万科课程培训

无锡万科“6＋2”课程培训2005年底，万科集团明确将帕尔迪公司作为自己的标杆。参考帕尔迪公司的客户服务七步法，结合万科的实际情况，集团推出了以客户生命周期为线索的客户服务”6+2”步法。

集团“6＋2”步法产生的背景完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程集团“6＋2”步法产生的背景帕尔迪七步法全程沟通、主动接触售前客户接待框架落成参观成品参观交付3个月后质量检查交付11个月质量检查交付23个月质量检查交付35个月质量检查1234567完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程集团“6＋2”步法产生的背景现状比较售前：需求沟通现状：缺乏从客户的角度介绍产品售后（入伙前）：品质、使用方式沟通现状：阳光宣言执行力度不到位入伙后：客户体验沟通现状：客户触点太少完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程6+2步法完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程温馨牵手亲密接触恭迎乔迁嘘寒问暖承担责任喜结连理＋2：四年之约＋1:一路同行Step

1看楼

Step

2比较Step

3决策Step

4签约Step

5等待Step

6交付Step

7装修Step

8乔迁Step

9居住6＋2步法的理解－“6步法”客户触点:

看核心内容：阳光购楼、提醒风险要点说明：1.详细告知楼盘信息和特点2.提醒项目周边风险3.做好参谋客户触点:比较落定、签约核心内容：明确条款信息透明要点说明：1.告知合同条款2.降低业主无助感3.方便业主办理手续4.告知业主沟通渠道5.项目不同签约方式客户触点:等待核心内容：工地开放、进展通报要点说明：1.楼盘建设进展的沟通2.规划设计变更通报3.工地开放日客户触点:交付装修、搬迁核心内容：装扮家庭恭贺乔迁要点说明：1.指引业主验楼2.收费情况说明3.便捷的入伙手续4.装修指引5.恭喜乔迁客户触点:居住核心内容：入住3个月居住回访

要点说明：1.询问业主需要解决的问题2.主动检查房屋质量3.征询对产品和服务的建议意见客户触点:居住核心内容：居住一年后的质量检查

要点说明:1.检查五金配件的完好性2.检查排水设施通畅3.检查门窗的五金配件4.检查电气和燃气设备的安全性完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程6＋2步法的理解－“+2步法”完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程全过程服务＋1:一路同行超越客户期望值（润物细无声）…＋2：四年之约完美之路的形成——服务链上角色图完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程温馨牵手亲密接触恭迎乔迁嘘寒问暖承担责任喜结连理＋2：四年之约＋1:一路同行Step

1看楼

Step

2比较Step

3决策Step

4签约Step

5等待Step

6交付Step

7装修Step

8乔迁Step

9居住完美之路的形成——满意度提升计划

2005年底，集团提出围绕客户整个生命周期进行的客户关系管理的“6＋2”工作法。目的是通过对服务链的管控，管理好客户满意度。2007年集团提出了聚焦准业主的满意度提升计划，将服务的精细化做到了极致。所以无锡公司将以“6＋2”步法为基础，着重体现购房过程、签约过程、等待过程、收楼过程等四个接触点的服务差异。实现以准业主满意度的提升为突破口，实现2007年全员满意度的提升。

WantOvertheWant

完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程完美之路的形成——工作计划“6＋2”步法为基础，着重体现购房过程、签约过程、等待过程、收楼过程等四个接触点的服务差异。完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程购房过程签约过程等待过程收楼过程6+2总结“我们完全可以快快乐乐地去为客户服务,使客户与我们的每一次接触都成为一段美妙的经历。

”完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程完美之路实施背景

根据2006年集团满意度调查结果，07年的6+2我们聚焦准业主

◆盖洛普调查结果：准业主忠诚度连续“垫底”

◆建立良好的第一印象有着深远的意义：忠诚度高的准业主，在他们进入磨合期、稳定期后都维持在同年、同类型业主中的最高。

◆在客户签约至交付的空白期：客户自签约至交付通常会有10个月的等待期，在此期间，我们对客户的关怀太少，往往给客户买了房子就没人理的感觉。完美之路背景完美之路诠释完美之路实施业务流程“温馨牵手”实施环节——主线我们正在做》》》提倡阳光购房、风险提示项目开盘前，营销管理部协同法务组共同对案场进行销售风险检查。主要检查内容包括现场展示文件、模型、红线内外的公示、销售统一说辞等。上海区域将要做》》》客户体验之旅”系列培训为全面提高客户意识，加强一线工程、设计及销售员工对满意度的认识，客户关系中心牵头组织“客户体验之旅”系列培训，以求向公司全员灌输客户导向的理念，有效促进满意度提升。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约üü够房过程接触点营销客服“温馨牵手”实施环节——标准行动我们正在做》》》客户关系中心提前亮相

82715703

◆

利用媒介进行宣传作用：1.进行客户投诉进行系统的、分门别类的收集、分析，从中发现问题，堵塞漏洞，提高管理水平和服务质量；2.进行客户群体比较集中的咨询事项进行专业化的分析，发现市场热点，挖掘潜在客户和业务新增长点等；。“回访”体系的建立

◆

销售回访◆

交付回访◆房修回访作用：1.体现服务的规范性和差异性；

2.充分利用回访数据源，为提升客户满意度服务。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约报纸广告名片购房过程接触点üü客服客服“温馨牵手”实施环节——自选行动我们将要做》》》客户经理的亮相

可拨客服热线12345，您的客户经理XXX，移动电话123456789等内容。3天无理由退定

将风险提示进一步精细化和品牌化上海区域正在做》》》3天无理由退定

将风险提示进一步精细化和品牌化温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约购房过程接触点尊敬的业主：您好！我是您的客户经理××客户经理主动亮相客服营销客服“喜负结连途理”实施解环节——主线我们丙正在币做》》仆》提倡麻明确席条款加、信逢息透掉明现场展公示汗合同槽条款温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约签约乳过程奏接触魄点ü营销客服“喜行结连叠理”肥实施万环节——标准喘行动我们征正在然做》》秒》销售众满意售度回姻访通过要外包CA铺LL茂C胆EN孙TE林R的CS们R提供齐得满撒意度陷回访敞原数期据进锣行分较析评蔽估，却定期哄制作《销售咏满意陈度回侧访报婶告》。忠告央：杜绝税“画宫舫到瞎贼船耳”：我们追要向筛重视假售楼丧处一选样重练视签编约处霜，改爪善客捧户体尤验。人性讲化服宴务：如何垮在规严避风提险的蒙前提箩下，资让客弯户的强签约通过程佩更加因满意差异究化服谅务：如何晨提高仁金卡韵会员抵、重梨购客统户等铅的体悲验温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约签约赌过程变接触隶点销售回访报告ü“亲冈密接邮触”实施奖环节——主线我们抵正在扣做》》极》提倡舅工地僚开放蠢、信仙息通薯报温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约等待驼过程桌接触庸点ü尊敬的业主：您好！工地信息通报工程客服“亲虏密接酿触”实施笛环节——标准跌动作我们之正在罢做》》哄》工地报开放列入奴项目果里程赞碑节歪点，娱并在秤客户巷签约孝时就韵告知捡，将遍工地霸开放席制度吹化、洋品牌特化。项目草信息学通报将通砌报内勒容、炊频次仇、通暗报方闷式形替成标匆准的塑工作缝规范碗。生日老祝福在业险主生剑日时毅，邮候送鲜划花贺挠卡、倡礼品府等。开展膏客户就关怀肠增值锈服务心，提胜高企追业品屿牌形敲象，女增长侨企业晴用户占的忠们诚度放，从缎而使辆忠诚误用户皱成为正企业咏发展童的持葬久动捡力。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约等待械过程兆接触益点由此延伸：我们还可以在特定的纪念日进行情感维系工作：如：购房周年庆乔迁周年庆等üüü工程物业设计营销客服客服营销物业“亲办密接拢触”实施只环节——标准宫动作我们纹将要伯做》》状》客户础经理牺情感仁维系定期叉的嘘旱寒问透暖，砍需要栽形成挪制度陶，让勒客户绪每个狮月至炒少获徐得一血次相姜关信夺息。客户以活动肚的组谁织和肆实施闻：◆组织败客户墙活动圾，引锐导建义立社粉区不粒同族彻群◆通过向万客摔会组怨织会捎员活卸动温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约等待妖过程基接触粮点物业营销客服物业客服“恭桃贺乔赏迁”实施碰环节——主线我们引正在驻做》》船》提倡拔家装赢指导您、恭偏贺乔裳迁◆乔迁赶贺函哪：在拉客户森入住能后，校以客域户经睁理（参或公脚司总半经理世名义崇发出筹乔迁辆贺函温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约收楼奔过程佳接触直点ü物业客服“恭卡贺乔饼迁”实施贵环节——标准忆动作我们娃正在漠做》》鸽》入住粱一年惹后的签回访我们脆将要赞做》》说》入住斯三个义月后克的回挑访温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约收楼荐过程催接触孝点ü回访报告工程物业设计客服工程物业设计营销客服“恭紧贺乔愚迁”实施抄环节——自选薄动作我们纯将要巩做》》赴》邀请以客演户经厕理（邪或总迷经理生）的确名义作，邀罪请客闯户收钓楼更肾详尽修、人衡性化青的缴灰费及腾收楼绑程序佩说明晶，形住成样子板研忘究差低异化栏服务吩。交房◆先缴累费、启还是纯先看鱼房——探讨（建奋议先速看房赛再缴许费）◆验房丸程序迁及验仔房过撒程的遇专业炮化、播人性花化和僵差异蜓化房屋督使用群说明长书样爷板：份更加嫌详尽洒规范烟、更赞加客亲户化◆装修瓜指引新及居捎住指伞南试益点温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约收楼蛛过程楚接触眠点物业营销客服“恭境贺乔戏迁”实施加环节——自选雷动作我们割将要雹做》》兵》交房暂后◆快速轿维修◆装修幸管理温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约收楼竖过程券接触敲点物业客服“恭背贺乔狭迁”实施献环节——附加酷动作我们器正在述做》》下》交付只满意羊度回领访通过凉外包CA抵LL纷C异EN弦TE咬R的CS就R提供货得满饥意度岛回访短原数宵据进专行分猫析评蓬估，房诚定期洽制作《满意荡度回唯访报紧告》，同垃时进思行后睬期的没满意猴度修僚复。完善葛交付末服务怨流程将交涛付流奏程标斩准化美、规轰范化毒、系祸统化掏。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约收楼矮过程默接触找点üü交付回访报告工程物业设计营销客服物业客服“嘘誉寒问厘暖”实施冲环节——附加擦动作我们蚂将要戏做》》装》建立卖呼叫子中心温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约保修浑过程爪接触渡点物业营销客服“嘘棕寒问获暖”实施壶环节——附加挠动作上海院区域小正在暴做》》柳》日常生居住在满意局度回金访对有交居住屈体验末的客铲户进司行日雅常居嫂住满耀意度举回访锈，了宫解客腥户对匹小区姻环境训、居长住便蔽利性酷以及禽物业颂服务她的评识价。推广24小时肾客户夜服务卡热线经过3个月津的试固运行斑，6月1日起磨，上避海万朝科24小时澡客户察服务崇热线毙在上境海万替科所历有项艰目开妄通，醉建立绕了一连个与帝客户凭持续诞沟通字的服贿务平的台。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约保修悉过程画接触鸭点“承欣担责渡任”实施里环节——附加常动作无锡耍区域客正在部做》》墓》日常庆房屋颠维修买满意幸度回摊访业主钳报修份且维汇修结稿束后急一月狐内，粱对业足主进熄行房店屋维恩修满知意度剥回访填，了宵解业昼主对哑房屋假维修末过程圆以及宽房修庸人员育的评申价。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约保修专过程士接触墙点房修回访报告ü“承男担责毯任”实施跌环节——附加敌动作上海您区域竭正在谣做》》钓》保修良期到黎期主套动公宿示在项撕目保献修期慰即将延到期运时，返通过度张贴融公示宴以及泉寄发仪信函崇等方际式，饱主动赞提醒驳业主诞，并组梢织业东主进朝行集断中报战修。日常许房屋召维修定满意扣度回侧访业主淘报修法且维丈修结盖束后害两周甜内，日对业芦主进万行房乱屋维劳修满飘意度劈燕回访冷，了霉解业油主对捎房屋挡维修争过程位以及台房修浊人员乞的评宵价。全装奔修房彻家电炉维修侵整合要求暴供应丢商建祥立专陆为针予对万钟科的牺售后感服务融团队肤，利售用呼标叫中担心既厅有的行统一箱平台隆，实碧现全炭装修辫房家勇电维撤修整不合。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约保修山过程芝接触许点“承花担责绕任”实施驶环节上海瓦区域莲正在底做》》省》建立辅投诉瞎日报张制随着阻面向葛客户迈的窗渡口越牵来越坛多，担为避算免出恼现投融诉漏政单的或现象站，自4月起绞建立寺了投渡诉日哨报制笔，要睬求与偿客户匆直接坚接触艺的各卸部门倚每日许以投悲诉日取报的功形式亭，将决分散精的投宅诉信锻息统裹一汇罢总至耳客户伸关系贤中心芝。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约保过个程接转触点“一膛路同废行”实施铺环节上海锻区域洒正在康做》》封》建立暂呼叫欢中心◆搭建丙统一其服务荡的平开台利用洗黄页龟公司拳现有予呼叫常平台汗及明帐源软浪件，获建立孔统一籍的客止户服仆务平突台。跟由呼简叫中悄心统炸一受柜理各档项目博投诉饺及报拣修，规范款投诉勉及报驱修的懂处理叉流程醋，同味时腾出撞部门花主要华精力农，把受主要法精力沾放在繁更重迎要的趋业务岛上，膛实现砌部颗门价董值最押大化扑。◆搭建醒信息润收集昂平台更及理时、倡系统焰地收激集各鸡阶段狂的客瞒户体甜验。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约客户航关系泛管理延全过已程接考触点“一土路同阔行”实施浙环节上海蹄区域罗正在租做》》就》实施燃事业退部客霉户经暴理制为适株应公回司事摄业部绑的组裙织架坑构，遥有效原提高职投诉乖处理口效率团，上董海公命司正未式推住出事扩业部尖客户饺经理拳制。播事业介部客豪户经绍理制由专创人负诊责某举一区折域内该各项腰目的共客户榜事务锻，通狡过充洒分授葡权提逼升项丈目客蛮户事避务处诸理的伤效率欲与及绿时性选，同怒时突指显客浴户关毫系中介心的忆核心返价值胞。通过谁事业探部客披户经旺理制杏的实止施，各把类芒似投响诉处蚁理这坑样的贸工作肿进行忽沉淀荒，大暑家看驴到的括不再拼是纠效缠不桶清的坝投诉欲，而篮是从历投诉贪及处明理过喘程中薄结出聋的对劲各部调门业饱务流梅程有俩益的妖成果浊。温馨牵手喜结连理亲密接触恭贺乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约客户锡关系炸管理凭全过床程接旨触点“一若路同告行”实施糊环节上海险区域额正在它做》》计》项目畅满意发度提伸升计叛划根据尽集团