针对本项目售后服务方案

本项目售后服务方案1我公司针对本项目售后服务方案1.1我公司售后服务机构承诺我公司承诺在整个缺陷责任期内提供免费服务以纠正、修复或更换制造和设计上的缺陷。缺陷责任期满后，我方将继续为业主提供免费技术咨询，并随时向业主提供各种改进系统功能和性能的新技术新产品信息，提供改进方案。缺陷责任期满后，我公司将以最优惠价格根据业主的要求对系统软件、硬件进行升级，为系统维护中出现的设备故障、线路故障及其它系统故障提供服务。对系统大修等工程项目，业主不能实施或需要我方参与实施的，我公司将以最优惠的条件完成。我公司所提供设备均可直接提供原厂售后服务。公司客户服务中心公司客户服务中心项目经理设备厂家业主现场维护工程师1.2我公司售后服务保障措施我公司提供7*24小时热线服务响应，以最快速度向用户提供备件和技术支持。不管在缺陷责任期内还是外，设备发生故障，我公司在接到用户通知立即启动故障应急处理方案。如系统发生严重故障，我公司承诺时间内排除故障。对于不能在现场迅速修理的设备，我公司将根据实际情况提供备用设备，并及时填写维修报告，包括故障原因、处理情况及用户意见等，报厂家和用户备案。对于缺陷责任期期满后的维修和保障，我公司采取以下措施：1、备件支持服务备件支持有库存备件支持和备件渠道支持两种。库存备件支持指公司为用户储备专用备件或备机，以及时处理设备故障，必要时提供备机或替换件；备件渠道支持指用户自行承担备件费用，由我公司提供备件渠道或供应商，以保证备件的可靠性。2、定期巡检服务定期巡检服务有月份巡检及季度巡检两种；根据客户的需求，公司服务工程师为客户提供巡检服务，即对设备进行一次全面地设备例查，包括设备清洁、软件杀毒、性能检测、设备调整等一系列工作，并在每次巡检后提交一份巡检报告给客户，向客户反映这次巡检设备的运行情况。3、服务响应时间技术服务中心服务响应时间是指从用户的服务请求在技术服务中心正式记录起到维修工程师与用户开始联系的时间。4、系统代维护计划如果业主有要求，我公司可以对本机电系统代维护，维护时间和范围由业主单位确定。在维护过程中，我公司维护人员严格执行运营单位的规章制度及安全制度等，兢兢业业，认真维护，以主人翁的精神向业主和运营单位负责，确保本项目机电工程能稳定、可靠地运行。5、业主单位的支援本工程交付使用后，我公司可以随时对业主提供永久的技术支援，支援范围包括技术、人力、机械和设备等方面全方位的支援。在支援过程中，我公司技术维护人员一切是以急用户所急，想用户所想，尽我公司的全部力量予以协助。我公司历来都非常重视对建设单位的售后服务，把售后服务作为项目工程的延续和新的开始，对工程中的软硬件产品除按厂家提供的售后服务外，我公司亦不遗余力的进行技术支持。1.3我公司人员配置安排计划为了实现我公司的售后服务宗旨，向用户提供及时、准确、快速、优质的技术服务，我公司本部在西安市雁塔区西影路46号芙蓉名座4楼，与本项目距离3公里；随时可以进行售后现场服务。我公司在整个缺陷责任期间派参与本工程建设的具有丰富的现场维护工作经验的售后维护工程师3名随时待命，配备售后服务专车，全面负责本工程在缺陷责任期内的各项服务。1.4我公司故障处理响应时间安排计划故障等级故障现象响应时间1级网络完全拥塞或设备宕机立即响应包含电话响应，半小时内到达现场，4小时内解决。网络或设备处理能力严重受影响，对智慧校园的业务运作有严重影响甚至中断2级网络或设备的性能严重下降，对最终客户的业务运作产生重要影响立即响应包含电话响应，半小时内到达现场，4小时内解决。部分区域网络故障一般网络节点发生故障大部分客户的网络通讯质量下降3级网络或设备性能受损，但最终客户大部分业务仍可正常工作立即响应包含电话响应，1小时内到达现场，1天内解决。报警出错和操作命令反常4级其它一般的故障，不影响系统的整体运行，不影响大部分客户的使用2小时远程处理并在1天内提供方案。1.5我公司质量保证期限及质量保证的范围承诺1.5.1质保时间项目质保期：验收合格后2年。大屏展示系统提供2年7×24原厂免费服务（提供证明材料），超融合云平台、存储交换机、管理及业务网交换机、防火墙提供3年7×24原厂免费服务（提供证明材料）“大屏展示系统提供2年原厂免费售后服务（提供承诺书），超融合云平台、存储交换机、管理及业务网交换机、防火墙提供3年原厂免费售后服务（提供承诺书）1.5.2质保范围与内容本次质保范围包括本次项目所涉及到的所有软件、硬件和链路等。质保内容：对本次投标硬件设备在现场经加电安装，验收合格后，进入时间为2年的质量保证责任期，在质量保证责任期内，由于设备质量原因而造成的损坏，均由我公司负责维修或更换。软件质保期内提供免费维护和升级工作。1.6我公司针对本项目应急处理1.6.1总体计划最大限度地减少人员伤亡和财产损失，提高快速反应能力，及时、有效的解决发生的事故造成的严重问题。保证各种应急反应资源处于良好的备战状态；有效地避免或降低人员伤亡和财产损失；帮助实现应急反应行动的快捷、有序、高效；充分体现应急预案的“应急精神”。1.6.2工作原则坚持应急抢险救灾工作遵循统一领导、分级管理、分工负责、协调一致的原则。坚持以人为本，以保障人民的生命财产安全为出发点和落脚点，最大限度地减少因事故造成的人员伤亡和财产损失。在事故发生后，尽快恢复工程建设，保证工程建设质量和进度，维持项目建设的正常进行。坚持分级分工负责的原则。按各自的职责、分工、权限，根据预案的规定，共同做好事故的应急处置工作。坚持“预防为主、严防死守、防微杜渐、常备不懈”的安全生产观念和“招之即来、来之能战、战之能胜”的应急抢险能力的原则。经常对工程建设和应急应变功能的安全工作进行检查，完善工程建设和事故的应急处置的保障体系。1.6.3应急预案机构组织与职责1、应急预案领导小组应急工作领导小组，组长由项目经理担任，副组长由项目总工程师担任，成员由各专业负责人组成。2、应急预案组织机构职责制定施工安全生产、道路抢险救灾应急预案。组织人员赶赴事故或灾害现场进行抢险救灾、调查取证、在最短时间内恢复生产、道路通畅，配合有关部门对工程安全事故和自然灾害进行分析、调查、处理，并及时向公司、业主、主管部门等报告。1.6.4应急工作经费、物资和人员保障1、应急经费保障。建立相应的应急经费保障机制，我公司把项目施工突发事故的应急经费列入年度经费预算，本着“特事特办、急事急办”的原则，安排应急经费并及时拨付到位，确保事故应急处理的需要。2、现场救援和工程抢险装备保障。应急工作领导小组人员24小时保持电话开机，同时，安排车辆24小时待命，一有突发事故发生，第一时间向公司、业主、主管部门等上报事故情况（包括：项目部名称，项目负责人，事故发生的时间、地点、类别、简要经过，人员伤亡、直接经济损失等情况，应急处理情况，原因的初步分析，采取的措施，事故报告经办人及报告时间），并在最短时间内赶赴事故现场进行事故处理。3、应急人员保障。定期对工作人员进行协调配合及应急训练，建立健全的应急工作小组及在事故发生后的处理和增援的组织保障方案。1.6.5突发事件的响应和处置当出现险情、事故、事件等突发情况时，我公司将立即启动突发事故应急预案，迅速采取措施，按照事故的性质和现场情况，组织并实施事故处理工作。应急工作领导小组要迅速有效地实施先期救援，统