酒店前厅部接待问询工作规范

早早班中班夜心整理1、接待问询组工作流程工作流程(1)与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗(2)了解当天酒店房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问(3)去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。(4)掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。(5)早班人员检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准(6)整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟(7)继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。(8)打印VIP信件，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信(9)与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。(10)办理散客入住登记手续。(11)客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证er(12)当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记(13)交接班。(1)与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗(2)掌握当天客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。(4)办理散客入住登记手续。(5)打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离(6)检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名，抵离日(7)与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒(9)当班过程中，如有重要通知或有待解决的工作，必须记录在交接本(10)交接班。(1)与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项并签名，交接本岗续。VIP日住店客人名单、空房表等，准备(4)统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。(5)若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的心整理(6)整理检查和核对公安局通缉、协查单。(7)打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上(8)检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。(9)凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。(10)打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需(11)交接班。(1)本酒店各种服务的经营特色及营业时间。(2)本市领事馆，外商办事机构。(3)本市各大酒店和主要社会餐馆，主要商店，旅游点。(4)本市主要娱乐场所。(5)本市各航空公司的办事处地址及航班问询服务电话号码。(6)船期和火车时刻的问询服务电话号码。(7)天气预报。(8)教堂的地点及开放日期、时间。(9)世界各地时间。接待问询组应掌握并备有的查询资料班2、查询客人房号流程查询客人房号流程(1)在电脑中按查询者提供的客人姓名,进行查找。(2)一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找：A、按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错。B、问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字(英文姓名，香港或台湾的拼法)；C、问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来往；E、问清是何接待单位，何公司的客人；F、如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；G名片；H、如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找。I、还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但输入。查到房号查到房号打电话与客人联系(1)向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。(2)如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。(3)如查询者要求，可请其留44、预订散客登记流程心整理客人在房间说明有人找，征得客人同意后，将电话转3、预先安排客房流程客人不在房间(1)原则上不把(2)问清查询者每天早上首先安排VIP客人和团体客人的房间及有特殊要求的用房，因为VIP房内需事先布置礼仪品，而团队客人要求安排相对集中楼层，特殊要求包括：新婚、残疾人用房等。如选择的房号状态是VacantDirty应及时报告客房部，并与其保持联系，直至客房部通VC时，确保客人抵店时顺利安排好的VIP客人，团队及有特殊要求的客人用房房号时，立即以书面形式分送客房部、餐饮部，以便及时安排布置。具具体内容及程序(1)当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预(2)如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，应参照查询流程反复查找。(3)特殊情况报上级处理。(1)请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表，同时有礼貌地示有效证件。(2)登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是流程查预订登记验证心整理如客人需如客人需要更好的房间，可酌情给于相同的折扣。向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。(1)如有留言及时转交。(2)安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问(3)祝客人住店愉快。(1)办理FASTCHECK-IN，开通电话线路。(2)将客人登记单、预订单等合订在一起。安排房间信息确认开具房卡提供其他帮助HECKIN5、持记账凭证(VOUCHER)散客的登记流程具具体内容及程序(1)当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客(2)接到客人出示的记账凭证时，先查清此凭证是否给本酒店的，并看清其他服务项目，如：预订的房数、人数、住几晚、付款方式等。(3)按凭证上的客人姓名，核查电脑，同时找出预订单，认真核对。(1)请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。(2)登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。(1)字迹工整，客人姓名、抵店日期必须正确。(2)不填写房价，并注意房价保密。(1)安排行李服务，将房钥匙递交客人，并提供其他问询(2)祝客人住店愉快。(1)办理FASTCHECK-IN，开通电话线路。(2)将客人登记单、预订单等合订在一起。流程查预订登记验证安排房间信息确认开具房卡提供其他帮助具具体内容及程序(1)当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好。(2)客人未预订并要求住宿时，应向客人介绍各种房类，(1)请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。(2)登记验证工作必须做到“三清三核对”，三清是：字人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。流程介绍房间登记验证安排房间信息确认心整理开具房卡提供其他帮助字迹工整，客人姓名、抵店日期必须正确。(1)安排行李服务，将房钥匙递交客人，并提供其他问询(2)祝客人住店愉快。 (2)将客人登记单等合订在一起。理散客登记手续时，应注意以下几点：(1)要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认真履(2)外籍宾客要验护照号码、姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持证者一致。凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。凭证。书，并在登记单上注明。(7)所有登记单都应填写完整，并有客人的签字和接待问讯员的签字。如客人原预订的是标准单间，并已得到酒店确认，但入住登记时酒店无标准单间可提支付明，第二天起支付套房的房价。如能接受资料存档工作。客人要求预订异地酒店客房时，应先推荐网络或兄弟酒店，告知可享受几折优惠，并协助客人联系订房。心整理(2)处理投诉：客人来到柜台投诉，接待问讯员能处理的事情，应及时处理(按大堂副理处理投诉程序);遇到不能处理的事情，可请大堂副理接洽处理，决不允许不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。(3)处理超预订：酒店有时为保证最高的出租率，适量超额预订，以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率;如客人抵店后确实无房，应配合大堂副理向客人礼貌地作解释，帮助客人与其他同等酒店联系住房。(4)处理应到未到预订：凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到的客人预订单，应转预订组处理，应到未到的团队由预订组交销售部处理。(5)找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接受门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是酒店方面的失误。(6)通缉、协查：接到保卫部转发的通缉、协查通知后，要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查;如查到了，要立即通知保卫部处理。接待问讯组备有专门的登记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定方法登记、检查，对通知撤销的应在登记本上做注(7)特殊要求：客人提出特殊要求时，接待问讯员应灵活掌握，没法帮助客人解决，简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。每天早上接待问讯组人员负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。如客人非首次住店，须检查预先准备的登记单上内容是否已填好，确保VIP抵店后快速又方便地办理入住手续。大堂副理或礼宾主管负责客房已布置好，处于正常接待状态，并在酒店大门心整理用用规定的格式填写好酒店房卡，用打字机打好钥匙袋信封，并将钥匙和酒店房卡装入信VIP客人到店后由大堂副理陪同进房办理登记手如酒店派礼宾主管在机场迎送VIP的，应在机场为客人安排车辆，提供行李服务，并在客人离开机场后，用电话通知酒店大堂副理，告知VIP客人乘坐的车辆号码和抵店的具体时间，以便大堂副理和接待问讯员在酒店大门口恭候，迎接。8、团体接待流程每天早班预订组负责预排当日进店的团体用房，如当日出租率不高，原则上套用离店团队的房号；如不够套用，可排当日富余的空收集房间钥匙送交接待问讯组，收集房间钥匙送交接待问讯组，由其负责钥匙信封袋打字和将钥匙装由销售代表负责团队入住登记手续，填写团体入住登记，并向团队的领队收取团队签名单(注有房号)；如团队无集体签证时，可请领队负责填写团体人员住宿登记表，该表格式及内同集体签证。打印电脑排房表分送客房部、餐饮部和销售部。接待问讯员负责在团体抵店前，客人要求换房时，首先问清要客人要求换房时，首先问清要尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新旧房号和房价，日期，时间等，请客人签更换客人的酒店房卡和房间钥匙。更改电脑资料，尤其注意房价变动，并关闭原房的电话线路，开通新房间心整理团队的集体签证和团体入住登记应分别送交接9、换房，增住和加床流程团队的全陪或地陪必须填写旅客登记单并验证，同时请陪同填写团体入住登记，注明叫醒服务时间及离店出行团队进店时，要求临时增加房间，应由销售代表认可确定。增加陪同用房时，接待问讯员要严格把关，并按有关规定办理。团队入住登记时，如要求减少房间，由销售部有关人员认可确定，接待问讯员应及时把所减房号从电脑中释放增住和加床要征得已登记入增住和加床要征得已登记入住在其陪同下，增住或加床的客须至总台登记。接待问讯员填写房间/房价变更单，注明房价的变化，请客人增开房卡，电话通知客房部增开房卡，电话通知客房部服修改电脑资料,尤其注意房价,人4心整理根据客人的要求根据客人的要求,通知礼宾处为客将房间/房价变更单分送客房部,前台10、处理客人延期离店流程每天中班接待问讯员打印出应离未离客人名单，准备处去去结账处核实是否有同意客人延长了解应离未离客人的付款方式和打打电话与客人联系，有礼貌询问客人，确定客人实际离店日期。电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到酒店正法挽留，而不是赶他走。接到客人要求推迟离店时，应立即察看电脑，明确该房是否已被订出去。如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房续住。即使旺季流量高时，原则上都应满足客人的办理延期时，应仔细查清客人的付款方式：(1)公费转帐，要征得接待单位的同意，并以书面方式证明，同意客人续住，否则按客人自费处理。(2)房费由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否3心整理延期手续办完延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期。填写客人离店日期变更记录单存档备查。11、住店客人交领钥匙流程(1)客房使用磁卡门锁的酒店，有时客人外出时，会将钥匙交放总台，总台服务员收下后应放入相对应的钥匙格内。(2)当住店客人回来领取钥匙时，总台服务员应有礼貌要客人出示酒店房卡，或问请客人的姓名。(3)查验酒店房卡或在电脑里根据客人报出的房号查出客人的姓名，核对无误后将房间钥匙交给客人。(4)当根据房号在电脑查出的姓名与客人自报的姓名不符时，有可能是客人记错了房号，然后，可根据客人姓名，查出其房号，确保准确(5)如有可疑现象，可详细询问细节(如抵店日期或预订情况等)。经查询后仍存有疑点，应立即告大堂副理处理。流程(1)夜班人员要根据空房表核对钥匙，统计遗失数目，待第二天上报前管。客房的钥匙，并去结帐处核实有注明需配制的房号及数量，经前厅部经理签字后送交保卫部。(3)磁卡门锁，应立即封锁卡消除原卡门锁密码。心整理13、处理客人遗失钥匙流程(1)当有客人报告钥匙丢失时，可先请客人回忆去过哪些地方，帮助客(2)当确定找不到时，应告诉客人为了安全起见，可请客人换房间。(3)如客人不愿换房，应立即用电脑封锁卡，消除无卡门锁密码，并输入新密码，重新配发钥匙交给客人。(4)向客人说明遗失钥匙需赔偿损失费，请客人在杂项入帐单上签字，。如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名、房号及留言的日期，并与电脑核对写上留言者的姓名、公司和联系电话。留言内容留言内容要写得清楚易懂，保证正确的英文拼写。复述留言内容给对方，确保它的准确性复述留言内容给对方，确保它的准确性。一联装入信封交行李员送至楼层，由服务员签收后，送给客人或放在房间用。心整理将要抵店客人的留言单，可按英文字母排列，存放在信格内，客人抵店的前一天晚上，接待问询组夜班人员检查信格，待次日客人抵店时交给客人。15、总台接受客人叫醒服务流程时，应记下客人的姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生。团队领队来柜台要求此项服团队领队来柜台要求此项服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，如领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫，并与领队复核一遍。团队叫醒，填写团队叫醒单，一式二联，一联送总机，一联存档。电话通知总机要求叫醒的房号与电话通知总机要求叫醒的房号与时在叫醒服务记录本上作记录，并签上经心整理精心整理XX酒店营销部销售工作规范规范内容与要规范内容与要求(3)通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。忙要求等待时，必须耐心等待。言简练规范。(10)热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后。(4)通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。项目主动电话销售接受电话销售陪同参观工作流程规范内容与要规范内容与要求展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。(1)事先与房务部(前厅部、客房部)接待联系，确定提供参观的房间。并检查房。(2)事先与餐饮部联系参观餐厅(打开灯光)。(1)检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。(2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。事先作出安排。(1)饭店概况应在参观的途中介绍。(2)带客人参观单、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、国内直拨电话、(3)参观套房