三级客户服务管理员高分备考题库（浓缩500题）

PAGEPAGE1三级客户服务管理员高分备考题库（浓缩500题）一、单选题1.客户服务人员的必备素质不包括（）A、客户服务岗位必须具备品格素质B、客户服务岗位必须具备形体条件C、客户服务岗位必须具备所需要的关键知识D、客户服务岗位必须具备必要的技能答案：B2.以下不属于实现客户服务现场管理任务措施的是（）。A、提高管理层对客户服务现场管理的认识B、制定相应目标C、确保达到设定的服务效果D、制定符合实际、便于实施的客户服务现场管理要求和细则答案：C3.感知觉的作用不包括（）A、不能反映商品的价值B、是人们认识事物的第一步C、能使人们进入更高级的心理活动阶段D、是人们认知活动的最初级阶段答案：A4.企业应该与客户（），透过现有需求的分析，确定现在需求和潜在需求，将客户的所有需求以固定规范列出来，不能有所遗漏。A、紧密交流与协作B、达成共识C、紧密交往D、频繁聊天答案：A5.（）是对企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度的分析，是设计、调整服务和分销网络的重要依据A、任务构成分析B、地区构成分析C、销售构成分析D、渠道构成分析答案：B6.（）一般扮演决策过程中的把关者、发起者角色，发展得当将成为企业在不满上的支持者或在接受上的支持者。A、高层主管B、财务C、部门管理者D、技术人员答案：D7.客户关系专员的岗位职责是（）A、负责维护客户关系和与客户日常交往管理B、负责客户信息分析工作C、负责客户档案管理工作D、负责信用管理答案：A8.对客户分析除了前面所讲的以外，还可对客户进行（）分析，以确定客户所欢行业与市场地位。A、消费者B、市场细分C、市场定位D、SWOT答案：D9.通常，客户投诉处理流程不包括以下哪个步骤？（）A、记录投诉内容B、判定投诉是否成立C、提交处理方案D、申请投诉答案：D10.合同解除的方式不包括（）A、协商解除B、强制解除C、约定解除D、法定解除答案：B11.客户关系维护要求企业将传统企业管理模式分散的力量和资源集结到（）上来，而这个客户团队就是客户与企业交流所需要面对的唯一平台。A、顾客B、消费者C、客户团队D、客户答案：C12.()着眼于整体服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务效率，寻求服务质量的保证。A、服务质量管理B、服务改进C、服务流程优化D、服务流程标准化答案：D13.售后阶段是客户服务工作的重点，其工作职责是（）。A、解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案B、为客户讲解企业的产品(服务)C、从不同的渠道了解客户对产品(服务)的需求情况记录并交到有关部门D、引导客户完成消费答案：A14.客户服务管理人员必须把对人的培训及关心放在第一位，体现了（）的客户服务质量管理原则。A、以客户为中心B、以需求为中心C、以人为本D、以能力为中心答案：C15.一般通过（）对客户服务信息进行收集。A、客户服务信息调查表B、客户访谈C、现场观察D、客户回访答案：A16.公司经营不是个人行为，一个人的能力毕竟有限，只有大家拧成一股绳，才能事半功倍，所以，要充分发挥（）。A、责任意识B、才干C、团队精神D、才能答案：C17.不属于客户资料卡内容的是（）A、客户名称B、主要经营项目C、主要联络人D、客户企业的概况答案：D18.以下选项中不属于客户线索寻找的方法的是？（）A、接受前任客户服务经理的客户资料B、用心培养现有客户C、利用客户名单D、外在销售力量答案：D19.客户是企业价值的源泉，是否有效地利用客户资源，有效的客户关系维护将管理最为全面的客户信息。全面的客户覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等各个坏节中，通过客户关系处使高层决策人员（如总裁、总经理、部门主管等）和（）（如客户服务代表等）都能及时了解到属于自己管辖范围内的客户群体。A、基层作业人员B、技术人员C、高层主管D、销售人员答案：A20.（）客户服务管理人员必须把对人的培训及关心放在第一位A、以人为本B、以客户为中心C、量化原则答案：A21.哪种客户类型，是因为客户思维很敏捷，特别是对于价格或折扣，所以需要客户服务人员对数字要敏感（）。A、优柔寡断型B、患得患失型C、讨价还价型D、假意消费型答案：C22.有形的设施、设备、人员的外表体现了客户服务质量的（）。A、无形性B、可接触性C、有形性D、客观性答案：C23.（）反映了一家服务型企业适时提供其服务的承诺。A、诚信B、响应性C、保证性D、环境的有形性答案：B24.对于培训前的准备，说法不正确的是（）A、制定培训目标B、了解企业基本信息C、确立培训的内容D、选择培训师答案：B25.一般有形产品的质量特性不包括以下哪个方面？（）A、使用寿命B、安全性C、经济性D、环保性答案：D26.客户购买行为的类型不包括（）A、习惯型客户B、冲动型客户C、挑剔型客户D、被动型客户答案：B27.产品整体概念不包含（）A、核心产品B、有形产品C、附加产品D、无形产品答案：D28.数据库的建立不包括（）环节。A、立项审批B、验收申报C、维护D、审核答案：D29.（）适用于短时间的生理特征的分析，也适用于长时间的心理特征的分析A、问卷调查分析法B、主管人员分析法C、纪实分析法D、访谈分析法答案：D30.下列关于非正式组织不正确的说法是（）A、非正式组织主要以感情和融洽为主要的标准B、非正式组织会发展组织的惰性C、正式组织与非正式组织是交叉混合的D、非正式组织的危害要大于积极作用答案：D31.价格调查主要调查的是（）A、商品库存量B、商品销售的地区和销售网点的分布C、商品价格的成本构成D、商品调入调出和进出量答案：C32.下列不属于客户服务现场管理要点的是（）。A、层次分明B、一目了然C、重点管理D、全员参与答案：A33.关于客户服务管理应遵循的原则说法正确的是（）A、不需要得到核心管理层的支持B、明确团队中各岗位的职能C、不必制定工作流程D、不需要加强信息沟通与合作答案：B34.（）。这类顾客由于神经过程平静而灵活性比较低，因而反应比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心。A、温顺型B、活泼型C、反抗型D、沉静型答案：D35.以下不属于服务质量偏差类型的是（）。A、服务管理人员的认识与所制定的服务标准之间的差异B、提供服务与外部沟通之间的差异C、服务质量标准与客户期望之间的差异D、企业认识的服务与客户期望的服务之间的差异答案：C36.（）是指根据客户对产品的了解程度、使用情况、反应、态度等的不同将他们划分为不同的群体。A、人口细分B、地理细分C、心理细分D、行为细分答案：D37.它是根据客户关系的当前状态作出的对（）未来利润的一种保守估计。A、客户B、顾客C、消费者D、用户答案：A38.下列哪些工作属于基层管理者的管理内容（）。A、工序管理B、规范化管理C、经营战略D、环境管理答案：C39.（）是通过对产品的试销、展销、试用等方式了解市场需求和客户对产品质量、价格、包装、服务等方面的意见。A、调查会法B、调查表法C、实验调查法D、直接观察法答案：C40.下列关于服务现场安全管理措施说法错误的是（）。A、安全管理要“以人为本”B、强化对人的安全教育，提高人的安全意识C、事故隐患要靠机器来排除D、健全各项服务现场安全制度答案：C41.（）不属于优质客户服务的标准。A、对客户热情、尊重和关注B、帮助客户解决问题C、提供标准化服务D、持续的提供优质服务答案：C42.客户关系管理软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集或支持平台，它基于网络、通信等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的（）。A、无缝衔接B、无缝连接C、无缝链接D、无缝线接答案：B43.（）是客户满意的重要组成部分。A、质量B、良好的服务C、预期管理D、超预期答案：A44.客户认识到自己的需要以后，便会自动的进入购买决策过程中的另一个阶段（）A、购买决定B、评估选择C、信息搜集D、认识需要答案：C45.（）是指客户卷入程度不高同时品牌之间的差异也不大时，客户一般采用的购买行为A、简单的购买行为B、减少失调的购买行为C、习惯性的购买行为D、寻求变化的购买行为答案：C46.在客户服务现场管理中，需要确保整个现场要处于（），现场出现的问题要立即解决。A、自由的状态B、受控制的状态C、秩序的状态D、和谐的状态答案：B47.不属于客户服务人员任务分析方法的是（）A、决策表B、流程表C、语言描述D、人员定位答案：D48.（）是客户购买决策过程中的第一个阶段。A、购买决定B、评估选择C、认识需要D、信息搜索答案：C49.关于CS战略说法错误的是（）A、CS营销战略中最重要的就是要站在企业的立场上考虑和解决问题B、要开发出客户满意的产品C、要提供客户满意的服务D、CS要建立的是企业为客户服务，使客户感到满意的系统答案：A50.客户经过搜素信息对产品进行评估与选择后就会作出（）A、购买决定B、放弃购买C、犹豫购买D、冲动购买答案：A51.影响市场细分的结构吸引力因素不包括（）A、适当的规模增长B、强大的竞争者C、替代品的存在D、其他相关购买力答案：A52.调查报告内容的封面不用写明（）A、背景B、题目C、承办单位D、日期答案：A53.下列不属于专业的示范技巧标准的是（）。A、语言和动作协调一致B、有效处理提问C、道具应用规范D、敏锐的观察答案：D54.（）是指根据客户对产品的了解程度、使用情况、反映、态度等的不同将他们划分为不同的群体A、地理变量细分B、行为细分C、人口变量细分D、心里变量细分答案：B55.客户服务部在接到用户来函来电反映产品质量或服务质量问题时，应当（）。A、及时给予回复，并在客户意见登记表上做好记录B、及时通知相关部门解决C、将问题分类汇总，出具客户意见处理记录表报管理者代表审阅D、采取纠正和预防措施答案：A56.下列哪项不属于职业道德的特点？A、适用范围的有限性B、强烈的纪律性C、表达形式的单一性D、利益相关性答案：C57.（）指的是客户服务现场管理仅依靠管理人员是完不成的，现场所有的客户服务人员都来参加。A、现场管理B、全员参与C、重点管理D、一目了然答案：B58.企业与客户过去的关系如何？曾提供过哪些产品服务？现在提供的是什么？客户更换供应商所需付出的代价有多大？企业现在的餓是多少？占有的客户份额是多少？在客户企业中认识谁？谁对企业比较偏爱，质r是什么？企业的支持者是谁？企业与客户处于何种关系？这些问题说明的是客户与（）活动。A、能力B、资源C、业务D、行业答案：C59.当认为客户服务人员能够解决该问题时，客户服务管理人员应当选择（）。A、委婉处理B、直接干涉C、给予鼓励D、置身事外答案：C60.以下不属于让客户参与监督控制好处的是（）。A、可以获得客户的理解和支持B、转变服务人员对服务质量监测考核的态度C、对客户服务质量进行更有效的控制D、增强与客户的交往和沟通答案：B61.客户投诉处理的原则不包括（）。A、客户至上B、承担责任C、保全名声D、换位思考答案：C62.（）是指允许客户服务人员独立地作出决策，以便更好地为客户服务。A、分权B、代理C、授权D、集权答案：C63.关于电话服务的礼仪规范说法正确的是（）A、一般的公务电话最好选择临近下班时间B、打电话时要保持良好的心情C、如果对方不在，直接挂断D、如果不小心切断了电话，不必立即回拨电话答案：B64.道德不包含以下哪种含义？A、道德是由专门的机构来制定与执行的B、道德是以善恶好坏等来衡量行为的标准C、社会的道德是由社会生产方式决定的D、道德是依靠舆论和信念等力量来调节的答案：A65.客户投诉处理不包括（）。A、投诉内容B、服务类型C、投诉时间D、处理情况答案：B66.（）是个体在某项活动中达到或未达到自定的目标而给自己的奖励或者是惩罚A、个体激励B、自我勉励C、自我评价D、自我激励答案：D67.客户的购买决策中来源于亲戚和朋友的信息属于（）来源A、个人B、公共C、社会D、商品答案：A68.服务的无形性、生产与消费同时性的特点要求服务管理人员必须确定服务属性的（）。A、流程B、质量标准C、评价体系D、目标答案：B69.以下对于售中服务的工作程序表述正确的是（）A、提供多种方便B、满足客户的合理要求C、开通业务电话D、社会公关服务答案：B70.(）是人们希望加入群体活动，渴望得到别人的尊重与赞许，最求友谊与爱情的愿望。A、归属动机B、实用动机C、探索动机D、销售动机答案：A71.《合同法》规定，当事人订立合同，应当具有相应的民事权力能力和民事义务能力;当事人依法可以委托代理人订立合同。可见只有具备法定资格条件才可以成为合格的合同订约主体。上述内容说的是合同的（）。A、主体B、形式C、内容D、订立方式答案：A72.（）的人高级神经活动类型属于抑制型。A、多血质B、黏液质C、胆汁质D、抑郁质答案：D73.在客户处理流程的步骤中，记录投诉内容之后的步骤是（）。A、确定投诉处理责任部门B、调查分析投诉原因C、提交主管领导批示D、判定投诉是否成立答案：D74.不属于按照客户在购买时介入程度和产品品牌差异的程度划分的客户购买行为类型的是（）A、简单的购买行为B、减少失调的购买行为C、习惯性的购买行为D、寻求变化的购买行为答案：A75.我国（）的出台，对于消费者自我保护意识的增强，起到了有效的促进作用。A、《中华人民共和国消费者权益保护法》B、《中华人民共和国质量法》C、《中华人民共和国消费者保护法》D、《中华人民共和国消费者合法权益保护法》答案：A76.商家对客户的电子商务简称（）电子商务。A、B2CB、B2BC、C2CD、O2O答案：A77.下列关于全面质量管理说法不正确的是（）。A、全面质量管理要求持续改进B、实施全员性的质量管理C、全面质量管理认为：“质量是检验出来的。”D、全面质量管理是以数据为基础的管理活动答案：C78.（）指的是实现对已流失或有流失倾向的客户进行跟踪，并且对其进行挽留。A、客户投诉处理B、业务波动跟踪管理C、客户挽留管理D、客户管理答案：C79.（）是指合同当事人没有履行或者没有按照合同约定履行义务及所应承担的民事责任。A、合同法B、违约行为C、违约责任D、违约行为答案：C80.客户服务人员将客户关键人发展成企业的支持者之后，最为重要的是扩大进入客户的策略，以下选项中不属于扩大进入客户策略的是（）。A、定位不满上的支持者B、判断题谁可能是更容易接纳企业产品或解决方案的人C、发展权力上的支持者D、高层主管答案：D81.下列关于服务人员控制说法错误的是（）。A、如果允许服务人员自己控制该过程的质量，则需要增加其他类型检验B、要给予服务人员有关服务质量要求的信息C、要给予服务人员服务生产和控制的文件D、服务人员应熟悉其所涉及的工作答案：A82.电子商务要成为一个完整的过程，（）是一个重要的环节。客户和商家之间可采用信用卡实施支付。在网上直接采用电子支付手段可省略交易中很多人员方面的开销。A、广告宣传B、网上支付C、网上订购D、电子账户答案：B83.下降需求的市场营销管理的任务是()市场营销A、改变、重振B、开发C、协调D、维持答案：A84.对于二手资料来源说法错误的是（）A、企业档案B、机构C、图书馆D、政府机关答案：A85.客户都是专家，感谢客户对企业的贡献，客户服务人员不要扮演（）或传教士的角色，不要信口开河或坦言无知，不要因为成功而骄傲自大。A、上帝B、教师C、专家D、学生答案：B86.微型机常用的外部设备包括输入设备和输出设备，其中输出设备包括显示器、打印机、（）等。A、键盘B、鼠标C、扫描仪D、绘图仪答案：D87.客户购买价格较低而且大都是经常购买的日用消费品时的购买行为类型是（）A、减少失调的购买行为B、习惯性的购买行为C、复杂的购买行为D、寻求变化的购买行为答案：B88.不属于产品线延伸的实现方式的是（）A、弯曲延伸B、向上延伸C、向下延伸D、双向延伸答案：A89.企业管理不善具体表现不包括以下哪个方面？（）A、企业机制问题B、产品自身问题严重C、相关规章制度不健全D、人力资源危机答案：B90.下列观点不符合“社会人”假设的是（）。A、人是由社会需求而引发工作动机的B、工作士气取决于组织中人与人之间的关系C、为了提高员工的士气，应当采取“胡萝卜加大棒”的政策D、非正式组织对员工行为有重要影响答案：C91.电子商务的特点不包括（）A、电子化B、安全敏感性C、实体化D、协作性答案：C92.（）是客户服务管理的重要环节。A、服务计划B、现场监控C、服务控制D、服务评价答案：B93.与客户进行有效的沟通，是客户服务人员一项重要的日常工作。沟通效果如何，不仅会给客户服务人员带来一定的影响，同时也对树立企业形象、促进()起着至关重要的作用。A、企业发展B、订单签署C、销售增长D、市场占有率答案：B94.下列不属于做好客户服务工作的是（）A、提高服务的质量B、提高产品的质量C、有投诉产生则尽快为客户解决问题D、告知客户产品的正确使用方法答案：B95.客户服务现场指导中的示范主要包括()和事件处理的示范。A、沟通技巧的示范B、工作标准的示范C、服务标准的示范D、危机处理的示范答案：B96.影响客户购买行为的社会因素不包括（）A、生活方式B、家庭C、相关群体D、角色和地位答案：A97.统计过程控制可以利用（）分析服务过程的稳定性，对服务过程存在的异常因素进行预警。A、分析图B、控制图C、统计图D、计量图答案：B98.（）本身就是一种促销手段，它是客户服务部门工作的重中之重。A、售前服务B、售中服务C、售后服务答案：C99.建立投诉处理系统不包括（）。A、制定客户投诉的处理准则B、提供良好服务C、对投诉事件及时通报D、建立受理客户投诉的渠道答案：B100.（）适用于需要得到精确答案的情况。A、开放式问题B、封闭式问题C、半封闭式问题D、半开放式问题答案：B101.关于客户服务管理师涉及的领域说法错误的是（）A、客户服务管理师可以为企业直接带来经济效益B、目前需要客户服务人员的领域不多C、客户服务管理师对于提高企业的市场能力和竞争水平，有着重大意义D、客户服务管理师有利于其拓展国际市场能力的提高答案：B102.服务过程测度指标不包括（）。A、服务对象B、用户使用效果C、服务形式D、服务人员答案：B103.()方法简便易行，费用少；缺点是随意性大，不能推断误差，因而不够准确。A、客户调查B、普查C、典型调查D、随意调查答案：D104.（）是指细分的市场能够保证企业在一段时间内保持经营的稳定，不会出现因细分市场的变动而给企业带来较大的损失或风险，以保证企业稳定的利润收益。A、相对稳定性B、可衡量性C、可占据性D、可接近性答案：A105.提供优良的服务首先应从（）抓起。A、产品B、服务人员C、企业D、客户答案：B106.客户维护实现了企业信息资源的共享，避免了企业不同部门的重复劳动和资源浪贸。客户关系维护使客户与企业的接触变得直接简单化，可以极大地缩短企业与客户间的（）。A、销售难度B、运作成本C、交易周期D、时间答案：C107.第四级信息都来自于客户企业内部的（）。A、底层B、最高层C、高层D、最底层答案：C108.（）企业提供产品或服务并没有造成客户的任何损失，但其蓄意制造事端或伪造证据讹诈钱财，或者蓄意毁坏企业品牌形象A、真正愤怒型B、讨要说法型C、假意愤怒型答案：C109.日常服务质量信息处理的工作流程从（）开始。A、信息部B、服务质量管理部C、质量管理部D、客服部答案：B110.()主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料。A、资料管理B、档案管理C、人员管理D、档案录入答案：B111.客户购买产品（）个月的时间，再次进行电话访问，了解企业产品的运行状况A、1—3B、4—6C、2—5D、3—6答案：B112.没有消费也就没有市场。保护消费者权益有助于引导结构合理、健康发展的消费，这无疑会促进生产的均衡发展，从而促进社会主义市场经济的（）。A、健康发展B、均衡发展C、经济秩序D、法律法规答案：A113.()是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的。A、服务质量B、服务评价C、服务满意D、服务感知答案：A114.（）是通过科学的预测，提出在未来一定时期内企业各部门及其员工在对客服务方面所要达到的目标及实现该目标的关键措施，并根据实现目标的结果对各部门及其员工给予相应的奖惩而使用的一种管理方法。A、客户服务计划管理B、服务质量管理C、客户管理D、质量管理计划答案：A115.以下不属于职业道德的基本要素的一项是（）A、职业理想B、职业态度C、职业纪律D、职业形象答案：D116.服务型生产的特征不包括（）。A、产出具有无形和不可储存性B、有固定的质量标准C、产品与服务相伴随D、生产效率难以确定答案：B117.客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加（）。A、市场B、市场覆盖率C、销售量D、利润率答案：B118.（）是人们对于事物属性的反映A、感觉B、感官C、知觉D、以上都不是答案：A119.企业应制定客户信息查阅权限,未经许可，()不得随意调阅客户档案A、任何人B、管理者C、员工D、客户答案：A120.下列哪一项属于调查表法（）A、问答法B、电话调查C、函件调查D、面谈调查答案：A121.（）是由具有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对稳定的群体。A、文化B、亚文化C、社会阶层答案：C122.客户服务部（）终止前一个工作日内将客户走访情况进行整理。A、每天B、每月C、每周D、每年答案：B123.下列哪一项不属于现场采访的优点（）A、提高获得信息的数量和质量B、地点选择很灵活C、有利于建立良好关系D、费用低答案：D124.与客户进行有效的沟通，是客户服务人员一项重要的日常工作。沟通效果如何，不仅会给客户服务人员带来一定的影响，同时也对树立企业形象、促进订单签署起着至关重要的作用。与客户进行有效的沟通，在一定程度上为更好地提高客户的忠诚度和增进（）奠定了良好的基础。A、客户保有率B、客户信赖度C、客户满意度D、客户美誉度答案：A125.电话采访的优点是（）A、省去了采访不同地区的客户所需的附加费用B、提高获得信息的数量和质量C、地点选择很灵活D、有利于建立良好关系答案：A126.情绪和情感的联系是（）A、情绪是情感的外在表现B、情感是情绪的本质内容C、情绪是较低级的心理现象，情感是高级的心理现象D、以上都是答案：D127.（）的目的是更有效地刺激客户购买。A、经济效果调查B、市场竞争调查C、商品资源调查D、促销调查答案：D128.客户异议处理程序的主要步骤不含以下哪步？（）A、接受客户异议B、追踪客户理由C、分析客户动机D、了解客户个性特征答案：D129.()是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。A、良好的服务B、客户的忠诚C、满意度D、质量答案：A130.以下哪一步骤，是在调查分析投诉原因前（）。A、确定投诉处理责任部门B、提出处理方案C、提交主管领导批示D、总结评判答案：A131.相比于外部招聘，内部提升的优点是（）。A、来源广泛，选择余地大B、不会产生不满情绪C、更快地胜任工作D、以上所有选项答案：C132.下列关于授权说法错误的是（）。A、授权是无条件的B、授权使客户服务人员能够自主地决定是否同意客户的要求C、授权应当明确职责D、授权允许客户服务人员独立地作出决策答案：A133.（）是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术具支持。客户关系管理软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集或支持平台，它基于网络、通信等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接。A、客户生命周期B、客户关系管理C、客户价值管理D、客户投诉管理答案：B134.以下不属于对客户服务人员业绩考核方法的是（）。A、管理人员日常观察B、情景测试C、服务回访D、月度考核答案：D135.关于影响客户购买行为的个人因素说法错误的是（）A、生命周期B、生活方式C、社会阶层D、个性答案：C136.（）是为掌握本企业内外部条件而进行的调查研究过程A、综合平衡B、方案的比较和选择C、确定计划目标D、企业环境分析答案：D137.（）无论何种原因导致客户投诉，客户总是希望得到一些精神上或是物质上的补偿。A、客户至上B、承担责任C、息事宁人D、主动补偿答案：D138.客户典型购买决策过程的第三步是（）A、评估选择B、认识需要C、信息搜索D、购买决定答案：A139.操作系统的基本功能不包括（）A、CPU管理B、设备管理C、文件管理D、电源管理答案：D140.以下不属于客户投诉的价值的是（）。A、帮助企业发现商机B、赢得选择客户的机会C、预警危机D、免费的服务监督人员答案：B141.关于直接观察法说法正确的是（）A、调查人员直接暴露身份B、直接观察法可以选择在商店、交易会、展销会上开展C、从正面了解客户的需求倾向和意见D、可以对客户的心理活动和动机进行观察答案：B142.（）工作是预防事故的第一道防线，现场服务人员应认真落实确保安全。A、提供标准化服务B、日检查和周检查C、健全各项服务现场安全制度D、保持工作区域和服务区域的环境卫生答案：B143.信息加工理论的理论假设前提是（），只有在这个前提下，信息加工理论才能成立。A、“人是经济人”B、“人是社会人”C、“人是非理性的”D、“人是理性的”答案：D144.企业服务与客户期望的服务之间之所以出现差异，绝大多数是（）方面的原因，也有客户自身的原因、政府监管方面的原因以及法律制度、社会意识方面的原因。A、客户B、企业C、服务D、消费者答案：B145.（）一般扮演决策过程中的影响者、把关者、发起者角色，发房。当将成为企业在不满上的支持者或在接受上的支持者。A、使用部门管理者B、部门管理者C、技术部门管理者D、高层主管答案：C146.心理过程不包含哪个阶段？A、实践过程B、认知过程C、情感过程D、意志过程答案：A147.不满的直接原因在于客户的（）和服务的实际感失之间存在差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间存在差异。A、期盼值B、能力C、期望值D、感觉答案：C148.当客户参与购买的程度较高，并了解品牌间的显著差异时，他们会有()。A、减少失调的购买行为B、习惯性的购买行为C、复杂的购买行为D、寻求变化的购买行为答案：C149.关于修改服务流程说法正确的是（）A、设计的服务管理流程是静态的B、谋求个别职能的高效能，而不是流程的高效能C、在客户服务管理流程的实施中要坚持以客户满意为前提D、延长流程执行周期答案：C150.冶炼钢铁、石化生产等企业属于（）企业。A、服务型B、劳务型C、制造型D、流程型答案：C151.不属于心理定价策略的是（）A、声望定价B、尾数定价C、求廉定价D、招徕定价答案：C152.冷漠型客户分类不包括（）。A、人冷型B、物冷型C、事冷型D、全冷型答案：B153.以下选项中对于沟通的注意事项说法正确的是（）。A、每次时间不要太长（一般每次1小时以内为佳）B、要求客户领导层参加C、取得目标客户的初步承诺D、沟通前要与客户确定沟通主题答案：D154.()是企业内部与外部信息交流的重要渠道。A、市场服务质量信息B、市场服务质量反馈信息C、质量信息D、市场信息答案：B155.以下哪项基本礼貌用语不属于应答语（）A、您好B、好的C、没关系D、不客气答案：A156.以下不属于绩效面谈步骤的是（）。A、确定面谈内容B、分享经验C、提供资源，发现障碍D、最后总结答案：D157.统计过程控制是一种（）方法，强调全员参与。A、事后控制B、预防性C、过程控制D、整体性答案：B158.有关培训后的的变化信息需汇总填入“培训跟进信息反馈表”，并反馈到（）手中A、客户服务主任B、客户服务主管C、培训管理者D、客户服务人员答案：C159.（），以客户是否经常购买、首次购买、潜在购买还是非购买者为细分依据A、使用者状况B、使用数量C、品牌忠诚度D、购买时机答案：A160.识别出有价值（）以后，如何留住他们，并实现他们对企业的价值最大化。A、用户B、客户C、消费者D、消费者群答案：B161.国内一些优秀的产品品牌，如联想、海尔，都意识到服务的重要性，在保证产品质量的同时，确立了（）的战略，以周到、优质的服务作为自己的竞优势。A、“服务制胜”B、“质量制胜”C、“态度制胜”D、“产品制胜”答案：A162.（）是指对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标A、管理B、分配C、管制D、治理答案：A163.()是保证性中的重要要素，反映了客户远离危险、风险和疑惑的心理需求。A、能力B、礼貌C、安全性D、避险答案：C164.对工作计划进行跟踪的主要业务要素不包括()。A、计划内容描述B、计划对象数量C、最低对象数量D、计划服务成本答案：A165.服务人员事先表明客户所担心的问题，并给出合理解释，符合客户异议处理的哪个基本策略？（）A、接受客户异议，立即给予回应和答复B、先发制人，提前回答C、赞成一反驳处理法D、反驳处理法答案：B166.服务人员监督产品生产和服务过程的质量称为()。A、服务人员检验B、服务人员控制C、服务人员评估D、检验员控制答案：B167.下列关于人力资源管理和人事管理的区别说法不正确的是（）。A、人事管理强调以“工作”为核心，把人看作成本B、人事管理包括招人、用人、育人、留人四大目标C、现代人力资源部门是生产性和效益性部门D、两者战略地位不同答案：B168.（）培训是提供优质服务的基础，是对企业的服务理念和服务的意识的培训A、服务意识的建立B、解决问题的培训C、服务技巧的培训D、企业内部服务答案：A169.是从业者在岗位工作中必须遵守的规章、制度、条例等职业行为规范。A、职业态度B、职业义务C、职业纪律D、职业良心答案：C170.哪种投诉方式给了企业最好的扭转局面的机会，只要采用了正确的应对方式，客户就会满意而去。A、短信投诉B、电话投诉C、信函投诉D、现场投诉答案：D171.下列不属于服务任务要素的是（）。A、服务的对象数量B、服务目的C、参与活动的客户数量D、服务成本答案：C172.（）认为营销不仅要从微观角度注重消费者利益、企业利益，而且要从宏观角度注重社会利益，注重企业的社会责任A、社会营销B、绿色营销C、关系营销D、整合营销答案：A173.市场调查的方法中，按调查范围划分，以下说法错误的是（）A、随机抽样B、普查C、典型调查D、抽样调查答案：A174.“问题意识”培养来自细心观察、（）和善于分析。A、缜密思考B、严密逻辑C、良好沟通D、发散思维答案：C175.以下属于客户服务过程控制方法的是（）。A、计划控制B、统计结果控制C、服务人员控制D、标准控制答案：C176.下列关于客户购买行为理论说法错误的是()A、信息加工理论B、风险增加理论C、习惯建立理论D、边际效用理论答案：B177.客户服务人员打电话的目的在于与客户会面，因此询问安至最少。理想的状况是，客户在电话里很好奇，引引发会见欲望，使得预约变成现实。这句话体现的是确定维护方式中的哪一方式？（）A、用兴趣代替询问B、保持愉悦的谈话气氛C、做好无可挑剔的准备D、发现客户采购的决策者答案：A178.（）的培训，比介绍服务意识更深入，告诉服务人员的技巧，从而在具备了优质服务意识的基础上服务的更好A、企业内部服务B、家里协调的合作组C、解决问题D、服务技巧答案：D179.客户活动计划的业务要素不包括（）。A、时间段B、服务目的C、服务成本D、服务成本答案：B180.道德是以善与恶、好与坏、公正与（）等作为衡量标准来调整人与人之间的行为。A、偏私B、平等C、腐败D、偏见答案：A181.口头表扬、书面表扬、职位升迁等属于（）。A、物质激励B、表扬激励C、正面激励D、精神激励答案：D182.影响客户购买行为的文化因素是（）A、动机B、学习C、个性D、社会阶层答案：D183.下列属于售后服务人员职责的是（）A、了解客户对产品的需求情况B、为客户讲解企业的产品C、解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案D、记录并交到有关部门答案：C184.以（）为中心是客户关系管理的最高原则。A、用户B、客户C、顾客D、消费者答案：B185.（）对以后服务人员的相关，培训和帮助企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。A、制定客户投诉的处理准则B、将投诉事件存档并分析C、对投诉事件及时通报D、建立受理客户投诉的渠道答案：B186.不属于售后服务中的问题的是（）A、价格变动B、未提供代办业务C、安装粗劣D、促销信息缺乏答案：B187.以下关于服务质量标准与服务人员提供的服务之间差异的纠正措施说法正确的是（）。A、建立监督控制体系B、分析客户期望的可行性C、进行市场调研D、不乱承诺和隐瞒事实答案：A188.个性心理是一个人稳定的各种心理特征的总部，被西方心理学家称为（）A、人性B、心理C、人格D、人品答案：C189.客户全生命周期利润是指企业在与某客户保持买卖关系的全过程中从该客户处所获得的全部利润的现值。对现有客户来说，它可看成由两个部分构成，即“（）”和“客户增值潜力”。A、客户发展战略B、客户发展潜力C、客户增值潜力D、客户当前价值答案：D190.下列说法错误的是（）A、生产观念是一种传统的经营思想B、产品观念是把提高质量、降低成本作为一切活动的中心，并以此扩大销售C、推销观念在现代市场经济条件下被大量用于那些非渴求物品D、生产观念产品品种单一、周期短答案：D191.关于建立客户档案优点的说法错误的是（）A、建立客户档案的目的是为了与客户保持长期的联系B、可以跟踪客户所购买商品的使用和维修状况C、可以了解到顾客的喜好D、消除了客户的后顾之忧，大大方便了客户答案：D192.计算机病毒的防治措施不包括下列哪项？A、通过病毒测试B、使用u盘安全检查C、重要文件备份D、随意下载软件答案：D193.()观念产生于西方国家内“卖方市场”向“买力市场”的过渡阶段.A、推销B、产品C、生产D、市场营销答案：A194.下列哪一选项属于培训前的准备（）A、服务技巧B、选定培训地点C、解决问题D、建立协调合作组答案：B195.服务成本管指的是对客户服务成本（）、结算和调整等进行管理A、预算B、计划C、金额D、标准答案：A196.（）人际关系也称为儿童型人际关系。A、感情型B、包容型C、支配型D、期待型答案：A197.下列关于信息加工建立理论说法错误的是（）A、信息加工理论是某一种理论的名称B、信息加工理论的理论假设前提是“人是理性的”C、信息加工理论属于客户购买行为理论之一D、信息加工理论揭示了人的一个侧面答案：A198.客户服务质量评估的要素不包括（）。A、可靠性B、诚信C、客户服务人员的响应性D、保证性答案：A199.职位的内在要求是人员甄选录用的客观标准和依据，而对职位的内在要求的描述主要体现在（）和素质模型的构建之中A、任务分析B、职位分析C、人员分析D、内容分析答案：B200.客户服务是基于（）的服务概念而言的，在日趋激烈的市场竞争中，服务在客户心目中的比重越来越大A、市场B、基础C、狭义D、广义答案：D201.下列关于电话礼仪规范说法错误的是（）A、通话完毕，需等对方放下电话后，方可放下电话B、认真倾听对方的电话事由C、一般铃响两声以内必须接听电话D、接电话时音量不要过高答案：C202.()是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险。A、质量缺陷B、产品缺陷C、产品质量缺陷D、缺陷答案：B203.当发现客户服务人员明显不能控制局面而客户情绪又过于激动时，客户服务管理人员应当（）。A、委婉处理B、置身事外C、静观其变D、直接干涉答案：D204.（）是指客户服务管理人员现场发现问题并现场给予服务人员以指导直至问题解决。A、现场解决B、现场应对C、客户服务现场指导D、现场管理答案：C205.客户服务质量的控制方法不包括（）。A、让服务人员参与服务质量监测B、利用统计方法进行服务质量监测C、让客户参与监督控制D、制定质量标准答案：D206.宣传计划的业务要素不包括()。A、活动内容B、宣传内容C、宣传目的D、服务成本答案：A207.下列哪项不是电子商务的商业模式？A、B2CB、C2GC、B2BD、C2C答案：B208.信息处理流程的基础工作是建立客户服务信息的（）。A、文档B、资料C、数据库D、系统答案：C209.事故一般都是由人们的粗心大意造成的，往往具有（）和不可预料性。A、不可估计B、不可判断题C、不可避免D、不可应对答案：A210.客户服务培训内容不包括（）A、服务意识的建立B、服务技巧C、企业内部服务D、制定培训目标答案：D211.客户服务计划检查与控制不包括以下（）工作。A、计划的执行B、明确标准C、计划的校正和修订D、检查计划的执行结果答案：A212.下列不属于客户服务计划制定步骤的是（）。A、企业环境分析B、执行计划C、确定计划目标D、综合平衡答案：B213.专家认为，正常的目光接触应该占全部谈话过程的（）A、60%-90%B、50%-70%C、70%-80%D、60%-80%答案：D214.理解客户当前和未来的需求，让客户满意，以客户的（）作为衡量客户服务质量优劣的关键因素。A、服务评价B、满意度C、需求满足程度D、复购率答案：B215.企业宣传误导，广告宣传过了头，包装过度，或者不兑现广告承诺，误导、欺诈客户，不包括具体以下哪个方面？（）A、广告承诺不予兑现B、效果无限夸大，广告内容虚假C、只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件D、过多的广告宣传答案：D216.（）优点：费用低、速度快、调查范围广，而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果。A、实地观察法B、面谈法C、问卷调查法D、工作日志法答案：C217.维护客户关系管理的方法在不同的情况下各不相同，但是维护客户关系的步骤是相同的，以下选项中不属于维护客户关系步骤的是（）。A、维护的准备工作B、确定维护方式C、制定具体的目标D、评价维护结果答案：C218.（）类客户常常根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，比如长期惠顾某商店、长期使用某品牌的产品A、习惯型B、理智型C、积极型D、冲动型答案：A219.因为（）有感召力，良好的服务态度对客户才会产生吸引力，使客户与服务人员更加亲近，更容易沟通和交流，能吸引客户愿意与公司进行下一步深入交往或再次惠顾。A、服务B、态度C、个人修养D、个人形象答案：B220.（）是指在客户服务过程中，要提供合格的服务，有足够的能力保证优质的服务质量，将服务系统误差控制在一定范围内并积极消除误差带来的负面影响。A、客户服务管理B、客户服务过程控制C、客户服务现场指导D、客户服务质量管理答案：B221.（）的高级神经活动类型属于活泼型。A、多血质B、黏液质C、胆汁质D、抑郁质答案：A222.（）即在客户服务中检验。A、客户评估B、外部评估C、内部评估D、对比评估答案：B223.客户服务人员与客户展开对话，以（）的工作态度，与客户建立起友好的关系。“首先要学会销售自己”，秘诀就在于设身处地替客户着想，聆听客户的意见，关注客户的需求，并请客户帮助自己推动销售进程。A、开朗乐观B、朴实开朗C、积极热情D、乐观向上答案：C224.（）是指在一个社会中按等级排列的具有相对的同质性和持久性的群体，同一阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式A、生活方式B、社会阶层C、个性特点D、消费特点答案：B225.（）是对各类客户、各类客户中的每位客户在企业总销售额中所占的比重，以及这一比重随时间的变化而变动的情况的分析。A、地区构成分析B、任务分析C、人员分析D、销售构成分析答案：D226.影响客户市场细分的变量中，不包括（）A、地理变量B、人口变量C、社会变量D、心理变量答案：C227.（）任职资格分析，就是通过一定的方法寻求那些足以保证人们成功地从事某项工作的知识、能力、技能和其他个性特征的因素。A、社会分析B、任务分析C、人员分析D、方法分析答案：C228.根据记忆保留时间的长短可将记忆分为（）A、瞬时记忆B、短时记忆C、长时记忆D、以上都是答案：D229.问卷调查法的缺点不包括（）A、问卷设计水平高低会直接影响调查结果B、不容易了解调查对象的态度C、不容易了解调查对象动机D、调查范围小答案：D230.（）有利于对所得信息的确认。A、倾听B、提问C、复述D、确认答案：C231.客户需要的具体内容不包括（）A、对商品使用价值的需要B、对商品社会象征性的需要C、对商品单一性的需要D、对商品审美的需要答案：C232.建立协调合作组的培训的优点是（）A、是确立一名客户服务人员具备真诚服务的品德和提供优质服务的前台B、有利用强调客户服务是整体行为这一理念，有助于服务人员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法。C、帮助客户服务人员理解各种各样问题的解决模式，学会分析问题的特殊技能D、是非常具有价值的培训答案：B233.不属于人际沟通的层次的是（）A、经济层次B、信息层次C、情感层次D、行为层次答案：A234.综合业绩评价的对象是（）。A、客户服务人员B、组织所有人员C、营销系统所有人员D、企业所有人员答案：C235.关于服务的说法错误的是（）A、商品和服务并不总是泾渭分明的B、商品和服务是不可分割的统一体C、每一项服务的提供，并不都伴随着商品的支撑D、服务是与生产性的商品相随相生的答案：A236.下列那一项不属于优化产品组合所采取的策略（）A、扩大产品组合B、延长生产线C、缩减产品组合D、产品线延伸策略答案：B237.关于定价策略说法正确的是（）A、任何企业都可以凭空制定价格B、影响定价的因素是单一的C、高价能吓退现有的和潜在的竞争者D、价格是市场营销组合因素中十分敏感而又难以控制的因素答案：D238.不属于现代人际关系的特点的是（）A、临时性B、互益性C、持续性D、残缺性答案：C239.以下说法中正确的是（）A、所谓市场细分就是从消费者需求的相同性出发B、市场细分把消费者市场划分为具有差异性的若干不同的购买群体C、市场细分是按照企业的欲望与需求来进行操作的D、市场细分已经成为现代市场营销学的重要理论之一答案：D240.以下哪一点是通过倾听客户心声，了解不到的（）。A、理解客户投诉的原因和动机B、清楚客户期望所在C、客户的隐私D、发现客户投诉的原因答案：C241.关于人员促销说法错误的是（）A、客户越多越好B、当面洽谈C、建立长期关系D、信息反馈答案：A242.哪一客户投诉的处理方式，大大节省了企业和投诉客户的成本，企业也能比较方便地提取信息，从而解决问题？（）A、平台投诉处理方法B、电话投诉处理方法C、信函投诉处理方法D、电子邮件或者短信投诉处理方法答案：D243.下列不属于客户挽留管理的要素是（）。A、挽留时间B、挽留成本C、客户流失原因D、客户满意情况答案：D244.（）的电子商务简称为M2C电子商务。A、商业机构对行政机构B、客服人员对客户C、客户对政府D、企业对客户答案：B245.属于客户业务状况的是（）A、客户规模B、服务区域C、销售能力D、经营观念答案：A246.爱岗敬业的职业道德表现不包以下哪一项？A、精通工作B、投机取巧C、热爱工作D、作风勤劳答案：B247.（）又称为市场学、市场行销或行销学，简称“营销”。A、市场营销B、网络营销C、媒体营销D、微信营销答案：A248.（）。几乎每个国家都是由不同民族构成的。A、地理亚文化B、种族亚文化C、宗教亚文化D、民族亚文化答案：D249.针对因服务人员服务不当引发的投诉，不属于应有的措施是（）。A、客户服务管理人员亲自出面道歉B、企业加强对客户服务人员职业素养培训C、采取积极措施，直至客户满意D、不管如何严肃处理答案：D250.（）是心理学在客户服务管理中的具体应用，属于应用心理学的一个分支。A、客户服务B、客户服务心理学C、客户管理D、客户价值答案：B251.（）永远是客户服务工作中的重点A、投诉B、反馈C、评价D、口碑答案：A252.以下选项中哪一个属于产品质量缺陷？（）A、正品B、质量瑕疵产品C、过期产品D、开封过的产品答案：B253.以下关于客户需求特点说法错误的是(）A、需求的指向性B、需求的绝对满足性C、需求的选择性D、需求的连续性答案：B254.（）也称试探性调查，即信息人员主动去访问专家，向精通本问题的人和客户征求意见，了解他们对问题的看法和评价A、正式调查B、非正式调查C、实地调查D、问卷调查答案：B255.波特行业竞争结构的五种力量不包括（）。A、客户群的力量B、市场进入障碍C、科技发展D、替代品威胁答案：C256.有效把握客户的心理与需求是获得订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己，又利于客户的竞争策略。然而，由于产品的多样性、（）的复杂性等因素，客户需求往往难以得到准确定位，更难以进一步量化。A、客户状态B、客户心理C、客户忠诚D、客户满意答案：B257.下列哪一种客户购买类型不是按照客户购买准备状态划分的（）A、习惯型B、不确定型C、全确定型D、部分确定型答案：A258.（）包括发展战略、稳定战略和紧缩战略。A、总体战略B、基本战略C、职能战略D、组织战略答案：A259.客户对客户的电子商务简称（）电子商务。他是为个体买卖双方提供了一个在线交易平台，他使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。A、B2CB、B2BC、M2CD、C2C答案：B260.全面质量保证体系，可分为设计试制过程的质量保证、（）的质量保证和使用过程的质量保证。A、购买过程B、制造过程C、回收过程D、物流过程答案：B261.下列不属于组织层面减轻服务员压力感方法的是（）。A、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力B、改善工作环境C、加强过程管理D、咨询心理医生答案：D262.下列不属于完善提高阶段工作的是（）。A、充实B、记录存档C、评估D、修正答案：C263.客户必需的实际需求是客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的品与服务或解决方案。客户必需的实际需求，通过具体的技术规格说明书来制定购的目标和标准，对技术性、可靠性、耐用性、价格及其他属性等进行量化，客户以此进行立项和形成（）。A、业务需求B、功能需求C、采购计划D、消费计划答案：C264.以下选项中不属于影响发现客户线索的因素的是？（）A、所在地区的客户量B、销售专款（预算）C、用心培养现有客户D、外在销售力量答案：C265.（）是指商品满足人的需求的能力A、总效用B、效用C、边际效用D、风险答案：B266.以下哪一点，是在处理日常客户投诉时，不需要注意的？（）A、要礼貌、客气的方式对待客户B、让客户了解宽容自己C、善于倾听客户心声D、要给予客户一定的希望答案：B267.服务开放程度指标包括服务范围和（）。A、合作情况B、服务层次C、服务内容D、服务区域答案：A268.下列不属于市场调研方法划分标准的是（）A、按客户群体划分B、按调查范围划分C、按索取资料具体方式划分D、按时间连续性划分答案：A269.（）是企业在计划期内通过服务运。营而应达到的期望值。A、计划B、预期C、目标D、控制答案：C270.()是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力A、人才资源B、人力资本C、人力资源D、人事管理答案：C271.（）在服务现场，必须明确谁干什么，应该去如何去完成，对于服务的程序、要点等要有明确的制度性规定A、服务现场管理B、一目了然C、全员参与D、重点管理答案：B272.（）是指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。A、服务标准化B、服务程序化C、服务规范化D、服务目标化答案：A273.现代制企业的特征不包括（）？A、独立的法人B、资产所有权明晰C、承担连带无限清偿责任D、政企明确分开答案：C274.（）是指为了保证和提高产品质量而对各种影响因素进行计划、组织、协调和控制等各项工作的总称。A、质量控制B、质量调控C、质量管理D、质量监控答案：C275.产品有缺陷，不仅客户要向企业（），国家有关质量监督部门还要处罚企业，企业还可能承担刑事责任。A、投诉、索赔B、投诉、闹事C、申诉、索赔D、申诉、闹事答案：A276.下列关于事业部制说法不正确的是（）。A、独立核算、自负盈亏B、管理机构和人员较多，管理费用高C、责、权、利分明，易调动员工的积极性D、双重领导，有问题时难分清责任答案：D277.（）类客户神经过程平衡而灵活性比较高，能很快适应新的环境A、沉静型B、活泼型C、温顺型D、反抗型答案：B278.()即是用图示的方法，关注与服务过程有关的服务质量特征值随时间改变而发生的变化。A、控制图B、柱形图C、散点图D、折线图答案：A279.下列不属于服务成效考核内容的是（）。A、客户满意度B、客户变化C、新业务发展D、综合业绩答案：D280.以下关于服务管理人员的认定与所制定的服务质量标准之间差异的纠正措施说法正确的是（）。A、进行市场调研，收集客户信息B、确定客户需求之后完善服务质量标准C、注意把握定制化服务提供的时机D、做好服务的有形展示答案：B281.()适用于长度、重量、时间及强度等质量特性值的分析和控制。A、计量值控制图B、定性控制图C、定量控制图D、计数值控制图答案：A282.（）是企业对外联系的窗口，对企业创立品牌形象起着至关重要的作用A、客户市场部B、客户财务部C、客户服务部D、客户后勤部答案：C283.需求对企业和个人满足体现的方面各有所侧重。而需求对企业满足的表现形式则因企业性质不同而有很大差异，主要表现在财务、（）和形象等方面的衡量指标上。A、营业额B、单量C、绩效D、成就答案：C284.客户服务信息数据库的优点不包括（）。A、能智能地对客户进行识别、分析和归类B、能够为企业区分出不同价值水平的客户群体C、库能够迅速调出客户的所有信息D、能提供个性化的客户服务方案答案：D285.以下是在于客户进行有效沟通时的一些技巧，其中说法错误的选项是（）。A、证实沟通的时效性B、证实假设C、销售自己D、请求客户的帮助答案：A286.以下不属于倾听技巧的是（）。A、全神贯注B、保持视线接触C、积极回应D、盯着对方的眼睛答案：D287.“需要做事有成绩，或向积极的方向转变”这句话体现出需求对个人满足的哪一主要表现？（）A、权力B、成就C、有条理D、安全感答案：B288.证实沟通的（）最简单的办法就是客户服务人员以提问的形式重新诠释自己的信息，正确识别客户。A、普遍性B、有效性C、合理性D、完整性答案：B289.客户关系的维护使得团队销售的效率和准确率大大提高，（）的提高也便服务时间和工作量大大缩短和降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。A、服务质量B、服务态度C、服务效率D、服务方式答案：A290.()负责组织建立和保持与客户及相关方沟通的渠道和客户管理台账。A、客户服务管理部B、市场经营部C、人力资源部D、售后服务部答案：B291.（）客户希望投入较少的时间和金钱而得到最大的价值A、经济型B、实惠型C、道德型D、个性化答案：A292.工作计划应以()的数值指标来加以衡量，以便对计划进度进行有效跟踪。A、主观B、客观C、定性D、确切答案：B293.合同包括那种形式？A、以下都是B、书面形式C、口头形式D、其他形式答案：A294.（）主要调查：广告的选择及其效果，人员推销、营业推广、公共关系所采取的策略及其对激发客户购买所起的作用等。A、促销调查B、客户调查C、经济效果调查D、流通渠道调查答案：A295.（）企业是指以现代科学技术为基础，集中大量科技人员，科研设备先进，生产高、尖、精产品的企业。A、技术密集型B、知识密集型C、资源密集型D、劳动密集型答案：B296.（）是指利用一定的评估手段与标准测评出客户的满意度，是对客户服务质量进行控制的有效途径。A、客户服务质量评估B、客户满意度评估C、客户意见搜集D、客户服务质量控制答案：A297.（）又称合适客户。A、常规客户B、潜力客户C、关键客户D、临时客户答案：B298.在回访正式开始前要有个开场白，主动递上（），介绍自己并说明回访目的。的外话有迅速拟近伋此的距离，形成融洽、亲切的谈话氛围的作用。A、文件B、名片C、双手D、宣传报答案：B299.请专业的咨询企业根据企业实际设计录像带的优点不包括()A、反映企业特色B、反映企业需要C、质量高D、价格便宜答案：D300.一般环境包括（）。A、供应商B、政治环境C、替代品威胁D、组织管理状况答案：B301.（）是处于产品或服务流通链接中间的客户，是为了转卖或出售产品并牟取利润的个人或组织购买者。A、头顶客户B、中间商客户C、外部客户D、最终客户答案：B302.进行商品交易的一系列活动属于商务活动的（）流A、商流B、资金流C、物流D、信息流答案：A303.哪种客户类型，典型的心理是:买是想买（）。A、优柔寡断型B、患得患失型C、讨价还价型D、假意消费型答案：B304.气质学说包括（）A、血型说B、形体说C、体液说D、以上都是答案：D305.服务质量具有很强的（）和差异性。A、客观性B、理性C、主观性D、层次性答案：D306.相比较而言（）更为具体、详细，涉及的范围更为广泛A、客户等级分类表B、客户地址分类表C、客户资料卡D、客户管理卡答案：D307.关于举止礼仪规范说法错误的是（）A、按门铃或敲门的时间不宜过长B、当看见客户时，应该点头微笑敬礼C、进入室内可以先于主任坐定之前先坐下D、不能把玩客户名片答案：C308.（）是客户信息收集的一个丰富的资料来源A、商会B、机构C、银行D、商业出版社答案：C309.（）是具有一定使用价值的成品或半成品A、服务B、产品C、商品D、技术答案：B310.评估各细分市场是否为有效细分的标准不包括（）A、可确认B、有反应C、可接近D、足够小答案：D311.下列属于询问调查法的是（）A、选择法B、顺位法C、电话调查D、问答法答案：C312.（）是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否造应和方使客户的需要。A、外在质量B、核心质量C、技术质量D、需求质量答案：C313.综合业绩评价必须由企业（）组织考核，结果公开。A、人力资源部门B、客户服务部门C、高层管理者D、绩效部门答案：A314.以下是在于客户进行有效沟通时的一般程序，说法错误的是（）。A、明确沟通议程B、协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟通中的问题C、沟通结束，填写沟通检核表和沟通总结，总结沟通经验D、明确沟通过程小项目答案：D315.()是从全部被调查对象总体中，抽出一部分样本来进行调查，并用获得数据推算全面情况的一种调查方法。A、抽样调查B、普查C、重点调查D、随意调查答案：A316.（）、服务方法规范化和服务过程程序化是不可分割的整体，由它们共同实现服务标准化的功能。A、服务计划标准化B、服务质量目标化C、服务实施标准化D、服务环境标准化答案：B317.（）是由于经验而引起的个人行为的持久性改变A、感知和认知B、动机C、学习D、信念和态度答案：C318.通过客户开发提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升企业的(）。A、利润B、销售额C、销售量D、经营业绩答案：D319.（）是一个企业最终实现交易并获得现金流人的唯一人口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，服务也无法进行，那么企业的一切活动都将是无效活动。A、客户资源B、客户忠诚C、客户满意D、客户行为答案：A320.企业一方面要积极地管理客户关系，另一方面要区别对待具有不同“（）”的客户关系。A、现实回报率B、经济回报率C、现在回报率D、潜在回报率答案：D321.（）通常带有一定的隐蔽性A、纪实分析法B、访谈分析法C、观察分析法D、主管人员分析法答案：C322.关系建立是客户关系的孕育期，关系发展是客户关系的快速发展时期，关系维护是客户关系的（），关系破裂是客户关系的逆转阶段。A、投入期B、成长期C、成熟期D、衰退期答案：C323.（）是企业进行市场细分的重要依据A、按地理变量细分市场B、按人口变量细分市场C、按心理变量细分市场D、按行为变量细分市场答案：B324.客户行业与市场分析。要了解客户所属行业及其市场的发展状况，了解对于市场中可能发生的变化、客户所做的准备以及其市场和产品战略是否与市场的展发方向相一致。主要从进人障碍、（）、购买者的力量、供应商的力重、竞争对手之间的竞争五个方面来分析。A、替代品B、替代品的威胁C、假冒产品的威胁D、行业发展的威胁答案：B325.在售前阶段客户服务人员的职责不包括（）A、收集客户信息B、联系客户C、了解客户的需求D、引导客户完成消费答案：D326.不属于售中服务人员职责的是（）A、了解客户对产品的需求情况记录并交到有关部门B、为客户讲解企业的产品C、解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案D、引导客户完成消费答案：C327.调查分析投诉原因，（）要负责查明客户投诉的具体原因。A、责任部门B、主管领导C、客户D、代理商答案：A328.（）的目标是确定求职者面对工作压力时将如何作出反应A、压力面试B、情景面试C、行为面试D、结构化面试答案：A329.（）许多人都说不应该把工作带回家，尤其是工作中的压力。A、情绪波动大B、影响人际关系C、身体损伤D、失去工作热情答案：B330.下列哪项不是经营者需要承担的义务？A、履行法定义务B、接受监督的义务C、保证质量的义务D、能单方作出对消费者不利规定的义务答案：D331.（）是不规范的行为举止规范A、双手为客户递送物品B、服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起C、在客户面前吸烟D、在走廊、过道、电梯或活动场所与客户相遇时，应主动致意，礼让其先行答案：C332.（）指的是通过评估客户对服务过程和服务结果的主观感受，提高客户满意度，使客户能够反复购买，积极与服务人员合作，通过良好的口碑效应为企业作宣传。A、客户满意程度模式B、相互交往模式C、产品生产模式D、口碑服务模式答案：A333.（）是调查人将所要调查的问题，通过电话、函件或直接面谈的方法向被调查人提出询问，以获取资料的一种方法A、询问调查法B、调查会法C、实验调查法D、直接观察法答案：A334.下列哪项情形不会使合同无效的是（）A、以合法形式掩盖非法目的B、损害社会公共利益C、符合法律D、违反行政法规的强制性规定答案：C335.不属于对客服人员的基本要求的是（）A、要充满爱心B、要相互鼓励C、要品德高尚D、要善于总结经验答案：B336.哪一项原则，实质上是一种企业自我利益的牺牲和退让（）。A、隔离当事人B、换位思考C、主动补偿D、息事宁人答案：D337.（）是核心产品的载体，即向市场提供的实体和服务的形象及外观。A、产品价值B、有形产品C、附加产品D、无形产品答案：B338.（）是指客户直接表现出的所需要解决的问题、完成某项所需要的产品与服务等；是客户选择产品与服务的出发点，它往往决定了客户。买方向。客户表达的外在需求往往是未经量化的。A、客户必需的实际需求B、客户表达的外在需求C、需求背后的隐性需求D、无需求答案：B339.售后服务专员的岗位职责不包括（）A、负责制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策B、负责对售后服务人员售后服务流程的培训，不断提高售后服务人员工作效率C、负责指导售后服务具体工作，以保证售后服务质量D、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门答案：D340.（）叙述调查的发生经过及当时的背景A、前言B、封面C、问题的症结D、调查的目的答案：A341.一定要先计算到达客户处的大致时间并预留一些机动时间，一般提前（）分钟到达。A、6—11B、7—12C、5—10D、4—9答案：C342.以下选项中属于沟通目的的是（）。A、要求客户决策层参加B、取得潜在客户的初步承诺C、服务体系的介绍D、进一步了解客户需求与定义需求答案：D343.做事情条理性比较强，有原则、有规律，是属于（）客户的特征。A、理智型B、直爽型C、随性型D、复合型答案：A344.（）模式是目前比较权威的一种客户服务质量管理模式。A、相互交往B、客户满意程度C、产品生产D、服务质量管控答案：C345.企业服务与客户期望的服务之间之所以出现差异，绝大多数是企业方面的原因，也有客户自身的原因、（）方面的原因以及法律制度、社会意识方面的原因。A、客户B、企业C、政府监管D、法律制度答案：C346.客户服务人员与客户展开对话，以积极热情的工作态度，与客户建立起友好的关系。“首先要学会销售自己”，秘诀就在于设身处地替客户着想，聆听客户的意见，关注客户的需求，并请客户帮助自己推动（）。A、成长B、业绩增长C、销售额增长D、销售进程答案：D347.在消费法律中，消费者的权利就是（）的义务。A、生产者B、售卖者C、营销员D、经营者答案：D348.关于绿色市场营销说法错误的是（）A、企业所服务的对象只有客户B、企业市场营销的目的的求得企业、环境、与社会的和谐均衡共生C、绿色市场营销问题是全球范围内跨国界经营的又一热的热点问题D、绿色市场营销是一种管理过程答案：A349.通过客户开发提高现有客户的（），增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升企业的经营业绩。A、覆盖率B、使用率C、利润率D、增长率答案：B350.（）是人们在职业活动中自觉地履行对他人、对社会应尽的职业责任。A、职业态度B、职业义务C、职业纪律D、职业良心答案：B多选题1.“问题意识”培养来自（）方面的努力A、细心观察B、良好沟通C、迅速报告D、善于分析答案：ABD2.客户服务质量管理的特点有（）A、主观性强B、差异性大C、成本比较高D、复杂程度高答案：AC3.客户服务人员将客户关键人发展成企业的支持者后，最为重要的是扩大进入客户的策略，其内容包括哪些方面？（）A、判断题谁可能是更容易接纳企业产品或解决方案的人B、定位不满上的支持者C、采购与财务部门D、发展权力上的支持者E、技术人员答案：ABD4.市场营销组合的“特点”（）A、市场营销组合的因素不是“可控因素”B、市场营销组合是一个复合结构C、市场营销组合又是一个动态组合D、市场营销组合是整体发挥作用的答案：ABCD5.基本礼貌用语包括（）A、称呼语B、问候语C、告别语D、道谢语答案：ABCD6.客户服务标准化作业的必要性有（）A、确保达到设定的服务效果B、可以提高企业的售后服务水平C、有利于对客服务技能的提高D、有利于发现问题答案：ACD7.（）是全面营销观念的组成部分A、整合营销B、关系营销C、内部营销D、社会营销答案：ABCD8.影响客户购买行为的社会因素有（）A、家庭B、相关群体C、社会和家庭角色与地位D、社会阶层答案：ABC9.服务质量包含（）内容A、产品质量B、技术质量C、核心质量D、功能质量答案：BD10.客户服务岗位所需要的关键知识的是（)A、产品知识B、服务知识C、客户知识D、人际交往技能答案：ABC11.需求对企业和个人满足体现的方面各有所侧重。而需求对企业满足的表现形式则因企业性质不同而有很大差异，以下选项中属于主要表现的有。（）A、财务B、权力C、成就D、绩效E、形象答案：ADE12.产品缺陷是指产品存在危及人自他人财产安全的不合理的危险；不符合国家或行业关于产品有保障()的相关标准的产品。A、身体健康B、人体健康C、优质服务D、产品质量保证E、人身、财产安全答案：BD13.划分客户的角度有（）A、客户的分布B、市场营销C、管理D、客户的性质答案：ABCD14.常见的服务问题主要有哪些？（）A、服务人员接待不得体B、给客户付款造成不便C、运输服务不到位D、售后服务维修质量不达标E、客户服务人员工作失误答案：ABCDE15.客户投诉专员的岗位职责（）A、负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查B、负责对客户投诉案件进行登记C、负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门D、负责指导售后服务具体工作，以保证售后服务质量答案：ABC16.客户投诉的情况多种多样，客户性格也千差万别，因此对于客户投诉并没有一成不变的解决方法,只有牢记客户投诉处理的原则。那么以下选项中属于客户投诉处理的原则的有哪些？（）A、隔离当事人B、客户至上C、服务至上D、换位思考E、顾客就是上帝答案：ABD17.日常工作管理包括（）。A、工作日志管理B、信息交流与事务提醒管理C、客户投诉处理D、业务波动跟踪管理E、客户挽留管理答案：ABCDE18.各行各业为适应本行业的行业公约、（）、岗位职责等要求，都会将职业道德的基本要求规范化、具体化，使职业道德的具体规范和要求呈现出多样性。A、规章制度B、章程条例C、爱岗敬业D、员工守则答案：AD19.客户投诉的类型主要有：按投诉原因分类、按投诉方式分类和按客户投诉动机分类，其中按投诉动机分类中其投诉的动机主要有以下哪几个方面？（）A、真正愤怒型客户投诉B、讨要说法型客户投诉C、因服务人员服务不当引发的投诉D、因商品质量引发的投诉E、假意愤怒型客户投诉答案：ABE20.客户资料的使用中应注意的问题有（）A、突出重点B、灵活运用C、专人负责D、静态管理答案：ABC21.客户购买行为受到（）