饲料质量安全管理规范文件

饲料质量安全管理规范文件第一版第（1）次修订批准人：审核人：编写人：办公室XXX有限公司发布日期：2020年3月10日实施日期：2020年3月10日目录TOC\o"1-1"\h\z\u一原料采购与管理供应商评价和再评价制度 客户投诉处理制度一、目的为了有效及时的解决客户投诉，提高服务水平和工作质量，建立客户投诉处理制度，包括客户投诉受理、处理流程、处理措施等内容。二、适用范围适用于XXX有限公司的客户投诉处理。三、管理职责销管负责受理投诉，协调其他部门进行投诉处理。四、具体条款规定1投诉受理由销管负责客户投诉的记录，填写《客户投诉处理记录》，并第一时间将投诉传达给责任部门，具体流程为：投诉处理结果满意度回访投诉处理结果满意度回访客户投诉销管受理投诉并如实、详细记录相关责任部门调查并处理相关责任部门形成调查处理报告销售部门负责人总经理处理完毕 2投诉处理方法接到客户投诉后，销管第一时间将投诉内容信息通知相关责任部门，责任部门经理为主要负责人处理投诉，要立即对投诉进行确认，分析原因，拿出解决措施，与客户沟通解决。2.1涉及产品质量问题的投诉，处理方法为：（1）合作社业务人员或品管经理采集问题产品的样品，交于品管部，由化验员与公司留存样品进行对比检测。（2）品管部调查生产过程记录，组织技术、生产等相关责任部门针对客户投诉的问题进行评审，确定问题原因，并提出相应处理办法。（3）品管经理将解决方案反馈给合作社，由业务员与客户沟通解决。（4）由品管经理提出纠正与预防措施，避免类似的问题再次发生。（5）由总经理组织对相关责任人进行处罚。2.2非质量问题的投诉，处理方法为：非质量问题包括：价格、折让、售后服务、服务态度等。这类问题由销管负责。对客户进行解释、赔礼道歉，提出改进措施并督促相关责任人进行改进。2.3客户投诉问题分类质量问题类投诉：饲料霉变、生虫、有明显的油脂哈变气味、有铁丝铁钉等异物、产品标签指标中某一指标不合格、产品卫生指标不合格、饲料报酬率下降20%以上。达到产品召回条件的投诉（详见产品召回制度）。非质量问题类投诉：除质量问题投诉外的其他投诉。3投诉处理权限销管是售后服务问题投诉的主要负责人；质检部门负责人是产品质量问题投诉的主要负责人，技术、生产的主要负责人或相关人员要参与对客户投诉的原因分析及评审。达到产品召回条件的投诉按召回处理。4投诉处理记录投诉受理和处理过程中要及时填写《客户投诉处理记录》，记录内容包括：投诉日期、投诉人姓名和地址、产品名称、生产日期、投诉内容、处理结果、处理日期、处理人等信息。5处理结果归档销管负责投诉登记及处理归档工作，资料保存1年。6投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过七个工作日。五、相关记录《客户投诉处理记录》

客户投诉处理记录QS-17-202003-R01投诉日期投诉人姓名联系电话联系地址受理人产品名称生产日期投诉内容问题类别□产品质量问题□售后服务问题□其他问题责任部门□办公室□品管部\质检部□生产部□________处理方法批准人：批准日期：处理结果处理人：处理日期：客户投诉问题解决方案进度追踪时间处理进度跟踪情况回访记录回访时间回访方式回访结果：

产品召回制度一、目的建立产品召回制度，规定产品召回的条件、召回的启动、流程、召回产品的评估、召回产品的标识和处置。二、适用范围适用于XXX有限公司涉及的不合格产品的召回。三、管理职责1．公司总经理负责启动产品召回程序。2．技术负责人负责对召回产品进行评估。3．品管经理负责对召回的产品进行标识。四、具体条款规定1召回产品的条件及情形对可能产生以下影响的产品必须进行召回：1.1影响动物健康的产品，饲养的动物在采食产品后，导致饲养动物生长抑制，饲料报酬率变异30%以上；由饲料原因造成的动物非正常死亡等情况。1.2影响人身健康的产品。饲养的动物在采食产品后，由其生产的肉蛋奶不符合食品卫生安全的要求，导致人食源性疾病的发生等情况。1.3导致环境污染的产品。产品直接对环境产生严重污染，或通过动物采食后的排泄物对环境产生严重污染等情况。1.4饲料监管部门责令召回。饲料监管部门在监督抽查中发现存在严重质量安全问题或安全隐患的产品，责令企业召回。1.5公司认为应当实施召回的产品。包括：（1）公司在原料卫生检验、产品定期检验、产品留样观察、生产记录核查等过程中，发现产品存在严重质量安全问题，如某一添加剂或药物饲料添加剂投料错误，严重影响动物生长；卫生指标超标达到严重影响动物生长的程度；这些质量问题达到了产品召回的条件。（2）客户投诉发现需要召回产品：通过对客户投诉的产品质量安全问题的评议，确认达到了产品召回的条件。（3）因质量问题被官方媒体曝光，经过评审确认达到了产品召回的条件。（4）因质量问题导致了群体事件或突发重大事故，影响到企业形象或声誉等，经过评审确认达到了产品召回的条件。2产品召回流程2.1组建召回小组。成员应包括销售、生产、质量、技术、财务等相关部门的负责人。主要任务就是组织、计划、协调、指挥、实施产品的召回工作。3.2确立召回目标。主要是：一是减少和消除使用或者接触问题产品的用户受到的伤害。二是尽大限度降低客户损失。三是减轻不良的社会影响。四是努力维护企业的信誉和品牌形象。五是时间限制。2.3制定召回计划。明确“准备阶段、召回阶段、总结阶段”各个部门的职责、任务要求、工作方法、时限要求、资源配备以及可能出现的不良反应和应对措施或应急预案。2.4实施产品召回。一是查阅产品销售台账，调取订单号、批次号、发货日期、需召回产品的名称、召回产品使用者、召回产品的数量。二是向经营者、使用者发布产品召回通知，同步报告企业所在地饲料管理部门，停止生产同类型的产品、封存库存同批产品以及生产该批次产品的所有原料。三是相关部门组织到用户或经销商处召回产品，并填写召回产品客户交接记录。客户需要补货、换货的，应确保有正常的产品使用。四是及时向企业饲料管理部门报告召回情况。五是舆论监测，适时回答舆论关注的问题。六是在召回的过程中对用户或经销商造成的损失及时进行补偿。2.5产品召回总结报告的内容：一是对召回的产品进行分析，找出问题产生的原因，并对召回情况进行统计分析及费用、损失核算。二是总结经验和教训。三是提出新的改进措施。四是向饲料管理部门全面报告产品召回的总体情况。3召回产品标识及贮存品管部对召回产品进行封存隔离存放，并建立清晰的标识。标识的内容包括召回产品名称、召回产品数量、召回日期等信息。4产品召回记录在实施产品召回时，应及时填写产品召回记录，并归档保存。记录的内容包括：召回产品名称、召回产品使用者、召回数量、召回日期等信息。5产品召回模拟演练5.1为验证以上程序的有效性，公司每年由总经理组织销售经理、品管经理、技术负责人、生产经理等相关人员实施一次产品召回的模拟演练。演练效果应在3小时内达到100%的通知到所有的客户，同时书面报告政府饲料质量监管部门，48小时内全部拉回召回产品。5.2由品管部确定假定召回产品的召回原因、产品品种、追溯产品的批次号等内容；5.3按规定的程序，实施模拟召回。5.4如果模拟演练没有在规定的时间内召回假定的产品。则需要对召回程序、产品可追溯性标识程序等进行重新评估和改进；5.5模拟演练结束后，要对召回程序进行总结和改进，及时填写《模拟演练总结报告》。《模拟演练总结报告》的内容应包括：事件产生的时间、地点、原因、模拟演练过程记录、总结模拟演练中出现的问题、评估召回程序的有效性、提出新的方案，改进召回程序。五、相关记录《产品召回申请报告》《产品召回内部通知》《产品召回客户通知》《产品召回交接记录》《产品召回记录》《召回产品处置记录》《模拟演练总结报告》

关于实施产品召回的报告QS-18-202003-R01畜牧兽医局：我公司于年月日生产的产品，共计千克，符合我公司产品召回制度中召回条件的第条，我公司决定予以召回。详见召回产品统计一览表。召回产品统计一览表产品名称生产日期/批次规格生产数量发货日期发货数量客户名称联系方式

产品召回内部通知QS-18-202003-R02各部门：根据公司《产品召回制度》的规定，_______产品符合产品召回制度中召回条件的第____条，公司决定对_____产品共计______千克实施召回。详见召回产品统计一览表。召回产品统计一览表产品名称生产日期/批次规格生产数量发货日期发货数量客户名称联系方式签发人：批准人：企业名称（盖章）：年月日

产品召回客户通知QS-18-202003-R03尊敬的客户：您好，我公司于年月日生产的产品，因原因，公司决定予以全部召回，其中，您处有包，共计千克，需要召回。我公司将于年月日派车至你处召回该批产品，车号：，联系人：，联系方式：。给您造成的不便，敬请原谅！若您还有需要我们帮助的事项，请与我们联系，我们会竭尽全力予以解决。特此通知企业名称（盖章）年月日

召回产品客户交接记录QS-18-202003-R04召回产品名称生产日期召回数量（吨）召回产品使用者保有者地址联系方式召回日期交接方式召回原因召回实施人：召回产品保有者：

产品召回记录QS-18-202003-R05产品名称规格客户地址召回产品使用者召回数量(吨)召回日期

召回产品处置记录QS-18-202003-R06处置产品名称数量（千克）评审部门总经理质检部质检部生产部办公室评审人员处置方式批准人：批准日期：处置结果处置人：处置日期：当地饲料管理部门监督人：监督日期：

人员培训制度一、目的为了打造最优秀的企业员工团队，增强公司核心竞争力，提高全员整体素质与工作能力，改善工作方法，提高工作效率，指导公司各部门深入细致、有序高效地开展培训工作，使公司培训工作专业化、规范化，特制定本制度。二、适用范围适用于XXX有限公司人员培训工作。三、管理职责集团人力资源部负责新员工培训。各部门负责专业知识和安全知识等培训。由培训主办部门负责组织实施。四、具体条款规定1.培训范围1.1人员培训类型主要有：员工素质、技能、专业知识、安全生产、法律法规等类型培训。1.2培训人员为公司所有正式员工，新入职试用期员工，在企业实习学生。1.3各部门按照培训计划规定的时间和对象开展每一个计划。除此之外，新入职员工需要经过培训，考核合格后才能上岗；转岗员工需要对其培训转入岗位技能进行培训；关键岗位每年至少开展一次岗位技能培训，并进行考核；计划外外出参加培训会议。2.培训内容2.1培训计划的编制其内容应涵盖：国家法律法规及标准、安全管理和生产、企业文化、企业规章制度、企业产品标准、生产工艺、操作规程、作业指导书、养殖知识、兽医知识等。2.2对于饲料质量安全方面的知识，每年至少培训2次，培训内容如：《饲料和饲料添加剂管理条例》、《饲料质量安全管理规范》、《饲料添加剂安全使用规范》、《饲料卫生标准》等国家法律法规。2.3新员工入职培训由集团人力资源部安排培训，培训内容分为两部分，一部分为公司企业文化、公司规章、安全要求、等内容，这些内容由商学院授课，并进行考核；另一部分为岗位技能培训，培训内容有如：岗位制度、操作规程、作业指导书、标准文件、工艺标准、操作安全知识、法律法规等，由所在部门负责授课，培训后在岗位上或在老员工的带领下现场操作实习，实习时间不定，根据岗位难易情况安排，待掌握岗位技能并进行考核合格后方能上岗。2.4转岗培训由转入部门负责对转入员工进行岗位技能培训，必要时进行现场操作考核。2.5关键岗位员工培训：中控工、制粒工、小料配料工，每年进行岗位操作流程、设备操作规程、工艺标准等内容的培训。2.6中控工、化验员、锅炉工、电工、维修工、叉车操作工等工种职业鉴定按照国家有关规定执行。3.培训方式3.1培训方式主要有：专家授课、经验交流、观摩学习、模拟演练、现场操作、视频教学。3.2集团人力资源部按照培训计划在培训当月或季度初期下达培训通知书，通知培训内容和协助部门，由主要协助部门安排具体培训时间、地点、编制培训教材、考核题目。4.考核方式考核方式分笔试、提问和现场操作等方式。5.培训效果评价5.1每次培训结束后现场对培训效果进行评价，评价培训内容的针对性和方式是否适用，考核方式是否有效，以便进一步改进培训工作。5.2评价方法有：调查表调查、座谈了解、培训前后改变的比较以及相互比较。6.制定培训计划6.1每年年初各部门根据需要制定本年度培训计划，由销管负责汇总各部门培训计划，编制形成公司年度《年度培训计划》，以文件形式下发到各个部门。6.2培训计划的制定应充分考虑培训的需求，应从以下几方面考虑：6.2.1集团或公司发展方向、经营方针、战略目标转变或阶段性工作宣传宣贯需要。6.2.2人员素质和技能需要提升的需求。6.2.3应对公司制度、生产工艺、企业标准、操作规程等文件制度修订的需要。6.2.4应对国家新的法律法规进行宣贯，让已实施的法律法规熟记于心，让法制理念深入人心的需要。6.2.5对通过调查或分析发现的问题改进的需要。6.3培训内容的设置培训内容的设置应根据公司发展不同时期的特征，不同层面的员工的发展阶段，以及本年度经营营销模式的变化方面进行安排。6.4培训师选择6.4.1培训师的选择根据培训内容选定，公司各部门主管能够胜任的，由部门主管培训，原则上部门主管以下员工的不得选作培训师，也可邀请总部员工进行培训，若在培训内容相关方面具有较高理论或实践水平的可以选为培训师。6.4.2外聘培训师应选择在某方面有深入研究的研究人员，或高校教师教授，或行业内资深专家，或企业优秀管理人者。6.5培训经费预算为了促进培训工作的成功和培训效果达到预期目标，在培训计划中应对需要的资金费用进行预算，预算经费或需要支持的其它事项在培训计划中说明。7.培训记录填写及保存7.1培训参会人员应在《培训记录》上签到，由指定的人员记录培训题目、时间、地点、培训师、培训课时以及简要记录培训内容。7.2在培训完成后由人行部收集《培训记录》。五、相关记录《年度培训计划》《培训记录》

年度培训计划QS-19-202003-R01序号培训时间培训内容培训对象培训方式考核方法负责人：日期：

培训记录QS-19-202003-R02培训对象培训地点培训日期培训方式培训师资记录人培训内容：所在部门姓名（签字）考核结果所在部门姓名（签字）考核结果

厂区环境卫生管理制度一、目的为了适应公司质量管理需要，保证厂区环境卫生干净整洁，无污染源，结合本厂实际，特制定本制度。二、适用范围适用于XXX有限公司对厂区环境卫生的管理工作。三、管理职责生产经理是公司环境卫生的主要负责人，负责卫生责任区域划分、垃圾清运、日常监督检查和保洁服务人员的管理各部门对各自卫生责任区域内的卫生、绿化具体负责。四、具体条款规定1厂区布局与设备要求1.1厂区应布局合理，生产区与生活、办公等区域分开。1.2厂区道路和作业场所应用混凝土硬化。1.3生活、办公等区域有密闭式生活垃圾收集设施。1.4厂区内应当配备必要的消防设施与设备。1.5厂区内应当有完善的排水系统，排水系统入口处有防堵塞装置，出口处有防止动物侵入装置。1.6存在安全风险的设备和设施，应当设置警示标识和防护设施。2厂区卫生要求2.1厂区内的垃圾桶或垃圾箱应及时清运，防止异味及桶满现象的发生。2.2厂内的道路应保持干净，地面无纸屑、无积水、无铁屑及杂物，不起尘埃。2.3厂区内的各种物品要放到指定的位置，不得随意摆放、堆积。2.4厂房内墙壁应保持清洁，门窗洁净，厂房内的管道、设备设施应保持清洁无油污，并定期进行擦拭。2.5厂区内的排水沟应随时保持通畅，不得有淤泥、杂物蓄积，表面不得有浮油。2.6厂区空地、道路两旁种植树木、花草，做到修剪及时，管理良好。各部门对分管的绿化区要定期浇水、冲洗、松土、除草，及时清扫落叶、枯枝和死株。3办公室卫生要求3.1室内墙壁、顶棚、门窗玻璃清洁，地面平整无垃圾，无卫生死角。3.2桌、椅、橱、柜整洁，生活、卫生器具清洁，实行定置管理。3.3办公用具摆放整齐合理，定点定位，桌面物品摆放有序，洁净无尘土。4厂区环境卫生监督负责厂区环境卫生以及安全实施状况应定期检查，发现问题及时整改。五、相关记录无

记录管理制度一、目的为了对《饲料质量安全管理规范》所使用的内部和外部文件进行控制，确保文件的有效运行、延续性和追溯性，制度本制度。二、适用范围本规定适用于聊XXX有限公司记录的管理。三、管理职责记录的修订由各相关部门负责编制，由品管部负责编制新的记录表单，审批和发布各种记录。四、具体条款规定1.记录的编制1.1新记录的编制由品管部负责。1.2记录表单的种类及表单中的项目应满足国家相关法律法规所提出的要求，公司可以根据生产管理需要增加或补充记录表单的种类或表单中的项目。1.3记录表单的编