赢得顾客心-导购员销售技巧知识培训

赢得顾客心卖场导购员销售技巧培训www.XXXXX.com观察上图，请问有几个正方形？16个门店顾客开发维护也是同样道理，顾客与顾客之间存在千丝万缕的关系，只要门店人员对此加以巧妙运用，就能开发出源源不断的新客户。顾客开发如同飞机引擎一样重要，是基础也是核心，对门店生产发展至关重要，失去客户就像一架没有引擎的飞机，即便再豪华，充其量也只是模型而已。

第一部分：迎接客户

让我们先看一段案例：

国庆期间，李小姐来到某百货特产专卖店，人还没进去，专卖店的服务小姐就一个个蜂拥围将上来，又是拉又是扯，挤挤挨挨，好不亲热，李小姐一个劲的接受：“我只是先看看，再做决定。”服务小姐还是不离去，跟在李小姐的身后，只要李小姐的眼光稍作停留就赶紧追问：“你是买给您家人还是送人呢？”“您喜欢什么口味的？”“我们这里有促销礼包，要不要看下?“……

问得李小姐心烦意乱，她只回了一句：”我还没有打定主意，改日再看看吧！”说完就逃奔出大厦。身后还隐约传来服务小姐的抱怨：这人怎么回事？看了这么久还不买，当这是自由市场！掌握了销售的技巧我们才不会成为一直叮咬顾客的蚊子！销售服务十步曲

迎接客户用鹰的眼睛观察客户客户行为模式红绿灯用客户喜欢的方式接近他们用鹰的眼睛观察客户不同人群的购物风格分析女性男性青少年老人不同人群的购物风格分析

Mary和她的老公（案例分析）

Mary是一家公司的女秘书，这天快下班时，其一女同事过来对她说：“我听朋友说附近的专卖店大减价啊，很多衣服都打五折了……”

Mary一听，很是兴奋，想到又可以大肆抢购一番，一下班，就急忙飞奔出公司，直奔专卖店而去。经过一番采购，Mary心满意足的回家了，还一边开门，一边对他老公大喊：“老公，你快来看，我买了好多东西，你看好看不？”。这时他老公正在沙发上睡觉，睁开眼睛，没好气的说：“你看都几点了，我都饿晕啦”。

Mary抬头一看钟，才发现原来已经晚上9点了，大吃了一惊，“哎呀，这么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢？”他老公听到这里心里感慨万千，“简直不可思议，买东西居然能逛这么长时间，要是我，买完就走人了”，他无奈的摇摇头，又闭上眼睛继续睡觉了。

不同人群的购物风格分析女性分析

根据一家市场调查公司对北京、上海、广州三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的18—35岁的女性都有过“情绪消费”的行为，也就是冲动购买行为，由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发购物的冲动。通过上述案例的内容，我们可以看到女性在购物时有几个特点：易受外界影响，冲动性购买最求时髦，注重外观挑剔，精打细算提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以终端人员应该特别重视此类客户，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。爱美挑剔自尊心便利性实用性炫耀情感性

不同人群的购物风格分析男性分析

很多男性对于女性这种消费心态都不太理解，因为男性与女性的购物风格有着极大的不同：购买目的性强购买行为果断、迅速理智，缺乏感情色彩提示：接待男性客户时，终端人员应该注意动作迅速，在推销商品时要语言简洁、切中要点。不同人群的购物风格分析青少年的购物风格

案例：我也要买同样的冲动购买追求时尚和新鲜感重品牌好攀比

提示：接待青少年客户时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。不同人群的购物风格分析老年人的购物风格

案例：老张的一天购买行为理性化自尊心强，敏感注重实用与方便

提示：为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可施压或强迫推销。1、见多识广型2、慕名型3、性格未定型4、亲昵型5、犹豫不决型6、商量型7、慎重型8、沉默型9、聊天型10、爽快型11、好讲道理型12、爽朗型13、谦虚型14、腼腆型赞扬、引导和谦虚热情、示范、尊重、不要过份亲热大方、有分寸的热情、保持一定距离赞扬、亲切、宽松鼓励、引导、替他决断提供参考、平和、有礼貌少说、多给他看、鼓励亲切感、有问必答、注意动作语言亲切、平和、在不经意中推荐鼓励、建议、替他决断多提供商品知识、欲擒故纵热情、大方推荐、快速成交鼓励、赞扬、距离感主动接触、引导、多问接待不同性格顾客的方法

客户行为模式的红绿灯客户类型与行为表现一类：有明确购买需求和购买目标二类：有明确购买需求但没有明确购买目标三类：没有购买需求的顾客目光集中，询问营业员或拿起某种商品脚步缓慢，环视货架上的商品行走缓慢，东瞧西看客户行为模式的红绿灯红灯时不要惊动顾客让他们随便看看不宜打招呼行走缓慢，东瞧西看客户行为销售行为客户行为模式的红绿灯黄灯时让客户随意看商品友好地打招呼（表明了解顾客的存在）不要主动询问他们的需要客户行为销售行为脚步缓慢，环视货架上的商品

客户行为模式的红绿灯绿灯时友好地打招呼询问需求开始你的推销客户行为销售行为触摸某类商品，主动询问停下来，环视周围找人问好式“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您”“您好，欢迎光临，这段时间是我们XXX的优惠期”“您好，欢迎光临，请看看XXX最新上架的XXX”卖场中的货架很多，有时候促销员简单的问好，客户感觉不到特殊性，所以要加上商品的主要卖点做简单介绍。

用客户喜欢的方式接近客户你应该说什么——四种相迎方式切入式

客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看，买东西往往是几个客户连续的买，客户看到别人在买，也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先前的顾客，又不能让后来者感到冷落。

用客户喜欢的方式接近客户你应该说什么——四种相迎方式切入式开场白导购员：啪啦啪啦正在介绍（此时，促销员注意到新来的顾客）对不起，请稍等一下……导购员：（转向新来的客户）先生（小姐）您好，（递过产品宣传单）麻烦您先看看，有什么问题，可以问我

。导购员：（回过身对先来的客户）您看，XXX是不是很符合您的要求？……最后，导购员又回到新客户那里，歉意的说：对不起，让您久等了……

用客户喜欢的方式接近客户应答式“这就是XXX吧？”“是的，先生，您对XXX很了解是吗？”“这XXX的质量怎么样？”“质量很好啊，XXX在卖场里很知名的，您是第一次了解XXX吧？”应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是在回答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解客户的需求。

用客户喜欢的方式接近客户你应该说什么——四种相迎方式迂回式（熟客、营造朋友见面的轻松感觉）“今天看上去很精神啊，有什么好事情啊？”“呦，几天不见又变漂亮了……”“今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！”“李先生上一次不是带朋友来买过我们的羽毛球拍吗？用得还好吧？”不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回，这就是迂回式主动相迎。

用客户喜欢的方式接近客户你应该说什么——四种相迎方式原则一：时机要把握当顾客行为黄灯或绿灯出现时，我们就可以跟顾客打招呼了，而当红灯信号出现时，只需要维持常态就可以了。原则二：距离要适中注意把握好与顾客之间的距离，这个距离最好保持在1.5米至3米之间，可以让顾客看到你的存在，又不会给他们太大的压力。

用客户喜欢的方式接近客户你应该做什么——把握七要原则原则三：眼神要接触直视客户才能让其知道你关注到了他的到来，让他有受尊重的感觉，同时你的视线最好位于客户眼睛与鼻子之间的位置，千万不能用眼睛上下打量客户，那样只会让客户反感。原则四：语气要温和、亲切年轻顾客：活泼、热情；异性顾客：庄重大方；老年顾客：稳重有礼。

用客户喜欢的方式接近客户你应该做什么——把握七要原则原则五：要点头微笑打招呼是要点头微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。原则六：手的摆放要自然如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现时，你应该马上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再与顾客打招呼。原则七：要与所有同行者打招呼不要小看了同行者，他们的意见会影响顾客购买的决定，有时候顾客的同行者就是顾客带来的参谋

用客户喜欢的方式接近客户你应该做什么——把握七要原则

第二部分：探询需求

待机接近商品推荐卖点加强达成销售满足需求新奇的宣传什么东西？潜在需求注意兴趣有点意思！想像能干什么？欲望这个还是那个？对比就这个吧！成交消费心理过程分析

如何掌握探询需求的时机朝目标商品走去购买欲望寻找目标商品眼睛在搜寻注视同一商品从视觉上进行了解触摸商品希望有更深的认识抬起头来，目光接触欲询问，希望得到帮助

一般情况下，当顾客有上述的行为时，我们就可以开展第二步工作：探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品，对商品的特性进行一系列的联想了。

主动诱导顾客说话顾客拿起一个架上的每这是我们新进的货，您可以试试一件衣服，互相比较男人在浏览一些女生的服装您是否打算买东西送人呢？……顾客一进店就走向一件产品，我很抱歉您找不到您要的东西……大概看了一下就想离开柜台我能帮上忙吗？顾客拿起一件产品，看了又放下，您以前有没有用过这种产品呢？又拿起再看，似乎很难做决定顾客推着一部购物车，拿着一张清单，请问您需要找什么，我然后慢慢地在通道之间推着车走来帮您找找……顾客行为诱导顾客说话的问句有效聆听听是为了再次的问，从而准备如何去说你懂得聆听吗？如何做一个聆听高手要点、细节、话外之音有效聆听不要打断顾客的话始终与顾客保持目光接触保持疑问听完之后，问一问“您的意思是……”“我没理解错的话，您好是需要”等等，以印证你在倾听。学会赞美赞美方法具体的技巧（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以真诚的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体细致的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法（7）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境项目说、听、问的基本技巧六项基本说话方法以适当的语速说话使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）以明朗、清晰、快活的声音说话发音正确、咬字清晰的说话以短句、简洁的说少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言六项基本听话方法愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念把话听到最后，不要中途插嘴巧妙运用询问、点头等技巧确认不易了解之处消除动作上的恶习了解顾客语言和内心五项基本询问方法不连续发问询问与顾客的回答相关先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问促进顾客购买心理的询问使用询问达成让顾客回答的目的顾客资料需要掌握

A顾客称呼

B联系方式

C公司名称、地址、实力D外出交通工具

E每月办公用品购买量，重点采购商品是什么？

F平时购物首选商场是哪里？团购接单需掌握的要点

第三部分：出色的产品介绍

卖点是产品所具有的，销售人员阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在销售工作中介绍的产品特点都属于卖点。

如何挖掘产品的卖点何谓卖点

我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖点对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，我们应该使用不同的卖点来说服他（她）。

如何挖掘产品的卖点何谓卖点案例：打印机的客户客户卖点老孟一次性投入多点，将来使用耗材便宜小刘办公室配备，要简单、用得少小王希望要一款复印、打印、扫描用的小李对电脑不太熟，能有售后与指导安装

如何挖掘产品的卖点何谓卖点

所谓卖点就是能够吸引消费者眼球的独特利益点确有其实、确有其人、确有其特点、确有其用途。说别人没说过的、说别人没想到的、说别人没做到的、说顾客想听的和想要的。理性描述功能、感性激发想象。设计、材料、工艺、结构、价格、人文、媒体、心理、名人……

知名度、类别、作者、内容、发行量、获奖、特价/促销运用特优利证法则进行产品介绍

客户心中的问题——特优利证的理论基础“我为什么要听你讲？”——激起顾客的兴趣“这是什么？”——产品优点非产品特征“对我有什么好处？”——购物的目的是为了满足自己“那又怎么样？”——信息需与顾客的个人利益相关“谁这样说的？”——专家在哪里？“还有谁买过？”——充当领先者是有风险的运用特优利证法则进行产品介绍

不采用特优利证介绍方法的缺点销售人员：该款鼠标300-500万次点击寿命销售人员：该款鼠标外壳采用ABS材料，高强度加棉芯线材我们理解的东西客户不一定理解。作为销售人员一定是产品熟悉专家，但更要当说明专家。客户最关心的是产品对他的好处，而不是产品有什么功能，我们明确指出好处，等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码。产品介绍的特优利证法则

特征

指的是这是什么样的产品，或者有什么样的功能，包括产品的事实、数据和信息。“这款手机有定时自动开关机功能”“这款音响具有全中文触摸控制屏”这是我们终端销售人员最熟悉的部分，我们经常听到，但这些却无法打动消费者，为什么呢？因为这只是在介绍产品的性质，给顾客的仅仅是一些数据和枯燥的信息，没有告诉客户这些功能（特征）的优点在哪里。产品介绍的特优利证法则

优点

指的是产品特征所具备的优点，每一个特征都可以引申出产品的优点。“这款手机有定时自动开关机功能（特征），他能够在您晚上睡觉忘记关机的时候自动关机（优点）”。“这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效的防止灰尘的进入（优点）”。产品介绍的特优利证法则

利益

在阐述了优点之后，顾客对产品有了感性的认识，随之叙述该优点对顾客的切身好处。“这款手机有定时自动开关机功能（特征），他能够在您晚上睡觉忘记关机的时候自动关机（优点），这样就不至于在深夜有电话打扰您的睡眠（利益）”。“这款音响具有全中文触摸控制屏（特征），这样可以有效的防止灰尘的进入（优点），这样可以延长您的音响寿命”。产品介绍的特优利证法则

证明

利用人们的从众心理举出恰当的证据可以更进一步加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理。销售记录客户证明实际案例辉煌业绩技术实力让客户感受产品

通过辅助材料让客户全面了解产品顾客使用产品后的赞美留言或客户使用后的获利事例专业部门、认证部门颁发的认证书、质检书宣传图片、图表、统计表书、报刊、杂志等出版物上对产品或有关方面的正面的报道让客户感受产品

通过演示让客户眼见为实演示方式因产品而异演示时机因人而异解说与演示有机结合让客户感受产品

激发客户的想象力做一个有想象力的人用想象力创造购买力

第四部分：有效促成

说服客户的时机通过顾客的表情通过顾客的对话-凝重表情过后，出现了明朗表情-再次叠起宣传彩页的时候-结束玩手指后主动询问-持续关注特定产品的时候-开始用手摸鼻子、耳朵的时候-闭上眼睛开始思考的时候-再次来确认价格的时候-询问有关售后服务的情况时-开始砍价的时候-突然开始说“不可能”的时候

-开始和同行的人商量什么的时候

“实际上….”，说出自己心中想法的时候1、查存成交法2、对比成交法3、有效产品证明（例如：得过什么奖）4、现有顾客使用人群（必须是社会上有影响的人）5、顾客回头购买率6、运用及时成交法7、假设成交法（如：今天送货还是明天送货，你要10个还是20个）8、运用相似影响（目的：接近顾客，消除顾客心防）9、运用二选一的方法10、微笑（最能打动顾客）十种有效成交的方法引导犹豫不决的客户做决定1、请求成交法请求成交法又称之为直接成交法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。（1）对老客户适用此法（2）当知道顾客有意向，但是犹豫不决的时候（3）当顾客提不出新的异议，又不主动开口时引导犹豫不决的客户做决定2、假定成交法

假定成交法也可以称之为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。引导犹豫不决的客户做决定3、选择成交法

选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。就像前面讲到，"豆浆您是加两个蛋呢，还是加一个蛋？"还有"我们礼拜二见还是礼拜三见？"这都是选择成交法。从事销售的人员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。引导犹豫不决的客户做决定4.小点成交法

小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。小点成交法的优点是：可以减轻客户成交的心理压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。例如：小姐，你完全能不必担心产品质量，这些都是通过七大监控设备进行检验的，口味也很独特，在别的地方很难买到，你看我这是给你大包装还是小包装？大包装很实惠，如果您还是不放心，不妨带一袋小包装的也可以，好吃下次再过来。引导犹豫不决的客户做决定5、优惠成交法

优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。例如“先生，我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您**折扣优惠，还有赠送非常时尚的环保袋。"这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。高质量送客首先答谢客户购买提醒客户行礼微笑1、顾客反映价格比XX文具店贵,如何应对？这些问题你如何面对？2、顾客团购一批文具，但其中有一项书城没货，怎么办？3、顾客需大量购某一种商品时，数量不够时，你要怎么办？4、有一位跟你很熟的顾客，有一天要你帮他找一样东西，而这样东西你听都没有听过，你要怎么办？5、有一位顾客昨天在书城购买2500元的文具，今天他要求你送一个订书机，你要怎么办？谢谢聆听市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造