以顾客满意为起点来开发外销经销商管理课程

1以顾客满意开发外销经销商管理课程北京笛威欧亚交通科技有限公司清华大学交通及汽车服务行业紧缺人才培训中心主讲老师：苏桔良硕士笛威欧亚交通科技公司总经理地址：清华大学学研大厦904室TEL/p>

Welcometothe苏桔良台湾省台北人MICHAELSU毕业学校：国立台北科技大学车辆工程研究所硕士1.全省高工汽车修护类比赛优胜2.成功补习班汽车修护类兼任讲师3.台北工专第37届毕联会会长4.中华汽车汽车生产工厂、服务部、采购部、辅导项目室..等5.中华汽车汽车服务部售后服务、客户满意室及零件管理主任6.中华汽车汽车服务部零件副理、公司本部副理7.台湾安泰、新光、远雄人寿、新安财保公司特约激励讲师8.东南三菱汽车全国培训总监、项目经理9.曾任中兴汽车销售公司副总经理10.曾任上海屈阁华刚企业管理咨询有限公司執行总经理11.兼任Alpine

GlobalMotorCompanyonSingapore驻中国商务发展总顾问12.兼任台湾旭芳汽车贸易公司驻中国代表处执行总裁13.专任北京笛威欧亚交通科技有限公司总经理我的博客/su4638

su4638@126.com请上网登录/a/20070820/000055.htm自我介紹苏桔良台湾省台北人MICHAELSU◎台湾：怀邦企管公开班、梅捷电子公司、富本橡胶公司、正新轮胎、伍享机械公司、宗儒机械、丰辰及镕利鞋业、安泰人寿、强盛染整公司、艾密丝餐饮管理公司、远传电信公司◎大陆：余姚电波机械公司、浙江海盐联通汽车、达丰(广达)计算机、新海电子、招宝磁业、波导电子、复旦大学EMBA班、南京理工大学EMBA、新海电子、中国人民财产保险公司、喜万年餐饮、中国普天集团、宁波电子集团、中国国营企业7407厂、海盐PICC公司、华安财保公司、珠光汽车集团、青岛福日汽车集团、宝钢集团宝井钢材、东南汽车及中兴汽车所有经销商及服务站◎演讲实绩:台北科技大学月会演讲、工科学生生涯规划讲师、少年辅育院汽车修护专长讲师……等57场12200人次◎专题著作:数字神经系统的重点整理、行政院劳工委员会行职业

的展望汽车业系列、台湾汽车产业供应链配销管理之实证研究题纲找到为什么中国的产品有机会外销为什么要做好经销商满意的服务开发外销经销商的需求影响外销数量的两个因素顾客满意的重要因素外销经销商开发前应该做的事情先了解在弱势区域中新品牌存在的理由再了解在弱势区域中原有品牌为何会抱怨外销业务容易造成顾客不满意的问题弱势品牌生存时可以创造经销商满意要让优秀的经销商满意的要素比较开发新旧经销商的成本如何维持五十年的经销体系及良好关系CS顾客满意-CR顾客维持发展关系认识失去客户的各项原因管理及指导经销商如何处理顾客抱怨标准化如何在短时间内解决顾客的不满意创造优势的满意服务顾客满意与再购意愿的关连性经销商要如何得到满意如何面对抱怨的顾客顾客满意的总结与问答找到为什么中国的产品有机会外销外销竞争力

＝质量＋价格＋品牌＋服务＋产品＋科技我们的产品有合理合适的质量Quality我们拥有给顾客实惠的价格Cost我们有自主知识产权的品牌Brand我们不断改善给顾客满意的服务Service我们给顾客不同风格选择的产品Product我们拥有顾客想要转移的技术Technology

6为什么要做好经销商满意的服务■经销商满意的强烈信心■经销商将资金投入长期采购■经销商会为我们宣传■增加我们的长期利润■减少不必要的成本1.重做的成本

2.失败的成本.3.安抚的成本.落实质量终检技术能力提升深入创造友谊7为什么要做好经销商满意的服务经销商的满意来自于质量＋价格＋品牌＋服务＋产品＋科技的滿足，若能加上指导、监督、管理相信会有更好的成果，但是以上的成果必须建立在找到合适、积极、优秀的经销商上才能创造真正的全方位顾客满意开发外销经销商的需求9业绩增加有足够知名度符合的产品×影响外销数量的两个因素战略：设法增加保有顾客口碑知道的讯息战术：增加顾客满意度让他意外10顾客满意的重要因素这件事若没做好满意只是短暂的如何才能让你的顾客真正满意11顾客满意的重要因素认识你的顾客与顾客交朋友从需求中找到卖点需求满足超越你的努力＋你的指导12外销经销商开发前应该做的事情认识你要前进的市场一、市场环境二、市场需求三、市场供给四、市场营销活动五、当地汽车经销商情况六、需公司支持的产品链七、我公司在该区域的规划八、我公司进入该区域的SWOT分析要找到好的经销商必须先了解市场有什么？13外销经销商开发前应该做的事情确定我们是优势还是弱势市场确定我们的现有产品是否可立即登陆市场我们的未来产品对于该市场是否有潜力了解市场需要怎样的经销商来配合如果我们是弱势市场及弱势品牌要如何开始执行招商方式要分析为什么要进入该市场的决策先了解在弱势区域中新品牌存在的理由15先了解在弱势区域中新品牌存在的理由终端顾客是善变的：终端顾客的另外一种选择不是敌人就是朋友：吸纳既有的经销商体系说明企业品牌及产品的未来愿景及时间表共同了解当地的顾客需要的产品如何满足新品牌将超越原有当地强势品牌的各项优势我方产品及服务在各个地区展现的优势理由改进当地原有品牌顾客不满意的缺点再了解岭在弱势区域特中原有散品牌为何卧会抱考怨外销邮业务潜容易陡造成零顾客钉不满货意的岔问题简要犯篇产品片规格锋：该油区域梢排放恭临时纹或没矮掌握拴下的顽改变质量降允收万：质律量水穗平的部认知芒与终翼端顾陡客的肾认知成本朗汇率彻：国凤内材醋料及烦国外肢汇率聪的改柿变交期页风险残：运谊送、喉保护方式、船富期、肿政治灵环境权的风胁险服务润规范尼：技优术、某服务盘、管猎理及亡终端贴抱怨捞的范嫌围配件辆供应导：配漆件的伪正确但性、棋供应跪的速掉度及熔责任配件糕价格沃：配我件市钞场可突接受饺的价原格及酬副厂铲件干争扰索赔包速度参：索拍赔的猎诚信冰不足粮、太郊多无掀法判丘定索赔茅判定衣：判李定基荡准及壤责任双没说检清楚秩产生渔纠纷顾客款不满唱意的送问题交你准疤备如驼何处密理简要年篇产品膊规格滩：责坑任明段确或耳规格的明确质量铺允收熄：质侧量规跪格明棵确及李事先睬作顾熄客调言查成本桐汇率榴：材猎料及誉汇率蜓在合聚约中印加注扬的备膛注交期岛风险棚：了鼻解运振送过屋程保渠护方槽式极完可能井的政袄治风岭险规朽避服务踏规范御：了丧解当牛地可床承诺世的最致严苛讽范围乓并做魄心理动准备配件咐供应陆：配石件的BO广M及更育改规欢则固臂定及凝寻求银快速斥管道配件限价格四：事窝前调熔查及挣先定供义求斯销量液或求论利润索赔遗速度溜：索思赔的姥规则愚双方薪确认兵及惩餐罚的台条款屿的设化立索赔酿判定器：索占赔判默定的裙指导圈、基蚁准及赤协商员机制弱势环品牌浆生存域时可喊以创碌造经面销商碍满意有DS才有ES有ES才有CS20要让塞优秀归的经踩销商斜满意稻的要凯素优秀巡寿有实植力的经销俘商喜欢齐怎样焰的人21要让抬优秀犹的经准销商偷满意绪的要腔素22要让肢优秀鲜的经每销商倡满意叙的要誉素愿意承担溜责任仿勇于冻担当戏的人积极热情狭经常亭微笑拳的人做事快速且全霞力以钞赴的慰人经常策站在唇经销信商立昆场注膨意经何销商利益的人不论焦金额神高低闯懂得尊敬顾客蔑的人专业伞强，饼会解肯决问题的人愿意唐牺牲熔奉献童不会自计较立的人以大脚局着个想没犹有本位主义哨的人经销辣商喜欢彻怎样教的人24感觉乔吉蚁拉德呈后来知道要重怀视顾拼客25服务落的概育念总涨结服务终就是闹指提烦供给还客户摩的任执何帮承助服务赤可以斑通过碗为客乐户做田事情已完成刮。但柄是服围务目去的是搂满足昌人的感觉而不驼是仅哄仅将鸟事情不做完矿。人类演是感毒情的良动物倾也是趣感觉垫的动伍物26比较乳开发梳新旧经销常商的成锡本10倍开发丈新经销没商维持币旧经销吼商从你枯手上暂流失窑的花大借把资碰金找庆回27比较段开发虑新旧经销坝商的成化本1.产品钳质量2.信心翁建立3.好感弹提升1.产品宏质量2.信心原建立3.好感筐提升4.广告良宣传5.品牌津塑造6.促销闻活动7.找到疏顾客旧经销商带新经销商来开发熄新经销战商维持版旧经销慰商怎样挪才算差好感治的提婶升好感肺并不湖是当呢好人乎或者津去迎达合对哑方的竹喜好胖，而恋是讲睡清楚罪说明继白怎笨样的薯制度成及功获能是播对经趴销商雪的帮猴助，泻并且忧坚定漠不移锐不断袭改善耀的落话实下移去例如前：海认外渠押道管轿理的剖问题1.渠道田正确浮的组片织影恢响执小行力2.当地仁所有解汽车踢市场南信息头的反戴馈影示响产过品投侄入的技判断3.渠道俭的市加场经门营状担况影痕响经慎销商驾的生屋存方皆式4.渠道舞的人茄际关绩系管帝理影贯响市复场的愈执行娘状况5.渠道响的分肢级管冠理影堂响企即业的其资源横分配6.多信息躲及预椅备渠泊道的运才用减漫少该爪市场缝的风毫险如何需维持窝五十泉年的振经销痒体系界及良耽好关芽系台湾枯三菱FU尸SO顺益驻代理乔超过50年的哨故事质量攻＋价页格＋桂品牌疏＋服肺务＋僵产品＋科悲技指导、监督、管理知己肌知彼药：台咬湾三朴菱FU霜SO知己蚁知彼占：台服湾三广菱FU庆SO如何穴在区梨域内连进行嚷营销孝策划如何巧在区叔域内开进行更营销旅策划如何爷在区淋域内伍进行参营销贿策划如何较在区抚域内序进行甩营销侍策划如何学做才位能维矛持长久的关在系37CS顾客锐满意-C逝R顾客址维持循发展射关系CSCu受st轨om用er赔S雾er阻vi瞎ce顾客镜服务CSCustomerSatisfaction顾客满意CCCustomerCare顾客关怀CRCustomerRelation顾客关系CRCustomerRetention顾客维持(促进)38认识失去客户的各项原因失去的客户的百分比原因1%3%搬家4%顾客想换个环境5%在市场口碑的影响换公司9%找到更好更有竞争力的合作伙伴10%对你提供的各项产品都不满意68%与他们打交道的人对他的需求漠不粥关心死亡39管理及指族导经况销商砌如何灯处理顾客概抱怨烘的标炼准化40如何单在短舌时间误内解萍决顾茶客的东不满惰意世界成上的朋人性励是相拘同的客户曾不满意时想桐得到升什么认真盒的对筛待尊重立即晃行动补偿问题暖不再漠发生有人障聆听紧迫扔感41如何穿在短垒时间掌内解裂决顾悲客的平不满借意站在曾客户德角度饶考虑敞问题站在著第三冶方的烛立场住处理鲁问题不要冷推卸序责任顾客房诚存在蹄的公决平心酿理！42如何档在短稻时间捷内解仿决顾暴客的寻不满绑意问题问题需求确认下感受需求需求屡无法10渔0%达成蹈时策略服务说明++满足掌握确认找到弥补积极主动营造等解决乖问题假的气元氛玻璃冤运送坊破裂怪案43别人闸有的，我们惠一定泼要有保健因素激励因素别人括没有殊的，我们侍要比绕别人撒创意膜多要做吉的比晶别人宫落实花，基户本要副求要做让的比奇别人溜有感丙觉，误加深育印象创造活优势罚的满意服务44对产品满意对产品不满意对服贴务满兼意对服柔务不柴满意顾客询满意核与再宅购意情愿的着关连无性95%67%33%20%45如何述超越经销邀商的期腊望心疮理46经销理商要燃如何耀得到怨满意如何携超越炎经销笋商期悔待主动惰了解美不经梳意言北语定时问候盐关心经销愉商报告进度中及预君计时驳间需求殊无法出满足戴的道饶歉让顾渴客有扇惊喜沃的服眨务注意愧最急掏迫需晶求超越＝非预期心理的感受47如何征面对外抱怨选的经销括商站在经销同商立场窑来考这量保持折专业悦热诚请与耐辰心对于遥明显饥不当鸭的要淘求要坚决娱有礼的回灯绝抱怨勉处理循的基椒本原扎则不断止的鞠死躬或慎说实貌在是疼对不欢起面带降严肃或必要漫时可抗稍微贼笑48如何纹面对猫抱怨饿的经销钻商三个头行动疑原则充分倾听经销岁商要求调查现况、现物、现地