星级酒店客房部工作流程和优秀服务标准

-PAGE1-客房部楼层工作流程和服务标准第一节仪容仪表、礼貌礼仪一、仪容仪表规范细则(一)脸部女士:１、适度的化妆。请采用明亮而且接近肤色的粉底，呈现自然而专业的风貌;2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色；3、适度妆点胭脂,使用眼影。眼影部分，请选择棕色、蓝色、灰色等中性色系或自然色；4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致；５、勿使用闪光发亮的化妆品；6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜;男士：１、随时保持清爽的外观；2、不可蓄络腮胡或山羊胡；３、若在上唇蓄胡须者,务必修理整齐,使其长度不超过唇角；4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜；（二）头发女士：1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等;2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳后,露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领请避免使用过多的发胶，或湿发般的造型；3、在建立专业形象的原则下,头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色,不可染成杂色。已染发者需持续维护，保持自信而且自然的外观;４、在工作时间及工作岗位，须随时保持发式整齐;5、经常修剪头发；6、若有长短不一的细发,请用发胶或定型液向后疏理平整；7、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式；８、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定长发－女员工；9、蓄浏海者；浏海应疏理整齐，长度不超过眉毛；10、长发需疏理整齐:使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、发式及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细发散落；11、选择发式样式应该简单,并顾及工作安全，同时以不干扰客人与同事为原则；男士:1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等；2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏理平整，塞至耳后，露出双耳、脸颊及额头。短发不触及衣领。请避免使用过多的发胶,或湿发般的造型；３、在建立专业形象的原则下,头发可以染色。请选择与原发色一致的颜色,不可染成杂色。已染成者需维持维护，保持自信而且自然的外观；4、在工作时间及工作岗位,须随时保持发式整齐;5、头发长度不可触及衣领;６、男性员工的鬓角需修剪平整，长度不可超过耳朵一半的位置；（三）装饰品女士:1、项链及纹身图案不可露出制服外;2、选择首饰时应顾及工作安全同时不干扰客人与同事为原则;3、一耳只佩带一只耳饰,两耳耳饰相同；4、须佩带贴式耳饰,大小约为半径０．5公分,不大于耳垂,必须是银、黄金、白金、珍珠或钻石等材质;５、不可佩带手链;6、不可佩带脚链；男士:1、项链及纹身图案不可露出制服外；2、选择首饰时应顾及工作安全，同时不干扰客人与同事为原则；3、不可佩带耳饰；4、不可佩带手链；５、不可佩带脚链；（四）着装：1、务必时时佩带本人的名牌于左胸前或个别指定位置；2、随时保持制服干净平整；３、下班时，请将制服平整悬挂于更衣柜内;4、请穿着裁剪合身的制服；（五)手部：1、指甲应修剪整齐,并保持所有手指甲的长度适中且一致;２、不可在指甲上贴图、彩绘或装饰珠宝;3、只可以佩戴一只样式简单的戒指,大拇指不可以戴戒指，戒指须是银、黄金、白金、珍珠或钻石等材质。皮革、线条、铁制、布制的请于下班后佩戴；４、只能佩戴一只深色及样式简单的手表,不可佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表；５、随时保持手部清洁，指甲修剪整齐；６、女员工的指甲可以涂无色透明指甲油;（六)鞋袜女士：1、脚部不可有任何装饰品;２、随时保持鞋面平滑，光亮；3、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋,软底鞋及其它类似式样的鞋;4、丝袜／袜子不可有任何破洞或抽丝。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双丝袜/袜子；5、不可着有织纹的，华丽型,白色或闪光的丝袜；男士:1、脚部不可有任何装饰品;2、随时保持鞋面平滑,光亮;３、不要穿凉鞋、木屐、平底鞋，软底鞋及其它类似式样的鞋；4、袜子不可有任何破洞。务必在更衣柜内或办公桌里多准备一双袜子;（七）个人卫生:1、视工作需要,适度使用香水、古龙水或体香剂；２、过分强烈的气味可能导致他人反感；3、保持口气清新,与客人直接接触的员工，请使用口腔清新喷剂;4、勤洗手、勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲;二、微笑美眼神美规范微笑和眼神是无声语言，传递的是情感和信息.在社交场合下，特别是有关行业的从业人员的微笑与眼神,都必须合乎礼仪规范的要求.（一）微笑美规范1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满.ﻫ2、微笑要规范得体.微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑,目光有神,热情适度，自然大方,规范得体.ﻫ３、主动微笑。如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同时在你开口说话之前,首先献上你的一个微笑.这样,就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境；肯定会赢得对方满意的回报。如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。

4、微笑的最佳时间长度，以不超过７秒钟为宜。时间过长过给人以傻笑的感觉,反而尽失微笑的美韵。ﻫ5、最佳启动。当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。(二）眼神美规范ﻫ1、目光平视。微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感;要面对客人平视，不可斜视。2、注视时间。在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部;注视时间一般在５至7秒钟左右。不可长时间盯视对方。

有人提出“道德注视时间”的概念,认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。特别是与异性目光相视时，最多不能超过1０秒钟。否则，容易引起误会。３、注视位置。目光盯视是不礼貌的;而把目光死盯着对方某一部位,也是失礼的。注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象,其注视区域是有讲究的。一是公务注视间范围。一般为注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。因此它是商务活动常用的注视间范围。人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下额部分这一范围之内。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流.三是亲密注视区间范围。这是特指具有亲密关系的人群,如恋人、至爱亲朋之间的注视区间，主要是对方的眼睛、嘴唇和胸部.(三)微笑与眼神训练的基本要求自觉纠正微笑意识表现的偏差。微笑是人间最美丽的面庞。微笑,也是最佳表现自我的面孔。就是这么一副简单的,简单得无须化妆甚至连两片嘴唇也无须张开一下，就能产生出惊人美现的微笑，可是谁愿意想到它偏偏却又难以产生出来。微笑，在有些时候，对许多人来说，那简直是一种难得的美好享受。这是因为人们常感受到的各样“脸难看”的面孔实在太多了的缘故.因此,这里需要说明的是，要想完美地体现服务美学的原则要求，只注重微笑与眼神美的技巧运用是不够的，更主要是有一个平常心态，以从容的微笑去面对社会大众.这样,就应当自觉去纠正微笑意识表现的偏差。它的表现在：

１、对上级、同事和熟人的微笑容易，对陌生人微笑难

２、偶尔微笑容易，经常微笑难

3、对顺眼者微笑容易，对“不顺眼”者微笑难ﻫ４、顺心时微笑容易,不顺心时微笑难ﻫ5、一般微笑容易，微笑得体难

以上诸端偏差，主要是微笑意识淡薄所致。若要胜任HYPＥRLINＫ"htｔp：//www。ｃanyin1６８。com/gｌｙｙ/wxfw/”\ｏ"微笑服务”微笑服务的任务和充分体现的人生美，就应克服它(四)训练的基本要求ﻫ微笑与眼神美训练的基本要求是能熟练地掌握和运用微笑与眼神的意义技巧，充分体现微笑和微笑服务的美感,全面提高酒店行业美学服务的素质，并卓越地完成你的任务。因此，必须努力达到以下训练的要求：ﻫ基本了解、掌握微笑服务的一般商业礼仪基本准则、礼节规范动作;ﻫ基本了解、掌握微笑服务的产姿、起姿、从姿和蹲姿的标准规范动作；ﻫ基本了解、掌握微笑服务工作的手势语言规范动作;ﻫ明确通过微笑与微笑服务训练可以塑造、提升个人形象以及企业形象的关系；

明确微笑新概念、微笑服务新概念，明确微笑服务是企业管理和自我管理的有效形式。第二节客房部的地位及职责和服务一、客房部在酒店管理中的地位客房是酒店最基本的组成部分,是客人留住酒店时的主要活动场所，客房服务也是酒店服务活动的主体。现代酒店的服务功能也都是在满足宾客住宿需求这一最根本、最重要功能基础上的延伸。酒店客房负责管理全店的客房事务，负责客房、公共区域的卫生和保养，供应日常生活用品，为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务。二、客房部在酒店管理中的作用1．客房是酒店的基本设施,是酒店存在的基础酒店的基本功能就是向宾客提供食宿，而客房宾客旅游投宿的物质承担者,是住店宾客购买的最大、最主要的产品。所以,酒店的客房是酒店存在的基础，失去客房，酒店也就没有其存在的意义。我国酒店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的百分之六十、七十。在酒店投资上，客房的土建、内外装修与设备购置也占据了相当大的比重。２．客房收入是酒店营业收入的主要来源客房是酒店最主要商品之一，客房部是酒店的主要创利部门,其营业收入占酒店总收入的百分之四十、六十,销售收入十分可观。客房虽然在初建时投资大，但耐用性强,纯利高.客房部的有效管理及与其他部门的有效支持,将增强酒店活力，提高企业收益.同时,通过客房的销售、大量宾客的入住，也增加了其他部门的赢利机会。３。客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要条件宾客住店期间,客房是其停留时间最长的地方。而且酒店的公共区域卫生工作一般也由客房部承担,对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务水平往往成为宾客评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。４。客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门在整个酒店成本中，客房商品的成本占较大比重,例如能源(水、电）消耗及低值易耗品、各类物料用品等.客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整个酒店能否降低成本消耗、获得良好收益起到关键作用。5。客房部担负这管理酒店固定资产的重任在酒店业中，固定资产包括建筑物、设施设备、家具、物品配备等，这些大约占总资产的百分之八十、九十。其中，在客房部管辖范围内的部分占了大多数。对整个酒店客房楼层分部、公共设施设备的日常保养及维护工作是客房部的重要工作任务。客房部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，或者增强责任心,及时督促或协助有关部门进行维修，尽可能延长资产的保值期。6．客房部是酒店的管家，担负着整个酒店公共卫生及布件洗涤发放的重任客房部也是酒店管家部门,不仅负责整个酒店公共部分的清洁保养及绿化工作,也担负着整个酒店布件的洗涤、熨烫、保管、发放的重任,支持着酒店其他部门的正常运转.7。客房服务质量是酒店服务质量的重要标志客房服务质量对酒店来说具有重大意义。因为客房是宾客在酒店中停留时间最长的地方，所需各种服务要求也最多。宾客对客房服务的好坏，感受最敏捷、印象最深刻。宾客对服务项目、服务态度的感受是“价”与“值"是否相符的主要依据。客房部对酒店环境、设施的维护及保养的效果,直接影响酒店的服务质量及酒店的外观形象。三、客房部服务的特点１。以时间为单位出售客房使用权以无形的时间为单位销售的客房商品,与其他商品最大的区别在于只出售使用权,但商品的所有权不发生转移。客房部员工一方面应尊重宾客对客房的使用权，向宾客提供各类客房服务;另一方面，也应保护酒店对客房的所有权，做好客房设备设施、物质用品的保管和维护工作。酒店客房是世界上最容易失去价值的三样商品之一，原因在于其是以时间为单位出售的，如果它的价值实现的机会在规定的时间丧失，就意味着永远失去。客房部应确定科学的客房清扫程序，加速客户的周转,及时为前厅销售提供合格的商品.２．随机性强宾客入住酒店,在客房度过多数时间,客房是宾客休息、工作、会客、娱乐、存放行李物品及清理个人卫生的场所。不同宾客的身份地位不同,生活习惯不同，文化修养与个人爱好也各有差异,所以对客房服务员的要求也是多方面的，这就使客房部业务具有很强的随机性和差异性。除了宾客的要求要具有随机性和差异性外，客房部业务的本身也具有随机性。管辖范围较广的客房部，除了客房的业务外,一般还负责清洁、绿化及布件洗涤、发放等工作。而且客房的卫生与服务工作也比较琐碎，从客房的整理、物品补充、查房、设施设备的日常维修与保养到各项客房服务,都具有很大的随机性。3．对私密性与安全性的高要求客房部要求工作具有私密性和安全性，因为客房是宾客的私人领域。服务员未经宾客同意不能随意进入客房,要做到尽量少打扰宾客,而且服务员在客房内不能随意移动、翻看宾客物品，应尊重宾客的隐私权.旅客旅游的前提条件就是安全，这是宾客最基本的要求.作为宾客在旅途中的投宿场所，每一个酒店都必须确保客房安全,提供宾客一个安全舒适的私密环境。第三节客房部与其他部门的关系及协调一、客房部与部门的关系（一)客房部与HYＰERLIＮK＂ｈｔtp：/／ｗｗｗ.canｙin1６8。ｃom/glyy／qtgl/”＼ｏ＂前厅管理"前厅部的关系

在酒店客房部内客房部与前厅部之间的沟通交流、协作是非常重要的，严格地讲客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁,检查完毕并交回给前厅继续出租.前厅部在未得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。ﻫ为获得最佳服务和最高的出租率,客房部与前厅部之间的互通信是至关重要的，前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时作出房态表或预先口头通知客房部，客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅,以其达到最高出生率。前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求，到达航班等信息,客房部根据所有这些信息安排客人的起居。所以说建立良好的协作关系是提供最佳服务和获得最高出租率的保障.（二）客房部与工程部的关系ﻫ客房部与工程部作为两个职能部门,他们的目标是相同的，两者之间必须保持良好的工作关系,才能取得最佳工作效果。

一般来讲工程维修分为三部分：一是日常维护保养,二是定期检修,三是大修，客房部与工程部的协作关系始于客房部,客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部HYPERLＩNK"ｈｔtｐ:／／wｗw。cａnｙｉn168．coｍ/gｌｙy/”\o＂餐饮管理”管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期检查，并提交维修报告，除些以外,每年在淡季或出租率情况许可下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。只有客房部和工作部的良好协作关系，互相配合才能保障酒店的设施,设备处于完好状态,才能为宾客提供优质服务,减少客人HYPＥＲＬINK"httｐ://ｗww.canyｉn168．ｃｏm/glｙy／qｔgｌ/tscl/＂\o"投诉处理＂投诉。（三)客房部与HYPERLINK”htｔp:/／www．canyｉn168。ｃｏm＂＼o"餐饮”餐饮部的关系ﻫ客房部不仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，同时还负责各餐厅、宴会厅的维护工作，餐饮部发现地面或地毯需大面积清洁或保养需提前通知客房部,需清洗位置及可清洗时间，客房部可以提前做好安排。因此上至客房部主管，宴会部及餐厅经理，下至公共区域卫生清洁工和HYPＥRLＩNK”http:／/wｗw。canyｉn１６８。coｍ/zhｉwu/ｆｕwuyuaｎ／＂\o”餐厅服务员"餐厅服务员都要互相理解,互相配合，通力合作。

作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系，了解各餐厅的用餐情况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐厅棉织品的供应,每日必须要阅读各项宴会单做到心中有数.客房部管理人员还应根据每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会,指出棉织品使用中问题，尽量减少不必要的浪费节约开支，餐饮部也应根据运营情况对发放中出现的问题与客房部协调，使问题尽快解决,只有两部门的通力合作才能使各项活动进行得井井有条，才能提供优质高效的服务.（四）客房部与安全部的关系

安全是酒店工作的生命线，没有安全就没有旅游业，它直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全，所以说客房部的安全工作是很重要的。作为客房部经理一定要有很强的安全意识，要支持专职安全人员的工作,积极配合安全保卫人员做好客房安全工作，对新员工要加强安全教育，消防教育和防盗防骗教育，并经常请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育,包括通报本地区域范围内发生的一些案例，提高员工警惕性,防止坏人作案给酒店和宾客造成恶劣影响，一旦发现可疑情况及时通报安全部。

二、客房部与各部门的协调制度（一)与前厅部的协调ﻫ1、客房部与前厅部应根据各自的工作记录,准确核对最新的客情房态；

2、客房部根据前厅部提供的客情预报，获得即将抵店的VIP、团队等信息,根据客人的特殊要求，做好准备工作；根据客情预报定期安排清洁计划和客房维修；

3、对携带少量行李的住客，两部要保持密切联系，防止逃账；

4、住客离店结进时,客房部要及时检查房间，必要时协助行李员为客人送出行李；ﻫ5、客人离店、客房部及时清理房间后．通知前台调整房间状况。（二)与工程部的协调ﻫ１、当客房部使用工具、设施设备等发生故障时,客房部应填写报修单或电话通知工程部，工程部应及时派人修理，两部应密切配合，对客房的设备设施进行定期的维护和保养负有重要责任；ﻫ2、客房部应向工程部提供有关客值预报，合作制订客房大修计划.（三）与保安部的协调

1、客房部应积极协助保安部对酒店公共区域客房修层进行细致检查,做好防火防盗工作,确保住客安全;发现安全隐患,两部应快同制订整改计划；发现可疑情况,应及时与保安部取得联系；ﻫ2、客房部和保安部应共同制定住客紧急疏散方案，一旦出现险情，客房部应配合保安部，并在保安部的统一指挥下,做好住客安全工作。（四)客房部内部工作协调ﻫ1、当酒店出现人手紧缺时．客房部除了可以补充实习生外，还应注意合理安排人手，以老带新；或将工作表现良好的公共区域服务员抽调至楼层服务组，而把临时工配备于公共区域服务组；

2、因临时性任务而出现人手紧缺时，客房部或主管可向上一级报告.由上一级管理人员协调处理；

３、当酒店出现季节性接待任务不足时，为避免劳动力过剩，组织员工休假、培训；还可利用接待淡季来保养客房；

４、在工作中由于所接待客人的需求不一,可能会发生某班组某种物资不足．而另一班组的同类物资闲置的情况，各班组应发扬互相支持、合作的精神，在双方主管同意的情况下,按规定的还手续办理,若约定归还时间超越本班次，应在交班本上注明。ﻩﻩ第四节合格的员工及优秀员工的标准一、怎样成为合格的员工：(一）标准一：狂热执著的“传教士”1、热爱公司及产品的员工2、热情工作的员工３、热爱并专注于自己工作的员工４、为客人着想的员工5、提供最完善服务的员工6、干一行爱一行并能成一行的员工（二)标准二：高度适应的“变色龙”1、认同企业价值观的员工2、适应企业文化的员工3、服从的员工4、能为公司赚钱的员工5、有团队精神的员工（三）标准三:积极进取的“探索者"对公司的产品具有好奇心的员工勇于创新的员工有分寸敢于冒险和勇于发挥的员工乐于让产品更为客人知晓的员工能妥善解决问题的员工二、优秀员工的标准是什么？优秀员工就如同优秀士兵一样,他们具有一些共同的特质,他们是具有责任感、团队精神的典范；他们积极主动，富有创造力;他们没有任何借口。我相信,每一个进入西点学校的学员，在他们心中,都埋藏着一个当将军的梦想。若非如此，他们就不可能成为优秀的士兵。同样的，在酒店里也有许多这样的优秀员工。在我的心目中，这此优秀员工是具有责任感、团队精神的典范，他们积极主动，富有创造力.他们是企业宝贵的财富.1、不忘初衷而虚心学习的员工.所谓初衷,就是企业的经营理念。只有始终产不忘企业经营理念的员工,才可能谦虚，才可能与同事齐心协力。也只有这样,才能实现企业的使命。经常不忘初衷,又能谦虚学习的人,才是企业最需要的员工.２、有责任意识的员工.这就是说，处在某一职位、某一岗位的干部或员工，能自学地意识到自己所担负的责任。有了自学的责任意识之后，才会产生积极、圆满的工作效果。没有责任意识或不能承担责任的员工，不可能成为优秀的员工.3、自动自发、没有任何借口的员工。具有积极思想的人，在任何地方都能获得成功.那些消极、被动地对待工作，在工作中寻找种种借口的员工，是不会受到企业欢迎的.４、爱护企业,和企业成为一体的员工。除了睡觉，每个人有大半的时间在企业中度过,企业是自己的第二个家。优秀的员工，都具有企业意识,能和企业甘苦与共。5、不自私而能为团体着想的员工。应该明白,所有成绩的取得，都是团队共同努力的结果，只有把个人的实力充分与团队形成合力，才具有价值和意义。团队精神是西点军校教给我的最重要的一种精神,在企业里也同样崇尚这一精神。6、随时随地都具备热忱的员工。人的热忱是成就一切的前提，事情的成功与否,往往是由做这件事情的决心和热忱的强弱而决定的。碰到问题,如果拥有非成功不可的决心和热忱,困难就会解决.7、不墨守成规而经常出新的员工。我相信每一个企业都欢迎这样的员工，因为创造力和创新能力是企业发展的永恒动力。８、能作正确价值判断的员工。价值判断是包括多方面的。大而言之，有对人类的看法、对人生的看法，小到对公司经营理念的看法、对日常工作的看法.9、有自主经营能力的员工。如果一个员工只是照上面交代的去做事以换取薪水，这是不行的，每一个人都必须以预备成为老板的心态去做事。如果这样做了,在工作上一定会有种种新发现，其个人也会逐渐成长起来。10、能得体支使上司的员工。所谓支使上司，也就是提出自己对所负责工作的建议，并促使上司同意；或者对上司的指令等提出自己的看法，促使上司修正。如果一个企业里连这样一个支使上司做事的人都没有,企业的发展就成问题;如果有１0个能真正支使上司的人，那么企业就有光明的发展前途;如果有100个人能支使上司，那企业的发展会更加辉煌.1１、有气概担当企业经营重任的员工.这种气概就是自信、毅力和责任心的体现，这种气概会给企业带来不可估量的价值。客房部各岗位工作职责楼层主管职务概述: 协助行政管家管理整个客房部及其各分支的整体运作,负责客房部人员的计划、控制等各种工作，同时负责客房部员工的协作,确保客房及公共区域的高度清洁和维护保养工作要点及相关责任：ﻩ ﻩ对行政管家所做的工作上的决策付诸实行确保客房部的布草、清洁剂、客用品、清洁设备及工具保持良好的状态，维持固定的库存量确保经营正常监督和指导所有客房部员工正确地执行安全程序和规章制度每天下班前填写好所有要求填写的报告并在办公室内检查所以钥匙确保每班次正确有效的进行交接根据酒店和部门的工作程序和制度,管理督导整个客房楼层的日常工作安排员工班次及休假，做好员工请假的记录,并根据接待任务安排和调动人员监督评估楼层领班、员工工作表现，奖罚分明公正、合理的处理员工之间的人际关系,鼓舞员工士气协助行政管家计划并安排员工业务操作技能和程序及酒店规章制度的培训检查楼层公共区域及所管辖区域的卫生、并保持良好的状态检查所有贵宾房和长住房的情况，记录并满足贵宾和长住客的特别要求及忌讳每日抽查房间不少于总房间数的２0%,做好记录，确保客房的清洁和物品摆放标准及设备运转正常合理安排并检查楼层计划卫生工作安排房间地毯及通道地毯的清洁，并做好记录.协助行政管家处理客人投诉、定期访问宾客，做好物品遗失或损坏的记录检查每日领班和仓管、制服的各种报表与其他相关岗位进行必要的沟通，尤其是保持与前台和工程部的联络、沟通，保证客房的正常出租记录所有事故及异常情况，通知行政管家严格控制房间及其他房门的钥匙、按时做好更换工作协助库管控制客用物品和清洁物品的领用和消耗出席酒店和部门的有关会议，并做好记录，主持楼层班前例会,及每月一次员工大会充分作用和合理利用能源,保持良好环境尽可能的帮助行政管家处理力所能及的工作，并完成行政管家安排的其他工作任务楼层领班职务概述：负责并主管服务员工作，确保提供给客人干净、整洁、有吸引力的客房，电梯,及服务区域包括布草间及休息室。负责楼层酒水柜酒水及布草储存间布草的库存量。职务及职责范围：根据酒店和部门的规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理充分使用和合理利用能源，保持良好环境，保管好诸如火柴、洗发水、文具等客用品,以免造成浪费安排下属工作、分配任务,培训管理下级员工，尤其是特殊的清洁任务检查服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况督导楼层服务员按正确的程序和标准操作,正确使用清洁用品妥善保管楼层钥匙按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放、保管好布草填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作向房务中心报告房间状态向主管报告楼层的坏房情况,并跟催维修事项在贵宾到店之前,检查所有贵宾房的准备情况和贵宾用品的布置情况检查所有紧急出口和员工楼梯、保持畅通协助主管做好对于员工的培训了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报协助楼层主管处理客人的投诉,并向楼层主管汇报异常情况楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系以求帮助确保所有客人遗留物品或服务员拾获的物品及时上交到客房部办公室确保所有布草储存室、工作间、酒水柜等用完后随时锁好对指派给自己的员工提供友好的帮助关注他们的工作，确保他们正确完成自己的责任和工作，保证他们任何时候都有事可做对上班时和下班前与洗衣厂布草数量交接充分了解,以文字方式体现其他领班不在时可以替班,完成行政管家及楼层主管指派的其它工作楼层服务员职务概述:每天清洁分配的客房、走廊、维修清洁区域包括布草柜、工作间及工作车。职务及职责范围：清洁房间并为客人提供礼貌的服务,对客人的投诉、要求立即做出反映.完成做床、清洁浴室、家具抹尘、地毯吸尘、更换客人布草、客用品、查收洗衣、检查酒水等工作时要严格执行酒店要求标准.所有设备保持良好状态，如有损坏立即上报。检查自己被指派的工作区域内所有的工程问题，如有工程要通过领班上报联系维修。保证工作区域、布草储存间、工作车、工作间、工作桶保持干净整洁。如布草、家具、设施、借物等有所损坏或丢失要立即报告领班。做房并做最后检查,填写房间报告。确保正确的填写客房服务员工作单。将所有客人遗失物品及拾到物品及时上交客房部办公室.确保任何时间使用过布草储存间、工作间、酒水柜后要锁好.节约使用酒店物品避免客用品的浪费如火柴、洗发水、沐浴露等。如有特殊安排要替换其他服务员并完成主管指派的工作及责任。将脏布草分类点数与洗衣厂交接，做好记录并将数量上报领班。完成领班指派的其他工作.ﻩﻩ第六节客房部各岗位工作流程

一、早班领班的工作流程（8:30AＭ—5：30PM)８:１５到办公室签到,领取所管辖区域内的锁匙,房卡和房态表,查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知.８:30主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件,总结前一天的工作，发放房卡和房态表.9：０0检查空房与前台核对房态.检查督导早班服务员公共区域卫生情况并做好记录。9:15——16：30检查房间清洁质量，及时准确地将房态报给前台。处理小型维修,负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”根据本楼层消耗酒水向仓库据实领取,本楼层酒水储备始终保持平衡。10:3０开部门例会,11：00左右安排服务员轮流吃饭.1１：0０-１2：00负责楼层服务员的布草发放和收回。16：30与前台再核对一次房态,送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。1６:40督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。１7:０0开部门例会；17：15给员工开班后会；17：３0写好交班记录与下一班交接,签退下班.二、中班领班的工作流程（3：0０—12:00）1４:45穿好制服、戴好名牌、整理仪容仪表到客房办公室签到。１5:0０前认真阅看部门张贴有关通知及上班次交班。1５：30准时到指定位置主持“班前会”。检查服务员仪表、仪容、布置当班工作,传达部门通知和文件.15:40-—1７：00督促、检查服务员完成的公共区域卫生和客房卫生质量、清洗杯具的质量。17：00和早班领班进行交接，领取所管辖区域内的房卡和房态表,对讲机，查看交班本并签名。督促和监督中班服务员和早班服务员做好交接工作。１7：10－--17:40用餐时间，吃饭时间不得超过3０分钟，和前台核对房态,向服务员发放锁匙和房态表。1７：40—-2３:00抽查客房开夜床服务的质量,空房抹尘、ｏk房的卫生质量及各公区,酒店外围的卫生质量，公共洗手间卫生质量。督促服务员接待好入住客人。每一个小时巡楼层一次。监督服务员巡楼情况。负责跟进当日洗涤客衣的送回工作,帮客人解决一定的实际问题.检查VIP房,督导重要团体的接待工作。督促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。22：３0与前台核对房态,并送房态表给前台。和值班经理汇报当晚情况.23:００宵夜，23：3０督促中班服务员做好和夜班服务员的交接工作。24：０0写好工作记录,将房卡、小灵通手机交到房务中心，签退下班。三、早班服务员的工作流程 （８:30AM—5：30PＭ)穿好制服、整好仪容、仪表，提前15分钟以饱满的精神踏入工作岗位。到办公室签收,领取钥匙及小灵通。８：３0AM到工作间开会，留意上司交待的特别入住房间及工作安排，计划当日工作.负责自己区域的房间，按正规的房间清洁顺序及程序清洁房间，如有特殊情况及时告知当值主管。除因为工作原因出现在楼层的工作人员外，发现陌生即可疑人物，需要马上通知楼层主管及办公室。负责自己区域的续住房,10：00AＭ检查洗衣及酒水,1０：30前报给主管负责自己区域的预离房，12:00PM检查洗衣及检查酒水。负责自己区域房间的退房工作、借物工作、跟班工程及对客服务工作,并做好相关记录。（1)续住房工程维修必须有人在场，维修后需要检查维修结果，并清洁干净,反馈给主管。（2)空房、干净房间维修时必须告知当值主管更改房态,并且跟进维修结果，而且需清洁干净，反馈给主管。负责自己区域的预退房及续住房。如12:00PM仍是“DND”，通知客办公室做好记录,然后将“DND”宾卡塞入该房间内。１０、负责自己区域的房间（2:30PM)仍有“请勿打扰”，通知当值主管，由当值主管统一报给办公室文员,等候文员或主管通知。1１、与大堂副理，保安员一起查看“ＤND”房间，有特殊情况及时上报(酒水、洗衣等）.并且做好清洁工作。12、注意自己区域客人留下来的遗留物,立即通知客房办公室做好记录。（１）应该尽量避免遗留物的产生，在客人退房时，发现遗留物及时通知前台,请客人及时取走。(2）尽快送往办公室并做好签收记录。(3）行李生取走遗留物品必须在工作表上签收。（４）比较贵重的遗留物品必须通知当值主管并及时送办公室做好记录，及时通知前台联系客人前来领取。按要求完成当天的工作(12间房的标准清洁)。工作期间发现楼层走廊地毯上有垃圾要及时进行清洁。完成房间清洁后，按照主管的安排配合其他同时一起负责领货、领酒水或者其他特殊工作的安排负责补充好自己的工作车，并推到指定的地方摆放好。清洁检查当天用过的吸尘机,整理好工作间、布草间，将当天垃圾送到指定的垃圾房。做好交接班工作,未完成和特殊的事情要交代下一班的服务员.工作完成后到工作间开班后会，将工作中的特殊事项和未完成的工作反馈给领班。当天的借物、花瓶、遗留物送往办公室并且做好记录.将钥匙、小灵通交回办公室,并做好签收工作,经当值领班批准才可下班。下班后要尽快离开酒店,不得在酒店逗留。四、中班服务员的工作流程（3：00PＭ-12:00PM）穿好制服、整理好仪容，提前1５分钟以饱满的精神踏入工作岗位。到办公室签到。到指定的位置开班前会。负责所有楼层走廊吸尘及抹尘工作。４:30—5：００PＭ用完晚餐后到办公室领取钥匙及小灵通。按规定时间开关中班负责区域的灯光。负责做好借物备用工作，借物和加物必须做好记录。做好交接班,清楚上班交待的事情及需留意的事情。及时清洁晚上退房的房间,以便前厅出售,特别是住房率高时,清洁完房间后必须整理好工作桶，并清理垃圾。一人负责9F—12Ｆ，另人负责１3F—1７Ｆ的住客房夜床工作及对客服务工作,要求做到：优质、准确、快捷、安静。1１、在无对客服务工作情况下，跟进公共区域当日的特别清洁。ﻩ12、发现除因工作出现在楼层的员工或陌生可疑的人物，需马上通知当值领班及办公室.13、遇到特别的事情要通知当值领班及办公室，随时与办公室保持联络。1４、负责所有立式烟缸的卫生,做到烟缸上无烟头、垃圾、白沙平整有沙印.15、服务员在给其他部门开门时,必须做好开门记录。16、如发现工程问题应及时通知领班和办公室。１7、退房的房间如有消费酒水,必须及时补充,并告知中班领班.18、做好交接班,将钥匙、小灵通及借物同办公室文员做好签收工作并签退,到指定地点开班后会,经当值领班的批准后方可下班。五、夜班服务员的工作流程(12：00PＭ—8:30AM）１、穿好制服,整理好仪容、提前15分钟以饱满的精神踏入工作岗位。2、到客房办公室签到,领取钥匙、小灵通.3、做好交接班工作，了解上班所需留意的事项。4、巡视楼层，检查客人的房门是否锁好。5、做好晚间入住客人的服务工作，留意客人的特别要求。6、清楚楼层的房态（认真完成上级安排的工作)。7、完成当天的特别清洁及上班当值领班交待的工作。８、夜审后配合大堂副理查房，并详细记录，如实交班。9、空余时间不可睡觉，以铸成大错,提高安全防范措施，加强巡逻楼层的安全工作,并及时跟进走廊卫生（要求每隔2小时巡逻一次）。10、遇到特别事情要报当值领班及前台，随时保持联络。11、夜间进行工作时,要做到三轻“走路轻，说话轻，操作轻",保持楼层安静。１2、将夜间收出的洗衣交于客房办公室，并做好交班。13、做好交班记录，注意晚间退房情况。１4、特殊未完成的工作交下一班服务员,并且必须知会领班。15、将钥匙、小灵通交客房办公室文员,做好签好工作，经当值领班同意后方可下班。第七节服务员做房程序一、客房清扫的一般原则1。从上到下客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时,应该从上到下的方向进行擦拭。2.从里到外从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。3.先铺后抹清扫客房时，应该先铺床,然后抹尘。如果先抹尘，后铺床,铺床后的灰尘又会落在家具上。4。环形清理客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时,应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理,以免遗漏.５.干湿分开在清扫卫生时,使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净,并用湿布擦干，最后用干布擦亮。干湿抹布分5块.干布：客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干抹布一块、外部清洁，保持光亮一块.湿布：恭桶（马桶)一块,淋浴区墙面、洗脸池、台面、客房家具合一块，卫生间地面和客房地面合一块。抹布的使用方法：选不同质地和颜色做标记，折叠使用,每天下班前清洁,浸泡消毒，严禁当客人面清洗。二、客房清扫准备工作(一）工作车的准备工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格.一般为一面开口,以供放取物品.在开始清洁客房前,应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时,也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫”的牌子１、工作车上的所有物品必须取出;ａ用半湿抹布抹车身内外，每班下班前清理好工作车的卫生并补充好工作车所需物品；b注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活c布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草;d床单和枕套放在最底层,以保证车身平稳e中间层放”四巾＂；（毛巾、浴巾、地巾、方巾）ｆ顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显处；g各类物品必须归类摆放整齐；h干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；●配置充足的抹布和洗涤用品。(二）房间清洁次序１、清扫房间次序aVＩＰ”房ｂ客人口头要求打扫的房间c挂有”请速打扫＂牌的房间d走房e长包房，住客房f空房三、房间卫生操作规程:进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查(一）准备工作1、检查工作车上客用品及工具是否齐全2、将工作车靠门放置（离地面十公分).(二)开门,进入房间1、敲门:按三次门铃，并报“您好！服务员”，每次相隔2至3秒钟,切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时,声量适中清晰,不能垂头或东张西望.反应:如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗?"并等客人开门.如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间.开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁,等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻,将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员",并继续推房门进入房间,巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况.2、关灯、开窗户、关空调确定客房无客人的情况下，关掉房内所有的灯,空调，电视机，开窗帘时，窗帘应完全开启,以确保室内空气清新，并注意检查窗帘拉支是否畅顺.关掉房内所有的灯节约能源,并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用是否正常，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。3、收垃圾将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、电视台面、床、床头柜、书桌、茶几、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出,放入工作车的垃圾袋内。收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃,遇到分不清该不该弃的物品时,应请示当值领班。收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的拖鞋、洗头水、沐浴露、润肤油等应回收分开放好.4、铺床ａ撤脏布草：将床拉开离床头板3０公分距离。将床单边角拉开,由上至下分开撤取,第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。撤床单和被套时,仔细检查是否有客人物品,检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上,应放工作车布草袋内。b铺床：将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。检查和整理好床垫和保护垫,如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀,注意保护身体。甩单、定位。一次到位，毛边向下,床单中线不偏离床的中心线。包角，包90度角,四个角的样式与角度一致,角缝要平整、紧密,床面要平整.套被套，被套开口方向与被子折叠方式一致,被的两角需固定在被套上，被中心线与床的中心线相一致，将被平铺在床上.套枕套，四个角到位,枕心不得外露，枕心外形平整、挺括。放枕头,枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开门处与床头柜方向相反.放抱枕及床尾垫,床尾垫放在距离床尾３0公分处,平整，两边下垂的距离相等。站在床尾查看效果.5、抹尘抹布:准备一条干手巾和一条湿手巾。顺序：抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针（或逆时针）从左至右，从上到下，从里到外，依次为门、衣柜、行李柜、迷你吧柜、电视机、书桌、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器.要求：所有地板包括边角位均做到无尘，无污渍，无杂物,无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好,检查设施的使用情况并将有问题的记录上报给领班。抹尘过程中默记需补充的物品，并检查房内设备。注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕,抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘,抹尘时必须按由上至下,由左至右，按规定路线遂个地方抹尘,切不可跳格进行,抹冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水,热水壶，冰桶里面一定要保证无水，表面要光亮,切勿用湿抹布抹电器、铜具.填补物品,补充被客人用过的物品,用过的火柴必须换掉,文具用品皱、烂、有污渍的要换掉。６、清洁卫生间:收出所有的脏巾类,放在工作车布草袋内。将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上.（从上到下、从里到外、从脏到干净）。清洗洗手盆:用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面,水龙头,杯具,然后用水冲干净。清洗浴缸：用浴缸刷清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗干净。洗涤马桶：要一层一层分开洗干净,特别注意座侧底底部内壁不能有污迹。清洗淋浴间:用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁,地面用百洁布刷洗。抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净，不锈钢擦亮。补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好,按顺序从大到小摆放。注意事项:所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，冷热水是否正常。7、吸尘:插上电源，确保吸尘机设备正常。吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向,从里面开始边吸边退,顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地毯吸完尘，家私底部,地毯边角用吸管的软接头管吸尘。吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。关机：先将开关关上后再拨插头,拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头;将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体和尖锐物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。自我检查：检查所有物品已按标准摆放。空调有无复位。有无清洁用具留在房中。所有物品是否已补充.清洁灯有无关闭.检查地毯墙纸是否有小面积的污点，用刷子刷干净.四、客房清扫注意事项（一）注意操作安全客房服务员在清扫客房的时候，一定要注意操作安全,工作服的裤管不要太长,以免绊倒；集中精神工作,不要开小差；发现客房内有设施设备损坏的,及时报修等等。(二）注意“三轻”“三轻"即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所,客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗,应轻声应答;操作时要注意动作的幅度，搬东西应轻拿轻放。（三)折叠使用抹布抹布是客房清扫中使用最多的工具,使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹,这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，而且可以提高抹布的使用寿命。（四）避开客人工作一般情况下，清扫客房应该在客人外出的时候进行,不要影响客人的正常生活和休息。如果客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清扫。如果是长住房，在征得客人的同意后，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留,影响客人的生活。（五）住客房清洁应注意:原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能打开行李箱.不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理.离开时要和客人打招呼,并表示抱歉。（六)不准使用客房内的设备服务员在清扫客房时，不得使用客房内的任何设备。比如，不准在房间内看电视;不准使用房间内的电话；不准使用房间内卫生间设施。（七）不准翻动客人的物品在清扫客房时，服务员不得翻动客人的物品，不得随便移动客人的物品，不得随便清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等,更不得擅自拿走客人的物品。五、走客房的清扫注意事项１、客房服务员接到清扫通知后,应尽快对客房进行彻底清扫,以保证客房的正常出租。2、在进入客房时，服务员应先检查房间内是否有客人遗失的物品,客房内的设备和家具有无损坏或丢失,如果发现以上情况，应该立即报告领班,并进行登记。3、设施设备，茶具用品应该严格消毒,保证卫生标准。卫生间各个部位应进行严格洗涤消毒。六、住客房清扫标准住客房清扫标准与走客房大致相同,不同的有以下几点：服务员在进入客房清扫前一定要先敲门按门铃，自报服务员，如果房间无人，可直接清扫,如果有人,则应主动询问：“请问现在可以清扫您的房间吗？”得到宾客应允后才可以进入房间清扫.如果宾客暂时不同意清扫房间，应该将客房的房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以便及时安排清扫。在清扫住客房时,对于客人的文件、杂志、书报等物品稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻开.已经放进垃圾桶的垃圾可以清理掉，注意垃圾桶内较贵重物品在不确认是不是客人故意扔掉之前，谨慎处理其他地方的较明显的垃圾，如喝完的啤酒瓶,用过的面纸等，能确认的垃圾可以收,其余不确定的不能乱收。如果床上或者椅子上有衣服，可以把衣服挂在衣柜里，或折叠整齐放床尾。在擦壁柜时,注意不要将客人的衣物弄乱,弄脏。在擦拭行李架时，不要挪动客人的行李，只要把行李架上的浮尘擦去即可.对于女宾客的化妆品,可在简单的整理，不要随便变动化妆品的位置,更不可清理掉化妆品,即使是已经用完的空瓶及包装盒也不得清理掉，除非是客人已经丢进垃圾桶里.对于贵重的物品，如相机,笔记本电脑及钱包等物品，不得随意翻动，在报表上记录并报上级.在客房清扫过程中，如果客人中途回房，应主动向客人打招呼问好，同时确认客人身份，并征得客人的意见,是否可以继续清扫。如果客人不愿意，应立即把手头的工作做好，并退出房间，待客人外出后再继续清扫。如果客人同意清扫，也应加快工作效率，在最短的时间内清理好房间.房间整理完毕后,应该向宾客表示感谢,并后退一步再转身离开房间，走出房间时应将房门轻轻地关上。在清扫房间时，万一不小心损坏了宾客的物品，一定要如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉。如果损坏的是贵重物品，一定要由上级陪同向客人表示道歉，如果客人要求赔偿，应由当事人、客房部、大堂副理协调赔偿.七、空房清扫标准空房的整理虽然较为简单，但也必须每天进行，以保持良好的状况。每天进房开窗，开空调进行通风换气，进房时，在房门上挂上“正正清洁”牌。用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。如果房间连续几天为空房则要用吸尘器吸尘一次.每天将浴缸和脸盆的冷热水及马桶的水放流１－2分钟,然后用湿布擦干净。检查房间内的设施设备是否完好,家具位置是否恰当。如有问题及时调整或报修。检查浴室内四巾是否因干燥而失去弹性和柔软度,如果是要在客人入住前更换。检查天花板有无蜘蛛网,地面有无蚊虫。调节温度，使客房保持适当的温度。熄灯关门，取回清洁标牌.维修房清扫标准维修房因为房间内的家具或者设施设备损坏，经有关部门维修后,故障排除,客房在恢复出租前需要彻底的清扫.接到通知后，立即清扫维修房.先要检查维修房的故障是否排除，是不是有新的故障产生.如果还是有故障,应再次报告给领班，进行保修登记。如果故障已经排除，按照走客房的程序清扫房间和卫生间.客房清扫完毕后,立即报告领班,以便及时出租。八、开夜床前的准备工作、操作程序及标准夜床服务也叫开夜床或晚间客房整理，主要包括做夜床、客房整理和卫生间整理三项工作,是一种高雅而亲切的服务形式。开夜床服务的意义在于—--－１.方便客人休息．2。使客人感到舒适温馨。3．表示对客人的欢迎和礼遇规格.开夜床服务时间通常在晚上18：０0后进行，也可在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按部门的要求进行。1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况,补好干净的布草和物品。检查工作车上的客用消耗品及工具是否齐全.准备好各类表格及vip特殊用品.２、进客房要敲门或按门铃，主动通报自己的身份和进房的目的，“晚上好，夜床服务!”如果客人在房内,则应经住客同意方可进入并礼貌向客人道晚安。如果客人不需要开夜床，服务员应在夜床表上做好记录，开夜床时如有更换毛巾需在报表上详细记录。3、如果房间挂有“请勿打扰”牌子，可以将“服务通知单”由门下塞入，并在表上做好登记。服务通知单尊敬的宾客：因您的房间显示“请勿打扰”,服务员不便进行下列服务,您何时需要以下服务，请拨前台电话＊*＊＊联系。我们将竭诚为您服务.谢谢！（）整理房间（)晚间开床服务客房部九、开夜床操作(开夜床、开床头灯、拉窗帘、整理)１、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳,然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其它特殊情况。２、填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性。3、先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉.５、发现房间有用过水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸及时拿到吧房洗手盆里面。6、被子在第一个枕头中间位置折9０度角,检查被套上有无污迹，并将被套拉平整，枕头要饱满,四角要坚挺。7、开完夜床后检查被套上是否有污迹，如发现有污迹必须马上换掉,并将被套拉平。8、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。9、拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套,可摆放在开床处一条直线上的地毯上.10、将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将地巾平整摆在冲凉房门口。11、如果有客用过三缸,则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草,马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品.１2、理完卫生间后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留或遗漏，关掉多余的灯,只保留夜灯和床头灯。1３、用手轻轻把门关上,在报表上记下完成工作的时间.十、开夜床服务注意事项开夜床时,要根据客人的要求进行，不可自顾自地提供服务。服务员要考虑宾客的生活习惯和特点,提供一些个性化的服务。比如，一般来说，开夜床的时候要求服务员把窗帘拉起来，使宾客能够睡个好觉,或观察客人衣架不够用，主动给可客人加几个等。十一、客房清扫注意事项敲门时,声音大小要适合，不可过急过大，不可从门缝往里瞅，否则会显得很不礼貌，没有修养。假如客人在房间时,要将房门开着，直到工作完毕；不得使用客房内设施。不得使用房内卫生间，不得接听客人电话，也不得使用客房内电话与外界通话.清洁客房用的抹布应分开使用。客房清扫使用的抹布必须是专用的,干湿分开;清洁马桶的抹布和其它抹布分开.根据不同用途，可以选用不同颜色,规格的抹布加以区别，以防抹布的交叉使用和污染。用过的抹布最好统一洗涤消毒,以保证清洁的高质量。不得随便处理房内“垃圾”.清理房内垃圾时，要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具,用品都要放在指定地点，不得乱堆乱放污染环境，有损美观。电镀部位要完全擦干。在打扫卫生间时，服务员必须要用干抹布(绝对不能用湿布）将卫生间洁具上，特别是电镀部位的水迹擦干，不然的话，电镀部位很快就会失去光泽,留下深色的斑块，甚至还会生锈.不得将撤换下来的脏布草当抹布使用.清洁卫生间时一定要注意卫生，绝对不能贪图方便而把毛巾，脚巾,浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布草当抹布使用,擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内的水杯,也不能把擦洗浴缸、马桶或洗脸池的不同抹布混用。注意做好房间的检查工作。服务员在做客房卫生时，特别要做好房间的检查工作.如有报表，应立即照填，并要注意记明该房前晚有无人住,房内是否有行李，或什么东西损失了等;房客人数很重要,留意并警戒有意逃帐的客人。对负责的卫生区域除按规定进行清洁外,要及时清理杂物,随脏随扫,保持最佳的环境卫生，坚持卫生工作的经常化,标准化,制度化,为保持酒店的整洁而勤勉工作。第八节房间卫生检查标准要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘,耳听不到异声，鼻闻不到异味.房门门铃声是否正常，清洁灯是否正常。门号牌有无松动，字迹是否清晰.门锁开启是否正常，保险锁有无失灵.门活页是否正常。防盗链会不会松动。房门有无裂缝，门柜有无积尘。入口灯是否正常.衣柜衣柜有无破损,有无掉漆。防毒面具是否完好,是否还有封印。保险箱是否正常。衣柜门开关是否正常，衣柜灯是否正常,能否自动开关。浴袍有无按标准放好.洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐叠放。鞋油、衣刷是否干净,位置是否正确.鞋油、擦鞋布、拖鞋等有无按要求摆放，是否干净。购物袋是否按标准放置，挂衣杆、柜板等是否干净，衣架是否摆放整齐，有无掉漆。行李架是否摆放平整.有无破损、掉漆。书桌书桌抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物。书桌脚有无污迹。书桌椅摆放位置是否正确.书桌椅有无破损松动现象，有无掉皮.烟灰盅摆放位置是否正确。火柴有没有被用过，有没有按规定放好。7)文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有无折皱破损污迹、字迹,圆珠笔能否使用.8）垃圾桶位置是否正确，垃圾桶内是否干净。电视柜电视节目指南有无折皱破损、污渍、字渍,节目表是否正确。遥控器有无按标准摆放，能否正常使用。电视机电源插头有无插错位置,开关是否正常，屏幕有无污渍.电视机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好。电视机音量是否有按规定调在相应的位置。茶几茶几和是否稳固无破损。茶几是否洁净，桌面有无污渍.茶几摆放位置是否正确.茶几下地毯吸尘是否干净。落地灯摆放位置对不对，灯罩会不会松动,有无污迹，地灯下有无吸尘，电线有无绕好。七、壁画1、壁画是否牢固,表面的油漆有无脱落，2、壁画是否干净。八、睡床被套是否平整、清洁、无污渍和异味。床单是否平整无污渍，二线是否合一。包角是否对称整齐，是否9０度直角。床上有无头发等杂物。床头板是否干净整洁。床头灯架是否稳固，会不会松动，灯罩有无拧紧。床头灯是否能正常开、关.床头控制板是否能正常控制各种受控电器。电话能否正常使用，位置有无放好。便条夹内便条纸数量是不是合适，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写。九、迷你吧开关,拉手会不会松动。抽屉能否拉动顺畅。迷尔吧柜内的所有物品是否按标准摆放。各种壶、杯是否达到标准。各种酒水，小食是否补充.注意检查各种酒水有无过期或被开封。冰箱运作是否正常,有无结霜现象.十、天花四周边角有无裂缝，有无霉点，污渍，蛛网。烟感器有无松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。十一、地毯是否平整无疏松,无折皱，无破损。地毯上有无污渍.床底地毯和床头柜下地毯有无杂物。地毯边角是否干净.地毯与四周边角连接处有无线头、钉子。十二、墙纸墙纸上有无霉点或污渍。墙纸有无脱落或破损、起泡.墙角有无破损。空调口墙壁是否洁白.十三、卫生间吧房门开关正常，门活页会不会松动。门锁转动是否灵活.抽风是否正常，有无噪音。天花有无霉点污渍。洗手盆水龙头开关停放位置是否正确，表面是否洁亮，底下是否干净。洗手盆表面有无水渍或污渍，溢水口是否有污垢,出水口有无污渍。面巾架会否松动,是否洁亮干净。洗手台台面有无污渍，水渍。水龙头后墙壁有无污垢。吧房镜镜面是否洁净.托盘及托盘内物品摆放位置是否正确,卫生有没有达到标准。藤蓝有无湿水，发霉现象,位置是否正确，方巾叠放是否正确。风筒能否正常工作,有无污渍。面巾纸折叠标不标准，盒盖是否洁亮,纸巾有无叠好。香皂碟是否干净，香皂会不会有湿水现象。浴缸花洒头、水龙头是否洁净，摆放正不正确.浴巾折叠是否整齐,不锈钢浴巾架是否松动，是否透亮，有无皂渍。浴缸开关开动是否正常是否洁亮。浴缸内有无污渍或油渍，有无头发，去水塞是否干净,是否活动自如。地巾摆放位置是否正确，有无污渍。冲凉房墙壁、皂架、水龙头有无污渍、油渍、有无头发,地漏是否干净。卷纸架是否干净,开口折叠是否如一标准。马桶水箱上的卫生袋有无残旧，卷曲，摆放位置是否正确。马桶水箱和马桶底部有无灰尘.马桶冲水是否正常，开关是否灵活.水箱内有无水垢.马桶盖有无松动.马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕.马桶下地面是否干净,地漏有无异味。第九节正确查退房方法退房前服务员要了解退房的房态。前台对讲机通知,“某某房”退房，服务员接到退房通知后马上放下手中的工作,在３分钟内完成退房的程序。按正规敲门程序进房,拉开窗帘，环视房间设施墙纸,天花等是否面花，划破.将电视开启查看是否有损坏。检查房间从衣柜，吧房开始,顺着一个方向环形检查一遍,是否有遗留损坏等现象.床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，弄脏等，再检查台灯等电器。检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符,再检查是否有损）.检查地毯是否有烧坏及烟头印.检查卫生间毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有弄脏破损或遗失。检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房ＯK，工号多少。如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西,服务员一定要先报前台，后再报当值领班。酒水管理程序1。每个工作间存有固定数量的消费品，由各楼层领班负责保管。主管负责监督检查。２.服务员每天从工作间加入相应的酒水进房间,填写客房消费品清单。３．仓管根据实际消费品清单加入工作间消费品。４.服务员凭开具的消费品清单和前台收银员核对,并要求前台收银员签字确认。红联交由前台收银员做客帐用，蓝联交由仓管做记录、白联作为原始记录由领班保管.５。为保证各种酒水和小食的质量,每月的月底楼层做一次全面的检查，将食用期限提前两个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。6.酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面,新加的放在里面。第十节挂有“请勿打扰"牌的客房处理工作标准当一位住客在门外挂上“请勿打扰”的牌子，这就是意味着一切服务活动及相关进入这间房的事全部将推迟或取消。如:清洁房间，衣物处理及例行检查,但在酒店的安全性考虑时，变成不是绝对的不可打扰。“请勿打扰"的房间对一位服务员或主管来说是绝对不可进入的房间。房间周围要保持高度的安静.服务员每天12：00ＰM第二次进行续住房和预退房的洗衣收取工作，如发现有“DNＤ”房，及时报告客房部办公室，由文员做好记录。一旦客人“DND”至2：３0PＭ，由各楼层主管于2:3０PＭ准时统一报告给客房部办公室,由文员做好记录并根据电脑客人资料致电话到客人房间询问是否需要清洁房间.如果房间电话无人接听，客房部办公室文员将房号统一报给大堂副理，由大堂副理携同当值楼层主管、保安一起敲门进入房间检查,如大堂副理通知不需清洁房间，楼层服务员在房间门缝下塞入宾客卡，并做好交班.如果房间有客人接听电话，则礼貌地询问客人是否需要清洁房间，由文员将客人反馈的结果及时通知楼层主管。楼层主管或服务员一旦发现“DND”被取消，应尽快按排相关的房间清洁和服务，并知会客房部办公室。如果发现客人生病或无知觉,立刻通知主管和办公室，叫人帮忙,大堂副理、保安和酒店医生会做及时安排和处理，服务员要做好交班，于次日见到客人时问候是否康复或需要帮助。如果发现客人死亡，不要惊慌，不要叫喊，不要动房间任何东西，立刻离开房间，不要告诉任何人，马上向总经理或行政管家报告，这样的悲剧发生，需要专业性的处理.任何由于“DND”的相关服务,应做好交班,由下一班次完成,例如:清洁、补充酒水、送还洗衣等。注意事项：对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作.第十一节客房标准消毒消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施.消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精、84液）消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。清洁三缸干净以后,用配比好的消毒水均匀的喷洒在三缸的表面，停留5—10分钟，再用流动水冲净，最后用于抹