社区居养老售后服务方案

社区居家养老售后服务方案一、售后服务承诺致：XXX县:我服务中心高度重视此次投标项目，并针对此次项目做出如下售后服务承诺：坚决以人为本，及时了解老年人的服务需求，为老年人提供优质服务。实行首问责任制，做到认真接待热情服务，对服务对象咨询的事项予以一次性告知，疑难问题应约定时间，应予以解决。落实分管责任制，工作人员必须按照各自职责与分工，做到可以办理的事情当场办结，因申报资料不齐全等因素，造成一时不能办结的需向服务对象耐心解释，明确办理的时间和地点。自觉接受群众监督，虚心接受群众的意见和建议，不断提高自身的服务质量；服务期限：以签订政府采购合同为准。售后服务：我司具有完善的售后服务体系与服务体系，并能提供本地化服务。提供7X24小时的售后服务。接到采购人或服务对象通知后1小时内响应，2小时内到达现场，4小时内解决问题，如4小时内问题未解决，则出具解决问题方案。问题解决后24小时内，向采购人或服务对象提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。7、服务内容为全县30个乡镇、2个街道办事处、1个经开区，60岁及以上困难家庭老人、残疾老人、特困老人、高龄老人提供提供助餐、助洁、助浴、助急、助医、助娱等6项基本服务及精神慰藉、社会工作等创新服务。服务对象名单由XXX县民政局提供，按实际服务人数结算。二、售后服务机构情况（一）售后服务机构架构综合一体化管理方式本公司将管理方式确定为综合一体化管理。在管理运作过程中，我们将发挥本公司双向共管方式、超前引导、超前管理、超前服务的三超方式，以及软、硬件结合方式等物业管理经验，使综合一体化管理收到更好的效果。内部管理架构Xx服务中心中心主任专业服务部门客户服务部11后1餐勤

专业服务部门客户服务部11后1餐勤

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生护士广 \健客康月艮管人理员师1 J监督与自我约束机制：监督机制本公司服务管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向服务中心和采购方和相关政府部门报告工作，检讨运作事务，提交财务报告书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按本公司ISO91质量体系运作，对每个项目的服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法是：♦公开监督制：公布服务中心监督投诉电话，设立服务中心经理信箱，24小时受理投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督。♦客户评议制：服务中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对采购人或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使每一位客户的合法权益得到保障。♦定期报告制：服务中心定期向采购方、本公司及上级主管单位定期报告工作，检讨服务管理事宜，确保实现本公司标书中的承诺。自我约束机制：♦服务中心在服务管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。♦服务中心将严格贯彻本公司ISO91质量体系。♦巡视检查制：由各部门主管对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。♦实行考核淘汰制：服务中心每年对员工进行全方位考核，实行5%淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。本公司对服务中心主任进行述职考核，不合格降级或调回公司重新培训。（五）信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO91质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，服务中心就无法保证优良的管理服务。1、服务中心客服社工作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：♦服务中心每季度向采购方提供一份季度工作报告书，包括收支帐目，征询采购方意见情况。♦本公司每半年向上级主管部门汇报XXX管理情况，特别是其配套实施落实情况，征询上级部门的意见，改善不足之处。♦客户意见箱。♦服务中心员工的反馈信息。♦新闻媒介。2、获得反馈信息后，由客服社工分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。（二）机构的管理职责及相关制度综合管理部管理制度1、根据加强和创新社会管理的工作要求，结合社区实际，制定居家养老服务工作方案，组织开展本社区的居家养老服务工作，做好有关居家养老服务的宣传与咨询。2、对社区内有需求老年人调查摸底，并适时为居家养老服务对象建档。3、招募护老助理员与关爱长者志愿者，组织对其培训并指导督查服务人员的工作情况，同时建立护老助理与志愿者档案。4、及时受理需求居家养老服务老人提出的申请，按照程序进行审批，入户服务。5、公开服务项目和服务价格，根据服务对象需求，及时调整或更新服务项目，创造出具有特色的居家养老服务工作。6、协调服务人员与服务对象的关系，抓好日常工作。根据服务对象反映的情况进行核实，有责任监督核查或调整服务人员。7、定期对居家养老服务工作进行全方位评估，总结居家养老服务工作经验，进行考核及奖励。整合社区资源，采取多种形式，广泛开展有偿、无偿相结合式的居家养老院服务工作。9、在中心活动或接受服务时，自觉维护中心的环境卫生以及公共物品。10、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不携带宠物入室，以保证室内整齐清洁。11、爱护各种器材、设施等公物，服务中心内的公物一律不准外借。12、中心的服务时间为周一到周日08：30-17：30.食堂管理制度1、严格贯彻执行国家《食品安全法》，搞好饮食卫生，防止食物中毒。合理搭配膳食结构，科学制定食谱。2、照顾不同层次老年人的饮食习惯，尊重少数民族老年人的饮食习俗。3、室内要保持清洁、整齐，做到无蝇、无蚊、无老鼠、无蟑螂、无臭虫。4、采购的食品来源清楚，质量新鲜，注意食品保质期，不卖过期食品。5、食品必须符合卫生要求，不采购、不验收、不使用、不出售腐烂变质的原料和成品，严把质量关（剩饭剩菜要充分加热后）方可出售。6、生熟食品要分开存放，坚持厨具，餐具清洗消毒制度，防止食品污染。7、严格食具消毒，做到一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁。8、工作人员上班时应穿戴整洁的工作衣帽，并保持个人卫生。9、做好食堂内外环境卫生，做到每餐一打扫、每天一清洗。10、食堂每餐按一定的费用收取服务成本费。休息室管理制度1、按照有关规定，根据老年人实际需要，应配设干净、舒适的床铺，供老年人休息。被罩、床单、枕套要定期更换。2、室内整洁，物品摆放整齐。地面与所有器物表面要求无灰尘、无陈迹。3、室内配置的物品应妥善使用和保管，属于正常损坏的，应及时报修；如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。4、休息时间应保持室内安静，不大声喧哗，不影响他人的休息。5、离开时要关闭电源，关好门窗。休闲娱乐室管理制度1、参加娱乐的老年人请勿大声喧哗吵闹，讲文明、讲礼貌，严禁打架斗殴，严禁利用玩麻将、打扑克等形式进行赌博。2、参加娱乐的老年人要保持室内卫生清洁，自觉做到不在室内吸烟、随地吐痰和乱扔果皮纸屑及一切杂物。3、参加娱乐的老年人要爱护娱乐室内的设备及用品，不得将娱乐用品私自带出娱乐室外，如有丢失或非正常损坏，责任人应照价赔偿。4、管理人员要热情接待，文明服务。参加娱乐的人员，要自觉服从管理人员的管理。图书阅览室管理制度1、图书阅览室是提供读书、学习的场所，是传播精神文明的阵地。图书内容应健康向上，格调高雅。2、读者要讲文明礼貌，自觉接受管理人员的管理。3、为确保图书的安全，禁止在阅览室内任何地点吸烟。要做到防潮防腐防鼠防火。4、读者应自觉保持阅览室的整洁、安静，不得在室内大声喧哗、吃东西、乱扔果皮纸屑及一切杂物，不准抢占座位及随意搬动桌椅。5、爱护公物人人有责，读者应爱护阅览室内的一切公共设施。离室前请将书报资料、椅子轻轻放回原处。6、爱护书报资料，如发现撕、割或偷盗图书资料者，将给予批评教育、经济赔偿，并向社区公示。7、社区居民可在自愿的基础上，将自己收藏的图书捐献出来，提供给老年人阅读。阅览室管理员消防安全责任制度1、阅览室是居家养老服务机构的重点消防部位，工作人员要认真履行职责，严格遵守操作规程，切实做好防火工作。2、区域内配置适量的消防器材，要做到定位放置、定期检查，严格保管，熟练操作。3、明显部位设置“严禁火种”的警示牌。4、经常检查电气设备使用有无异常情况，如有异常及时报告，并及时消除隐患。5、阅览室禁止使用电炉或电热器具。6、下班应将照明关闭，切断电源方可下班。居家养老服务中心学习例会制度1、组织工作人员学习党的方针政策和专业知识，提高自身素质，增强服务意识。2、采取请进来、走出去的办法，学习借鉴先进中心站点的经验和做法，提高管理水平。3、每周一组织召开服务中心工作人员例会，汇报上周工作，研究解决工作中遇到的问题，安排本周工作任务。4、各站点每年召开一次总结表彰大会，表扬先进，鼓励后进，总结经验找不足，同时部署下一个年度居家养老工作任务。5、所有站点每年联合召开一次工作交流会，互相学习，促进居家养老服务实现良性发展。居家养老服务中心安全制度1、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务中心正常的工作和生活秩序。2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，定期进行安全检查，消除火灾隐患。3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本站，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。5、经常提醒老人注意保管好私人钱物，以防丢失。6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。客户服务部管理职责1、做好居家养老宣传工作，公开服务热线电话，热情接待每位需求者。2、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。3、对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。4、负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核等工作。5、定期对居家养老工作人员和服务队伍进行业务知识培训和职业道德培训，岗位技能培训。6、对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件。7、根据服务对象的需求，不断调整和增设服务项目。8、做好安全防护工作，与老人及亲属（监护人）签订《老人入住安全协议书》。居家养老服务机构档案管理制度1、做好社区有需求老年人的调查摸底工作，进行登记造册，每季度核实一次，并做好记录，便于动态管理。2、建立健全居家养老服务机构（或个人）、义工、志愿者及服务对象的档案：包括服务对象、服务项目、服务标准、服务时间、服务地点、服务人员等。3、做好居家养老服务热线电话记录工作。4、定期回访服务对象，并做好相关信息记录。5、做好各项服务工作的信息反馈及收集工作。居家养老服务中心老人守则1、遵守居家养老服务中心各项规章制度。2、服从工作人员管理，建立和维护服务中心的形象。3、积极参加各项学习和文体活动。4、老人之间团结和睦、互帮互助、互敬互爱，讲文明、讲礼貌，坚决杜绝不良风气。5、搞好个人和环境卫生、衣服整洁，不随地吐痰、不乱仍果皮赃物。6、不得随便外出，有事外出要请假。7、注意安全，因自身原因引起安全事故，由本人自己承担，本站概不负责。健身康复室管理制度1、健身康复室是集健身康复、医疗保健、精神照料为一体的为社区老年人提供康复训练和激发生活情趣的场所。2、参加活动的人员应保持室内卫生，营造良好的活动环境，自觉做到不在室内大声喧哗、吸烟、随地吐痰。3、活动室内的一切器械为公共财产，任何个人不得侵占。参加活动的人员应爱护室内的一切器材设施，未经允许不准私自拆卸、搬运。4、参加活动的人员应按规定的程序操作康复器械，并注意安全。因使用不当造成损坏的应照价赔偿；因管理不善造成器械损坏或丢失的，除照价赔偿外，并追究有关人员的责任。5、管理人员要热情接待，文明服务。参加活动的人员，要自觉服从管理人员的管理。6、根据社区老年人的需求，定期安排老年保健知识讲座，定期聘请健身辅导人员为社区老年人进行健身指导。文体活动室管理制度1、文体活动室是丰富社区老年人文化生活的场所，是繁荣社区文化的阵地，是传播精神文明的有效载体，活动内容应健康向上。2、坚持重在参与、不拘形式、健康活泼的原则，活动形式应丰富多彩，开展适合老年人特点的文化活动。3、通过活动的开展，建立起各具特色的社区文艺队伍。4、活动室内的一切器械为公共财产，任何个人不得侵占。因使用不当造成损坏的应照价赔偿；因管理不善造成器械损坏或丢失的，除照价赔偿外，还要追究有关人员的责任。5、管理人员要热情接待，文明服务。专业服务部门管理职责岗位责任制度1、做好责任区域的公共卫生信息收集与报告、常见病的初级诊治和转诊、健康宣教，协助上级卫生部门建立老人健康档案、疾病预防控制等工作。2、努力学习和钻研业务，认真执行各项规章制度和技术操作常规，不断提高医疗质量，严防医疗事故发生。3、按分工担任值班、出诊、巡诊等工作，认真书写登记处方和各种记录。4、积极参加卫生部门和卫生协会组织的各项活动，参加规定的各种培训。5、设置并管理健康教育宣传栏，结合季节防病重点，进行各种类型的防病科普知识宣传，及时在宣传栏内张贴、刷写相应的健康教育资料，每月至少更换1次。接收上级下发的健康教育资料，宣传教育资料应及时存档。6、医疗文档必须由具备执业医师资质的卫生技术人员按照职责范围和要求完成，并由收写人本人签名。居家养老服务机构工作职责1、做好居家养老宣传工作，公开服务热线电话，热情接待每位需求者。2、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。3、对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。4、负责对养老服务对象的评估工作，确立服务等级等。5、负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核、协议书的签订等工作。6、定期对居家养老工作人员和服务队伍进行业务知识培训和职业道德培训，岗位技能培训。7、对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件。8、服务内容多样化，根据服务对象的需求，不断调查和增设服务项目。服务人员行为规范1、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后，在规定时间内提前5分钟到达。2、开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向老人问好。征得老人允许后先脱鞋穿鞋套进门。3、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间。4、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。5、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），并向老人传授日常安全知识。6、服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请老人在《派工单》上签名确认。7、整理好自己的工具包，与老人道别；很高兴为您服务，再见！帮老人关好门。8、完工后及时到服务站出据《派工单》备案。9、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。机构服务人员管理制度1、接受社区的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务。2、认真参加政府居家养老指导部门举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。3、严格执行制定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。4、开展承诺服务，坚持24小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。5、接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交服务站备案。6、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。7、热情礼貌的为客户服务，不管在任何情况不得与客户发生争执，严禁偷盗现象发生。居家养老服务中心工作人员守则1、认真学习国家有关老年人权益保障的法律、法规和规定，并严格依照执行。2、接受服务中心的统一管理、指导，认真完成领导和上级交办的事项。关心集体、互敬互爱、互帮互助，树立服务中心良好形象。3、严格执行服务中心指定的工作流程，受理群众诉求，落实服务人员，跟踪服务质量。4、尊重所有老年人，热心为老年人服务，严禁用简单粗暴或冷漠的态度对待老