联通集团客户经理培训方案建议书

打造金牌客户经理

——构建致胜的核心竞争力

培训方案建议书2012年4月一八日北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization重要声明

本方案建议书是BOSO咨询机构在上海联通工程邀标书基础上制作的，文中所有建议均非最终咨询建议。文中可能涉及双方局部BaoMi内容，仅供本次咨询工程确立合作关系时使用，且仅供双方参与此次活动人员阅读。未经双方同意，本建议书不得向任何第三方透露。©2012BOSO.Allrightsreserved.北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization主要内容工程背景与目标工程实施方案及成果交付工程进程与组织费用及报价BOSO简介北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程背景随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋剧烈，这期间

，人才的竞争始终是企业提高综合竞争力不变的主题。而培养

优质的职业经理人，打造核心人力资本的企业战略目标也由此

应运而生。客户部门，无疑是企业与外界相衔接的桥梁，既是整个企业团

队高效运作的保证，同时又肩负着与客户之间协调的重任

，

而在企业与客户好比“鱼水〞的今天，客户部门的地位是毋庸

置疑的。在企业与的外界的沟通与协调中，客户经理担任着统筹企业内

外，加强企业对外协调能力，树立企业对外形象的重任。客户

经理对其职责的理解，以及对各职责的执行力，更是决定企业

的竞争力的关键。故而对客户经理的培训工作尤为重要，也是

企业开展与提高的重要途径。北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程目标北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization主要内容工程背景与目标工程实施方案及成果交付工程进程与组织费用及报价BOSO简介北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程实施方案1.1客户经理定向培训需求调研1.2客户经理工作中存在的瓶颈1.3客户经理人员能力素质原型2.1培训内容细化2.2确立培训方式3.1培训实施方案设计3.2培训效果评估4.1客户经理参训后绩效评估4.2培训体系改进方案北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization步骤一：现有集团客户经理现状分析与人员素质原型建立工程实施方案北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization1.1客户经理定向培训需求调研任务行动可交付成果BOSO上海联通客户经理定向培训需求调研成立上海联通/BOSO联合工程组，明确分工确定工程交付成果对上海联通参训客户经理现状清晰了解搜集、研究已有的内部数据和资料-上海联通客户经理工作职责-上海联通客户经理执行效力-上海联通客户经理考核制度-上海联通客户经理培训制度对上海联通客户经理进行访谈详细的工程进度表访谈纪要上海联通客户经理现状分析制定培训方案明确联合工程组工作任务研究已有资料进行访谈及分析参与培训方案制定提供所需资料安排并参与访谈北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization1.2客户经理工作中存在的瓶颈在1.1调研的基础上，对上海联通客户经理工作职责进行详细分析，去区分工作中的瓶颈无法按时按量完成销售指标开发新客户时沟通效果不理想，缺少反响，渗透力缺乏时间观念不强，方案目标不明确情绪焕然，缺少工作热情，错误率高，绩效低无法准确把握区域市场推广及渠道建设节奏不能准确估量“寻租〞带来的危害被动式服务多于主动式服务在服务中积累客户需求和掌握营销时机的能力缺乏无法准确地定义不同用户群的界定尺度无法真正意识到催缴欠费对于企业良性开展的重要战略意义北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization1.3客户经理人员能力素质原型北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization举例：在1.3的原型中发现对自己的能力要求对照客户经理能力原型我在这方面还有很大差距，怎样才能提高呢？客户经理上海联通某某北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程实施方案步骤二：培训手段与内容北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization2.1培训内容细化

在1.3人员能力素质原型的基础上，确定上海联通客户经理所需要培训的具体内容培训需求培训内容/课程设置培训对象业务能力对应课程客户经理〔初级，中级，高级〕沟通表达能力对应课程客户经理〔初级，中级，高级〕营销能力对应课程客户经理〔初级，中级，高级〕组织协调能力对应课程客户经理〔初级，中级，高级〕北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization举例：根据客户经理的能力要求确定需要培训的内容北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization2.2确立培训方式北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization举例：在2.2中找出适合自己的学习方式北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程实施方案步骤三：培训方案与实施北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization3.1培训实施方案设计客户经理培训实施方法预算费用分配组织协调讲师选择培训日程场地设备培训过程讲师选择方式内训师培训制度参训手册签署培训合同考勤表培训体系核心模块北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization3.2培训效果评估讲师及课程评估课程评估表参训人员考核参训人员考核表培训人员档案奖惩方式考核奖惩方法内训师选拔内训师选拔条件培训体系核心模块参训人员考核奖惩方法评估指标评估方法培训师评分测验实施奖惩内训师选拔课程培训评估表副本培训人员档案副本北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程实施方案步骤三：绩效评估与培训体系优化北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization4.1客户经理参训后绩效评估任务行动可交付成果BOSO上海联通客户经理参训后绩效评估在培训实施后定期对上海联通客户经理履行岗位职责情况评价，确实是否有改进评估要兼顾短期与长期开展评估要与企业现有的绩效考评制度保持一致上海联通客户经理绩效评估分析报告确立关键评估指标评估绩效共同确立关键评估指标提供评估所需相关资料北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization4.2培训体系改进方案任务行动可交付成果BOSO上海联通培训体系改进方案根据4.1的评估结果对培训内容和方案进行改进由培训主管、人力资源主管、培训师、客户经理代表组成质量改进小组，针对参训人员反响的普遍问题进行分析和改进培训体系改进是一个长期的、循环往复的过程上海联通客户经理培训体系修订案培训内容与方案的整改优化提供相关资源配合完成培训内容的整改与优化北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization完善的培训体系完善的培训体系是如何形成的？主要内容工程背景与目标工程实施方案及成果交付工程进程与组织费用及报价BOSO简介北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程实施日程安排步骤日期〔共计周数〕步骤一：现有集团客户经理现状分析与人员素质原型建立1.1客户经理定向培训需求调研1.2客户经理工作中存在的瓶颈1.3客户经理人员能力素质原型步骤二：培训手段与内容2.1培训内容细化2.2确立培训方式步骤三：培训方案与实施3.1培训实施方案设计3.2培训效果评估步骤四：绩效评估与培训体系改进4.1客户经理参训后绩效评估4.2培训体系改进方案2月3月4月5月6月7月8月9月日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization根据实际需求设计工程时间倒推表北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization工程实施采取联合工作组分工协作方式批准工程实施方案指定工程组成员汇报工程进程与结果把握日程安排协调领导与工程组工作相互协作工程执行汇报进程北京博硕纵横〔BOSO〕企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrgani