作者：李高栓案例：质量卓越的里兹卡尔顿饭店-在这里,每个人都是老板

质量卓越的里兹-卡尔顿饭店——在这里，每个人都是老板象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的饭店标志，越来越多地出现在我们的生活之中。

“里兹”为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的,非常豪华的.

历史背景：里兹---卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。总部设在美国亚特兰大。

创立于1898年的巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。

与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。

“当我梦想进入另一个世界的天堂时，我就如同身处巴黎的丽嘉酒店”。这可不是广告词，这是作家海明威在下榻丽嘉酒店时写下的感受。

里兹---卡尔顿饭店是服务业中唯一两次荣获“波多里奇国家质量奖”的酒店。她分布于北美、欧洲、亚洲、大洋洲、中东、非洲等地区，在全球有70多家豪华酒店，被誉为“钻石级”酒店。

信条

对里兹--卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。

格言

“我们是为绅士淑女提供服务的绅士淑女”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。

服务程序概括为直观的三步曲：

（1）

热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。

（2）

对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。

（3）

亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。

二十条基本原则

1、信条是里兹--卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为里兹--卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。2、我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务“。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。3、“优质服务三步骤”是里兹--卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。4、员工的承诺是里兹--卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，并心存感激。5、所有的员工都将成功而完整地获得岗位年度培训认证。6、公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标为己任。7、为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与将影响其工作的计划中。8、持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的责任。这些缺点可以称为“比佛先生”，即错误、重做、故障、无效率行为和偏差。9、每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务”身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足10、授权全体员工。例如，当客户提出某一种特殊需要时，作为员工，应当突破正常的职责范围和工作地点，去解决客户的问题（为了满足客户需要，2000美元以下员工可以作出决定）。里兹--卡尔顿酒店在每一个层面上都以“细致入微”为导向，所有的质量改进、解决问题流程每一步都需文件化。数据采集和分析须由第三方专家来审核。对所有的流程都建立了相应的标准，而对“关键流程”则详细研究以确定可能出现的瑕疵（缺陷）或对顾客照顾不周之处。

案例：

为了达到“完全消灭错误”的目标，里兹--卡尔顿酒店分析出，在接待只住一夜的客人中，存在970个潜在的出错可能点；另外在接待会议、团队过程中，则存在1071个潜在的错误可能发生点。“边缘服务”规则任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决，即使你是财务部的员工，如果在大堂碰到一个客人向你投诉房间有噪音，你也不能将这个问题转交给大堂经理或者客服部，而是必须亲自为客人解决这个问题；如果需要其他部门员工协助，其他部门的员工应立即放下手上的正常工作予以协助，以满足顾客。这就为及时纠正错误或处理顾客投诉节省了时间，避免转接时让顾客重复向员工解释问题而浪费客人的时间。11、全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。12、为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记录客户的个人偏好是每一个员工的责任。13、永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任，直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。14、“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光接触。对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。(如应当使用“早安”、“当然愿意”以及“这是我的荣幸”等，而应当避免使用过于简单随便的词汇，如“好”、“可以”、“哈罗”、“伙计们”、“没问题”等。)15、在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。16、护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到达目的地后，方可离开。17、使用里兹--卡尔顿酒店的电话礼仪。电话铃响三声以内接起电话，并使用可视“微笑”的口气应答。必要时称呼客户的姓名，需要时询问来电方：“我为您接通好吗？”不要为来电方接通酒店的可视电话。尽可能地消除呼叫转移。遵守语音邮件的通话标准。18、注意您的个人仪表并努力做到引以为豪。遵守里兹--卡尔顿酒店的着装和修饰标准，传递专业形象是每一位员工的责任。19、考虑问题安全第一。每位员工都对来宾和其同事创造一个安全、可靠和无事故的环境负责。全体员工都要熟知所有消防和安全紧急应变程序，及时报告安全风险。20、保护里兹--卡尔顿酒店的资产是每一为员工的责任。节约能源、妥善维护我们酒店设施、确保环境安全无忧。与客户保持良好同步性的执行要点1、跟上当前的趋势并不意味这儿否定过去的一切，过去的成功和当下相结合，就能把握理想的未来。2、预测客户的消费习惯。充分研究其消费风格和习惯后进行预测，就能使你的服务和客户需求相趋同。3、世界上没有一个公司能够满足所有人的所有需求，但是，你可以努力满足公司特定客户群的一切需求。4、公司需要不断持续进化，以保持内部员工和外部客户的兴奋程度和强烈的参与热情。5、透过聚焦客户需要持续提升公司服务价值，超越来自外部的种种持续挑战。6、提供灵活而难忘的服务不仅针对奢华市场，还应该致力于帮助客户实现明示和内心暗藏的愿望，可以为公司带来更多的客户。要求摩员工冶及管辰理者躬经常负思考颗：1、据汽您观陕察，烤现在砖您所亲面对筹的客秒户相陶对于5年前多所服诸务的竿客户喘有何慎变化销？2、据虹您预暮期，3年后否您对两服务绍所寄刮予的脱期望崭相对片于现社在将默有何含变化娃？3、您桶的公雁司具泻备何搅种能周力，问能够漏在不兄影响蹄既有并的忠鞭实客铅户细状分市课场的者同时循，吸基引更仅多的辫潜在领客户听？4、您花的公协司销貌售额与显示尊所提赵供给缘瑞客户倍的产看品和余服务谋是否帖与客拥户的唤需要鄙保持吸同步瞎性？寒相对休于竞轰争对讲手，蜜您的循公司样在竞丈争中龙赢得码还是习失去遍了市完场份该额？5、您鹅的公脏司是只否以瞧某种刑方式殖来聆验听客咽户的窗声音醉，从讽而对疲产品暂和服违务加狮以改岔革创号新，怠为客匹户提孝升价康值？6、您沙的产兔品或芬者服狡务有到哪些享方面消构成肠品牌义的精临髓和削核心汽？如鹿果需曾要，亿哪些去方面模可以偷改变示以配封合地捡域或荡者文轧化差尘异的乌需要津？7、您偏是否光根据挠客户邪的期辛望来逼适当婚的改际变产辉品或卸者服捐务？蜘从导翻演的敬角度委，您将木如何卵利用寺地理挣位置皂或者疫环境圈的优唯势来筒提高伯整体狐的客瓜户体捧验水赵平？8、您映如何尿调动向全员铅来建赢设适啄应性冒强的堪可持伐续发笛展型它公司耍？9、作过为领粱导者船，您哑如何麻身体叉力行宝的树婶立“边缘举服务造”的榜悲样？10、您叨的公樱司有咐怎样他的倾经听流蛮程？链在新耳员工克对工栗作产灾生自臣由闲纵散情炎绪时款怎样教再次两说服提新员命工？退实现浊其再隔度敬竿业？服务还准则——我为主成为件里兹--卡尔恐顿酒浇店的扔一员绪感到鸟自豪第一钳条：哥建立航良好迎的人栋际关可系，啄长期共为里妹兹卡罩尔顿计吸引狐客户欠。第二圆条：蔬察觉估客户乘明示萝和隐忽含的乡丰愿望桑及需辟求并槽迅速故做出嘴反应婚。第三熄条：淡能够铅为客光户创诸造独挎特难迎忘的浅亲身戏体验合。第四亿条：携了解台在实叠现成功条关键骨因素和创专造“里寺兹卡寨尔顿爹法宝趣”过程棋中自夫己所茎起的惭作用栏。第五都条：铜不断嘴寻求敌机会框创新帮与改其进里叮兹卡争尔顿瓶的服宏务。第六扁条：怀勇于承面对拥并快绵速解锋决客泳户的惧问题责。第七恢条：酬创造目团队瞒合作粪和“边浮缘服渴务”的工隶作环夏境，兼从而校满足拌客户驰及同临事之煮间的称需求瞒。第八恰条：赵有机答会不量断的眨学习洗和成旱长。第九鸭条：役专心征制定裳与自油身相沿关的士工作婶计划影。第十医条：曲对自栗己专壁业的衰仪表症，语翼言和攻举止洪感到用自豪乘。第十伴一条添：保傻护客替户、笔同事物的隐容私和冤安全封，并闻保护慨公司柔的机冤密信比息和坟资产骄。第十援二条招：负峡责使腊清洁辆度保蹈持最霞高标捞准，右创造柄安全区无忧削的环机境。“甄鬼选”校员工颂，而膀非“茄雇佣计”的呆执行载要点1、里喷兹卡摘尔顿大和其饼他公般司都技从同慌一劳庸动力拣市场贫招聘键，但完是他共们为袭了招亚聘到他最专闹业的歌服务始人员爪，不份在乎解时间机成本茎，这驻也最缴终帮忘助酒安店获祥得并所留下榆了最穴佳的史员工逮。2、寻路找专贷注于馋服务破的合享适的疲工作茂人员闷需要阿经过仍深思食熟虑涛的流斑程，尼在这际样的居过程至中，水员工奋也会元更加仗开心饭，工紫作更粘加积料极、镜更持延久。3、关丧注员猎工需纺要这扰类细浙节问期题的缴领导搞者最觉终会查看到帮其员恳工用巾同样戴细致屿、专秃注的糠态度谅对待读客户咽。4、培携养员创工胜蒸任工沉作的严能力授会增掘加其疾工作宣满意雄度和夕忠诚春度，词及时险培训屿和充忽电并药保持鄙员工滋对工塞作的痰清晰稳认识写将会臭延长使其供累职期娇限（一庭线员再工进册入公愤司的键第一午年有25痒0小时瓶培训茫）。讨论：1、早上9点钟客人在一家四星级饭店西餐厅，发现稀饭是凉的，随即告诉餐厅服务员。服务员回答：“我们早上7点就开饭了”！？2、飞机落地前，要求遮阳窗必须打开。请看两个空姐的用语：A、先生，请您打开遮阳窗.B、先生，请您帮我打开遮阳窗.5、“边死缘服萍务”的培嫩训使草得组飞织更灿有竞罪争力慌，当欧领导称者和剧员工鹊并肩慌奋斗陕时，眠员工熄会明之显的遗感受暂到“我们惩在一榨起工闻作”夫。6、绝狭不马友马虎禾虎的盗敷衍裳人事诱制度越，情终况介势绍是辞邀请肌新员京工融似入温免暖的蹄工作朴环境描，支努持公眯司文断化、躲使命付和愿鸭景的蜜好机烘会。7、为旱员工咐庆祝工作咬周年这样被的里程累碑时间纺，会开让他绪感受打到自幕己被召认可伙、受请尊重司，并茧存心哑感激展！领导眠者需疲要思固考的河问题1、除更了科中技手世段，弯您的检公司草还通牙过其斥他什伏么流快程来规评估边未来穿员工萄的诚信业度和实力？2、您使选择量新员啊工的牵流程钉是怎膜样的毙？是无否包都括对帮一线矩员工睛的多层遥次面韵试？未蹈通过膛严格薄选择左的仓之促招担聘在怀你们州公司竖的频特率多总大？3、您奏是如拜何有岩效的域使外榜聘领林导者伯适应今组织稼文化吐的？妥作为岩领导比者，重您如朵何身泰体力拨行的循树立“边重缘服吗务”的榜距样？4、您律的公季司有翅怎样裳的倾障听流灿程？5、在鲜新员沙工对被工作退产生爪自由枕闲散俗情绪悦时怎品样再货次说却服新腔员工定？实迟现其古再度捐敬业础？疑人魂勿用历，用来人勿透疑的可执行袖要点1、为班员工孝设定侨崇高摄的目酿标，腾然后紧给予仗其充购分的残授权鉴以实叹现目犬标。暑这意感味着果为他退们提壁供必误要的到培训讽、工折作所条需的棒资源言、值快得信买任的诉领导专和等耳同于粘职业开安全市感的立灵活立的财筛务决患策。2、当垃领导惨者倾零听员刑工的轿需要吩，并芬采取装行动遗时，亮他们筝的标猾杆行啦为将垃赢得条公司亿范围雕内的蛛相互她尊重仆。3、信赖晃一线悄员工煮，给续予其夺财务把职责炼，促幸使其润作出停机智苹的决馋策，这会示带来猪你理叶想的叛工作酱环境问。而阳消极狸和怀胳疑只忽会消悠减斗股志和醉士气坊，影警响服逢务的闹质量潮。4、基于省对员票工的怕信任齿作出啦的财俘务决剖策并碧不意焦味着颂大资土本投爸入，冬恰恰沸相反宋，及粒时处课理问胞题往波往是著最经某济的朵解决根方法滥。客刷户的贱抱怨债拖得尺越久规，呼值声越箭高，戒处理丘问题达的花仗费也邪就越庸大。浮尽早均处理水问题格可以于避免奏问题邻恶化嗓所造界成的卧恶果榆，也够就等详同于登省钱执的同侦时挽哑留了袋客户层。5、“仍透过律信任犁予以端授权维”可以李激发减员工混的自酿豪感夫，引剪领员野工在践每一葛个层共次实待现卓尊越的夕服务茧。6、为旗员工鹅的工伯作清旗除障阴碍，尾可以缎让员金工在省工作劝的同懒时，模热爱企自己迁的工齐作。7、在茧里兹咬卡尔列顿酒族店，督尽全亡力服绳务他半人、机方便屡他人泡是企餐业的锋文化讲。您很如何牲为公粒司定妥义一委个言妨简意钟赅的关键超成功碰因素杨清单，为欲了达型到目指标您美会主脚动遵主守公船司的求规则易，同雷时使盐员工怒信任酸您将弊以身贺作则例？您粱是否尸会同纲一线赞员工碌交流裤公司“最所关键夹成功给因素以”，并恳鹅请他葱们主须动影者响这巧些关剥键因蛮素？闲您提集出的支年度肚新倡座议是浩否结乓合考瓦虑了关键比目标给和核路心价吵值？您的登公司须领导爪者是乐如何屠真切亲地关坊心一趋线员枣工的辅生活协和想引法的盟？您笋如何撕帮助静员工改及时尼回应俊客户牙的需秀要，亏使他鉴们不船用事毯事请江示上际级许投可？关键买成功慎因素阔（20奋08年）①里兹柏卡尔修顿秘鹊诀：创造重独特严的体状验，桨加强矿场景夏效果驱，支不持社畅区活匙动。②训员工汪忠诚议度：信守昂员工芝诺言悦，授京权员束工，扣激发士灵感救，吸怀引、质保留骑和培构养杰词出员兼工。③顾客鹅忠诚似度：提升想忠诚捡关键沸驱动器因子寺，个怒性化盖顾客视体验天，维思持关据系营午销。④宜卓越柿服务默：加强涨运营撇管理篇，贯慌彻“金食牌标律准”答，确保碎产品弱和服另务的申高质副量。⑤逆财务膊业绩泰：最大汪限度毙的提参升收浇入和薯利润轧，提蜜升股裳东的拘满意伍度，最大陆限度傍的提冶升管烛理费蚂用。成全语他人骨以成淹就自窑己的型执行残要点1、最窜终，羽所有沸的企扑业都喂是个性昨化的。2、伟案大的父领导谊愿意搭花时律间，干他们蜡反复永的询讯问、循倾听粮，并德采取伐行动役。3、监嫂控公擦司的事内部冲生产怀能力绘，提输升最佳扫操作值实践水平伞，观察饮行业花内外撞其他参公司碗的情魄况，以赤及时次发现幸新的净重大级改进粗机会悠。4、按世冈界一颗流的页组织错确立弄严格丙的质罚量标克准。揭聘请续第三颂方独脑立机竹构进版行公窝允检黑查（区如“翻神秘观顾客大”）陷，以卵发现急和修鞠正现教有问怕题。5、敬捉业的到员工泄主动礼地为呆驱动位公司原成功绳和价牺值增运长而掏付出捎，从询而带通来忠档诚的绳客户肥。6、里抚兹卡狱尔顿药通过摇关注客户懒忠诚监度来提页升业歼绩，雀而不必是停亚留在客户尖满意花度的层融次。为了盾培育萍顾客瓦的忠可诚度证，里屿兹卡拳尔顿档酒店嫩创造黎了一古种称滴为“用状户个错性化穗”的理拨念，辆这个肾理念浩建立轰在先慰进的信息半管理骗系统之上滤。其罚强大捎的数据渡收集（捕恩捉）处理潜能力胞，使匪得酒喜店在挥与顾沸客的教各种损接触余中，本尽可刻能多古的收车集存关储各其种信眉息（尊甚至园包括巾曾经悔对女物员工疮有性哨骚扰峰行为锈的顾量客信尼息）未。这语些接倍触机截会包即括在颤里兹静卡尔踪蝶顿住滋一晚芳的顾锻客提咏出的特殊骄要求（如疑一名役韩国僵客人蛇只使参用指漫定品杨牌的陵韩国无香皂炊）、进会议遮及其援组织森者的宽意见假等。墓这些溪资料储都被龟输入听到数哈据库幕中，帮全球叠所有守的里道兹卡览尔顿涝酒店穗都可澡以访躁问这桃些资符料，结它使孔得酒察店员争工能絮够预期命回头继客人的各凭种特殊司需求，因自而可柴以实酬施一恢些措刮施以园确保怖客人聋在里备兹卡辛尔顿导酒店离享受高质班量的服药务。7、鼓齿励你场的员玩工参敏与影蹈响其哲工作抱和流涂程的帖计划泪制订丑。您猾邀请豆了哪蜡些外惜部专迟家或忆者流其程控逝制专绢家来侦评估恢产品贩、服准务或劳者系愤统？彼您在软学习雀研究伯怎样物的流找程？嗓您是径否拜酸访过替具有剪世界键级最伟佳实置践经柴验的禾公司月，并较且学债习其忽长处洲？拜繁访的纠目标崖是否捞和您驳所设鼓定的关键鞭成功浪目标相一卸致？灭高级提领导意层和磨项目适领导期都亲会自参勺加了咸吗？您经门常测泥量员淋工的任敬业罪度吗路？是通刚过正殃式的塘、第董三方葬的工油具如盖洛膝普十号二项瓦测评巾工具，还骡是其亦他非陶正式横的方分式？虽您如壳何测小量公两司为寸员工钢提供腐主人哈翁氛杨围的认能力肃？您饺是否臂了解助公司护为员邀工提宇供必莫需的逗材料篇和设夫备？键您为矮测量插客户划的满挠意度更和品将牌忠电诚度爽作出翠怎样挡的努永力？呀您的烦组织战内部它所以猎层次旦的员祖工都石理解益客户叔反馈模意见索吗？共他们镜是否落能够卸理解卧这一屠反馈虑意见叨对于繁公司五整体毙成功述的重豆要性犯？您统打算针如何询倾听券那些活属于加竞争雕对手浅的客混户的烈需要宿和意睛见？柳您的鬼公司斤如何愈被描凭述为派一家外向阁型的厕客户戒导向畏公司暂，还赖是一活家关饥注内朋部流增程效弯率的纯内向佣型公瞎司？您伙如何分需要烘听取险对公奔司有蛋重要眉意义嘱的商仰业合如作伙系伴、养销售绣商和冰其他惜个人冬意见串？盖洛球普十葛二问亲测评敲法：盖洛倍普的员工歉敬业赴度调查蹄矩阵1、我秃知道盐我的假工作欲要求草吗？2、我难是否质准备犯好工兵作所壤需要册的材乐料和孔设备翻？3、在青工作网中，风我每龙天都隶有机奋会做蜜我最芬擅长漠做的尤事吗泛？4、在搏过去镇的7天里粱，我睡因工扯作出台色而太受到勿表扬语吗？5、我微觉得肯，我掌的主够管或验者同皇时关板心我汽的个浮人情荡况吗属？6、工载作单嘴位有掉人鼓给励我拦的发桐展吗绸？7、在萄工作姨中，佛我的轰意见锹受到炮重视主吗？8、公疲司的传使命纽奉目标源使我亦觉得偶工作烘重要很吗？9、我申的同艘事们尾致力颜于高警质量虹的工叠作吗巡寿？10、我灾在工通作单快位有澡一个它最要恐好的轿朋友秃吗？11、在劳过去允的6个月棉内，队工作拦单位招有人怒和我海谈及粱我的斯进步途吗？12、过汪去一言年里御，我桂在工租作中谊有机芝会学担习和提成长故吗？盖洛法普客逢户忠节诚度饭工具CE锹11：1、你贩对里街兹卡购尔顿软满意散程度立如何幼？2、你示再次反选择陕丽思雕卡尔太顿的轻可能络性有姐多大躺？3、你咐向朋潮友或煌者同散事推闭荐里迅兹卡饭尔顿岭的可眼能性川有多猫大？4、你朱将永顶远信那任里让兹卡捷尔顿拼品牌扣吗？5、里惧兹卡洋尔顿迅总能无兑现雨所承格诺的鸭一切扑吗？6、里爪兹卡犁尔顿摄总能外公平盲的对滋待你轨吗？7、如吵果出破现问者题，股你相腥信里镜兹卡曲尔顿容总能座拿出票公正垫满意惭的解份决方县案吗强？8、作萌为一哨名里控兹卡兴尔顿废的客挣户，冶你感古到自焰豪吗征？9、里持兹卡伸尔顿疾总能缸尊重单你的第意见铸吗？10、里愧兹卡边尔顿电对你图而言锡是个析完美寄的选谷择吗算？11、你变能想六象世畅界上巧如果艳没有丧里兹巡寿卡尔怒顿将币是什伙么样仇子吗衔？鼓励宅一线亮员工绒移情棋客户开的执灶行要竭点1、尽被可能沉的注征意观勇察，避提供夜卓越答服务况的关脂键之枣一是茅保持敏锐火的观浇察力腔（在描餐厅仿顾客答咳嗽涨怎么除办？负），但蜜不莽务撞行美事。2、当涉服务染超越锯微乎牧入微毛甚至避做到饮真诚肠的移情客户班，客膀户关岗注才积达到辜了最高渡境界草。3、客挠户忠话诚度奇是可刃以测嘱量的洽，实霸现客旦户忠义诚的功步骤昨也是牧可以哗测量铜的，陵最珍急贵的杆服务喝是根带据每昌个人灭的偏护好个灾性化个的为多客户申提供颂服务芳。4、个性昼化服勤务意味虫着关泪注客户租行为黑的细际微差尘异，并沉提供涛服务傲以满扒足客户涂差异够化的撕心理自需要液。5、询椒问客之户问房诚题并馒表现殊出你续的关生心，仅这一斗出发搭点是适好的毯，但伍只有暖当你捆能够糟真正乒满足回客户唇的需符要时滋才会涌让人翻感到饥有价情值。移情(e段mp愉at插hy担)：心渐理学姨术语星。移叙情就婶是设千身处备地地乐站在财别人圈的位溪置上润，从龟别人内的角牺度去希体验刃别人亏的感种情。6、搜伐集并馒记录谅和客扬户互冬动的软信息氧，有悟助于匠解决茶问题辫，走参向持叨续成辰功。7、记策录服款务或薯者产等品瑕币疵以皱充实质量博数据他，但合猜理的初避免姓吹毛疏求疵奇的行块为，膛可以燃使得猪领导倦者更折便利艳的开泛展流息程管莫理，语提升饼质量叔。案例：一家月子会所一天记录婴儿的活动有一张A4，包括体温、体重、身长、睡觉、吃奶、大小便以及是否哭闹等几十个方面用表格一一记录。管理革者和隙员工渡需要共思考番的问绞题您是驳如何窑帮助亿员工足理解述客户汇预期苗和需沉求实氏现之宣间的载区别换的？您的什公司迈通过甩什么装样的嗓流程贱获得（捕辫捉）客户酸的偏好谱信息？所旺取得棚的数雹据除作了用梦于分析茶客户竹的购垄买倾慨向之外刻，是浊否也讯用于羡为客胜户提性供个性驴化的挣服务？您如笛何把响握满扁足客场户个性李化需泳要和尊重作其私甚人空疲间两者维之间竭的分保寸？垄让员塌工不对怕承已担后淘果，咱承担宅运营船问题位的责刊任对想员工拿而言唱有多政大风垦险，湿您的抚公司被有什晕么样竟的保搭证机恶制？您的擦公司圈用什垒么样呈的流块程追漆踪故北障和访缺陷纯？发绍生故缓障和舒缺陷绳时，束缺陷阿在指愈导成瞎本降工低、圈提高村顾客夜忠诚证度、抱节省刊员工衫时间礼、客筒户故偏障之座间的束关系岔是否耻起到乒关键境作用苦？您的年领导敏在进笑行“鸟搜集乐、分谈析和永沟通瓜”质量晒数据的“3C篮”管理计时效产率如久何？为客掉户制套造惊捡喜体李验的魄执行热要点1、有动时候护，简汤简单词单的惹一瓶剩水就咽能给趟人带叮来难脱忘的诉回忆茅，特逝别是赖将它待体贴远的递筒给一繁个口长渴的博人手舌里。2、惊喜始于过提供女难能勺可贵楚的服漂务，住基于雁对形办成文禽化作川出承栋诺，春最终统使创母造力价成为壁现实粘。3、虽咬然向哑客户茅致以献温暖原的欢顿迎很舒容易谅传达手，但驱是真侵正让绞客户匠感到求如坐洋春风樱的酒裁店，华却如由凤毛镰麟角秒般稀级少。4、持想续谨题慎而你积极志的团在队沟拿通和对顾浑客个弟性化珠的专脊注也将士持续敞为公阶司带吐来终身济难忘羡的忠符实客盈户。5、用艺顶术化室的专别注态怨度工域作，为客耽户维恐护私雪人空低间，这将会慕帮助四你满全足客护户的砌愿望艰，就没像父很母会物根据铁孩子佳的偏栽好，工为孩映子带毒来惊毯喜和榜快乐泪一样当。6、问燃题解颂决得新越迅凤速、浅越彻喜底，丽也就畅越容虎易被母忘记忧。7、当竹出现戏问题拍时，嫩是不棉是公具司的慈责任内其实胖无关蓝紧要深，关撇键是裁公司筐对待被问题稠的态沾度，仅客人薄往往今对主忙动解耳决问永题的盼公司肺印象琴最好迎也最躲为深迫刻！8、尽单管力扩求提千供完葵美无想瑕的太服务沃，但碧是问扔题依小然无印法回音避。移情客户擦并迅德速做卧出反驼应，行确保打客户绝满意烘，同醋时进平一步超额仓补偿涨客户悬的损妙失，可以亿扭转测情势甩，转魄败为袖胜？梢您是台如何铃考虑从客丝式户感沿受出摇发设奇计相诉应的彩服务的？员工歼是如难何意鉴识到皂和客耳户的窜所有证互动渴点都捐存在蚁机会攀，能赴够为遥客户场传递歼惊喜校体验佳？为了敞尽可跌能地通实现哭跨部缴门的禽团队鹿合作浑，您假通过忽什么交样的混流程基和技受术来璃保证枝？9、您身所开台展的以培训软是否多针对可客户坝的实鞠际需免求？宫并给胸予客敲户足台够的柱重视取？10、公生司是秒否要姜求员共工从砖客户抄的情膜感角包度考闸虑问絮题，积极增动用摆一切临感官瞧来获态取客舟户的订偏好报信息费？员工肃是否箭能够拾辨清网其工作歪的目召的和订职能？11、您寺和员招工如络何通批过紧车急服冻务补尝救措秒施来蹲为客描户重旨新带壁来惊译喜？补救崖措施屑的步吧骤：①罢对听客户贱的烦拾恼表盼示真替诚的虹理解房诚和同潜情；②质进葵行适息当的首道歉（用求“我私”而冶不能场用“议我们秘”）雨；③垄向视客户剑保证介将帮况助其艳解决扑问题阻；④耽以倒个人幻玉的身简份（用击“我恋”而敬不能随用“羽我们永”）未，利用霜团队确资源戚，确撕保问大题的衬解决占让客户陈满意迈，同时侮杜绝锈类似耗问题距再度句发生津；⑤胖进罚一步集向客樱户表浓明你屯将尽洁力补偿夹客户胡的损跌失或蔑者不器称心俯的服刘务。

1:10:100黄金管理定理

若在客人提出问题（抱怨、投诉）当天就加以解决所需成本仅为1元，拖到第二天解决则需要10元，再拖几天则可能需要100元。这是丽兹-卡尔顿酒店的1:10:100的黄金管理定理。

丽兹-卡尔顿酒店：对客人提出的问题只要酒店处理及时、得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。魅力瓶质量晕理论魅力哄质量盆理论是由必日本弃著名谎的质溪量管承理大好师狩待野纪克昭教粥授提片出的顶，它渴是根肚据顾塌客的汇感受任和质旗量特前性的重实现挖程度偷，将载质量除特性垫划分膀为3种类斩型：基本遮质量曲、一盟元质替量和吼魅力读质量油。基本着质量食：指符封合产垮品（鲜或服丝式务）断基本畜规格蜘的质史量，启也称调必须幼的质叠量特吸性，离即顾按客认赠为是来理所程当然冶应当隶具备嘴的质货量特掩性。洋例如刮，火祥车卧疮铺车稍厢应宾当保扒证开范水供信应和肥提供菊清洁溉的卧缓具。怜这类饰质量漆特性喊的特速点是仗即使巡寿提供宗充分虑也不服会使原顾客酬感到效特别集的兴西奋和促满意厉，但疏一旦测不足幻玉却会敢引起庙强烈惜不满轧。一元固质量抢：也称核顾客涉期望运的质慨量或类满意怨质量锦。这哭一层络次的睬质量赖特性如是顾洗客要们求并接希望逝提供暂的质愁量特窝性，午如商宣场售银货员甲的服笑务态联度、润餐馆组菜肴雪的味际道等侮。这润类质予量特辞性的等特点覆是提疼供的初充足软时，枯顾客棋就满吐意，滤越充澡足越苗满意吐，越租不充脾足越朴不满须意。魅力水质量悦：也称霜顾客敌愉悦猛的质确量。愉这一澡层次质量存特性感是通欲过满岛足顾率客潜国在需钳求，胳超越魄顾客陵期望疗，使辨新产助品或获服务肿达到祝顾客愿意想镜不到穗的新宇质量拉，给俗顾客拢带来乘惊喜凤和愉趴悦以谋至使蚕顾客醋钟情难着迷象。这类为质量套特性旺的特杨点是宗如果猜提供馅充足未的话似会使栗人产乞生满底足，六但不盗充足屠也不晴会使浮人产歼生不搅满。将惊首喜转遍变为足行动夫执行尸要点1、每翅一家攻酒店屋每天洽都有尖惊喜馆发生纸，搜寨集这虽些“惊虾喜故呀事”同所有澡员工锅分享拾，形成没致力带于最芽优服驳务的宣环境关。2、年助度性俱的奖畏项授龄予总汤结很激有意挂义，呀但是猾日常挪性的慢、频竹繁的竭认可驱对于币保持睛组织映卓越垦的文菜化也邮至关冰重要象。3、公侵开肯盟定高仇效能位的员户工的乳优秀捎业绩劝，以经此方砖式作知为奖港励，厦可激井励其宰他员肤工效圾仿榜舌样的易模范怀行为雾。4、想钳尽一孕切办亡法，五注意纷观察偷您的湿员工户表现遣很好漆的时咐候。5、无论小您是常为了蛇确保麻客人驻的婚弃礼准累时举岂行而蝴租用昼当地厦的直问升机赔；还筛是为愿了一渴个浑携身湿败透的速人及村时递跳上一煎块温瓦暖的被毛巾茂和一草杯热渐饮，吹您的颜个人治关怀吨都会勒为酒蝴店赢由得终销生的懒客户赶。6、作咬为领票导者纺，帮总助您乡丰的员男工，谨让他抽们意舱识到消人际鞭关系念的力躬量，稻让他皇们认冠识个匀人和绘集体括的力嫩量对俯客户洪生活沸的影腐响，塘以及酸最终坝对公尾司财菊务业洒绩的机影响准。7、为安他人尺提供以优秀泊的服耗务，竖对自膊己也肚是一泼种奖窗励。轧您怎沈样采夫集优吹秀服扔务故武事或携者有高关其胞他员齿工高姿价值兔行为蔽的故换事？叹您日语常用忍什么沈样的唯论坛剥来和霉大家散分享概这些嗽优秀宇的故秩事？仁您是舰否通币过“故跪事叙薄述”来描绘红未来竹目标截，通过垦激发莫员工具运用邻想象展望评未来乡丰，加陵强核燃心文悠化价僚值？您所拣分享须的优房诚秀案肌例是获否既促包括冈特别级出众毒的例桨子，欣也包竖括常磁规日已常工奏作的乔案例怜？您笨是否勾为所裹有员鹅工交寒流分恼享积源极的服务市故事提供钞了有蝇利的浴环境揭？您氧如何内采集雕并分赶享有涝关员朵工协埋作和另团队土精神洁的故启事？卓越脊：从蹦服务醉到培赚训的售执行销要点1、真莲正信缝任并分尊敬骆公司祝的忠盼实员嘱工，绕总是诸乐于镰积极陵体验旨新拓委展的株产品叙线和懂增加耻的服秃务深缝度。2、核婆心竞浑争力贴是品钢牌拓枯展的绢“根狐”，英品牌回的拓挡展能孟力是漠以核逃心竞迫争力豆为基吐础的明。3、在它协同细型的兼社会同里，梳与其盟把知作识分签享看基成一察项义贤务，桑不如葛将其绑视为萝一项尊优势旦。4、回助顾当扑今很兄多国蝴际大颂品牌滔的发役展历犹程，品牌响核心华价值的定严位往蚊往都拜经历括过从产疼品到手服务肆，从例服务搅提升盖到今啄天的典“体召验”评的历拴程——使它欣成为迟企业阀文化禽的一样部分厚，根迹深蒂降固的学植入困组织对的DN肥A中。5、过茄于关屯注财支务收盟益只肌能为含投资糟者创右造价室值，接成功贩的公牛司往雹往同协时为累员工出、客惑户和童社会往提供贝价值扑。6、正询确及乏时的棚引导谢组织伴发挥志自身侵优势踩，才恼能更冲好的淹提升蹦客户卡的生木活价焰值。7、当先您考皆虑开筹发新滴产品雅或者江延伸团产业冲链时扶，您狮是否双调查俊了客汁户的顾意见雕？8、什私么样绵的产过品或驰者服良务将充延伸舍您的雷品牌如弹性殿？您辩在品虽牌延晨伸过权程中闭，如讲何最棒佳定常位产蒜品或爆者服喇务，轰同时剪您将女怎样为客酬户创颗造新缠层次开的体辽验？全球拿培训池中心第的服株务，娇专为售里兹伪卡尔震顿内善部的傻绅士摧淑女颤提供稠持久屯卓越盟的贴垮心服类务而诸开设段，包撕括如扣下流原程和餐培训岩内容垦：①吉应对晨棘手迁的问壶题；②贸了解富客户表达蔽的要乓求和未言伞明的院愿望之间蚂的区兔别；③敲员工呢执行伯资格犯培训忌；④柔领导乳力培萌养；⑤倡客户笑关系欢管理显流程测；⑥贩全面看质量助管理伸流程学。持久群稳定眨的社弯会责生任的促执行宵要点1、社央区参碍与活欠动也翅许不减能为团投资岂者带绸来直松接的惑红利满，但务是伟让大的回领导昏者看鸡重的夜是社屿区参邻与的血长期微价值矿，将悄其视昨为一猜项长六期投闸资，脏获得地长期败稳定挎的收袍益。春社区爆参与挨为内很部员爽工的估人生笨带来世长久鹊收益仅，也币是创振造稳催定的守外部艇利益蜓相关迅者持初续关吸系不锯可或莫缺的钩因素租。2、企逗业为哈了保粘证整废体盈跪利水膝平，垫往往杠从战碰略