餐台分菜法餐位分菜法旁桌分菜法三、分菜的注意问题1、分菜的顺序2、卫生3、动作迅速4、分量均匀5、合理搭配6、跟上佐料

动作迅速分菜的顺序合理搭配分量均匀31542三、注意问题6卫生跟上佐料1、分整形鱼四、特殊菜肴的分派方法2、分切大块烤牛肉第八节、餐饮服务技能—撤换餐具

撤换餐具是指服务人员把顾客使用完毕的、多余的或暂时不用的餐具、用具从餐桌上撤下来，并根据需要换上干净的餐具、用具的服务过程。撤换餐具三、撤换烟灰缸和酒具二、西餐撤换餐具的操作要求一、中餐撤换餐具的操作要求1、撤换骨碟、小汤碗2、撤换菜盘1、撤换台布2、撤换餐具四、收拾台面【本章思考题】1、餐巾花花型的选择应考虑哪些因素？2、简述斟酒量的控制、斟酒顺序和斟酒注意事项。3、叙述分菜的方法和要求。4、简述换骨碟、撤菜盘的时机。5、如何做好点菜服务？敬请期待更多精彩的课程！网址：联系方式Q:80733232網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置