2017购物中心、商场筹建运营计划管理方案全册

购物中心、商场筹建运营计划管理方案（全册）第一部分：商业运营与管理第一章商业运管公司筹备与计划（招商准备实施阶段）第一节前期商业运营管理的核心和物业服务设计方案封顶前后、设备安装工程阶段根据以往的运作经验，任何一个新建项目由于设计和施工等种种客观因素，将会给项目日后的管理运行过程带来许多不利因素，例如：能源消耗的计量问题、施工质量造成设备设施不能充分发挥系统应有功能的问题，诸如这些问题在项目装修及系统设备安装阶段如能得到及时纠正，则会大大减少对使用人的影响。因此,在此阶段公司将派出具有丰富经验的土建、电气、空调、给排水等几名专业工程师组成的前期物业管理小组深入工地。主要进行以下工作：确认物业的可行性研究，各专业设计图纸，对不适应日后使用、管理、维护的因素向发展商提出报告及改善建议。监督施工质量，了解隐蔽工程情况，防止施工单位粗制滥造，维护业主方的利益。协助业主方办理市政、供电、热力、交通、供水等方面的有关手续，并建立有关档案，为日后管理打下基础。制定商业ABC各类管理性文件；协助业主方收集、整理物业图纸资料，建立专业化物业档案。协助业主方收集、保存、管理各类定货备品、备件，防止流失造成损失。调查、确认整个物业使用材料、设备详细情况，编制清册和备品、备件准备计划。协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。组织专业人员参加设备系统的调试工作，使所有设备系统完全达到设计要求和应有的定货功能。二、接管验收和物业管理的前期准备阶段参加商业ABC各设备系统的调试，进行楼宇及设备的全面验收，建立详细的交接档案；根据设备交验情况，建立缺陷档案，协助甲方督促施工整改。做出管理计划，建立完善的运作体系；制定管理机构、人员组成，建立人事制度及各级员工岗位责任制；适时招聘所需员工，根据工作分阶段进行专业化的岗前培训。编制保洁、保安、工程等业务工作大纲和具体的工作质量标准；根据日后物业使用要求，设计交通组织、车辆停泊、垃圾清运方案，设计各项指示标牌系统；准备各类接管验收及业户入伙的文件、表格，编制工程验收工作指导书和入伙接待工作指导书，使有关员工熟练掌握；三．二装协管监管，成品保护，保洁开荒阶段㈠、二装协管理及监管详见第二章㈡、成品保护对已接管的设施、设备进行防护和保护，最大限度减少未开业前对设施、设备的损坏。1、由保安部和工程部共同负责商业的成品保护工作，各司其职。2、落实成品保护队伍及人员和物资器材。3、制定成品保护方案和责任制及工作检查制度。㈢、开荒保洁1、开荒保洁内容为：外墙的开荒清洗，卖场内的开荒清洁；石材，及不锈刚表面的养护和清洁，卫生间的开荒保洁。2、由物业保洁部门统一组织，由专业的保洁或石材养护公司承担。3、完工后按合同标准组织验收。四、入伙进场和进入正常管理阶段在这一时期物业服务中心将组成专业保洁队伍进驻项目，进行开荒性保洁工作。在最短的时间内，使整个物业从建设期形象迅速转变为入住期窗明地亮、清洁优美的形象，使业主方精心设计、装饰的杰作，充分地展示在业主、来宾及社会的面前。由训练有素、具有丰富经验的专业人员组成客户服务部，按照统一的程序，热情接待，为其办妥一切入驻手续。第二节商业运营管理公司架构及到岗预测商业ABC商业管理公司架构（以上商业公司部门建制及人员视项目进展状况而确定）商业ABC商业管理公司——物业服务中心架构物业服务部：工程部：保安部：保洁部：管业部：客服经理１人经理１人经理１名保结经理１名管业经理１人客服主管３人电气主管１人消防主管１名保结主管１名采购主管１名客服助理３人空调主管１人保安主管１名保结助理4名库管２名物管员6人维修主管１人夜班值班主任２名管理员２名质检副经理１名工程师1人保安助理2人绿化助理１人培训主管１名维修工10人中控员10人质检助理２名物业服务部：（经理２人，员工１5人）承接租户报修与投诉，配合商业公司招商部收费及办理入伙及协调事宜。（物管员８人倒班工作）质检工作对物业各部门及主要内容与重要流程进行质量检查，统管物业中心的培训工作。工程部：（经理１人，员工1４人）设备设施运行，各项维修，工装监管，设备技术管理。（维修工５０人倒班工作）保安部：（经理１人，员工16人）广场整体安全保卫工作，消防安全，安委会及义务消防员活动开展，夜班值班，车辆管理。外包保安公司监管，公安机构对外协调。（夜班主任及中控员1０人倒班工作）保洁部：（经理１人，员工６人）广场全部公共区域的保结管理，及外包保洁公司的监管。管业部：（经理１人，员工６人）广场的全部绿化维护及楼内绿植租摆。采购及库房管理，员工宿舍，工服等杂项事物。（库管员２人倒班工作）物业服务中心合计63人（以上商业物业服务中心部门建制及人员视项目进展状况而确定）第三节商业公司各层级人员岗位职责一、总经理岗位职责1．负责把握公司发展方向，制定公司的整体发展战略规划；2．负责审核制定公司发展计划、管理方案、企业操作流程；3．制订公司年度工作计划和整体经营管理工作；4．推动各项管理规章、制度的建设和完善；5．组织完成公司整体业务计划；6．协调、激励各个部门的工作。二、副总经理岗位职责1．协助总经理制定公司的发展战略规划；2．负责制定所属部门的工作计划、管理方案、企业操作流程；3．制订所负责业务的年度工作计划并监督实施执行；4．制定所负责部门的各项管理规章、制度；5．推动公司各项业务，组织完成公司整体业务计划；6．积极协调和激励所属部门的工作。三、财务总监岗位职责1．协助总经理制定公司发展战略；2．负责公司资金运作管理、日常财务管理与分析、资本运作、筹资方略、对外合作谈判等；3．负责项目成本核算与控制；4．负责公司财务管理及内部控制，根据公司业务发展的计划完成年度财务预算，并跟踪其执行情况；5．按时向集团总部提供财务报告和必要的俄财务分析，并确保这些报告可靠、准确；制定、维护、改进公司财务管理程序和政策，以满足控制风险的要求，如：改进应收帐款、应付帐款、成本费用、现金、银行存款的业务程序等；6．监控可能会对公司造成经济损失的重大经济活动，并及时向集团总部报告；7．监控公司重大投资项目，以确保未经批准的项目不能实施，批准的项目在预算范围内进行并在控制之中。四、运营总监岗位职责1．全面负责项目的招商工作，租户协调和卖场管理；2．参与公司整体策划，健全公司各项制度，完善公司运营管理；3．推动公司招商业务，组织完成公司整体业务计划；4．建立公司内部信息系统，推进公司财务、行政、人力资源的管理；5．负责协调各部门工作，建立有效的团队协作机制；6．维持并开拓各方面的外部关系；7．管理并激励所属部门的工作绩效。五、工程部经理岗位职责1．安排、协调、帮助及督促各专业岗位完成各自范围内的工作。2．组织各专业技术主管代表物业公司参加项目入伙前接管验收。发现问题及时提出报告，汇总后交上级公司，以求得解决。3．提出物业区域设施增补改造的初步方案。4．掌握商业建筑设施和机电设备性能及完好情况，组织各专业技术主管按时制订维修保养计划、措施，检查完成情况。5．代表物业办理有关工程机电方面的各项业务。6．向物业管理中心介绍物业管理有关工程方面的经验，提高管理服务水平。7．负责对物业技术资料、设备说明书，技术档案等整理存档。8．负责对各专业岗位人员的业务培训和考核工作。9．完成领导交办的其他有关任务或工作。六、保安部经理岗位职责1．领导并负责安全保卫部的全面工作，严格执行公司的各项规章制度。2．负责编制安全护卫队员训练计划，督促和指导部门各岗位的训练工作并严格考核，按时总结3．负责本部门的作风纪律检查，督促管理，及时掌握队员思想动态，进行定期和不定期检查，发现违章，严肃查处。4．负责按要求编制安保通讯和警械用品的购置计划，并对损坏警械的人员提出处理意见。5．负责查处整个安全保卫部管辖范围内的治安案件工作，并与属地公安机关保持联系，依法办事6．负责撰写有关工作总结、报告、通知、编制各类规章制度，建立台帐。7．安排部门行政例会，不折不扣执行上级指示，收集、分析有关业务资料，当好参谋。8．完成公司领导交办的其它任务。七、保洁部经理岗位职责1．全面负责辖区内物业公共部位的清洁卫生和环境绿化工作，并随时提供业主（客户）所需的有偿清洁服务事项。2．协助总经理办公室做好清洁员工的招聘、培训、考核和管理工作，并对清洁工作标准进行技术指导与示范。3．按管理要求，定期组织员工清理沟渠、井道，协助设备部搞好水池、水箱清洗，化粪池清理。4．负责公司清洁工作的月度计划和对清洁绿化工作进行具体安排和检查。5．负责清洁物品及设备采购，管理和建立领用制度，搞好成本核算，提高经济效益。6．负责城管、环卫、街道等与环保工作对口部门的具体联系与业务往来，做好垃圾清运工作。7．完成上级交办的其他工作。八、物业服务部经理岗位职责1．制定年度、月度工作计划，检查督促各岗位员工认真履行职责。2．负责管理专业文件和资料的保管。4．负责物业客户报修管理及物业运营调度。5．负责管理处日常维修，设施设备及工程改进、维修进行质量监督，协助监督设备厂商严格履行维保合同协议。6．对管理项目日常工作的巡查监督整体服务质量。7．坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，做好内部协调和对外联络事宜，处理投诉问题及时准确，做好本部门文明服务工作。8.完成领导上级交办的其他工作。九、物业助理岗位职责1．配合物业主管做好日常管理工作。2．负责巡视公共区域，检查水、电、空调、电梯的供应和运行情况，以及清洁工工作完成情况，绿化养护情况，消防、安全护卫工作情况。急需解决的事项及时处理，并做好巡视记录。若不能及时处理，应立即向分管领导汇报并提出处理意见。3．熟悉所辖楼宇的结构、单元数、管线路的走向、各种设备开关、计量仪表位置，负责做好巡回检查记录。4．熟悉国家有关法律、法规和有关政策、物业管理有关规定以及各种费用收费标准和计算方法。做好管理费、水、电等各项费用的收缴工作。5．熟悉客户背景情况，建立客户档案，所有客户资料必须保密，妥善保存。6．定期将欠费情况编制明细分析表，及时上报，提出积极措施和建议。7．熟练掌握突发事件应急处理方法，以便及时处理出现的各类紧急情况。8．做好回访工作，虚心听取客户的批评与建议并及时上报，同时，积极宣传国家有关的法律、法规，及时传达公司各项通知，经常与客户沟通，保持彼此良好的关系，最大限度满足客户物业需求。9．完成上级安排的其他工作并及时反馈信息。十、仓库管理员岗位职责1.对仓库管理工作进行自检，做好库内物资各种标识。2.负责库存物资的验收、发放和保管工作，物品做到分类摆放、整齐有序。3.对物资的收、发、保管要做到手续完备，帐目清楚，帐、卡、物一致。4.定期清仓查库，掌握物资使用消耗动态，及时提醒采购人员实现计划采购，保证供应。5.做到库房内无鼠害，库存物品无腐烂变质，无受潮，破损率减小到最低程度。6.加强物质周转，减少物品库存时间，对积压时间过长，数量过多的物品要及时报告领导进行处理。7.修旧利废，节约挖潜，对回收的废旧物资要合理利用，为企业节约开支。8.注意防火安全，对易燃易爆、有毒有害物品，应按有关规定严格管理9.对不合格物品不准入库和发放使用。10.完成上级交办的其它工作。十一、工程专业技术主管岗位职责1．直接对管理处主任负责，领导各专业岗位员工完成各项工作任务，确保电器通讯设备和电梯、空调系统的正常运行。2．认真做好本专业分管设备的年、季、月的检修、保养，编制材料计划，将批准后的计划下达到班组，并检查落实情况。3．负责组织检查所管设备的使用、维护和保养情况。掌握设备技术资料，负责解决有关技术问题，负责设备事故的处理。4．协助管理处主任制定专业内各项管理措施、操作规程和技术培训计划，负责做好维修用料统计，配合劳动部门做好电梯的安全检查工作。5．组织本专业人员的技术学习和培训，做好员工工作量的统计，加强对维修工的考核，为管理处主任提供奖惩依据。6．坚持每天对分管专业范围内的设备进行巡检。7．带领本专业员工合理、经济地操作，注意节能降耗，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象。8．完善分管专业资料的收集、汇总、归档。9．完成领导交办的其它任务。十二、消防主管岗位职责1．配合相关部门开展多种形式的防火宣传教育，提高业主及内部员工的防火意识和自防自救能力。2．组织和领导义务消防队员进行学习和训练、考核，组织义务消防队员、安全护卫队员进行消防实战训练。3．建立消防安全疏散灭火预案，发现火警、火灾必须迅速赶赴现场，协助领导组织扑救。4．组织安全疏散，控制局势，调查火警火灾原因，拿出处理意见。5．负责按规范配置消防器材，做好日常的测试、保养、管理工作。6．完成领导交办的其它任务。十三、电工班班长岗位职责1．按照管理处主任下达的工作任务和指令，将每项工作落实到具体员工，调配人员分工，检查全面供电情况，保证正常供电。2．负责组织物业区域内所有安全通道指示灯、电器标牌、室内外灯箱、楼层强电井、开关柜的检查、修理。3．检查监督全班人员执行各项制度和安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝设备及人身安全事故的发生，确保物业区域弱电设备、系统的正常运行。4．负责组织物业区域内的服务区域、办公区域、公共场所等室内外照明灯具、电器开关、插座的日常保养、检修。5．做好备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计，妥善保管好班组的共用工具。6．搞好班组建设，做好配电室、井内的清洁卫生工作，创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，为业主排忧解难。7．负责制定供电线路及设备的维护保养计划，并按计划检查维保工作质量，组织好全班的技术学习和培训。8．完成上级领导交办的其它任务。十四、水工班班长岗位职责1．按照管理处主任下达的工作任务和指令，将每项工作落实到具体员工。2．保证所管设备处于良好的技术状态，定期检查所管设备的使用、维护、保养的情况，并做好所管设备的安全检查工作。3．负责安排物业区域内各种主管道、阀门、卫生洁具的维护、维修以及屋面垃圾和下水道的疏通工作。4．负责所有给排水、空调、冷凝水的主管道和阀门正常运行及消防系统的维修、保养、检查。5．确保各类泵站正常运转，地漏、下水道、集水坑及时疏通清理，妥善保管好班组的共用工具。6．督促全班严格执行公司各项制度和安全操作规程，及时发现并消除各种不安全因素，杜绝各种事故发生。7．做好备件领用和废件回收，做好本班组所用维修材料的统计、记好考勤。8．搞好班组建设，创建文明班组，全心全意为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修。9．完成上级领导交办的其它任务。十五、维修电工岗位职责1．坚守工作岗位，按规定着装并佩戴工作证，仪表端庄，精神饱满，全天候热情为业主服务。2．管理好各种用电设备使之正常运行，保证管区用电设备每天都处于最佳状态，为业主创造理想的工作、生活环境。3．负责管区的各项设备及管线的保养和维修，每天必须进行日常的清洁、保养和巡视检查，并做好保养记录。4．积极参与改造完善公共设施及配套设施，对业主的装修咨询提供技术上的建议和监督工作。5．发现用电设备运转过程中的异常现象，要立即报告上级，对突发性故障应以最快时间修妥，减低对业主工作生活的影响。6．坚持修旧利废，控制能源消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。7讲文明、有礼貌、接受监督，业主投诉及时解决，发现重大问题立即向上级报告。8.按时完成领导交办的其它任务。十六、高压值班电工岗位职责1．必须保证管区电器设备安全运行，不得擅离职守，不中断连续供电，发生停电故障，迅速报告有关部门和领导，启动备电供电。2．值班电工应严格执行两票三制（工作票、操作票、工作许可制、工作监护制、工作间断、转移和终结制），迅速正确的按命令进行倒闸操作，确保安全运行。3．值班电工应了解配电房内设备的性能状况，严格遵守巡回检查制度，定期、定时按巡检规定，认真检查，遇设备异常情况应及时汇报有关领导并做好各项记录。4．进入配电房内进行维修保养设备，值班电工应严格按规定布置现场安全，做好安全防范，保证人员安全。5．值班电工应严格遵守各项制度，按要求穿戴劳动防护用品，严守岗位，持证上岗。6．做好所内设备和现场清洁卫生工作，防火、防水、防小动物进入配电房，搞好文明生产。7．严格遵守配电房管理制度，执行配电房出入制度，未经批准不得擅自允许外人进入房内。8．完成领导交办的其它任务。十七、空调工岗位职责1．空调工应严格按照操作规程及要求，精心操作制冷机组、水泵及辅助设施。2．每班调节设备负荷以达到合理的程度，定时巡查各设备的运行，重点检查空调运行、温度，做到节能降耗。3．认真做好各类设备的维护、保养工作，检查压力表及添加剂，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象。4．做好空调设备运行记录，值班日记、工作日报表力求准确无误，正常履行交接班手续，并在值班记录本上签字。5．每班做好机房值班范围内的环境卫生和设备清洁、安全保卫工作，定期检查空调管线和风机及阀门，确保空调运行正常。6．坚持修旧利废，控制能源消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优良服务。7．热情接待业主投拆，遇有实发事件立即向上级报告，为业主排忧解难。8．按时完成领导交办的其它任务。十八、电梯工岗位职责1．电梯工必须正点上下班，坚守工作岗位，按规定着装并佩带工作证，仪表端庄，精神饱满，实行定时值班制，随叫随到，热情为业主排忧解难。2．自觉遵守公司制定的各项规章制度，工作时思想集中不闲聊、不抽烟、不做与工作无关的事情，严禁酒后上岗。3．熟练掌握电梯的基本原理，能看懂电梯的原理图，熟悉电梯内部构造，积极配合设备厂家或承揽维保方做好电梯的维修保养工作，搞好电梯的年检、年审。4．持证上岗，每天负责对电梯、对讲机、电梯机房进行清扫、保养、巡视检查，严格执行电梯定期保养制度，做好维修保养记录备查。5．维修保养电梯时在一楼轿门或扶梯口处挂停用牌，严禁违章操作，保障检修安全，电梯在运行中发生停机故障，要迅速赶到现场，全力以赴抢救人员，抢修设备，减低对业主的影响。6．工作中认真负责，精益求精，努力提高维修保养水平，确保所管设备正常运转。如发现电梯运行过程中的异常现象，及时查明原因，报上级尽快解决。7．值班时必须严格交接班制度，修旧利废，节能省耗，维修中不浪费材料，努力降低维修成本。8．讲文明，以礼待人，虚心接受群众监督，全心全意为业主提供优良服务，业主投诉要立即处理，重大问题要迅速向上级汇报。9．完成领导交办的任务。十九、机械维修工岗位职责1．负责物业责任区域电梯、空调等机械系统的维修、操作等工作。2．负责按维修保养计划的要求，实施相应的维修保养工作。3．负责电梯设备的应急处理工作，保证电梯设备的安全、正常运行。4．负责空调系统的应急处理工作，保证中央空调系统的安全运行。5．负责电梯设备的委外维保工作的检查监督、配合工作，做好电梯设备的年检工作。6．负责空调系统设备的开机、运行工作，保证空调的正常供应。7．空调系统停用期间，负责对系统设备进行维修保养工作。8．完成领导交办的其他工作。二十、水工岗位职责1．负责保证管区的生活用水、消防用水的供应和污水排放。热情为业主提供周到服务，随叫随到，随报随修，为业主排忧解难。2．每日负责各类水管以及消防管井的检查巡视工作，发现问题及时处理，保质保量完成各类给排水维修任务。3．负责各类加压泵、提升泵的日常维保工作，确保设备运行正常，做到机房无积水，无杂物堆放，设备无灰尘、无锈迹。4．做好管区日常维修、疏通及堵漏工作。杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象，维修工作保证质量，工完场清。5．每周巡查水池水质，按管理要求做好消毒处理工作，定期清洁蓄水池，污水坑和积水坑。6．按季度、年度工作计划要求，定时对外阀门做好防锈及润滑处理，对大型管道进行防锈和水处理。7．修旧利废、励行节约，做到维修不浪费材料，努力降低维修成本。8．负责管区小规模管道安装工作。二十一、综合维修工岗位职责1．全面负责管理区域内土建、木工项目的维修养护工作。2．保质保量完成土建、木工等各项维修任务。3．做好日常的巡查维护，发现问题主动及时处理，做到维修质量上乘，工完场清。4．修旧利废，励行节约，做到维修不浪费材料，努力降低维修成本。5．热情为业主提供优良服务，做到随叫随到，随报随修，为业主排忧解难。二十二、保安班长岗位职责1．在管理处主任领导下，做好班内各岗位的工作安排，并做好班内的日常管理工作。2．检查班内队员的着装、仪表，坚持每天巡查各岗工作执行情况。3．处理当班发生的各类情况与问题，遇重大情况或问题时，立即上报。4．熟悉管区消防控制中心的设备，遇突发事件带领全班按应急程序快速反应，妥善保护现场并及时上报。5．抓好班内的学习、训练工作，掌握队员的思想动态，做好思想教育工作。6．做好所辖队员的考勤、考评工作，发现违规违章及时纠正，并记录在案。7．做好交接班工作，确实做到交接清楚，责任明确，并起承上启下的作用。8．尽职尽责，文明执勤，秉公办事，敢于向各类违法行为作坚决的斗争，保卫管区的安全。9．热情接待客户，文明服务，礼貌待人，努力完成领导交办的其它任务。二十三、巡视队员岗位职责1．按巡更要求负责管区巡逻，并认真做好巡更记录。2．处理突发事件，对危害公共安全，公众利益的人和事敢于挺身而出作斗争。3．劝阻小摊小贩及各种推销人员进入管辖区域。扶老携幼，为老弱病残提供帮助。4．纠正管区内不文明、有碍观瞻的行为或现象，确保管辖区域整洁有序、文明安全。5．加强管区各楼层的房间门窗、走道、电梯间、设备间、卫生间的巡查，检查有无异常情况。6．巡查消防、监控等器材设备是否完好，供水、供电有无跑、冒、滴、漏导常情况及气味。7．巡查施工人员是否佩带临时出入证，是否按装修管理规定规范施工，是否有非该作业区域的人员进入和乱扔装修垃圾等情况。8．检查消防通道是否畅通，有无侵占公共部位现象，电梯运作是否正常。9．积极主动调解民事纠纷，防止矛盾激化，防止发生治安案件、刑事案件。10．夜间注意询问从各楼道进出的可疑人员，加强人员进出管理，确保管区安全。11．完成领导交办的其它任务。二十四、监控中心值班员岗位职责1．正确操作和爱护消防报警设备、安全监控设备等。2．做好值班详细记录和交接班工作，保持室内整洁和设备无故障。3．对安全监控设备有关摄录资料做好存放管理工作，确保正常使用，随时协助调查各类案件。4．加强重点部位的监控，遇有特殊情况或嫌疑人及时与所在区域安全护卫队员联系，妥善处理。5．工作认真仔细，精益求精，监控值班中遇事要及时判明情况，重要事件要及时报告主管领导。6．未经批准，任何人不得将摄录资料外泄，值班中禁止擅离职守和会客，确保监控工作安全、有序。7．完成领导交办的其它任务。二十五、大堂固定岗位职责1．做好交接班工作，确保管区安全、文明、整洁，工作有序。2．文明执勤，礼貌待客，做好访客登记事宜，热情、耐心解答进出人员的询问，并对老弱病残者及有困难的业主提供帮助。3．对推销或散发广告的人员及无正当事由及衣冠不整者要谢绝进入卖场。4．熟记分布在各楼层的公司及其电话号码，熟悉所有的业主及上班人员，做好服务工作，努力把好管区出入关。5．监视电梯运作，忙时协助疏散，看护好区域内的设施、设备不受损坏，维护业主利益。6．遇业主（使用人）携带大件物品离开物业时，应仔细询问了解情况，与物件主人核实无误后方能放行。7．熟悉大楼消防系统和各楼层情况，熟知物业管理公司机构及各部门主管，热情接待业主投拆反映情况，反馈信息迅速，为业主排忧解难。8．完成领导交办的其它任务。二十六、停车场各岗位职责1．按时交接班，值班时不得擅离职守，交班前必须抄车号交车，认真做好交接班工作。2．严格按照车场管理制度及有关规定，履行车辆登记手续。查验出入证，指导车辆停放到位，不得一车占二位。3．督促驾驶员熄火关机、拉手刹、切断电源、取下点火钥匙关锁车门和车窗玻璃，保管好物品。4．加强车场巡逻，看护场内公共设施及车辆停放情况，发现有异常、可疑之处要及时查明，发生重大事故必须奋力抢救，保护现场并立即上报。5．对闲杂人员进入车场实施管理，遇可疑人员必须核实，作出判断，妥善处理，对夜间车辆出场必须核对清楚后方予放行。6．管理好车场交通安全秩序，对在场内修理汽车、加放汽油、吸烟者进行劝阻、警告、禁止其违规行为。7．对车场文明清洁进行督促管理，对从车辆上抛弃垃圾者，要对其进行教育和制止。8．发现车辆携带易燃、易爆、有害、危险品及污染物品进入停车场，要立即报告上级，采取果断措施，劝其出场。9．妥善保管车场收费票据，收取的现金清点后与发票存根要按规定时限及时送交公司财务部，做到帐目清楚。10．临停车辆进出场必须按公司规定查验“临停证”，不得利用工作之便谋取私利。11．严禁携带易燃、易爆、有害、有毒危险品及污染物进入停车场。12．完成领导交办的其他任务。二十七、门卫固定岗岗位职责1．认真做好交接班记录，按时交接班。2．熟悉管区的基本情况（包括楼层结构、消防、监控等器材与业主入住情况等）。3．看是否有可疑人员、可疑情况等，对在进出入人员发现异常、异样情况，必须立即上报，按规定和管理权限作相应的应急处理。4．完成领导交办的其它任务。二十八、保洁领班岗位职责1．合理安排班次，协助管理处主任做好清洁卫生和环境绿化、灭鼠、灭蟑螂、灭蚊蝇等专项工作。2．协助环境卫生部经理做好清洁工的接收、调配、辞退、考核和管理工作。3．巡回检查各清洁员工执行岗位责任情况，以及清洁工作中存在的漏洞和不足，提出整改意见，落实整改措施。4．经常性对清洁工进行技术培训和服务规范教育。5．根据各清洁工的工作情况，每月提出对清洁员工的奖惩意见。6．加强对清洁设备、用具、材料的管理，节约开支。7．协调垃圾的清运和废旧物品的回收工作。8．完成领导交办的其它工作。二十九、保洁工岗位职责1．负责物业管理区域室外公共区域的清洁工作。2．负责物业管理区域室内公共区域清洁工作。3．负责物业管理区域内日常垃圾收集与处理工作。4．负责管理区域卫生消杀工作。5．负责物业管理区域的地面、墙面清洁工作。6．负责物业管理区域玻璃不锈钢等制品的清洁工作。7．负责完成临时交办的任务。三十、绿化助理岗位职责1．认真执行公司制定的绿化养护计划，不折不扣地完成绿化养护工作，严格执行绿化养护考核标准。2．通过工作实践，不断摸索绿化养护工作经验，改进绿化养护工作方法，以求高标准的做好绿化养护工作。3．恪守职业道德，认真履行工作职责。4．定期对卖场内外的盆景、花木、草坪进行检查，发现病虫害立即向主管领导汇报，并采取防治措施。5．遵守公司的各项管理制度，及时完成领导交办的其它工作任务。三十一、招商部经理岗位职责1．负责制定购物中心的招商政策、计划和方案、制定招商流程，依照招商实际进程对招商工作不断进行归纳、总结和调整；2．负责根据招商部拟订的年度招商计划完善招商网络，开拓招商渠道；3．负责市场研究分析工作，对购物中心进行市场定位，最后确定目标品牌，以及租金水平的测算；4．负责主持招商业务会议以及重大招商谈判并签定招商合同；5．负责制定招商部工作程序和规章制度，制定直接下级岗位职责，并界定其工作；负责招商部各种招商工作流程的正确执行；三十二、租赁协调部经理岗位职责1．负责购物中心与所有租户之间的协调和施工管理，绘制所有出租店铺图纸，包括平面、立面、天花图，强弱电位置图，上下水位置图；审批租户装修设计图纸，协调租户的装修施工2．协助各租户进行装修设计工作，审批施工图纸和协调施工现场，审批租户增容方案，协调租户的增容施工；组织验收租户装修工程；协调租户办理营业执照3．负责划分各协调主管的工作范围和职责4．对各协调主管的工作进行检查和管理三十三、卖场部经理岗位职责1．全面保障商业内场的正常运营2．组织负责巡检工作，负责巡视各店铺经营情况，内容如下：各店铺是否按时开店、闭店；各店铺导购是否仪容仪表规范并准时到位；各店铺货品是否充足；展示橱窗陈列是否美观；各店铺卫生状况是否良好；闭店后电源是否关闭，店门是否关好；3．对各卖场管理部主管的工作进行划分和管理4．对出现的各类重大问题做出恰当处理或及时上报三十四、合同管理员岗位职责1．负责制定招商合同管理的主要任务，分别对招商合同的签定前、签定时以及签定后的任务进行详细分配2．负责制定招商合同管理制度，从而使招商合同的定立、履行、变更和解除的管理更加标准化、规范化和科学化3．负责监督、检查招商合同的履行情况4．负责做好招商合同的整理、保管及归档工作三十五、策划部经理岗位职责1．负责公司企划部门的管理与发展；2．建筑公司的公关、市场、战略合作、外联、代言人、公关、客户关系的组织；3．独立完成专业广告策划案、品牌推广方案、市场策划案。三十六、公关部主管岗位职责1．全面负责市场公关计划的制定和执行，配合公司项目，提供公共方面支持；2．负责市场公关活动的策划与监督实施；3．负责公司名誉管理和危机处理；4．定期提供公关活动报告并对市场整体策略提供建议；5．建立媒体数据库并维系紧密的媒体关系，参与制定及实施公司新闻传播计划；6．提供客户开拓及促销、联盟、业务拓展等的公关支持；7．进行公关文档的建立和管理，与公司相关新闻稿的撰写工作。三十七、市场部主管岗位职责1．根据公司的发展战略协助市场总监制定总体营销战略；2．协助市场总监组织实施经公司批准的营销计划；3．组织市场部收集全国市场的同业信息并进行分析预测4．组织市场部分队公司产品进行市场调研分析；5．与全国各种媒体建立并保持良好的关系；6．负责对产品和服务进行全面的包装（招商部门协作）；7．组织制定市场调研的流程；组织市场部内部的工作并协调与其他各相关业务部门之间的关系。三十八、市场调研主管岗位职责1．确定组织产品/服务的市场地位；2．收集市场竞争对手信息；3．确定组织产品/服务相对与竞争产品的进展及成功因素；4．追随市场政治环境变化推进组织产品/服务市场的开拓；5．协助其他部门建立与相关产业、政府部门及研究机构的网络联系；6．协助市场经理对以上问题进行支持，以达成组织产品/服务发展要求。第四节各部门人员分阶段到岗预测表部门级别职位人数一阶段二阶段三阶段A1总经理1★A2副总经理3★总经办B总经办主任1★财务部B经理1★C会计主管1★D出纳员1★招商部B招商部经理1★C租赁经理5★租赁协调部B协调部经理1★C协调主管2★D合同管理员2★★卖场管理部B经理1★C卖场主管4★市场部B市场部经理1★市场助理1★C营销企划主管1★C设计专员1★C文案专员1★C公关专员1★C广告专员1★客户服务部B经理1★C客服助理1★CVIP服务中心2★C总服务中心6★C团购中心2★人事行政部B人事行政部经理1★C经理助理1C招聘培训专员1★C薪资考核专员1★C后勤服务专员2★C车辆管理员2★物业服务部B客服经理1★C客服主管2★D客服助理3★D物管员6★B质检经理1★D质检助理2★C培训主管1★工程部B工程部经理1★C电气主管1★C空调主管1★C维修主管1★C工程师1★D维修工10★5人★5人保安部B保安部经理1★C消防主管1★C保安主管1★C夜间值班主任2★D保安助理2★D中控员10★5人★5人保洁部B保洁经理1★C保洁主管1★D保洁助理4★管业部B管业经理1★C采购主管1★D库管2★D管理员2★C绿化助理1★备注：第一阶段为:封顶之前第二阶段为:封顶之后第三阶段为:开业前3个月之前第五节各部门人员分阶段岗位工作重点一、公区装修、设备安装工程阶段时间： 商业ABC内外公区装修、设备安装工程开始至基本完成。方式： 派出具有丰富经验的水暖空调、电气等专业工程师组成的顾问小组深入工地。二、接管验收和物业管理的前期准备阶段时间： 商业ABC各系统竣工报验入伙前二三个月。方式： 在上一阶段人员配备的基础上，将招聘物业各个经理以及设备设施调试验收、接管所需的工程技术人员进驻现场。三、入伙和进入正常管理阶段，商场开业时间： 商业ABC租户进场入伙前三个月起。方式： 组成商业ABC物业管理中心，全体员工到位，物业服务部、工程部、保洁部、保安部，管业部开始进入正常管理程序等。第六节各部门配合二次装修的监管和措施为切实保证业主方的利益，保障项目的如期开业，在今后的工作中，将由物业管理中心联合相关部门对现场施工进行监管，协调与总包施工单位交叉作业难题。及时避免施工装修过程中的不规范操作，有效地保护商业设备设施等。一、装修监管方案成立装修监管小组，由具有经验丰富的土建工程师装修管理专业人士构成，对装修现场实施定时和不定时检查。查看相关图纸，熟悉施工装修的程序和要求，掌握施工进度。参加工程现场例会，掌握现场的管理情况，便于日后的维护与管理。配合甲方工程部定期组织由各专业施工单位负责人参加的联合检查，对检查出的问题，开除隐患通知单，复查解决问题的执行情况。施工垃圾堆放于指定位置，废弃物应分类堆放。协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。二、装修监管措施：1．安全管理措施危险品监控管理建立危险品防控程序及掌握详细的危险品清单，按照措施对上述危险品存放地和受限区域实施监控。安全意识安全措施要踏踏实实地落实到工作各个层面，不留死角，严格执行。消防安全管理物业管理方负责装修期间施工现场安全的监管，监督施工人员的现场作业，纠正可能的违章作业和行为。对施工方的明火作业要确认施工现场消防措施得到落实。2．卫生管理施工垃圾一律袋装化，堆放于指定位置，在指定时间集中清运，严禁散落。3．成品管理措施协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品保护工作。4．施工监管措施（1）装修单位要严格按装修设计内容施工，提前向甲方工程处申报，在获得批准后方可施工。（2）在全部装修施工内容完毕后，由甲方、装修施工方和物业管理方同时对装修工程进行验收。所有装修申报及验收资料均按户归档留存。备注：与之相关的《租户管理公约》细则见附件。第七节保安、保洁、工程管理方案一、保安管理方案1、掌握项目概况考察物业项目的基本情况，熟悉物业各配属设施等地点。熟悉项目配套设施基本情况以及重要部位的技防、物防设施。查看项目消防监控室，熟悉消防设备和监控设备的基本情况。掌握项目的楼宇数量、楼宇结构、电梯数量、楼宇单元数、车位数量及通道、出入口位置等方面的基本情况。了解属区公安、消防机关办公地点和管片负责人及联系方式。掌握项目的管理重点、难点及隐患部位，熟悉周边环境。2．保安管理方案实施根据现场勘察结果，建立组织，明确分工和岗位职责。前期阶段，保安部的主要工作是成品保护；防火防盗；预防人身伤害事故；接收和管理项目的钥匙，应尽快建立保安运作体系。保安部应加强接收钥匙的管理，按照手册《钥匙管理制度》的要求，建立“钥匙接收、发放、领用”的各项记录，做到保管妥善、有籍可查。保安经理应迅速建立项目保安运作体系，依据公司《保安专业手册》制定适合本项目实际情况的管理制度、规章，报项目经理和物业甲方审批。在工程部门的配合下接收、调试消防监控设备。妥善处理项目施工收尾阶段的问题，为客户的迁入提供服务。二、保洁服务方案保洁服务能否出色地完成，关键在物品准备充分、人员安排合理，培训检查到位。保洁工作准备现场查看物料准备人员动员和初级培训保洁方案实施（1）保洁的组织落实仓库：建立保洁组织制定岗位职责：监督检查：管理人员要注意监督检查，也就是我们常说的“走动式管理”和“机动式培训”。（2）保洁的实施外墙清洗：室内清洁：广场外围三、工程管理方案1、工程管理方案（1）明确专业分工，建立岗位职责。（2）索取图纸资料。（3）审核、熟悉图纸，了解项目的建筑布局、设备分布状况及其功能。（4）熟悉系统、摸清隐蔽工程状况。（5）提出工程整改建议。（6）参与设备的调试工作。（7）收集、掌握、整理各类系统及分部、分项工程施工单位、重要设备厂家的信息资料。（8）国家规范、设计要求及甲、乙双方的工程洽商记录进行现场实地、实物验收。（9）开展商业设备设施各专业的培训。2、工程管理措施根据不同阶段负责本部门的足见工作和人员的配备；发现施工中与设计图纸、设计要求不符的问题应及时向建设单位了解，确认有无工程变更文件及工程洽商记录；必要时对重要的隐蔽工程还要进行拍照留档；根据国家规范、设计要求及工程洽商记录进行实物验收，对验收过程中发现的工程质量问题及设计缺陷等，要及时填写记录表；对返修后的设备、设施问题，经复检合格后，应及时予以消项，并做记录；对于设备备品、备件及专用工具的交接，应填写移交清单；设备、设施的技术资料及系统图纸的交接由专人负责清点、分类、整理、统一编号，并在登记造册后归档。第二章物业服务中心管理与实施计划第一节日常管理人员的配备架构，任职标准培训考核（以上三个方面参考集团公司统一培训考核制度执行。）第二节日常物业管理与服务方案一、工程设备运行与维护细则通过物业管理服务中心对“商业ABC”的设备运行与维护进行管理，将给运营带来以下利益：降低风险与责任、保护资本投资、延长设备使用寿命、控制运行成本、制定应急预案减少意外的故障。负责设备、设施的接管、验收工作，并配合完善工程遗留问题。负责设备设施系统的日常运行、保养和维护工作。对其进行计划性维护保养，及时处理突发故障：负责制定设备设施系统的大、中修及更新改造计划、实施方案，并在业主批准情况下予以落实。管理保存图纸、资料、设备运行、维修记录等档案资料，并附有明确的标识。管理和控制能源消耗，制定并落实节能计划。对所管设备制订有年、季、月维护保养计划，并按期执行，有详实的保养记录.负责管理备品、备件的合理贮备和保存良好。制定各专业系统突发应急预案。二、保安服务细则确保商业安全、舒适的工作环境，保障其对外的窗口形象。负责出入口的警戒，向导及来访人员的登记确认工作。负责租户物品出入的管理工作，负责钥匙的管理工作。负责重要活动的特殊保卫工作。制定突发事件应急预案。定时巡视各区域，杜绝不安全隐患。负责物业的施工管理，包括施工队资质，人员职务的确认，出入管理，施工现场的防火、安全管理。防止或协助有关部门处理发生的刑事、违法案件及其它突发事件。负责日常消防工作，包括但不限于消防设施的检查、消防值班、组织义务消防队和消防演习，火灾发生时的确认、通报、初期灭火、避难疏导工作及消防宣传教育工作。检查和劝阻使用者、访客违反物业使用管理规则的行为。负责整个园区交通疏导及停车场管理服务。三、保洁服务细则保洁服务由日常保洁、专项保洁两部分组成，我们的目标是为客户提供优质专业的保洁服务，同时也为您们营造一个舒适、整洁、温馨的经营环境。负责全部公共区域的保洁：制定突发事件应急预案。负责保洁卫生消耗品的供应。负责全部区域日常的卫生防护和卫生防疫工作。外壁清洗及庭院保洁工作。化粪池清淘、垃圾消纳。遇有雨、雪天气及时在入口处设置保护地垫。四、绿化服务细则制定全年养护计划及灌溉系统维护计划.1．成活率及覆盖率（1）主干道及主要建筑物前区乔木成活率达100%（2）地被、花卉、草坪的覆盖率达98%，不得出现斑秃现象。2．草坪养护入口草坪高度不超过50mm、其它部分冷型草高度不超过80mm。3．喷灌系统（1）正确使用喷灌系统，进行日常维护，保证安全，保证系统的正常运行第三节客户须知、用户手册的主要条款及客户满意度预测分析、保障手段、评议办法一、客户须知、用户手册的主要条款制定客户须知、用户手册的主要目的是为了更加方便客户的使用，并享受到应有的服务，由物业公司制定的服务性文件。二、客户满意度的预测分析为更好地提高我们的服务质量，为客户创造更加安全、舒适、文明的工作环境。对我们的工作质量做出评价，以便我们查找差距，改善工作，进一步提高服务水平。三、客户满意度的保障措施信息征集途径：在项目运作中，通过电话问讯客户、定期走访客户、定期服务意见调查、日班后会以及客户投诉受理电话的形式，从各个渠道获悉客户服务需求的信息反馈和意见；信息分析：在获得客户的服务需求信息和（或）投诉之后，与各个专业部门负责人共同对信息进行分析，按照轻重缓急的程度，部署相关专业部门具体落实，对客户的每一项投诉均要求在认真调查的基础上，及时、准确地给予答复；服务落实：各个专业部门负责人按照的部署，通过每日班前会、作业派工单和临时指派等形式，安排员工具体执行服务提供和（或）整改作业，部门负责人负责对服务提供和（或）整改作业进行现场检查，并将作业状况记录在案；客户回访：部门负责人在确认服务和（或）整改作业全部内容完成后，对客户进行回访，征求客户的意见和（或）进一步的需求。总结报告：将每月的客户服务信息和（或）投诉意见、服务和（或）整改落实状况、客户回访和客户意见调查结果，在与甲方行政主管部门举行的月度联系会议上。四、客户满意度的评议办法1、设备设施完好率：2、设备/设施维修合格率：3、消防系统完好率：4、环境卫生绿化合格率：5、有效投诉率：每月进行一次统计，依据客户投诉记录，使用《客户投诉记录统计表》；月有效投诉率=本月有效投诉次数÷本月公司办公总人数×100%；6、投诉处理率：7、治安案件发生率：第四节管理风险辩识既突发事件的应急预案商业ABC在商业运营管理中特别是从物业筹备期到广场接管验收，租户进场入伙，工装管理（提前进场交叉施工），开业前运营都会面临一些经营管理风险和导致危险事故发生的事项。因此应对此做出经营风险辩识和危险源识别，进而对经营风险制定出规避方案或措施，对危险源消除与控制制定专项控制措施。一、租户与顾客要求高质量和高可靠性的服务提供与我们新项目、新团队、新设备、新标准之间的差异造成的服务质量风险，如不能及时解决会影响租户交费，进而陷入经营管理危机。对此预防措施除后几章提的一些服务机制和有针对性特色服务和严格的规章、标准、程序外，要根据物业的本质特点结合客户的核心服务需求。资金保证、合理的物业费收入、统一的管理体系、优化的部门分工和架构、质量检查、服务过程检测和控制体系，应着力在下述方面采取措施：㈠、资金保证、合理的物业费收入和成本费用控制。㈡、统一的商业运营和物业管理组织体系，组成完整的商业租赁及后勤服务体系。㈢、优化的物业各部门架构，部门及岗位分工细致明确。㈣、前期人员配备充足，人员业务技能和基本素质要高（特别是经营管理人员和工程技术骨干），且人力资源搭配合理。㈤、依托集团人力资源优势，在人员招聘、培训、考核、奖惩中做出切实效果。㈥、建立质量检查体系和服务过程监督和控制机制。二、商业ABC项目规模适中，业态多，专业化服务要求高，服务难度大的风险从接管验收到正常营业期间始终存在。对此拟采用以下措施应对：㈠、采用社会上优秀的专业供应商，如保安公司、保洁公司、电梯维修公司、石材护理公司、专业清洗公司等配套服务，降低服务风险。㈡、按ISO9000质量体系对上述供方进行严格评审和服务质量跟进。㈢、充分发挥，并严格执行维保期内的保修合同，协同地产开发公司监督各施工，安装单位认真履行维保义务，建立维保队伍和配备驻场维保人员。“安全”是我们物业服务活动的保障，也是我们向客户提供满意工作环境的基本保证。我们将根据商业的实际情况，成立“商用物业安全管理委员会”，负责卖场治安灾害、消防灾害、自然灾害及设备故障等突发情况的应急指挥处置，监督各类安全应急工作预案的落实。三、特殊物业服务，风险及防范措施1、保安消防技防设备使用（气体灭火设备特殊性，火灭人亡），保安人员经专项培训。2、不同的维修与保洁及其与保安工作相互配合的问题要做专项流程和工作方案。3、高标准的定期电检、电器检测和消防检测。4、特殊的空调运营要求和费用管理办法。四、物业服务及设备运行中存在诸多安全隐患和危险事项，对此必须严格按照ISO2800职业健康安全标准进行认真细致的危险源辨认与评估，并建立防护措施和处置预案，坚决消灭重大安全生产事故（群伤和死亡事故），及火灾事故。五、如开业时间比计划推迟较长时间，出现无谓消耗运营费用的的情况。为降低此种损失，物业应制定降低运营成本的措施。1、严格控制能源消耗和设备使用数量与时间。2、控制材料消耗。3、控制人员成本和上岗班次。4、调整供方服务内容与标准，降低费用。六、如出现二装与初装交叉作业，协同管理难，防水、防盗风险加大问题。预防措施有：1、在地产开发公司统一管理下，有初装总包单位，甚至总包建设单位，商业公司相关部门及物业相关领导和部门组成二装协调领导小组（或指挥部），统一协调指挥内部初装及公区精装，租户区内二次精装的相互顺序，控制区域，及区分责任和经济赔偿问题直至交叉作业情况终止，进入正常二装监管程序。2、确定优先权的顺序原则，在保证租户和开发商利益的前提下，以初装初装施工和公区精装优先。3、消防安全，施工环境管理，施工垃圾处理统一标准，分类归口负责。由接管验收前由总包单位负责，接管验收后由物业负总责。4、制定完善的成品保护方案。保证设备设施处于完好状态。七、接管验收中工程遗留问题的解决商用物业管理部门从地产开发公司在接管验收或试运行中会发现很多不符合国家响应规范和标准的问题点，或不适宜商业今后经营和维护的问题。对此应对措施应该是：1、商业公司应从维护地产开发公司整体利益和未来使用顾客的利益出发，认真将问题搞清楚，通过正式渠道反馈回开发公司。2、要求建筑安装、装修单位履行合同，成立保修队伍，限时解决工程遗留问题。3、建立遗留问题档案和汇总表，逐项跟进验证，直至解决，即完成“消项”工作。八．应急预防方案所涉及的内容1、恶劣天气与自然灾害防风措施、雨雪天气应对措施、地震应急措施2、治安事件的处置爆炸案件处理预案、损毁与偷盗车辆案件的处理预案、对抢劫案件的处理预案；对斗殴、聚众闹事等暴力案件的处理预案、人员死亡事故的处理预案3、突发事件的处理突发疾病或伤员的处理预案、人员中毒事故的处理预案；车辆交通意外事故的处理、燃气泄露事故的处理预案、人员触电事故的处理预案4、设备设施故障的处理电梯故障的处理预案、供电故障的处理预案、供水管路破裂事故的处理预案；供水中断事故的处理预案、给排水事故的应急处理预案、直燃机房应急预案5、消防应急方案消防演习方案、火情火灾应急措施6，环境及保洁应急方案汛期暴雨应急预案，砂尘暴应急预案，跑水预案等第三章针对“商业ABC”拟采取的管理方式、具体服务理念和机制第一节管理方式一、服务宗旨在为客户服务实践中始终贯彻“以客为尊，严谨规范，安全便捷，舒适优美，共同赢利”的服务宗旨，基于该宗旨，商业公司制定并实行标准化运作程序，使各个专项服务作业和质量标准达到规范和统一。在忠实地履行服务合同中各项条款的同时，充分而有效地保障为客户提供高标准服务，提高了客户的社会形象和物业形象。另外，还根据自身条件，力所能及地为客户提供超出合同约定范围的服务。运营管理模式的几个关键要素；人材机制商业现场经理人员的自身素质是决定管理水准和服务质量的重要因素之一，经理人员应熟悉掌握专业知识，具备相当的协调、组织和领导才能，能够根据项目和各业主业务的实际特点，采取有效的管理方法和工作计划安排，并通过员工具体作用到日常服务中，为客户提供最高品质的服务。激励机制：激励管理原则：以提高物业服务管理全体员工的生产能力为唯一目的。激励管理手段：将公司的奖赏与褒扬制度与部门的目标加以联结。监督机制：监督管理原则：物业服务管理达到、符合、保持公司标准化、规范化、程序化的标准。监督管理手段、方法：公平、公正、严格运用公司的标准化操作运行手册对物业服务工作进行检查、巡查、抽查。监督管理模式：在物业服务管理过程中，建立“直线式”监督管理模式。自我约束机制：自我约束管理模式：各专业及各部门的自我循环检查监督的防错、查错、纠错的措施在运行中形成完整的自我约束体系。确保简单问题自我发现、解决。各专业部门之间的横向相互检查、监督、协调、处理解决体系达到保证对一般问题的发现、处理。信息反馈及处理机制：信息反馈及处理管理原则：以保证及时、准确、顺畅进行信息传递，归纳、分析、处理为唯一目的。费用管理机制：1、费用管理原则：（1）满足服务原则：该原则是公司宗旨，在费用管理方面也体现这一本质和宗旨。在满足商业环境高质服务需求的基础上进行有效费用管理成本控制。（2）合理使用原则：在针对物业提供服务时做到事前预算，事后核算，精打细算，合理使用，用在服务管理的刀刃上，使物业费发挥最佳效益。2、费用管理模式：在物业服务过程中，建立“预算控制法”的费用管理程序。物业结合实际情况制订物业服务管理运行费用制度、月度预算方案。公司财务部对项目部预算方案进行审阅、复核、调整、修改，最后批准。3、集中采购模式：参考政府集中采购办法：限额，定点，招标，集中审批，备案。4、严格的供方评审程序。第二节计划控制与目标各项管理服务的长远计划和短期安排1.关于短期内工作安排详见附件《商业开业前期工作计划表》2.关于长远计划方面，在商业公司承担“商业ABC”商业运营管理工作期间分以下阶段达到相应的管理目标：（1）、商业投付使用后：1）全部建筑及设备系统经过认真的接收，建立起完善的接收档案资料。2）电梯、空调、给排水、消防、供电、建筑装修及停车场设施等主要设备系统达到正常运行状态，并建立起完整规范的运行管理体系。3）所有员工到位，并经过职业道德、专业技术、应急事故处理程序、员工守则及岗位工作职责的培训。4）具备确定的《使用及管理规则》等必须的管理文件。5）根据实际使用情况建立起完善的各部门岗位责任制。6）保安、工程、保洁、服务等各部门进入正常运行状态，能够按部就班的开始管理服务工作。（2）投付使用三个月：1）与有关政府管理部门建立起良好的合作关系。以保证商业运行不受影响。2）做到供电稳定性经过周密的负荷调整，达到100%以上，给排水方面的稳定性达到100%。3）接待及各项服务满意率超过90%。4）建立起保安应急事故处理程序，并经过演练，建立起消防应急体系，并使消防设备系统完好率达到100%。6）制定出明确的设备管理预防性维修保养计划并开始实施，使所有设备系统有计划性的定期保养、维修。7）保洁服务完全进入有计划的规范操作流程，保持重庆市的一流商业消费环境水平。（3）投付使用后一年：1）各设备系统完好率达到98%。2)供电、给排水方面的稳定性达到100%.3)实施标准化运作体系，使所有的各部门的主管、领班能够在程序文件的指引下，独立带领员工开展各项物业管理工作。4)运用国际先进的管理软件、技术、方法逐步降低管理成本，减少管理人员。5)建立起计算机管理系统，并得到稳定、有效的运用。6)每年至少进行一次安全消防演习。7)使物业具备全面、完善的物业运行档案资料，并有完善的归档管理制度。第三节物资领用制度为了提高商业运营的经济效益，最大限度地节约管理成本的支出。一、节能控制措施及实施计划应本着对客户认真负责的服务宗旨，竭力为客户节省每一份财力，通过科学的管理，使商业ABC项目的各项能源消耗趋于合理，在保证项目设备正常运行的前提下努力降低项目的能源消耗，为此我们将采取如下措施：制定节能方案。通过管理手段强化员工节能意识。建立能源消耗记录。建立能源消耗分析报告。控制大型设备的能耗（如冷水机组、各种大型水泵等）。根据项目的具体情况建立各种照明灯具开关的时间制并随时进行调整；通过物业人员的巡视及时关闭无人区域的照明和风机盘管。运用科学合理的检测手段和维护方法使各种设备的运行参数处于最佳工况状态；保证运转设备的良好润滑状态以减少机械功的损耗；定期对空调机组进行维护，保持表冷器翅片的清洁从而保证良好的换热，以降低能量的损耗；二、设备的高效利用将依据标准化工作手册的要求，建立严格的工具、设备管理制度，以保证工具设备的正常使用；通过定期对各种维护工具、设备科学的维护保养，使其处于最佳工作状态并能够最大限度地延长工具、设备的使用寿命；实行设备工具管理责任制，将每一台工具设备的管理责任落实到人，从而减少工具的丢失及设备的不正常损坏；第四章商业ABC独具特色的服务方案第一节对项目重大活动保障方案一、 高效率的管理组织：对在物业服务管理上的特殊需求分析，成立特殊服务保障小组（临时性）。二、特殊服务保障小组的人员组织构成：１.特殊服务保障小组将以副总经理挂帅，小组的其它成员为各个专业部门经理和主管，以及各专业骨干专业人员；２.受理通过商场经营主管部门下达的各部门对特殊服务的需求；３.按照下达的重大活动通知，向特殊服务小组部署活动准备工作，并时刻跟踪对重大活动的准备情况；５.按照服务调度小组的统一部署，在规定的时间内，按照承诺的服务质量标准完成重大活动的准备工作内容；６.根据有关部门对活动的具体服务要求，按照承诺的服务质量，准确、快捷地提供相关的服务和其它配合服务；第二节商业物业消防管理方案商业物业消防工作的目的是预防火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主及租户提供安全环境，保障其生命及财产安全。消防工作在指导思想上，要把预防火灾放在首位，从人力、物力、技术等多方面充分做好灭火准备，以便一旦发生火灾能迅速扑灭。防火责任制（一）“三级机构、明确职责”商业公司物业服务管理中心副总经理为公司消防责任人。管理处经理（主任）作为第二级消防机构的责任人。各部门主管作为第三级消防机构的责任人。（二）三级检查制度三级检查物业由副总经理实施。建立义务消防队三全力以付的消防管理工作全员消防培训，加强义务消防队训练和管理。重点部门重点经营业态重点管理。制定一整套防火安全管理细则。维护好各种消防设施，设备。保持通道畅通，标识明显。动火审批及电器使用严格规范。易燃易爆品管理到位。完善的消防应急预案（系列化），并定期演练。第三节高效快捷的报修服务商场如同战场，商业物业中的租户是非常注重高机的，同时为保持其正常完好的商业接待能力，要求物业具备快捷的维修与解决问题的能力。1、制定合理的服务时限标准和科学的工时管理。2、使用先进的物业服务软件，库房备件出库，回访一体化电子办公，力争达到调度电子化。3、合理的物业办公用房和配套用房，仓库加工间，配置合理布局。4、高效可靠的通讯联络手段。5、和租户协商一致的特约维修服务协议和备品备件采购办法和结算方法。第四节优化合理的广场交通设计与车辆管理人车分流，方便购物。内环外环连接便捷。交通及停车场标识清楚。便于停取车辆。建立电子停车场管理系统便于物业实施车场管理和收费。第五节各部门管理规章制度1、工程管理规章制度高压变电室操作规程高压变电室岗位责任制度高压变电室运行管理规程交接班制度巡视检查制度配电室安全防火制度配电室应急方案制冷运行操作规程运行值班人员岗位责任制度机房管理制度机房及重点部位安全防火制度机房卫生管理制度空调水化验制度泵房管理制度高压水泵、水池、水箱管理措施给排水事故应急处理方案消防泵房、水箱间巡视检查制度停水应急措施及制度用水节水制度供水管理制度工程部服务承诺工程部员工管理制度二十四小时值班制度客户回访制度客户投诉处理制度空调机组、新风机组管理制度空调机组巡视检查制度临时用电管理制度工程部报修工作流程表工程部工作监督检查制度工程部消防应急方案工具管理规定管理制度、岗位工作标准落实措施倒闸操作制度电梯故障困人救援法电梯使用安全规定调音室管理制度消防水系统安全管理制度燃气调压站安全管理制度工程部员工行为规范配电室安全用具的保管及使用规定图纸技术资料管理制度配电室巡视检查制度工程部考核办法给排水系统安全操作规程运行检修记录填写说明使用电动工具操作规程停电、限电管理制度维修档案管理制度2、保洁管理规章制度保洁各清洁区钥匙使用管理规定钥匙管理制度保洁部捡拾物品的暂行规定客户借用物品管理制度公共区域清洁制度保洁部安全制度工作手册和资料的交接责任3、保卫规章制度闭馆制度警容风纪细则考勤制度请假制度消防检查制度钥匙管理制度消防监控室值机员岗位工作标准巡视制度及巡视路线设施损坏处理流程保卫部捡拾物品管理制度消防设备操作规定义务消防队组建规定接报案处理程序电话使用制度保密制度消防监控室值班制度消防监控室值机员工作守则消防监控室卫生制度消防监控室来访登记制度消防应急方案PAGE122PAGE122第六节独特的高质服务保障体系1、工作计划制度执行系统年度和月度工作计划制度；楼宇功能系统、设备、设施和结构的日常巡视检查制度；楼宇功能系统、设备、设施和结构的定期养护和维修制度；公共区域和办公室的日常和专项保洁工作计划；人员和物资进出管理制度；楼宇安全的日常巡视检查制度；访客礼仪接待服务程序；会议预订和服务程序；紧急和突发事件处理预案月度和年度工作报告制度；2、服务保障管理系统年度和月度工作计划制度；楼宇功能系统、设备、设施和结构的日常巡视检查制度；楼宇功能系统、设备、设施和结构的定期养护和维修制度；公共区域和办公室的日常和专项保洁工作计划；人员和物资进出管理制度；楼宇安全的日常巡视检查制度；访客礼仪接待服务程序；会议预订和服务程序；紧急和突发事件处理预案月度和年度工作报告制度；3、质量控制管理系统主管每日服务质量检查制度；经理每周服务质量检查制度；部门季度服务质量检查制度；公司季度质量检查（QPE）制度；4、客户意见反馈及处理系统（1）客户投诉承接和处理程序；（2）客户意见反馈调查程序；（3）与客户的定期联席会议制度；（3）员工季度和年度绩效评度第五章物业管理中心各项工作重点各项岗位职责见第一章第二节。第一节工作程序与标准1、 工程服务标准工程部应确保其所辖设备的完好率达到100%。（由于设计原因或设备质量因素及正在维修中的设备除外）。各项设备管理制度、安全操作规程健全。设备系统标识清楚，各种设备维修档案、运行记录记载真实、清晰整洁，目录清楚、保存完好。确保所辖的机电设备得到24小时的监护及定期巡视。设立客户服务热线，对客户的报修立即做出反应，一般维修工作不得超过24小时。相应的报修记录记载清楚无涂改现象。上门服务的首次维修合格率达到100%，避免重复维修。严格遵守国家的法律、法规和设备维护保养工作程序、工作要求。2、保安服务标准功能性:确保商用物业的安全消防工作顺利开展，及时发现各种不安全隐患并及时处理；保证管辖区域公共场所的正常秩序。经济性:在日常保安事务中，为降低物业的能耗，按要求关闭不必要的区域照明及漏水关阀门。时间性：1）按公司要求对管辖区域主要出入口提供24小时的警务服务。2）在接到中控室火警信号后，3分钟内派专人赶到现场进行确认。3）巡视警员对辖区内的设施设备进行全方位的巡视检查，发现故障及时报告。（4） 安全性:按照国家法律、法规规定的权限范围，通过各种工作方式和程序，创造安全舒适的商业环境。保证由于疏于管理而引发的火灾及治安案件为零。（5）文明性:员工上岗按规定着装，在工作中待人礼貌热情，言行举止文明。（6）舒适性:通过认真工作，协助其它部门发现问题，使租户人员能在安全、舒适的环境中工作。（7）协调性:定期和不定期做好与租户的适时沟通与协调，听取租户的意见。（8）保密性:通过宣传教育等工作程序，提高员工保密素质及意识。3、保洁服务工作标准（1）电梯厅、走廊清洁标准地毯：表面无尘土、污迹、烟头、纸屑、油迹及垃圾。壁纸：无尘土、污迹（如有破损应及时上报）。电梯门：无尘土、光亮洁净，无任何印迹。按键面板：无尘土、无印迹。照明灯具：定期擦拭。各房间门、通道门：无尘土、无污迹。客梯厅顶部：定期清扫。不锈钢面：发现有脏、污立即清抹。卫生间清洁标准地面：无尘土、碎纸、垃圾、无积水、无尿迹、污迹（凡含酸性的清洁剂不允许洒落在地面上）。洗手池：池壁无污垢、无痰迹及头发等不洁物。水龙头：无任何印迹、污垢，光亮、洁净。洗手池台面：无水迹、无尘土、无污物。镜面：无水点、无水迹、无尘土、无污迹。烘手器：无尘土、无污迹、无污垢。小便器：无尿碱、无水锈印迹（黄迹）、无污垢、喷水嘴应洁净。恭桶：内外洁净，无大便痕迹、无污垢黄迹。手纸架：无手印，光亮、洁净。纸篓：污物量不得超过桶底2/3。壁面：无尘土、无污迹。顶板：无尘土、无污迹。隔板：无尘土、无污迹、无手印。供应品：不间断。楼梯清洁标准地面：无痰迹、碎纸、烟头及垃圾杂物。壁面：无手印、无污迹。消防设备：表面无尘土。楼梯：地面无烟头、痰迹及垃圾杂物，扶手无尘土。商务办公清洁标准桌面、窗台：表面无尘土。地面：（如为地毯地面则）无污迹、无碎纸屑；（如为云石地面则）地面清抹干净光亮。玻璃门：光亮清洁无手印。倾倒所有烟灰缸、垃圾桶、碎纸机。茶水间地面无积水，排水口保持通畅。杂物及污物及时处理。有关清洁设施、设备码放整齐。（6）各功能间（会议室）日常清洁桌面无尘土、无明显污迹。地毯无污迹、地面无明显污迹、无碎纸屑。照明灯具光洁、明亮。第二节档案的建立与管理物业档案资料既是一个物业不可缺少的组成部分，也是物业信息的重要来源。在物业管理工作过程中，物业档案资料也是物业管理的基础性工作，它起着重要的凭证和参考作用。一、档案的建立：商业ABC的档案主要包括：竣工验收资料、房屋竣工图、业主档案、运作档案、维修管理、巡视记录、投诉与回访记录以及其他管理服务活动记录与档案等。在物业管理服务中心成立后，及时建立物业工程资料档案，将通过产权单位、设计单位、施工单位等处接收到的完整的物业档案资料存档。二、档案资料的交接：1、物业管理中心参照《房屋接管验收标准》对项目交接验收。2、物业管理中心工程部负责同开发工程部门进行档案资料的交接工作。 3、物业管理中心对交接的档案资料要登记在案，记录在交接验收表上，交接表一式两份由商业公司、开发公司双方负责人签字确认各自归档保存。4、物业管理中心对经营过程中的各类档案资料，按分类进行保管。5、工程档案资料包括：建筑产权产籍资料；详细规划说明书；规划批准文件；规划总平面图；商务办公竣工和相关资料、土建结构、平面、立面图；电气和设备系统图；市政设施管网综合规划图及各类设备设施的出厂说明书及附带的图纸、资料等。6、管理资料档案，包括：物业管理中心员工个人档案、客户意见调查表、服务质量回访记录、报修记录、客户投诉记录及处理情况、重大事件等，完善地记录日常管理工作。三、档案目录物业接管资料；专业化管理资料；业主资料；委托合同；各项管理制度设备运行、维护管理；环境卫生、绿化管理；人员培训；市政公用设施管理；安全保障管理； 四、档案归档管理归档期限:归档各类资料依据发生日期随时汇总归档。归档管理：档案管理员将按年度汇总，编制文件目录，装订成册保存。对档案要妥善保管，存放有序、以利查找。严格执行安全和保密制度，不随意放置。档案的调阅：调阅人填写联系单，经物业服务中心批准后，方可调阅。第三节服务质量检查通过对物业服务过程进行检查和考评验证服务质量是否满足规定的要求，确保服务水平合格。一，建立专职和兼职的质量检查队伍。二，建立高的质量标准三，建立各部门各工序服务质量检查制度和质量责任制度。四，定期开展质量检查活动并进行分析五，对严重不合格事项采取纠正预防措施等。第二部分：招商计划第一章商业ABC项目招商策略第一节主力商户招商原则和准备过程

1、招商目标的选择

商业项目的招商目的即要提高利润收入，同时也要吸引知名商家，更好地提高项目整体市场吸引力。本项目主力商户招商目标的选择，要根据市场需求和项目定位情况来确定，具体说应考虑以下因素：

(一)项目自身的市场定位；

(二)项目所在地的消费状况；

(三)投资商和发展商的自身资金情况；

(四)拟引进主力商家的市场定位、发展战略；

2、招商谈判原则的确定

招商谈判的目的在于使参与谈判的商家能符合本项目的目标和利益需要。要达到这一目的，招商谈判必须针对谈判的特点，确定一些基本原则。

(一)招商谈判的特点

1.