2023年企业文化企业建设知识竞赛-起亚4S运营管理规范知识竞赛考试参考题库（含答案）

2023年企业文化企业建设知识竞赛-起亚4S运营管理规范知识竞赛考试参考题库（含答案）（图片大小可任意调节）第I卷一.全考点试题库(共20题)1.属于市场部市场调研职责的是（）

A、实施客户细分管理，提供个性化服务关怀

B、各种客户接触渠道的客户信息的保存、统计、分析和汇报

C、开展市场调研活动，搜集市场动态信息，进行统计分析，形成报告按规定上报

D、协助售后部分析客户流失原因，并制定客户挽救计划

正确答案:C2.简述起亚汽车总体品牌价值描述。

正确答案:东风悦达起亚在中国汽车市场中的品牌形象一直定位在经济型市场领域，随着产品线的逐步丰富，现在的东风悦达起亚已到了品牌提升的关键时期，为实现从高性价比到高端品牌价值形象的转型，在继续秉承“激情超越梦想”（ThePowertoSurprise）品牌战略的基础上，借助崭新的DESIGNKIA理念，东风悦达起亚希望未来消费者想到东风悦达起亚时，会想到一个具有年轻、时尚、科技、活力、具有设计感的产品。3.请以时间顺序简要阐述展厅经理的周间业务安排。（周一--周末）

正确答案:

周一：

根据每周部门业务例会情况分配销售顾问销售任务

安排本周销售顾问值班表

环境大清扫

每日销售业务数据总结与分析，制定次日改进措施

周二--周四：

展厅内外环境状况巡视

展厅销售流程执行情况巡视

展厅客户管理情况处理

关注销售顾问工作成效、情绪态度，及时谈话沟通，要求5人/周

审批销售顾问三表一卡及DMS系统录入，并作相应的批示

每日销售业务数据总结与分析，制定次日工作措施

根据客户管理报表和DMS系统选择分配客户跟踪接触

周五：

每周协助组织召开周会并作记录

销售部门一周的业绩情况汇总，并作出一定的分析，如成交率、客户流失率、目标达成率

周末：

周末展厅或厅外市场活动执行。4.销售顾问和售后人员应在交车前一天完成新车交车检查并签字确认，重点内容不包括（）

A、确认待交车辆的型号、颜色，确保附属品及基本装备齐全，车况良好

B、分期合同或按揭试算表

C、确认待交车辆上的车身号码和发动机号码与车辆合格证相符

D、检查油表，确认车内油量足够客户行驶至离专营店最近的加油站

正确答案:B5.不属于销售部二级网点主管岗位职责的是（）

A、负责二级网络的开发及建店组织

B、负责每日展厅客户接待

C、负责二级网点的业务考核

D、负责二级网络的信息统计和系统录入

正确答案:B6.关于车辆的停放标准错误的是（）

A、遵照库存轮换原则，把存放时间最短的车辆放在最前的存储位置

B、清除仪表板，座椅以及杂物箱处的胶纸和其他物品

C、拔出点火钥匙，并将钥匙放在合适的地方

D、翻起遮阳板

正确答案:A7.将满意度各项指标的得分情况与行业平均得分进行对比，结合指标与客户的相关程度作出客户关系改善象限图，将低于行业平均水平的指标作为弱项，分数差距较大的该如何处理（）

A、放弃

B、作为改善重点

C、进行改善

D、更改调查结果

正确答案:B8.市场推广与营销管理是专营店重要的一项工作，需要工作人员具备哪些素质？

正确答案:市场推广与营销管理是专营店重要的一项工作，需要市场工作人员能够长期耕耘积累，只有充分了解市场动态，认清所处市场环境与竞争态势，精准预估市场未来的发展，才能制定出详细、周密、准确的市场推广计划并切实执行。专营店市场部门应建立本项作业机制，每月定期收集市场相关信息，分析总结，并以此作为未来月份销售目标的设定与策略的依据。9.关于东风悦达起亚的二手车置换流程描述错误的是（）

A、二手车顾问与客户协商确定最终收购价格并纪录在《16项鉴定估价表》中，由销售经理签字确认，同时约定此价格有效时间

B、与客户签订《二手车买卖合同》（国家标准制式合同），并约定合同作为新车销售合同的附件

C、确认付款方式、查验收取车辆相关资料和证照并正式交接或与客户另行约定时间交接（附表6.9《起亚·至诚二手车交车验收表》）

D、由客户协助办理车辆过户手续或委托代售手续

正确答案:A10.销售精品中和客户有效沟通的四法则不正确的是（）

A、强势介绍

B、提问

C、倾听

D、确认

正确答案:A11.哪一年韩国第一辆乘用轿车Brisa远销中东（）

A、1965年

B、1968年

C、1972年

D、1974年

正确答案:D12.简述品牌管理原则。

正确答案:

东风悦达起亚与专营店的关系：合作关系、互惠互利、共同发展；

价格管理原则：尊重价格、挖掘价值、严格执行；

区域管理原则：统一规划、统一指导。13.客户服务部CSI/SSI管理员岗位职责是（）

A、抱怨客户的接待工作及客户投诉的处理与协调

B、制定满意度目标及行动计划执行

C、组织内、外部沟通、协调及资源保障

D、专营店满意度辅导

正确答案:B,C,D14.如何正确的接听客户电话？

正确答案:接听电话时，首先向来电者致以问候，并报出专营店名称和接听者的职务姓名，其次询问来电者姓名及来电原因。15.起亚汽车累计生产1000万辆乘用车是哪一年（）

A、2000年

B、2001年

C、2002年

D、2003年

正确答案:C16.针对于客户流失率的统计分析，以下描述正确的是（）

A、客户流失率=（六个月内应回站客户数—实际回站客户数）/应回站客户数×100%

B、客户流失率=（六个月内应回站客户数—实际回站客户数）/应回站客户数×90%

C、客户流失率=（六个月内应回站客户数—实际回站客户数）/应回站客户数×80%

D、客户流失率=（六个月内应回站客户数—实际回站客户数）/应回站客户数×70%

正确答案:A17.韩国第一台柴油机是起亚哪一年生产的（）

A、1974年

B、1976年

C、1978年

D、1980年

正确答案:C18.专营店在正常营业下，销售部及售后部必须确保多少人员参加过东风悦达起亚的培训（）

A、20%

B、30%

C、50%

D、70%

正确答案:B19.请简要阐述对二级网络的评估包括哪些方面。

正确答案:

A.对销量的贡献

销量的考核是对二级网点最重要的考核指标，它体现着二级网点对专营店的价值所在。在销量的考核过程中，需要对下面三个指标重点关注：

二级网点完成了销售指标的情况；

比较竞争车型，在其市场区域的市场占有率是否有所提升；

每个二级网点的销量占整个公司销量的比例是否与当地的经济水平、人口数量相符合。

提高二级网点的盈利水平是专营店应该重点考虑的问题之一。在利润的考核过程中，需要对下面三个指标重点关注：

对二级网点的成本花费是否合理；

二级网点的持续要求是否影响到专营店的利润；

每个二级网点创造的利润占专营店利润的比例与其销量是否成比例关系。

B.二级网点的能力

二级网点的能力评估是对二级网点评估的重点，它代表着网络成员现在的经营水平与未来的发展潜力。在能力的考核过程中，需要对下面三个指标重点关注：

二级网点的经营管理能力：对展厅、展车、销售人员的管理能力；

二级网点的市场开发能力：对本地市场的认识和预测，能够作出符合实际的市场开发计划并有效执行；

二级网点的培训员工能力：对员工的基本素质、专业知识、销售技巧不间断的做系统性培训。

C.二级网点的忠诚度

二级网点在销售过程中应该严格按照东风悦达起亚的标准进行销售服务，并且应该按照专营店的要求反馈各种客户、市场信息。在经营过程中应该对东风悦达起亚品牌保持忠诚，这也是考核专营店非常重要的一条。在对二级网点忠诚度的考核过程中，需要对下面四个指标重点关注：

二级网点是否能够按照要求提供制定计划时所需的数据、资料；

二级网点是否能够按照规定销售流程与销售规范进行工作；

二级网点是否频繁的违反达成的合同或协议中的条款；

二级网点是否对东风悦达起亚品牌投入足够多得资金和精力。

D.对增长的贡献

对二级网点的考核不能只停留在当年的指标上，还要看到它的发展前景与趋势，不能够跟上东风悦达起亚发展步伐的二级网点终将被取而代之。在业绩增长的考核过程中，需要对下面三个指标重点关注：

二级网点是否能快速成为销量或利润的重要来源；

二级网点能否在下一年度的增长率大于品牌在本*地区的增长率；

二级网点在过去几年中业务量是否一直在稳步增长。

E.客户满意度

提高客户的满意度关系到东风悦达起亚品牌的发展，关系到本*地区东风悦达起亚品牌的口碑，关系到以后潜在客户的数量等，客户满意度的提高应该成为二级网点工作中的重点。在客户满意度的考核过程中，需要对下面三个指标重点关注：

二级网点是否被客户投诉；

二级网点是否在销售过程中令客户感觉到不快；

二级网点能否为客户提供完善的销售一条龙服务。

对二级网点的评估之后，若发现其存在着影响发展的问题，如果不是要中止其二级网点资格，专营店应详细的了解产生问题的原因，就应该及时提出