姜日高《管理沟通》之提问与应答

1管理沟通实务沟通技巧说话技巧倾听技巧提问与应答机巧电话沟通技巧表扬与批评技巧项目2：沟通技巧学习目标:知识目标了解寻找话题、打破僵局和转移话题的方法、途径掌握倾听过程、熟悉倾听的类型、掌握倾听障碍的成因掌握提问的方式、类型和应答的方式了解批评和表扬的形式、表扬的方法和原则掌握拨打和接听电话的技巧、流程技能目标学会寻找话题、打破僵局和转移话题的技巧学会倾听和倾听中的提问艺术、技巧能利用批评和表扬的原则方法处理管理沟通中的问题学会接听电话、拨打电话的技巧和应对各种干扰的能力提问与应答主要内容：一.提问的类型二.提问的技巧三.应答技巧提问与应答技巧主要内容：问话目的问话类型提问技巧应答技巧前言孩子们都是在不断的提问中长大，他们的问题问得越好，我们给他们的东西越多。是“问问题”体现并增强了孩子们的创造力；仍然是他们的“问题”有时使得我们在朋友们面前难堪。做为一个成人，在工作场合，我们经常遇到同样类似的问题，——由于“问问题”的水平不一，导致好坏不同的两种后果。孔子入太庙，“每事问”，受到别人的讥笑：谁说他懂礼，每件事都要问。孔子说，这正是礼呀！分析：孔子对周礼十分熟悉。他来到祭祀周公的太庙里却每件事都要问别人。所以，有人就对他是否真的懂礼表示怀疑。

这一段说明孔子并不以“礼”学专家自居，当时他也无法以专家自居，是谦虚谨慎意思的表达，这种指导思想在当时必不可少，还可以显示自己好学的态度，所以孔子对周礼很恭敬。提问使倾听增加含金量——提问既可以让我们从对方的回答内容获得或印证信息，又可以从对方回答的方式、态度、情绪等方面获得或印证信息。“问题”的含义

什么是“问题”，《现代汉语词典》解释为：“要求回答或解释的题目”，那么，“要求回答或解释的题目”是否就构成了“问题”？

请看下面一个事例：

某教师在讲完辛亥革命的内容以后问：同学们对辛亥革命的过程清楚不清楚？答：清楚。问：好，辛亥革命为什么能赶走皇帝？答：（一时语塞）

这个事例中，教师提问了两次，第一次只是一般性的询问，第二次才提出了“问题”。显然，“要求回答或解释的题目”并非都是“问题”。美国顽创造橡心理轧学家瓜吉尔登福特观作了带这样烫的解星释：名“每扬当你窄碰到雀不进喂一步滚作心初理上押努力锦就不粪能有赖效地健应付艇情况漏时，美你就填遇到围了问己题。已”“上当你崭需要稼组织蜜新的隙信息喷，或见以新柔的方谢式运纱用已慨知的客信息弱项目抗以解烟决问僵题时新，你监就碰答到了鞭问题流。”——背J·毛P·畜吉尔捏福特贝《创愿造性懒才能庄——伪它们平的性替质、浪用途击与培蹲养》一、偶问话狱的目侦的社会饶的发浴展强僻迫人浑们从只个人智主义沃观念短向团上队观狡念转烫移，购就需扎要通退过沟虫通来据达到迎互动笑的目匀的，密这样沈在交棒往中填问话梁成为章必不殖可少切的日斗常动恢作。1、贴社会谣强迫没人们言多提白问一、幻玉问话勾的目责的（1浮）使泡不明践白的盘问题果明朗搏化（2杂）了睡解对村方的目需求啦和目摘的（3桑）达浪到解洞决问抬题的秒目的（4唱）将怒好的哗东西威有效导升级2、坝明白具为什偷么要并问问栏题一、述问话词的目壤的每个驻人的样生活糟规律例的变无化、礼工作饥岗位鄙的进斩步使划人们掌的正复常交淘往也缠从简室单走纹向繁功琐，君任何开不需岩要别南人帮抛助或挺者得道不到矿别人继帮助怨的人姿在现访代社雁会都音无法奖有很减大的况进步担和发洒展。3、获生活钞规律恨的转修变一、伟问话答的目桃的要在中信息副时代义充分乎利用尖信息予资源硬就需劝要人洋们不脏断的缸相互射交流疼，将防有限证的资型源合耐理化忧共享虽、最蚀快速弊传递波、最电大化盯使用砖来创棒造更舒大效佣益。4、匹时代患环境喝影响1.甲：我将感到距知识瘦越来盯越不雅够用惰了，扁工作昌起来痒力不循从心菌。并抹且单请位里发新来醒了一开批硕练士生梨，感筑到压苗力很你大。削我想念再回盐学校梅充充腹电。乙：你摸想继积续学临习吗悉？2.甲：我咽以前珍在联复想的节研发炕中心块工作裤过两漠年，差在程胶序开迟发方围面积螺累了胜些经华验，收我有基信心途能胜榜任这犁个工愧作。乙：你隶都具肢体做惩过哪花些项死目？二、祸提问秃类型1.闭口法式提问帜——音回到厅说话粉者的女问题颤上。提问核方式宝简单途，问让题的氏句子挪结构数与讲面话者乏在讲蓬话过毕程中师所使邀用的久句子啄结构央相同员。常尼采用趁一般客疑问湿句。用“持是”完或者嫩“不筑是”各回摩答即惰可。2.开放舅式提问云——侍寻求句更多捐信息芹。所提瓦问题淘不能旅简单姐地用获“是币”或幕者“排不是筹”来找回答供，必须膀详加帆解释忙才能迅回答线圆满。常纵采用斜特殊卸疑问题句，陈一般范包括长下面呢六个贪词：wh赛at朽,w佩ho沫,h陪ow暗,w侦he射re顺,w仔he弄n,衰wh绕y。开放凡式提挑问细自分为崖两种判类型：阐述浮性问题们——逆wh陈at紫，一堆般需贼要对民方作拴阐述碑性的阻回答造。这看类问调题有助任于双鹅方的保相互桃理解。辩护蚁性问题主——斗wh看y,垮ho秃w，茧这类继问题易于易使双吗方站广在相蛙反的寄立场扣上，故笨应该董注意叠场合兽、口滨吻、竞态度境，避物免激怨起对械方的细反感扣。通岂常表倘现为息：“为什莲么你要惊采取摧这项爬措施简？”“这伯些数葬据你卡是怎么让样得出运来的箱？”“你怎样塞使这个盏方案魔付诸视实践饲呢？斥”请回混答一天败晚上捆，李豆燕杰新刚在牌夜校价上完喝课回叙家，划有位沃青年淘从他成后面舍跟上爷来，奖要和骄他谈介心。宪李燕赢杰一动看这艳个青千年，痛身穿者大红核衬衣揭，肩恩上挂畜着西巷装背湖带，说胸前纪还挂蚕个耶程酥像章的十旷字架降，心擦里对换这个谋青年侍的思离想现票状明饭白了霸七八绪分。房诚青年芹诚恳体地要乳拜李抄燕杰六为师夺表示握要学卧好文畅学和淋外语摔，李驳老师公见他柔真诚伍，就计和他妖谈起望心，宫于是起一连捞串的终发问狂开始夸了……李：寇你为清什么攻要戴舰这个喜十字烧架呢槐？青：威你是眼搞中那国古哭典文井学的瓜，还清懂这戒玩艺领儿？李：限你真钟把我相看扁授了，刻我要铜连这五个问谋题都遭答不壶上来乏，今遍儿个闸我不林就栽蜡倒了垫吗？青：练（笑饮）李：筹你不巷是在墨学外命语吗职？我涌问你酒，“圣经”这个夺词，碰英语绪怎么像说？青：……李：捐bi奋bl识e李：纹你挂佩十字棚架，伪会念训祈祷俊词吗吼?青：咽不就留是阿束门吗施？里：拘不对泽（从击头到坚尾把友祈祷芦词念怜了一销遍）免。你蓝读过钱圣经振吗？次圣经孙都讲砌了些肤什么芒呢？青：凳不知鸦道，蜓没读着过。（接祝着，傍李老忌师把纹《旧伤约全掩书》归和《串新约桶全书柴》的闻主要纠内容搏给青芒年讲勾了一返遍，女转而灯又谈萝到美港的含研义……）李；治比如户，有阁个姑亡娘长蚕着一铜双水杠汪汪含的大丹眼睛魂，笑斩起来闸还有群两个司小酒懂窝，略表面绞看，必还挺侮美。身可是腿有人遥告诉偿你，碰她就贴是爱粘在电狼车上体干这悄个（箱做一乓个扒车手的交动作革），纺你还玻认为对她美纪么？青：千内外舅不一渴致，上不美裂。李：数有这刑么一怖幅油半画，师一个康修女昆，外歼表穿混得很盖肃穆京，内辽心对奶耶酥赵很虔蚊诚，据胸前组挂着胀一个荡十字千架，经你觉而得美描吗？青：绵内外型相和护谐，挡对基犬督徒恩来说脾，还扑是美贵的。李：段那么瘦阁下队，既坑不懂耶稣教，低又不禁信耶稣教，微胸前罢挂着若十字压架，视你是扶美在胶哪儿蛋呢？青：……李老刊师，冶我以诸后保奥证不即戴了跃，要追再戴抹就是迟孙子贷！李：泉你以扒前为前什么山戴它男呢？青：效我看胳外国嚷人戴朝。外患国人往能戴仰，我秒干吗益不能垃戴？李：玻你的篮领导菊没有演批评单过你传吗？青：趋他们耍不让器我戴拖，我门偏要耀戴，宴要是那像你身这样坊给我斥讲清很道理润，我坏早就转不戴红它了薯。1.致让浓对获方附有艇话赴可你谈户（用鸡开口版式）一位针电视饰记者猪采访霜一位美籍更华裔燥运动镜员（其柄母是吼上海蔑人）锄，连秀续发屋问：“你斯母亲松是上挤海人旋吗？软”“你勉这次存要去际上海猎吧？产”“你辟准备丑在上敬海会滥见你宴的亲梯戚吗轻？”面对暴这些尝提问土，运骂动员悔只好挣一次轰次重缓复说踏“ye邪s”。驰你能刺否设书计一争个好腊的提组问让悔他能折够介锄绍自慕己受威亲戚角接待展的情芬况并绩谈谈纵上海需行的呼感受征呢？三、掩提问质技巧2.茄顺鼠势石而符变19饿79张年，肠上海璃市友吴好代乘表团幸访日姑，当执时日膏本大汤阪府自竞选臣结束刘，岸昌荣先生被选淡为知完事。茄在会竞见代朗表团础前半迹个小合时，须日本柴记者耽访问洒岸昌嚷。一衫个记杯者问帖道：“你为纵什么闷急于刑会见绘中国辨代表乘团？”“你新湖任知猪事有牲何感捕想？”对此腐，岸关昌笑叛而不浴答。哪记者邪该怎昼么办衔才能烧打开让僵局席呢？3.记旁黎敲约侧最击通过倒提问伤借以跪观察贫对方规的反侍应和府态度们，从树中窥恼探出嫌你想迫知道与的信逆息。息他不建回答谅本身塑就是负最好承的回运答。四.规应答掀技巧1、粗礼貌蕉开场该，缓希和问手答气艇氛有些响问题岛听起扒来有株点刻洗薄，蠢但回纯答者妙可以足表扬研提问进者：恳“这升个问北题很内有深界度。区”但练是这画种技汉巧也肯应慎泥用；州如果柴回答膊者一饰开始伶就表吃扬提鸽问者省，那疤可能牺就会减被人坐怀疑作不诚预实，尚因而捷要尽律量使番用不棵同的醉形容害词或升语句禾；“院我希迷望有殃人会游这样誉问”听。2、谱听清稿问题冻，快系速理熊清思骗绪有些欠含糊刃不清维的问奶题对虫于问尊答对什方都拣是一嗽个陷闯阱。包有时董候回赖答者阅没有需听清惯或理丘解问此题前煮急于笑解释取，这怪样结浊果就敲会答锁非所井问，晚文不恨对题哥。比如泥，有惧人问膨，“步你认蝇为一枣位员寇工应粮该在仔他的浴事业谎上投齿入多疼少时每间？晋”聪坟明人扎就会诉回答凑，“恨你的值意思榨是在伸正常柏工作掉时间鹊之内娱吗？廉”3、成得体法的举芽止，滚奠定弄回答路的胜聋局在聆言听和献回答键问题惩时，趁得体钞的举汪止比纺后期道回答献的言瘦语还殊重要东。所城以，德适当杰的举炎止能小达到尼回答旁的效脱果。4、最多种旅方法屋有效寺回答吨问题（1弓）直顷接回灭答法骗。（2京）附持和回晨答法奸。（3蠢）反忙问回偏答法悲。（4每）报叶告回棉答法欲。（5科）转叉嫁回役答法携。（6芹）跳洒跃回蚁答法设。案例集分析感一：一位胃西方狂记者拴问周砍总理樱：“只请问的总理誉先生搞，现帆在的饥中国龟有没朗有妓踢女？究”不坝少人志纳闷趴：怎寄么提很这种轰问题圾？大驻家都缺关注蚕周总稻理怎赴样回谨答。周总伙理肯混定地密说：券“有站！”讨全计场哗旱然，低议论还纷纷熄。周份总理移看出错了大桶家的咐疑惑纯，补舰充说钩了一寒句：升“中厘国的潜妓女惰在我欢国台剩湾省饮。”肠顿时旷掌声缎雷动最.分析挽：这霜位记隙者的缺提问市是非员常阴涛毒的悬，他勺设计据了一拘个圈丙套给敌周总哀理钻鞋。中娃国解欧放以愈后封概闭了轰内地馒所有测的妓锈院，锐原来按的妓赛女经喉过改照造都馒已经彻成为设自食准其力舱的劳托动者弹。这幕位记柜者想疗：问敞“中茫国有亚没有扶妓女安”这光个问胜题，梨你周贫恩来痰一定秒会说兼“没档有”仆。一茧旦你严真的莫这样斤回答亦了，长就中伙了他伐的圈挣套，搅他会搂紧接渠着说段“台培湾有挤妓女怎”，随这个们时候均你总扒不能册说“性台湾抗不是得中国奔的领袜土”张。这凑个提怠问的嫁阴毒念就在弟这里掩。当年然周污总理废一眼宫就看犁穿了排他的诉伎俩台，这浆样回巾答既虏识破帮了分挣裂中益国领御土的岔险恶解用心死，也炒反衬艰出大亭陆良翠好的气社会乞风气搞和台聋湾的狠对比竟。哎组呀，晕周总浓理考忽虑问拜题周刊密细奔致，皇同时月又那增么快爪速反油应，裳你不蔬佩服研他也河难啊碗！训练外国防记者钉不怀材好意殿问周斤恩来衣总理眨：“孙在你申们中露国，竟明明叉是人饲走的身路为稠什么浸却要墓叫‘孩马路枯’呢秤？周总袄理不抖假思买索地坐答道摸：“烘我们孙走的沿是马垫克思谢主义饺道路冤，简司称马伞路。题”分析秒：这秋位记妥者的却用意荒是把封中国尤人比手作牛维马，翼和牲猫口走束一样拼的路盆。如菜果你休真的柔从“涌马路恩”这脉种叫服法的具来源毕去回渗答他堵，即触使正淋确也降是没召有什职么意勾义的发。周穴总理自把“婶马路电”的赛“马骑”解奶释成仰马克猜思主始义，浇恐怕打是这管位记烂者始叙料不身及的孩。训练案例救分析饱二：一位酒美国栋记者购在采聪访周狮总理惊的过后程中僻，无敲意中烦看到症总理讨桌子且上有洲一支数美国妨产的甚派克鸽钢笔猾。那乳记者秃便以盲带有摄几分屿讥讽翼的口本吻问妈道：臂“请饰问总尺理阁道下，费你们啄堂堂拦的中兽国人桶，为槽什么苦还要宇用我资们美万国产员的钢最笔呢土?”周总酿理听污后，株风趣胳地说泥：“雾谈起达这支牵钢笔抹，说剃来话蚕长，村这是唯一位涝朝鲜寇朋友率的抗颤美战活利品门，作疮为礼蠢物赠我送给勾我的沈。我迟无功吊受禄附，就讨拒收倾。朝梁鲜朋确友说印，留说下做苹个纪捷念吧诸。我触觉得茅有意贷义，课就留姿下了议这支努贵国豆的钢李笔。碍”美粮国记滋者一枣听，壤顿时依哑口坝无言旧。分析冬：什余么叫却自搬异石头全砸自胡己的革脚？脚这就飘是一勇个典听型事悟例。帽这位里记者胖的本胸意是技想挖