酒店房务运营与管理知到章节答案智慧树2023年华南理工大学

酒店房务运营与管理知到章节测试答案智慧树2023年最新华南理工大学第一章测试

凯撒丽兹先生的名言是

参考答案:

我们是绅士淑女为绅士淑女服务

马里奥特先生创建的酒店集团是

参考答案:

万豪酒店集团

酒店类型划分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个人偏好进行区分。

参考答案:

对

季琦2005年创建了铂涛酒店集团，旗下拥有"禧玥","漫心","全季","星程","汉庭","海友","怡莱"等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。

参考答案:

错

酒店集团化发展主要有以下几种形式，全资拥有、管理合同、特许经营，以及酒店联合体等。

参考答案:

对

第二章测试

房务管理仅指在客房产品的生产过程中实施管理的一种管理活动。

参考答案:

错

前厅部经理主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、（）等五项工作。

参考答案:

员工管理、销售机会管理

相比于其他行业企业，酒店企业组织架构的设计可能更具灵活性特征。

参考答案:

对

一般来讲，大型酒店将房务部Roomsdivision划分为前厅部与客房部两个部门。

参考答案:

对

房务管理是酒店运营管理的重要组成部分，以管理学一般原理为基础，结合酒店客房产品生产与销售实践，可以将房务管理的职能理解为，计划、组织、指挥、协调、控制等五个方面。

参考答案:

对

第三章测试

顾客抱怨通常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。

参考答案:

错

从顾客经历角度来看，到达酒店前，将会与前台人员接触；到达酒店后，会在预订进行入住登记；整个停留过程中，前厅部会提供一系列服务；离开时将会在前台办理结账离店手续，形成客史档案。

参考答案:

错

对酒店内部管理而言，前厅部是信息中心，部门间沟通的最终目的是为提升顾客体验。

参考答案:

对

全面质量管理是美国学者泰勒于上世纪50年代提出，为企业提供一个新的管理方式，即通过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。

参考答案:

错

酒店业中全面质量管理最重要的部分就是二线员工和管理者之间的互动交流。

参考答案:

错

第四章测试

酒店预订系统一般包括酒店自有预订系统、全球分销系统，如旅行社及OTA，以及第三方订房系统。

参考答案:

错

对预订分类划分的主要目的在于，了解不同顾客细分市场的需求，并提供相应的预订服务。换句话说，你越了解不同类型顾客的预订方式需求，你就越可能更新并改进现有预订系统，并获取更多地顾客预订。

参考答案:

对

预测管理，也即客房预测，是指根据预订信息估计未来某一特定时段顾客人数情况的管理工作。

参考答案:

错

预订预测的一个目的即是对酒店损益表的影响评估。换句话说，根据预订情况，预测未来某一特定时期的收入与成本。此外，预订预测还是部门间沟通的重要工具。

参考答案:

对

预订一般分为confirmedreservations和guaranteedreservations。前者是指顾客用信用卡或押金担保，如果客人为入住，酒店将有权收取第一晚费用。后者是指顾客预订酒店客房，酒店承诺保留客房至下午4点或6点。

参考答案:

错

下列哪些是PMS在酒店中作用的体现（

）

参考答案:

支持员工和管理者制定决策;支持酒店业务流程和运营;支持酒店获取竞争优势

下列哪项不属于PMS未来的发展趋势（

）

参考答案:

PMS系统的小型化

Opera软件是指包含Opera

PMS在内的接待服务业软件集合。（

）

参考答案:

对

Opera

PMS的功能中不包括以下哪项功能？（

）

参考答案:

人力资源管理

Opera

PMS中的END

of

DAY是进行应收账管理的模块。（

）

参考答案:

错

第五章测试

产品是市场组合的四大要素之一，没有产品就谈不上商品交换。不同顾客需要不同的产品，或者对同类产品的不同特性有偏好，所以，产品必须要（

）

。

参考答案:

细分

标准双人房是指设有两张双人床（Two

Queen-size

Beds）的客房，没有其他含义。（

）

参考答案:

错

一般情况下，以接待团体客为主的酒店，拥有两张床的房间数量和比例，通常比接待商务客为主的酒店要多些。（

）

参考答案:

对

酒店需要研究客源市场的构成，以确定提供什么类型的客房，以及不同类型的客房_____和_____。（

）

参考答案:

数量、比例

直接销售渠道，是指通过酒店直接拥有和控制的、不通过中间环节的销售渠道，如酒店公司拥有和管理的预订中心、中央预订系统和网站、OTA等。（

）

参考答案:

错

代销方式，指酒店与旅行社协商，签订协议，按照协议，酒店承诺在一定时间按照规定价格把一定数量客房出售给旅行社。（

）

参考答案:

错

通常情况下，_______时酒店常采用零售方式同旅行社合作，旅行社则可以赚取差价。（

）

参考答案:

淡季

随着收益管理运用的深入，越来越多酒店制定、采用了含_____条件的新价格，以满足促销、加强存货管理、控制订房进度等。

（

）

参考答案:

附加

顾客离入住前多少天订房，也影响到他们对酒店价格的接受程度。（

）

参考答案:

对

不同客源市场的订房模式（Booking

Pattern）没有差别，酒店可以研究和利用订房模式的规律，通过合理管理价格的供给来获利。（

）

参考答案:

错

第六章测试

入住登记管理的基本步骤包括客人提出入住需求，向客人的到来表示欢迎，填写入住登记卡，检查入住登记卡的完整性，为客人选房，为客人排房，确定房价，向客人推荐酒店其他产品和服务，为客人制作房卡。

参考答案:

错

下列哪一项是指需要预订方提前确认的天数的意思（

）

参考答案:

cutoff

days

酒店Opera

PMS中保留了键盘快捷键的功能的目的是（

）

参考答案:

与客人交流时保持目光接触，提高客人的服务体验

F7快捷键可以快速打开预订界面（

）

参考答案:

对

下列哪些选项是预订界面中必须填写的项目（

）

参考答案:

Market;Payment;Room

Type

Opera

PMS在建立一个新的profile之前必须（

）

参考答案:

首先查询系统中是否存在该profile

Profile是酒店精细化管理和个性化服务的基础（

）

参考答案:

对

Opera

PMS中的profile体现了以客人为中心，而不是以订单为中心的服务理念.（

）

参考答案:

对

Opera

PMS中将profile划分为哪几种类别（

）

参考答案:

travel

agent;group;contact;company;Individual;source

Opera

PMS建立国内客人profile时，中文名字应该在哪里输入才是正确的（

）

参考答案:

Last

Name后的小地球图标

第七章测试

通常来讲，影响酒店客房定价的因素包括内部因素和外部因素两个方面。内部因素包括酒店行业的季节性特征、政府或行业组织的价格约束、自然灾害，以及供求关系等四方面。

参考答案:

错

由于酒店存在着地理位置不同、目标市场不一、客房标准差异、提供服务的季节不一以及顾客需求、酒店成本和同业竞争等因素，酒店客房定价的复杂性可能较传统工业产品和一般服务更为复杂。

参考答案:

对

酒店客房定价方法包括成本导向定价法、竞争导向定价法和顾客导向定价法。

参考答案:

对

酒店行业经常采用的竞争导向定价法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。

参考答案:

错

采用主动竞争法需要先了解顾客的期望价格，即顾客在不同时间、地点及场合下愿意为居住客房而支付的最高价格，这些信息可以通过调查问卷或访谈的形式获得。

参考答案:

错

第八章测试

客史档案的内容，一般包括客户常规档案、顾客消费个性化档案，以及客户分析档案。

参考答案:

对

结账离店管理要确保高效、准确，只要保障客人利益即可。

参考答案:

错

服务补救是一种事后行为，因此对顾客满意与忠诚没有任何作用。

参考答案:

错

结账离店过程，一般要求员工5分钟之内必须完成，很多酒店都不超过3分钟。

参考答案:

对

如团队提出延时离店，需经酒店相关经理批准，如销售经理、前厅经理，否则需按当日房价收取房费。

参考答案:

对

第九章测试

针对前厅人员销售意识可能较为淡薄这一问题，应认真观察分析顾客心理，预期顾客期望与需求。

参考答案:

对

顾客选择酒店时只关注价格，其他方面如环境，并不在考虑之内。

参考答案:

错

前厅部是酒店的窗口与业务活动中心，是酒店的门面与代言人，负责销售酒店客房产品、完成客人入住和退房等工作，并通过组织接待实施一系列对客服务。

参考答案:

对

良好的前厅服务能带来良好的首因效应,它具有先入为主的特点。在前厅服务接待过程中，第一印象表现为客人通过对前厅服务人员的仪容仪表、言谈举止、工作态度等方面的观察而形成的感观印象。

参考答案:

对

建立灵活的薪酬机制是留住人才的保障，根据岗位具体的要求及员工为酒店所做贡献来制定合理的薪酬激励机制。

参考答案:

对

第十章测试

为了合理确定客房部员工需要完成的客房清洁数量，管理者要考虑客房设计、室内陈设、入住客房的数量、客人类型、员工培训、激励等因素。

参考答案:

对

餐厅不仅是顾客在酒店停留时间最长、体验最充分的地方,也是酒店的主要利润来源。

参考答案:

错

客人选择再次入住一家酒店，很大程度上，是因为它的整洁、舒适，而不仅仅因为酒店销售部最初做的价格、产品、服务等来吸引客人的广告。

参考答案:

对

酒店总经理根据每位员工每天需要完成的客房数量，来衡量人力资源管理、日常收入及对客人接待服务的有效性。客房部员工把这个数字作为衡量客房部员工达到工作目标、为客人提供接待服务效率的重要指标。客房部经理则将这一数字作为工作标准，是其实现个人价值及安全、社会需求的体现，也是为客人提供接待服务的一种方式。

参考答案:

错

单纯从物质的角度来说，最能够给予客人舒适感的,是客房的洗手间和床上用品。

参考答案:

错

第十一章测试

酒店标准间可划分为六大空间，即睡眠空间、起居空间、书写空间、健身空间、洗浴空间和储存空间。

参考答案:

对

客房设备的更新有两种形式，计划性修补和保养、部分更新。

参考答案:

错

室内观赏品分为平面摆设和墙面悬挂两大类。室内装饰与布置要突出客房设计的文化主题，较好地把握民族风格和地方特色，注意客户群的风俗习惯和宗教信仰，并与酒店的豪华程度相匹配。

参考答案:

对

客房设备是以出租客房的形式，供来自世界各地不同类型的客人使用的。在设备的使用过程中，客房部员工、工程部维修人员负责对设备进行维护保养，以延长其使用周期，客房设备管理工作没有不确定性。

参考答案:

错

客房部经理不仅负责本部门的各项管理工作，同时兼任为客房设备更新提供可行性、实用性建议的工作。同业主、酒店高层管理者及设计公司共同研究、分析设备样品，根据酒店实际情况，从成本消耗以及如何方便日后清洁、保养等角度提出选配客房设备的建议。

参考答案:

对

第十二章测试

一般来说，构成客房服务的要素有两个方面，一是，满足客人精神享受的需求，即为客人提供一个宜人的住宿环境。二是，满足客人物质享受的要求，即提供优质多样的服务。

参考答案:

错

酒店客房任何服务项目的设立，必须以酒店档次为基本出发点，同时还需考虑客人的需求，即遵循“适合”和“适度”两条基本原则。

参考答案:

错

客房服务项目大体分为两类，一类是基本服务项目，另一类是附加服务项目。

参考答案:

对

客房安全管理是整个酒店安全管理的重要组成部分，与其他部门安全管理相同，没有独特性。

参考答案:

错

客房安全管理的主要任务，包括保障客人安全、保障员工安全和保障酒店安全三个方面。

参考答案:

对

第十三章测试

服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。

参考答案:

对

公共区域清洁外包的优势可能包括（

）。

参考答案:

其余选项都是

一般来说，客房标准化管理与服务中应考虑进房次数、操作标准、布置规格、整洁状况、速度和定额等五个方面。

参考答案:

对

酒店公共区域可细分为前台公共区域和后台公共区域。酒店公共区域具有面积大、客流集中、使用频繁、环境多变、管理难度大等特点。

参考答案:

对

清洁剂的化学性质通常以pH值表示，1-6表示碱性化合物，8-14表示酸性化合物，7表示中性化合物。

参考答案:

错

第十四章测试

客房部人员配置方法主要有历史分析法、现场观察法、劳动效率定员法、岗位定员法、比例定员法、职责定员法，和设施设备定员法等。

参考答案:

对

劳动效率定员法是指按既定的组织机构及其职责范围，以及机构内部的业务分工作岗位职责来确定人员的方法。它主要适用于确定管理人员的数量。

参考答案:

错

客房部员工培训具有酒店培训的共性特征，如在职性、多样性、速成性、实用性、以及长期性等。

参考答案:

对

酒店经营的淡旺季特征在一定程度上决定了员工培训的多样性特点，即在既定的时间内要强化培训内容，或充分利用工作间隔期、经营淡季开展培训，强调时效性。

参考答案:

错

员工培训方法主要有讲授法、演示法、个案分析法、角色扮演法、小组讨论法、管理游戏法等。

参考答案:

对

第十五章测试

选购纺织品时，只需考