餐饮连锁楼面管理部长考评试卷

餐饮连锁楼面管理部长考评试卷酒店管理Q/JXF/X/HR-程序管理文件备注：

1.晋升管理部长笔试部分：

（总分100分）晋升管理部长笔试考核所得分数低于70分为不合格；2.申论部分：

中等为合格（70分）题目自拟（字数1000字左右），申请人演说陈述，回答考评小组提问，考评小组给出成果，最终负责营运的高级经理签署看法，转人力资源部公示、备案。

3.此试题同时也做为楼面管理部长转正试题，转正无须申论。

楼面部服务员晋升管理部长试题姓名：

所属店得分一、填空题（每空1分，第5题为3分，共35公）1、每天负责检查服务员的___________，凡达不到标准和要求的不能上岗2、监督服务员的__________和____________，发觉问题刚好_________，保证服务工作符合蝎王府标准3、明确楼面经理所安排的工作，领导本班服务员做好开餐前的____________，着重检查______、______是否_____、清洁，有无破损，检查桌椅的摆放是否_______，菜单、酒具是否______，有无_______，要根据领班检查表逐项检查，发觉问题刚好反映。

4、开餐后留意视察客人____________，随时满意客人的各种___________。

5、前厅接听电话来电接听程序为：

___________________________________________6、礼仪五先服务：

热心、_______、贴心、________、_________7、服务八字方针：

_______、热忱、礼貌、_______8、宴会开餐前打算程序：

餐桌布置、________、打算小毛巾、________、_________、_________、上冷菜、佐料，放毛巾、开空调，灯光设备、检查、___________9、酒店对服务员的考核标准、、、、、。

10、在火锅店规章制度中，培训课旷课为类过失；当班聚众闹事，煽动他人消极怠工，使酒店声誉和经营受损为类过失；不听从上级的工作支配，有意消极怠工为类过失。

酒店管理Q/JXF/X/HR-程序管理文件备注：

1.晋升管理部长笔试部分：

（总分100分）晋升管理部长笔试考核所得分数低于70分为不合格；2.申论部分：

中等为合格（70分）题目自拟（字数1000字左右），申请人演说陈述，回答考评小组提问，考评小组给出成果，最终负责营运的高级经理签署看法，转人力资源部公示、备案。

3.此试题同时也做为楼面管理部长转正试题，转正无须申论。

二、选择题（每题2分，共10分）1、以下哪些是服务语言标准化程序上的要求（）A来宾来店时有欢迎声B服务不周时有致歉声C客人呼喊时有回应声D来宾离别时有道别声2、问候五声主要包括：

欢迎声、_________、致谢声、_________、___________（）A问候声、致歉声、回应声B告辞声、提示声、回应声C问候声、致歉声、告辞声D致歉声、告辞声、提示声3、菜品质量无不端，以下哪些项不属于（）A量不足不端B不符合标准不端C凉菜不凉不端D色泽不好不端4、巡台五勤服务主要包括：

眼勤、______、嘴勤、_______、_______（）A脚勤、脑勤、耳勤B腿勤、手勤、脑勤C腿勤、手勤、耳勤D脚勤、手勤、耳勤5、火锅店开市服务流程，前期打算工作的详细流程，以下哪一个是正确的（）A了解状况、物品打算、熟识菜单、进行厅布置、按菜单要求备足各类酒水饮料、铺台、环境卫生、开餐前半小时，将一切打算工作做好B了解状况、熟识菜单、物品打算、进行厅布置、按菜单要求备足各类酒水饮料、铺台、环境卫生、开餐前半小时，将一切打算工作做好C了解状况、熟识菜单、物品打算、进行厅布置、环境卫生、按菜单要求备足各类酒水饮料、铺台、开餐前半小时，将一切打算工作做好D了解状况、物品打算、熟识菜单、进行厅布置、环境卫生、按菜单要求备足各类酒水饮料、铺台、开餐前半小时，将一切打算工作做好三、推断题（每空2分，共10分）酒店管理Q/JXF/X/HR-程序管理文件备注：

1.晋升管理部长笔试部分：

（总分100分）晋升管理部长笔试考核所得分数低于70分为不合格；2.申论部分：

中等为合格（70分）题目自拟（字数1000字左右），申请人演说陈述，回答考评小组提问，考评小组给出成果，最终负责营运的高级经理签署看法，转人力资源部公示、备案。

3.此试题同时也做为楼面管理部长转正试题，转正无须申论。

1.2.3.4.5四、简答题（每题5分，共25分）1、当你正在为客人服务，有电话打进来时，你该如何解决？2、节假日期间部门不少员工要请假回家，作为管理部长你该如何处理？3、服务员上菜前如何把关？酒店管理Q/JXF/X/HR-程序管理文件备注：

1.晋升管理部长笔试部分：

（总分100分）晋升管理部长笔试考核所得分数低于70分为不合格；2.申论部分：

中等为合格（70分）题目自拟（字数1000字左右），申请人演说陈述，回答考评小组提问，考评小组给出成果，最终负责营运的高级经理签署看法，转人力资源部公示、备案。

3.此试题同时也做为楼面管理部长转正试题，转正无须申论。

4、请简述楼面部部长的岗位职责及工作流程。

5、客人用餐期间突然停电你作为楼面管理部长该怎么办？五、案例分析（共20分）一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家火锅店用餐。

他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。

服务员心里很焦急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但始终没有说出口。

最终,她最终忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想接着闲聊请到酒吧或咖啡厅。

酒店管理Q/JXF/X/HR-程序管理文件备注：

1.晋升管理部长笔试部分：

（总分100分）晋升管理部长笔试考核所得分数低于70分为不合格；2.申论部分：

中等为合格（70分）题目自拟（字数1000字左右），申请人演说陈述，回答考评小组提问，考评小组给出成果，最终负责营运的高级经理签署看法，转人力资源部公示、备案。

3.此试题同时也做为楼面管理部长转正试题，转正无须申论。

什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。

一位客人听了她的话特别生气,表示不愿离开。

另一位客人看了看表,赶忙劝同伴立刻结账。

那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。

看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。

这位服务员忙回答客人,账单确定没错,菜已经上过了。

几位客人却辩解说,没有要这道菜。

服务员又细致回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：

餐费我可以付,但你服务的看法却让我们不能接受。

请你立刻把餐厅经理叫过来。

这位服务员听了客人的话感到特别委屈。

其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们致歉了,还是不要找我们经理了。

服务员用请求的口气说道。

不行,我们就是要找你们经理。

客人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。

客人告知经他们对服务员督促他们结账的做法很生气。

另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的看法有问题。

这些的确是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。

几位先生情愿什么时候结账都行,