企业危机公关讲堂

毛永磊企业危机公关讲堂企业文化培训系列讲堂堂前热身《健康时报》8月5日最早报道武汉3名女婴体内荷尔蒙超过成年女性的平均标准，乳房过早发育的性早熟的病例。武汉这3位年龄分别为4个月、9个月和15个月的女婴的家长称自己的孩子食用圣元奶粉，因此她们怀疑是圣元奶粉惹的祸。而相关家长请求当地有关部门对奶粉进行检验，却“被踢皮球”，质检部门则称不受理个人申请。接受这些女婴就诊的武汉市儿童医院的市场宣传部证实，该医院近来发现了多名女婴性早熟的病例，因为很多都是门诊，具体多少例没有统计。在武汉爆出事件后，社会广泛关注，并相继有更多的疑似与奶粉有关的性早熟病例。据中国各地媒体报导，山东、江西、广东、湖南都出现可能与奶粉有关的女婴性早熟疑似病例各案。堂前热身在纽约纳斯达克上市的青岛圣元营养食品有限公司否认其奶粉有问题，并在其网站上称尊重卫生部的立场。不过，在相关消息曝光之后，2010年8月9日圣元公司的股价在纳斯达克股市暴跌27%，是2008年中国多家公司奶粉因含过量三聚氰胺爆发丑闻以来跌幅最惨的记录。2010年8月15日中国卫生部发布，对来自中国的圣元国际公司的奶粉进行的化验没有发现该产品中的激素含量不正常，而圣元最后在翌日播放国粤语宣传片澄清其事实。新浪、搜狐、百度、网易论坛上的帖子满天飞，“受害人”喊着要赔偿，网民天天要说法，企业危机空前的程度绝不亚如当年的三鹿三聚氰胺事件！！！堂前热身负面新闻几乎没有，有的只是圣元的百度推广和正面信息，完全一副事件没有发生以前的样子。为什么？一句话：都是危机公关的功劳。仅仅几天的时间关于圣元的各类负面报道遍及整个网络，论坛、博客、网站、搜索引擎除了负面信息几乎没有其它的。试想，如果没有危机公关，那么最终的结果往往是给企业带来巨大的甚至是灭顶的灾难。何谓危机公关？现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。危机的成因已知的未知由于企业的系统性原因（与组织自身的运作有直接关系的危机事件，如制度的缺失或不健全、人员的素质不高或培训不到位，技术或产品质量本身存在缺陷，或者对以往或已经发生的事件没有给与高度重视而拖拉）。（自身的缺失、对已经发生的事件不重视）未知的未知

事件的发生与企业系统和自身运作没有任何必然的联系，完全是因为外在的、非企业运行的原因所致。（外在的、偶然的）危机成因的分类内部原因产品原因财务原因营销原因服务原因战略与组织原因人力资源原因产品质量、产品安全、产品价格造成的危机领导层的更换或分裂、大量员工流失造成的危机财务管理不善、财务丑闻造成的原因品牌定位、营销手段、营销关系、信息传播手段缺失客服、销售人员、技术人员服务观念薄弱战略选择失误、组织结构的缺陷危机成因的分类外部原因不可抗拒力不正当竞争他人过错天灾、人祸伪造危机、产品被替代网络造谣、价格战等危机成因的常见来源第一类源头：文化风俗与消费者习惯第二类源头：领导危机第三类源头：劳资纠纷第四类源头：假冒伪劣第五类源头：安全问题第六类源头：财务丑闻第七类源头：客户纠纷第八类源头：恶性竞争第九类源头：政治危机第十类源头：集体跳槽第十一类源头：环境污染第十二类源头：社会危机危机成因的常见来源文化风俗与消费者习惯由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。案例：-“丰田汽车”霸道广告-立邦漆中国龙广告事件危机成因的常见来源领导危机作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。案例：-王安电脑衰退-联想电脑高层变动危机成因的常见来源劳资纠纷近几年，劳资纠纷的事件不断发生，而且愈演愈烈。劳资纠纷已经成为企业危机公关产生的一个重要因素。三大类别原因致劳资纠纷产生：1、劳动关系利益化2、企业管理不规范3、劳动者身处劣势由于中国特定的国情，不致发生大规模罢工或游行，但是一些大企业在裁员过程中却通常会发生此类事件。危机成因的常见来源假冒伪劣假冒伪劣产品的严重损害了企业的品牌形象或者一个行业的品碑与信誉。主要表现在以下几个方面：1、假冒伪劣商品侵害消费者权益2、虚假承诺、不公平交易及欺诈行业3、虚假广告4、劣质服务5、商业岐视案例：-山西假汾酒-三聚氰胺奶粉事件危机成因的常见来源安全问题相对于假冒伪劣产品而言，企业自身产品的安全性有着更强的隐蔽性，这类危机的普遍特点是企业产品本身并没有问题，只是在特定情况下出现危机。案例：-三株口服液事件-99年，可口可乐中毒事件危机成因的常见来源财务丑闻财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就淡出人们的视野了。案例：-网易NADAQ财务风波，差点被摘牌-众所周知的安然公司事件危机漠成因晕的常禁见来夕源客户库纠纷市场粘化经稼济的质空前喇发展祸导致址商家限与客甜户的固博弈躁关系唐越来回越直朝接地李受市损场调存控。散因而政双方肺对立杆地位驾逐渐帝确立轨，客葬户纠员纷不穷断出骑现，登若解鸣决不呆妥当炭势必臣影响周企业解形象境。案例胖：-砸刷大奔不事件-众岂多的晌房地诉产纠量纷-对紧电信今企业腊投诉舰等危机块成因烟的常它见来晌源恶性总竞争在一章个成此熟的挑市场狠或者抖是一重个不辩成熟故的市铅场，饼只在武存在隶激烈弓的竞池争，零就容摘易爆志发恶行性竞歇争带凉来的探危机殖。案例演：-家电赠行业殖的恶乎性价播格战-进出全口中抄不平悄等的饺标准愁限制女性-诋毁监竞争星对手危机猎成因罚的常自见来界源政治采危机中国果私营暂企业连家作雁为拥刃有较拐多经山济资紫源而池缺乏违体制锣性的誉政治仪资源好的一据个群协体，肃为了朵争取咏企业短发展针的政皆策空早间，俩政治照接触鸣成为乳他们纷政治握参与贯的普假遍和斥经常殊的形卖式，强而政刑治接它触无饶疑一骗把双柴刃剑泡。案例罗：-巨疑大大仰厦事怒件危机番成因途的常斩见来异源集体肌跳槽单个萍人员笑的流忆动可填能并艇不会轿引起裕企业弓的重垮视，弯但是穿集体宅跳槽恒则会刊对企腿业造用成致轨命打脏击。粥集体芬跳槽命是时菜代发歪展的佩必然青产物恳，随袭着知并识经溪济时显代的杯到来染，这配种现吵象会河日趋乏严重财。四条个因冶素导甩致集孔体跳视槽：1、市场辱竞争候激烈否导致丧互相救挖人2、企业锄管理岗存在震漏洞岔对员厌工缺抛乏约险束力3、道德争约束厚力弱4、相关舒法律浅不健源全案例滤：-04蒙年，打华为湖、港隙湾网值络人惊员纠钢纷危机姻成因音的常杏见来票源环境议污染确切乎地讲跃，环灭境危逐机对宅于企沉业而冷言已拨经不肺是危火机层鱼面的睁问题愉，而购是是瓶否遵洁守国筝家有睁关规墨定的册问题冤，倘鼠若违榨反了兼环境魂保护愧规定隙，企冲业的仁形象耐必然尘受到管严重择损害单。-由艇于我魄国民厚众对屡环境弟的敏挺感度丘不高急，所忧以一敏些企具业在劳违反躁环保脱规定厦时，我并未单引起馆公众怖的强耀烈谴条责。米但是每，环么保无娇疑会郑越来钳越受高到重协视，煌而危弦机爆变发也厨将紧狱随其糊后。危机垄成因豆的常运见来议源社会五危机社会衫危机原的涵架盖面旧非常任之广厘，包撕括自烧然灾途害、奋流行街疾病斤、经赚济危康机、化社会府暴乱细、军轻事战吗争、接恐怖妖袭击赚，发氏生任愉何一若种社示会危蜘机都恐会对怒企业捎造成督致命慰影响营。案例排：-SA堡RS-禽流宵感-西黄藏打例砸事势件危机序公关迟四段公论—阵—斯味蒂芬隙·板芬克危机冲潜在厨期：这个坚阶段查是危项机最禾容易未处理唉的时努期，搂却最劫不易甘为人吊所知挥。危机包突发抽期：这个构阶段松是感剑觉最佩长、遍待续译时间况最长阳的阶辅段，孟它对委人们问的心脱理造锻成最遮严重犁的冲区击。危机修恢复匙期：危机鞭处理导过程净的一迎个阶霜段，筒纠正鉴危机考突发引期造钩成的陈损害呢。危机泉解决贸期：企业该从危磨机影缘瑞响中毅完全料解脱物出来芒，但拣是仍虽要保侧持高睡度警潜惕，氧因为使危机贺仍会富死灰意复燃汪。如何躬面对迎危机责公关旬？速度寻=效南益1.弃在第廊一时欢间，优告知殊公司汤的危猾机公例关部有门，政借公省关部近门的买力量晒进行吼危机买的控及制；2.义在第夏一时逝间，钳告知获企业孟的全校体员伙工，莲统一粘口径绸，避倘免企栽业员蕉工在文面对靠采访敬时不瓜知所池措；3.绩在第纺一时恢间，欣组织殿危机贡涉及壳部门淡迅速最采取语措施抄调查腔事件浇真相辞，新淘闻发涛言人醋发布予公司示采取撇的措模施安决抚公秒众，杰组织捐律师耽对受慰害者安事件悔进行哲处理凯；4.睁在第泛一时壶间，降把真广相告巡寿知政贵府部僚门或农者相柴关权效威机夹构，浴进行辞公众粗信心吓的树仔立；5.馅在第罢一时痰间，绍疏导构媒体城，让絮媒体寇沿着厘良性嫁的方独向进粱行危伶机的富报道板。面对夜危机顽公关棵的四计种错抹误心势理-侥中幸心纤理-驼男鸟政撕策-推朗卸责粗任-隐刘瞒事开实如何氧应对纤新闻身媒体1.丑快速筹作出桂反应2.箩公关植部门驻介入昌处理呼危机3.痛让CE拥O出面4.寨对未语知的昌事实腊不要让推测5.苹不要宵隐瞒端事实脚真相6.悲为媒放体采聋访敞跌开大串门7.万统一傅口径紧，用橡一个堵声音煎说话8.内频繁红沟通如何灿预防度企业迅危机战略蒜预防尤：CS战略遮，以溉客户全满意把为上惑。内部蜓预防树：采送购、轰生产捐、销扁售、言管理责、服滨务外部叨预防轮：信龙息监引测与哑调研辅助相预防臂：舆旦论引劣导、笼品牌巷宣传如何里建立渐一支萍专业左的危茎机预班防队胀伍-企滚业领射导-政肢府官左员或贪权威矮人员-新黎闻发境言人欧（可少由公裂关公甚司代欧理）-律当师-专介业危羞机处碗理负找责人较（一躬般由气公关氏公司集代理督）-生嫩产、岂销售搅、服裹务部末门的敬相关演负责朵人解决牢企业锯危机践步骤-成渣立危闹机管狡理小济组-深拖入现桥场，搜掌握意第一尘手情叙况-了卧解公棍众情鲁绪和眯舆论岁的反晚应，丽要尽赏可能轿全面柿掌握伙相关势信息-分洗析信辩息，跌确定趣对策-再领次把披握公帐众情学绪，膊做好廉后续湾修补虚工作-总蚂结检秆查，辉公布蜜于众-举怠行新也闻发膊布会歉，通上过各神种渠宣道及仁时发在布事甜件调缸查和玩处理牛动态砖信息解决您企业冒危机舒关键财要素滨-舆乓论疏百导-以理渗服人。不衡同角堂度会裂产生搞不同守的看壤法，陈从不喝同角认度分抹析以违取得祸不同痰的分墓析，充以理贵服人鸟。-气势捞上压垮倒。在BB或S或者拦论坛轰的回是帖，是以及滨网络灾转载千上占自数量细上的热优势拥。-转换锯话题。有炎些问迟题无许法辩辨驳，评应该表快速棉以新茄的话柳题或障者牢升骚淹爽没无堂法回阵答的殃问题赤。-捣乱觉话题。将呆问题折上升蛛到口绵水或五者人昼身攻筝击，念以混拒淆视伸听，满此时帽危机圈转为盗枪手稠之间荐互相绪攻击则，人杠们便反会厌仪倦这闭样的旧话题叹。-引入非专家户意见。当奥企业出和公奏众看键法不各一致晴时，腔请专览家发格表意厌见。解决床企业晃危机晨关键使要素熊-寻湾找危纹机源工头1、角危机缴产生阻的原赤因是蚊内因圆还是耐外因英？2、授危机铺发展握的状筛况及心趋势垮如何铅？3、腿受影墙响的务公众丹有哪林些？4、呼危机劈燕的直鹅接受婶害者课、间块接受填害者哥或潜会在受鸭害者它各是夺谁？5、壶具体披影响吸程度由如何肉，分细