客户服务管理制度及工作流程

客户服务管理制度及工作流程页1.0客户资料管理1.1资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。1.2资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求及时更新，避免遗漏。1.3资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与相关营销人员进行沟通了解详细客户资料，并做详细备案。1.4客户跟进客服部对超过一周不订货的客户需登记在案，并在未来的一周内安排时间电话拜访1次；对超过一个月的不合作客户，不少于2次/每月的定期时间沟通联系（短信、电话、会面、微信等方式）；公司业务部门超过2个月没有跟进（仍欠公司货款客户除外）的客户，可由客服部独立登记跟进执行拜访；已交由业务部门跟进的，由业务部门继续跟进执行。1.5客户资料建档管理办法1.5.1新合作客户：销售合同签订验收后3天内，客服专员须填写客户资料建立电子以及纸质客户档案并加以编号排序。首次合作必须具备资料：客户信息登记，送货申请表，营业执照、担保书、购销合同、安全生产许可证、土地使用证复印件、开票资料等。如证照不全需得到营销总监或总经理同意签批确认后方可进行录入资料建档交易。1.5.2已合作客户：需要延长账期或额度调整客户，需填写《客户信用额度、账期更改申请单》经过营销总监审核，财务主管核对，总经理签字方可调整账期或额度。回访响应2.1客服专员对合作的客户进行回访反馈的情况及时反映给本部门主管，部门主管可以当场拍板解决处理的事情在1小时内解决，不能拖至第二天处理。需要其他部门协调的在1小时内协商处理解决，如其他相关部门未能协助处理的事情要上报给上级领导作出可行措施解决。2.2客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。2.1回访方式：电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等2.2回访流程客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员客服部从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员在当次销售完成后一周内在当次销售完成后一周内通过电话沟通、上门拜访、微信服务，短信业务等与客户进行交流沟通（以后的回访时间根据营销部门的需要每月定期或不定期进行）24小时内填写《客户回访记录表》24小时内填写《客户回访记录表》需要即时解决问题不需要即时解决问题或没有问题1小时内将客户反馈表发送至相关部门，相关部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应敦促并协助执行每月整理一次，发送至业务部门，每季度进行一次总结汇报。业务部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间（业务部门需要特殊约定的须以电子文件的形式发送至客服部负责人）。1小时内将客户反馈表发送至相关部门，相关部门在24小时内首次跟客户联络，客服部应敦促并协助执行每月整理一次，发送至业务部门，每季度进行一次总结汇报。业务部门有特殊要求的客户则临行约定回馈时间（业务部门需要特殊约定的须以电子文件的形式发送至客服部负责人）。2.3已合作客户常规回访话术：您好我是鸿枫化工的客服代表，请问您是××您好我是鸿枫化工的客服代表，请问您是××先生/女士吗？打扰您了！感谢您在百忙之中接受了我们鸿枫化工的售后服务回访，为了提升我们的服务质量以便让您享受到更好的服务，我们想请您帮我们做个回访，需要耽误您2分钟时间，请问您现在方便接听吗？如不方便方便询问客户方便的时间并约定下次沟通时间请问您对我们鸿枫公司的服务满意吗？询问客户方便的时间并约定下次沟通时间请问您对我们鸿枫公司的服务满意吗？满意不满意/一般能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作呢？请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？您对我们的服务有什么建议吗？如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作呢？请问您是从什么渠道了解到我们公司的产品呢？您对我们的服务有什么建议吗？如果有机会您是否愿意把我们公司的产品介绍给您的朋友呢？非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，希望您监督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐），再见！感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日快乐），再见！非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，希望您监督，并随时跟我们取得联系（说明联系方式）。祝您（工作愉快/节日快乐），再见！感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系（说明联系方式），祝您（工作愉快/节日快乐），再见！2.4超过一周（或更长时间）未合作回访话术展开调查，分析投诉原因，查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人。如产品质量问题，交给技术质量部负责人处理；属物流司机服务问题，则由计划调度部负责人处理等。展开调查，分析投诉原因，查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人。如产品质量问题，交给技术质量部负责人处理；属物流司机服务问题，则由计划调度部负责人处理等。提出处理方案根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。实施处理方案相关部门按照有关方案在与客户达成共识的时间内进行处理；通知客户，确认客户接受解决方案或解决结果后传真书面函请客户签字，并在处理后3天内回访客户收集反馈意见。相关部门按照有关方案在与客户达成共识的时间内进行处理；通知客户，确认客户接受解决方案或解决结果后传真书面函请客户签字，并在处理后3天内回访客户收集反馈意见。总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，作为季度总结汇报的内容之一。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，作为季度总结汇报的内容之一。3.2投诉处理管理办法3.2.1投诉处理准则3.2.1.1首先，言行礼仪按服务规范操作。3.2.1.2与客户不发生冲突的技巧：*不争论；不恶言；不动怒；*不轻易承诺，不失言；*不推卸责任；*不提高说话音调。*杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”*不怀疑客户的诚实品格；3.2.1.3须注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。3.2.2公司其他部门接到顾客意见反馈或投诉，能了解情况的应详细记录情况，立即以文字形式将情况通报给客服部，不能详细了解情况的，应告知涉及的相关部门通过协调后，由客服部统一协调解决。3.2.3绩效指标3.1流程部分相关责任人违反规定的按照积分处罚条例按章处罚。因其他部门未能及时告知客服部而引起客户再次投诉的，当事人加倍扣罚分值。（具体