投诉处理典型案例

投诉处理典型案例分析2008年11月网络管理中心监控室目录:引言1案例-终端设置2案例-用户使用行为3案例-互连互通4引言:随着人们对通信业务需求不断增长，越来越多的人使用通信业务。日常投诉处理工作也占据着越来越重要的地位。这就对投诉处理人员也提出了更高的要求。如何在第一时间快速、及时处理每起投诉，这就要求我们投诉人员不仅要熟悉网络知识，还要熟悉各种各样的终端。所以本课件特着重从终端设置问题、用户使用不当、互联互通三个方面介绍:目录:引言1案例-终端设置2案例-用户使用行为3案例-互连互通4案例-终端设置

(案例1)投诉现象：处理结果:用户发送的短信长度均为126，时间间隔在1～3分钟之内，判断短信是用户手机终端自动发送短信，并且从短信日志中发现这些短信均是发送个号码.联系接收方用户核实收到的短信内容为134********张三”,一千多条短信的内容都是手机电话号码薄中存的号码。根据用户提供的情况，经过分析，目前在市场上有一些带防盗跟踪功能的手机，例如：在防盗跟踪系统里面事先设置好123456789为防盗跟踪号码，然后把现在的SIM卡换为另一个，当开机后，新SIM卡的手机会给123456789这个手机号码发送短信,短信的内容就是这个新换手机卡的号码。还有其他功能是通过编辑远程控制命令实现的，例如：商务通F8手机远程控制命令是由相同的命令符加上具体要实现的命令来实现的，固定命令符如下：平顶山客映:本手机从1月12日开始到14日手机一直无故发送短信一千多条,要求合理处理。★关机：HTWRPC*（校验码的位数）*****（校验码）关机；★锁定手机：HTWRPC*（校验码的位数）*****（校验码）锁定手机；★磁盘格式化：HTWRPC*（校验码的位数）*****（校验码）磁盘格式化；★转发新短信：HTWRPC*（校验码的位数）*****（校验码）转发新短信★取消转发新短信：HTWRPC*（校验码的位数）*****（校验码）取消转发新短信；★呼叫转移：HTWRPC*（校验码的位数）*****（校验码）呼叫转移等★根据此用户投诉的情况和核实的结果判断，是原手机用户通过在手机中设置的防盗跟踪功能，编辑转发全部名片：HTWRPC*（校验码的位数）*****（校验码）转发名片部,并通过短信平台将名片以短信的形式发送码上,所以导户在不知情的情况下发送了大量的短信,并产生了大量的短信费用.案例-终端设置(案例1)例如:

目前市场上手机种类繁多,手机内置软件复杂,因而产生了很多由于手机终端原因引发的投诉.而对于手机终端问题而产生的投诉就要求我们投诉人员要尽可能的多了解各类手机终端和软件的情况.从此次投诉处理过程中总结出部分国产商务通手机内置有防盗跟踪功能,国外手机没有内置的防盗跟踪功能,但也可以从网站上下载防盗跟踪功能软件实现。案例-终端设置(案例1)处理心得投诉现象案例-终端设置(案例2)河南安户反映8月16号中午1315837293089发送彩信，由码于7月29号就停机了，所以手机上提示是发送失败,然后客户到同一部手机上，随手机接收到一条彩信，显示的却号码。

查询用户记录实送了一条彩信。目前手机终端多数都支持多次尝试发送彩信，即一次发送彩信不成功，那么彩信会存储在发件箱等待下次发送。从用户描述情况，应该是由户停机，导致其发送彩信不成功，手机终端自动将该条彩信存储在发件箱等待下一次放送，之后该手机又更换成号而在发件箱中存储的彩信再次尝试发送成功后，费用自然就产生码上。处理结果对此类投诉建议用户及时清除手机发件箱彩信。处理心得郑州刘先生反映他的号4月5日收到他的一个朋友给他发送了2条彩信，但他的手机上却收到了80多条，并且产生了GPRS流量费，5月份均未核减接收彩信所产生的流量费。案例-终端设置(案例3)投诉现象处理结果对于此类投诉可以建议用户应升级手机的软件版本，发件箱中有待发彩信时要及时清除。经过分户的话单可以确认用户在4月5日使用了CMWAPAPN，从WAPGW中查询用户共接收了78次彩信，但是用户并未接收成功。由于4月5日彩信没有接收成功，故计费无彩信话单，只有4月7日转相册的话单。用户使用的终端是NOKIA6108，在WAP网关上查询到该用户终端一直尝试提取彩信而未成功，所以产生大量GPRS费用不能核减。在日常工作中发现部分NOKIA3108,6108存在严重的重复发送和接收彩信现象，近期使用NOKIA3108测试发现，在NOKIA3108发送彩信过程中，如果手机没电，关机或取掉电池，待发的信会转入发件箱，手机再开机后，会不停的发送同一条彩信，初步判断为改款手机的BUG。处理心得投诉现象：案例-终端设置(案例4)处理结果：用户咨询，手机中接到00195886201电话，但不知道此次呼叫的来源。经过核实，就以00195886201为例对该代码的含义做一简要的解释：00或000表示从国际方向的来话195为国内电信运营商识别代码，其中195代表中国移动，193代表中国联通，197代表中国铁通，190代表中国电信，196代表中国网通886代表国家或地区代码，此例中886为台湾，20代表国际关口局所在城市的区号，其中20代表广州，21代表上海，10代表北京，此例中20表示广州的国际关口局1代表国际关口局的序号，1表示为第一个国际关口局，2代表第二个国际关口局，依此类推。因此根据00195886201我们可以判断：该主叫从台湾(从886代码判别)发起呼叫，经过广州的第一个国际关口局(201代码)汇接后，通过中国移动汇接网(195为代码)进行接续。案例-终端设置(案例5)近年陆续接到用户投诉：上国际网站产生国际话费。正常情况下用户上国际网站是通过17266服务器接入，不收取国际长途费用。但查询用户话单确有国际费用，类型是数据呼叫。投诉现象我们根据用户提供的接入号码+43664684000

，用机房测试手机进行了拨测，听到均为MODEM声，判断该接入号是一个国外拨号服务器。并联系用户查询其手机默认设置，得知：手机多为三星品牌，非正常来源渠道，接入号+43664684000，IP，网址：。而一般情况下用户在国内购买的手机正确的设置为：接入号：17266，IP:72,网址：。联系大部分用户都坚持说从未上过该网站，也未打过国际长途，我们可以判断用户无意的行为导致国际话费的产生，处理办法是指导用户修改其手机设置，避免由此再次投诉。经过相关测试，结论如下：处理结果案例-终端设置(案例5)接上页：1.原因：由用户的投诉，我们联想到网络上刊出的有关“网络陷阱”的文章：在某些非法的国外网站，用户访问该站点时，哄骗用户下载其软件包。事实上这些软件包是一些拨号软件，能够导致用户断开本地连接，建立国际拨号连接，收取国际话费。这些非法站点从中赚取暴力，而用户却产生高昂的国际长途话费。据我们判断，非正当渠道的手机，其手机上的默认设置，即是非法网站或公司设下的陷阱，让用户在不经意间向他们送话费。我们用测试手机做了一次测试，拨叫用户手机设置的接入号+43664684000，听到MODEM声即扣费2-3元，上网站时，处于连接状态但无接通标志却扣费16元。2.由上所述，在HLR中将用户B16业务的BOIC（禁止国际主叫）功能打开，可以限制非正常来源渠道手机非正常上国际网站。在MSC上跟踪，用户通过默认设置上WAP，其数据呼叫接续到了TMSC出局后就扣除国际话费。将用户B16业务的BOIC（禁止国际主叫）功能启用，这样数据呼叫会在MSC中断，可以有效避免国际话费的产生。同时不影响用户正常通过17266服务器接入国际网站。处理结果目前社会上有很多网络陷阱，如何避免陷阱需要投诉处理人员熟悉各种各样的终端，帮助用户正确设置。同时也要熟悉公司能提供给用户的各种功能.案例-终端设置(案例5)接上页处理心得案例-终端设置(案例6)在彩信中心上查询用户接收彩信的记录：用户除不能接收10658000下发的手机报，其他彩信均能正常接收。投诉现象：处理结果：用户投诉反映不能接收手机报，但是可以正常接收其他彩信。并且会收到“10658155”下发的短信提醒：“尊敬的客户：由于您的手机内存满，或者终端设置等原因，造成您暂时无法接收彩信，请检查您的手机设置”。从图1可以看出用户只有接收“10658000110101”端口下发的彩信时失败，即接收10658000下发的彩信失败从图2可以看出10658000下发的彩信，用户终端给彩信中心返回了“REJECTED”，状态码为“2000”为什么用户只有手机报不能接收，并且给网络返回“拒绝”呢？进一步深入分析终端问题案例-终端设置(案例6)接上页接上页案例-终端设置(案例6)投诉处理人员根据用户投诉的现象，熟悉各种各样的终端，找出由于设置问题造成用户不能正常使用的问题，并帮助用户正确进行设置。用户除不能接收10658000下发的手机报，其他彩信均能正常接收。经过核实三星D838手机可以设置彩信“黑名单”：在“信息—设定—阻止信息”中，可以根据“地址”或“主题”对彩信拦截，用户正是无意中将“10658000”设置到“阻止列表”中，造成不能接收手机报。处理结果：处理心得投诉现象案例-终端设置(案例7)处理过程处理心得用户反映发送接收、彩信而对产生的流量收费。此投诉要了解彩信正确端口号的设置(80、9201），才能排除用户是否将端口设置错误。经过核实用户在手机终端的菜单上将彩信端口设置为9202/9203等加密端口，导致发送的彩信为加密彩信。由于彩信选择了加密方式，网络侧无法实现对加密彩信的流量进行拆包分析从而实现精确计费，因此用户使用加密彩信时仍然会产生GPRS流量。指导用户修改彩信端口设置后恢复正常映在加拿大沃太华漫游，但不能拔打和接听电话。查询用户数据正常，费用正常，有国际漫游功能；拔打提示手机呼；联系用户询问详情，得知用户使用的是NOKIA8910手机，此手机为双频手机。而用户漫游地加拿大属北美国家，应使用三频手机。用户国际漫游投诉时，建议相关部门在用户出国前提供使用三频手机的国家或地区，提前告知用户国际漫游时一些注意事项。投诉现象处理过程处理心得案例-终端设置(案例8)案例-终端设置(案例9)河南南户反映,2006年9月份收取了国际短信25元左右,10月份收取了112元左右,11月份收取了25元左右,客户从来没有发送过国际短信。投诉现象处理结果在投诉处理中，还发现有部分索尼爱立信的欧水改版本手机也存在此问题，自动向一瑞典号码发送国际短信，短信内容主要是手机的IMEI号，软件版本等信息。小部分诺基亚手机也存在此问题。经过核实，部分欧水改版本(欧洲走私到中国后改版为中文的手机)的E770出现每天向00447786200413发送多条短信，0044是英国的国际字冠，而且这些手机的主要特征是开始时会提示“MotorolaTestUnitActivePanicReportandLoggingareenabled,SMSwillbesentwhenthephonepanics”。这部分手机应是欧洲的电信运营商定制的手机，会自动识别网络运营商的代码，如果不匹配就会向00447786200413发送短信，而且这个检测机制应是固化在手机的rom中的，只能通过解锁才能避免此问题的出现。处理心得在短信中心查询用户短信记录正常，短信给用户正常下发。联系用户进行测试，能成功接收到用户发送短信，短信为强制显示而且看完后短信自动消失。出现这种情况是由于发送方终端设置强制显示短信造成的。用户到营业厅修改手机设置后恢复正常。投诉现象：处理结果：河南濮户反映向外发送短信时，别人接收到信息只能查看一遍，看完之后短信自动就消失了,无法再进行查阅第二遍。别人手机接收其它号码发送短信都正常,只有接收本手机号出现此情况。对各种各样的终端熟悉后，就能很快找出由于终端设置问题造成用户不能正常使用的问题，并帮助用户正确进行设置。案例-终端设置(案例10)处理心得投诉现象

河南濮阳用映手机通过查询7月份GPRS详单显示在7.18号—7月26号手机每5分钟有上网一次,客户表示自己从来没有进行上网操作,而且他的手机在晚上都会关机,而且手机也设置了键盘锁。从用户上网话单看，该用户确实约每隔5分钟就有一次上网记录，且每次流量大小基本一致。查询上网记录发现，该用户每次尝试登陆的是同一网址，使用的应用类型POP3_DNS，而POP3是邮件服务协议。后经核实，用户使用的手机是NOKIA6108,查询该系列手机相关设置发现，诺基亚高端手机有一项邮件定时功能，手机终端会根据用户设置定时去连接网络。而且，即便用户设置的邮件服务器地址不准确，但只要用户设置有定时功能，手机终端仍然会定时去尝试激活网络。所以产生了手机每5分钟有上网一次的情况建议用户修改设置后恢复正常。处理结果案例-终端设置(案例11)投诉现象：处理结果:郑户在7月21、22日在山东漫游时产生GPRS流量费44.16元，但客户手机GPRS端口设置不正确，是不能上网的。经查询该用户当时在山东漫游，山东公司查询wap网关日志发现，用户在接收彩信后不停的访问,此问题在三星E908终端上已经出现多次，原因如下：三星E系列的手机网络设置有如下特点：系统自带的连接有：（1）chinamobile:主页网址为;（2）chinamobileJAVA，主页网址为（3）chinamobile：主页网址为;（4）cmccE-mail。两个chinamobile连接有不同的主页地址，分别用于网页浏览和彩信收发。因此需要用户在彩信设定中，选择正确的连接第3个chinamobile。一般系统默认为第一个chinamobile，为网页浏览。所以由于彩信中心地址错误。三星手机的数据处理机制，在回复ACKnowlegement失败时，会不断重发，因此导致了不断访问错误的彩信中心地址，产生了大量流量。指导用户正确设置手机后恢复正常。案例-终端设置(案例12)案例-终端设置(案例13)投诉现象1、级联短信的拆分是手机的行为，手机和网络都要遵循3GPP规范。2、级联短信标识的定义和长度是3GPP规范（国际规范）定义的。3、正常级联短信的流程是这样的：当用户发送超出140bytes（70个汉字（USC2编码16BIT）或者140个英文字符（ASCII编码8BIT）时，用户手机会自动拆成多条，并给每条打上级联短信的标识（也称消息头，长度一般为6bytes，标识由级联短信的序号、该级联短信的总条数、本条短信的序号3部分组成），逐条提交至网络，网络将消息逐条转发至目的手机，目的手机根据级联短信的标识进行组合，将多条消息组合成一条消息呈现给用户（有些手机可能不会自动组合，只能一条一条的显示）。处理结果鹤壁客映，移动公司对外宣传每条短信可编辑70个汉字（140个字符），但实际情况是：当发送135个汉字时却收取了3条短信费用（如果按宣传情况收费应收2条的费用）。4、分析鹤壁投诉用户发送135个汉字时拆分成3条短信的情况如下：汉字的编码一般为：16bituncompressedUSC2data，一条级联短信最长为67个汉字((140-6)/2)，根据135个汉字分别拆分为：第一条67个汉字、第二条67个汉字、第三条1个汉字，拆分成了3条短信。5、级联短信拆分是由手机操作拆分，拆分的短信内容包含的汉字数量和手机有很大的关系。部分手机拆分的短信内容包括的字符和汉字数量达不到规范所规定的，并且网络会以手机拆分送过来的短信为准。

处理结果公司对外宣传每条短信可编辑70个汉字（140个字符）应是对单条短信而言，较全面的是：最长70个汉字或160个字符，具体的字符长度会因手机的编码格式不同而不同。注：当编码为7bit时，单条短信最长字符可以达到160个字符（即140*8=160*7）。案例-终端设置(案例13)接上页处理心得检查用户在交换机中数据正常，给用户发送彩信测试，发现正常给用户下发了push消息，但是用户没有提取记录。用户使用的是MOTOA780手机。联系用户检查设置，经过检查，发现设置均正常无误，用户的终端软件型号是38版，并将用户的卡放在别的型号的手机中可以正常接收彩信，所以判断用户不能接收彩信的问题是由于终端原因。使用相同型号的A780手机进行测试模拟，检查其软件版本也是38版。正常设置完彩信参数后，用该测试终端编辑彩信发送测试，随后在短信平台和彩信平台分别进行跟踪。发现正常给用户下发了彩信push消息，也报告用户已经接收。同时查看该终端，发现终端并没有提示接收到彩信push消息，也没有任何接收彩信的显示。对此我们进一步判断，应该是终端接收到了彩信push，但是终端本身并没有显示出已经接收到彩信push，同时也没有提取。属于终端本身问题造成。2006年3月31日重点客映，手机无法正常接收彩信，用户使用的终端型号是MOTOA780。案例-终端设置(案例14)投诉现象处理结果为解决复杂的投诉，明确故障所在点，需要进行反复核查，测试，才能彻底解决。处理心得为了明确故障所在点，又反复进行了核查，最后发现在一个名为“浏览器信息”的设置目录下，当把wappush设置成“已限制”时，就无法接收彩信，而设置成“全部接收”时候就能正常接收。但是该项配置应该是针对wappush消息接收的，和彩信设置是无关的。“浏览器信息”的配置影响的是浏览器WAPPUSH消息的接收，和彩信设置，接收，发送无关。当设置成“已限制”时输入限制的内容，终端才会屏蔽掉限制的PUSH消息。若不输入内容，则该设置和“全部接收”一样。最终判断是由于MOTOA78038版软件的bug造成该终端与彩信无关的配置参数影响了彩信的正常接收。将终端软件升级到74版后正常，“浏览器信息”的参数设置，只影响WAPpush消息的接收，不再影响MOTOA780终端接收彩信。处理结果案例-终端设置(案例14)接上页目录:引言1案例-终端设置2案例-用户使用行为3案例-互连互通4案例-用户使用行为(案例1)濮户反映开通了国际长途和12593业务,但使用12593业务拨12593+008201068721109(韩国)号码提示:您所拨的号码有误。联系用户直接拨打可以拨通．经过多次拨打测试核实是由于用户拨号不正确造成。因为直拨008201068721109时路由送到北京国际关口局后，北京国际关口局将呼叫送至国际中转商，这个中转商交换设备会自行将0082后面“0”1的“0”去掉，所以能拨通。使用12593拨打此号码的路由和直接拨打送入的中转商不一样，这个中转商交换机设备不能去掉0082“0”1的“0”，所以这样就不通，正确的拨叫号码为12593+00821068721109就能拨通，联系用户拨打测试正常。处理结果处理结果案例-用户使用行为(案例1)接上页对于拨打国际市话号码正确的拨号方式都应该为国家代码+不加“0”的长途区号+号码。但对于上面直接拨打韩国号码可以接通的情况，是由于部分中转商具备对被叫号码自动规范的功能。在日常投诉处理中要指导用户使用正确的拨号方式。处理心得案例-用户使用行为(案例2)用户漫游到省外，登记在爱立信交换机下，由于设备的需求，用户在做主叫时需要将手机中的发送主叫号码设置为打开。在国外，由于很多国家对来电显示业务要收费，所以做主叫时也需要将发送主机号码设置为打开。如果用户在手机中查询不到设置，可以指导用户在号码前面拨打*31#加所要拨打的号码进行测试或指导用户修改手机设置。用户反映漫游到外省或国外登记正常，但不能做主叫，但可以接听电话。投诉现象处理结果掌握一些简单投诉知识，可以很快为用户解决由于设备配合、手机设置等造成的投诉。启示目录:引言1案例-终端设置2案例-用户使用行为3案例-互连互通4案例-互联互通(案例1)联系河北031185925997用户拨打1378107号段别的号码，如果可以拨通，说明呼叫路由，是用户自己终端或设置的问题。如果拨打不通，根据就远入网原则，呼叫流程为：河北网通市话分局→河北网通长途局→河南网通长途局→网通关口局→河南移动关口局移动用户所在的MSC，源呼叫是从网通送到移动，并且经过的设备较多，为了更快的解决