“TTT企业培训师特训”学习总结和建议TSFC四步培训法

“TTT企业培训师特训”学习总结培训背景TTT（TrainingTheTrainer）培训，意为培训者培训。它是企业内部培训师必修的课程，也是对企业经理人、培训者进行全面、系统、专业训练的课程，为使公司培训者在培训过程时达到更加专业的要求，增强辅导员工的效果，特安排了参加由南昌一佳管理咨询公司组织的“TTT企业培训师特训营”的训练课程。培训的说明小班授课，控制人数，目的是为了增加每位参训人员更多环节实践训练的课程。同时，它通过“标准化的课程设计+培训技巧+鲜活案例+实战演练”模式，以问题为导向，注重学员亲身演练，讲师对学员自身问题给予针对性的点评和辅导，从而帮助学员最快提高公众演讲能力，树立好专业培训讲师形象，掌握表达控场技巧。培训内容TTT基础知识企业培训与学校教育的区别：企业培训与学校的教育有着很大的区别，要想做好培训，就要区分好二者之间的区别，它们之间的区别主要体现在中心、侧重点、知识传递方式、目的和效果及课程形式五个方面，下面图表就正好详细说明两者之间的关系。学校教育企业培训中心讲授者为中心学员为中心侧重点侧重于教侧重于学知识传递方式直接告诉学员通过引导，让学员自己发现目的和效果传授系统理论知识传授理论是途径之一，培养技能是目的课程形式形式单一形式多样企业成人学习的特点：企业培训的对象不同于学校教育，他们是已经在社会有一定工作阅历和自己的思考问题的方式，所以企业成人学习具有以下三个特点：学习是主动，而不是被动的过程；学习是行为的改变，新的习惯的养成，而不能是仅限于理念的改变和知识的更新；重复是学习之母，行为的改变必须通过不断的重复才能达到，这要求学员要有行为改变的决心和坚持重复的毅力。培训讲师的职责：内部经验的总结者。一个优秀的讲师一定是在企业内部具有丰富阅历或者在某个岗位非常熟悉的人，因此，每位讲师都应该将自己在企业内部或自己工作岗位所得的经验不断加以总结，使之书面化，从而提高课程内容的质量。培训的引导者。培训与教育的中心点不同，教育的中心是讲授者，他的职责是一个信息的传播者，而培训的中心关注的是学员在培训过程中行为改变的一个变化的过程，他应该是一个引导者，顺着学员相同的方向慢慢引导，从而到达改变学员行为的目的。培训师的八大能力：一个优秀的讲师应该具备沟通能力、影响力、表达力、变通力、洞察力、控制力、激励力、学习力这八大能力。培训师的三大行为准则:首善：首就是第一个，善是最好的，意思是形容能够起到表率作用，因此，运用到讲师授课过程中，就将话说在前头，如课堂之前就要声明培训纪律，如有违反应接受何样的惩罚等。乐从：乐从讲的是人应该有一种“随喜”的心态，随时随地可以接受学员的反对意见，对坚持反对意见的学员，如有不对，可以加以慢慢引导，而不是在学员发表反对意见后马上予以否决，这样不仅会泯灭学员的创新意识，还会影响学员参与的积极性，而对那些坚持自己意见，并有一定道理的学员可以保留和表扬他们的意见。对接：对接是指作为讲师要紧紧扣题，切忌在培训过程中跑题。否则不仅完不成培训，达不到培训效果，还有可能影响自己在学员心中地位。这样一来对自己今后的授课就很不利了。培训师的心理建设培训师应具备的四大心态（1）勇敢：克服心里障碍，敢于上台面对学员讲课。（2）包容：其实就是一种“乐从”心态，随时随地以一种开阔的心态接纳学员的的意见，对于自己来讲，可能就是另一种收获。（3）放下：放下是一种极高的境界，这里不只是放下面子，更多的是要一种空杯的心态，将自己的自满倒掉，然后才能不断吸收更多新的素材，并能被自己悟为所用。（4）分享：讲师的作用是引导者，讲师讲课的目的是激发学员领悟课堂理念并掌握课堂技能，因此作为讲师应该始终抱有分享的心态，而不是不是传统的说教者的心态。2、怯场原因（1）害怕面对学员：因学员职位身份或资历比自己高而担心自己经验不够而恐惧面对学员，这种恐惧是存在的，关键是自己要有信心，只要在自己的课题有足够的研究和了解，那么自己在这一方面就是他们的老师，同样身为讲师，自己就可以给他们讲课。（2）害怕出错，出错的原因在于没有做充分的准备。出了错关键在于首先是内心要敢于正视面对错误，然后是应变错误，如不能应变，可以在学员面前承认错误，但不要过多或过长时间强调，尤其不能在承认错误时过于谦恭和自责，这样一来就降低自己在学员面前的威信，课程要想再讲下去并讲好就困难了。（3）害怕丢面子：所谓面子其实是“名誉”的一种外在表现形式，名誉是一个人在社会一个被人认可和接受的关系圈，因此它不是先天就有，也不是自己要求就有，它是人们用辛勤付出所收获的成果挣来的，面子也不例外，既然自己不愿上台，就不会有讲完课的成果，更不会被人认可，那又怎么会有面子呢？（4）害怕控制不好场面：场面的控制首先是要做好“首善”，课堂之前首先是宣读培训纪律，如：课时不准吸烟、手机调制成振动或关机状态、培训时不可以打瞌睡、有问题请举手等，如有违反，我们有经济频道、体育频道、娱乐频道送给他（她），以奖励他（她）在课堂上的突出表现。另外，控场技巧中有一个“一声融场”的技巧，特点是声音拉，如：“好——！好——！各位！请注意！我们马上进行我们的课程内容”；中场休息完以后可能会有部分学员仍在培训场所外面滞留，这时可运用“请以热烈的掌声欢迎其他学员入场！”（5）害怕自己讲得不够好：作为讲师如果按照“首善、乐从、对接”的行为准则，抱着分享的心态，再有一颗敢讲的心，就没有什么课是讲不好的。3、紧张表现主要表现有心跳加速、口干舌燥、出虚汗、手发抖、两腿发软、心绪不宁、不敢正视及词不达意等。4、克服怯场和恐惧的方法（1）生理舒缓法：深呼吸法，吸1秒—停4秒—呼2秒。（2）心里暗示法：积极的心里暗示，“没问题的、没错的、我表现得很好等”。（3）自我解脱法：与弱者对比，便会形成优势心理，从而产生必胜的信心。（4）压力转换法：通过做一些有趣味性或有意义的游戏、活动缓解自己紧张的情绪，或让学员上台进行角色扮演等，转移大家的目标，使自己有时间调节自己紧张的情绪，同时活跃课堂气氛。（5）超量准备法：电脑、U盘存储课件和文件和纸质课件都要准备好，素材也要多量准备，以防不测。（三）培训师的职业风范1、着装礼仪（1）培训着装注意：拆除商标、熨烫平整、扣好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配内衣、少装东西。（2）男性仪表：毛发整洁、杜绝口臭、眼神不要布满血丝。（3）女性仪表：深色职业装、化妆自然和谐、指甲、香水、首饰——合身、合时、合礼、合俗、合规2、形神兼备（1）身法：上挺下压、左右相夹、正面朝人、昂扬向上、光彩照人的正面、回味无穷的背影。（2）步法：平立等肩宽、移动有向、三步一停、步步为营；往前三步是学员，后退三步是讲台。（3）手法：大开大合、动静得宜、只做大姿势、不做小动作、慢动作、且胸围线以上。（4）眼法：触——睁眼接触一个人，不超过5秒；罩——看眼、然后脸、最后全身，即罩一大片；贴——即贴全场，但忌讳扫描眼。另外眼神交流包含交流、激励、启发、警告、平视等内容。（四）培训师的表达技巧1、表达是将思维所得的成果用语言反映出来，以物、事、情、理为内容，语言为工具，听者、读者为接收对象，交际传播为目的一种行为。它是观察、记忆、思维、创造和阅读的综合运用，是各种学习能力、智力的尖端反映。同时它几乎包括了一切高级行为、一切艺术、一切表露出来的情绪。另外，表达的方式主要有：记叙、说明、议论、描写、抒情、顺叙、倒叙、插叙。2、首先做为一名培训师要在自己所涉及的领域有很深的研究，最起码在这个领域比学员有独到的见解，这样才能保证我们思维的成果是有价值的，而不仅仅只是浅尝辄止，表面云云。很多培训师讲完课程之后生怕回答学员问题，因为没自信，怕回答不好丢面子，其实想想，企业请您过来主要是解决问题，问题都回答不了，那培训的价值何在呢？难免对您的授课打上折扣！3、表达以听者、读者为接收对象，交际、传播为目的。传播的目的是要接受者收到，没有收到是没有达到目的的，“表达”二字“达”为关键，表达不仅仅是说话，而是要学员达到效果。很多人参加培训后，说很好、不错，你再问一句学到了什么？他说不知道，想不起来了。这样的培训效果又何在呢？今天你表了100，学员达到了30，还不如今天你表50，达50更有效果，来的实在。所以培训师在培训的时候不仅仅要按照我们设计的内容来进行，还要根据下面的学员反映来调整我们授课内容，这样学员才会收获。所以，在我们脑海里始终有一个理念就是结果导向，时刻问一下自己我这么讲，有什么效果？如果每位培训师时时刻刻以结果导向为理念，条理清晰的给予学员分享，课程不好都很难！4、把握表达的原则。（1）教不在深在明。（2）讲不在理在懂。（3）话不在好在合。5、提升语言的质量。（1）音质——语境造心境（2）音长——抑扬顿挫（3）音阶——吐字归音（4）音量——轻重缓急（5）音调——适当停顿6、掌握表达的艺术。表达是一门艺术，这就需要我们准备和协调多方资源，可以根据自己和学员的实际情况，采用合理的授课方法，运用音乐、视频、游戏、活动、幽默、停顿、表演、朗诵、情绪、角色扮演等多种方式组合运用，他（她）就像一名优秀的音乐指挥家，给学员一个生动愉悦的学习体验，达到快乐学习，快速成长的学习效果，保证我们的培训目标得以实现。（五）培训师的精彩呈现1、自我介绍开门见山——不要在乎名字，说内容；比附：与名胜古迹比较；设疑：提出疑问作为悬念，然后在课中慢慢展开；聚焦：将话题集中在一点，以为所讲课题的主题作铺垫。2、导入谜语、游戏、赞美、概念、直接、奇闻、事实、数据、时事、引言、故事、旧说新语、简单问题复杂化等。三种摒弃的的开头：自夸式、自杀式、幼稚式。3、内容呈现的五大方法（1）修饰：反问、设问、比喻、对比、排比、举例子、打比方等。（2）故事：30%理论，70%故事。（3）游戏：基层培训多一点，高层培训尽量少一点。（4）音乐：课堂之前应放激励的音乐，课堂上放同理心的音乐。（5）多媒体效应：投影、录像等。4、收尾选择、激励、排比、故事、总结、赠言，最后是希望。四种摒弃的结尾：无力淡出、将结不结、文不对题、突然停止。5、上场与下场（1）上场：空台登场—静场起音—从容不迫—启动注意。（2）下场：专注全场—享受掌声—再次致礼。6、激发学员参与技巧（1）提问：封闭式/选择式——答案为是或否，或做出选择开放式——答案为不固定整体式——对象为群体特定式——对象为某个或某些人反问式——针对提问者的问题提出问题（2）进行体验活动（3）角色扮演（4）让学员担任部分教学（5）给学员反馈和引导学员反馈7、课堂禁忌（1）禁言政治、色情、宗教和敏感等话题（2）用手指或教鞭指点学员（3）注意不要出现口头语和小动作（4）忌突然走进学员（六）课程开发与设计1、课程设计要领（1）为什么（观念和理念）：学习课程目的与价值；（2）是什么：知识和理论要点；（3）怎么做：技能项目，实施步骤和要点；（4）典型情形：这个任务有哪些典型工作情形。2、确定培训方法（1）业务知识类培训方法的选择：阅读、讲授、举例、讨论、案例分析和练习；关键是举例和案例分析。（2）技能技巧类培训方法的选择：录像观摩、示范、练习、角色扮演模拟练习和现场参观；关键是示范+练习+反馈。（3）观念态度类培训方法的选择：拓展训练、军训、魔鬼训练、现场参观、学习考察、角色扮演、案例研究、电影、录像带和自我分析；关键是参与体验+正反对比+反思总结。3、PPT制作原则（1）每个画面上都要有标题（2）每个画面只包含一个主题（3）每页内容不宜过多，最多不超过7—8行（4）字号最小不小于20磅（5）格式统一（6）忌将Word文档直接粘贴（7）尽可能多使用图表、照片、符号、图画等（七）培训师培训的误区1、老师讲得越多越好。这是好多企业的培训误区。TTT培训树立一个理念就是要以结果为导向。不在乎老师讲得多少，而在乎学员改变多少。因此，不宜太过于追求内容的全面性，关键在乎学员的吸收度和行为改变度。如果过于追求内容全面的话，TTT培训师当然可以做到面面俱到，但是容易水过地皮湿，学员都了解一点，知道一点，但是效果呢？所以，我们不是追求普及知识的过程，而是要达到训练专项技能的结果。2、课堂越热烈越好。我们大家都知道好多课程是听听激动、想想感动、回去之后一动不动，对这种培训的评价。其实是培训的悲哀。好多培训师是滔滔不绝、妙语连珠、引经据典、旁征博引，课程讲的非常好，掌声连绵不绝，课程结束后手都拍得流了血，心里想：终于找到一个培训师的典范了，可是回去发现自己不知从哪里下手。3、参加人数越多越好通过此次。好多人觉得请来一个好老师，花了时间、金钱的成本，一定要多去点人听。其实那样是因小失大，拿课程效果不当回事。培训不一定是演讲，而是训练，训练的目的是行为改变，行为改变必须多练习，因此参加的学员宜有控制，关键是要让学员有更多参加实践训练的机会，从而培养他们掌握应用技能。4、课程满意度越高越好。一般我们评价的课程满意度是现场学员反馈效果，这个我觉得不能全信。前面提到培训以结果为导向，培训的结束是我们行为改变的开始，不是结果。因此，后期的跟踪辅导是关键。四、总结与建议通过参加此次培训，使我知道了很多关于培训师的专业知识，因此，我花了很长一段时间去总结并理解这些专业知识，当然在课堂里还有很多的知识点没有作总结，是因为我认为它对我们的公司的培训工作关系不大，另外知识点太多，无法面面俱到，在此省略掉了。身为公司的培训工作者，大多培训讲师为兼职讲师，对专业知识的了解非常欠缺，尤其是如何调动课堂上员工的积极性、激发员工积极参与、课堂的纪律规范、课程开发、培训师的礼仪素质、培训效果评定等问题一直困扰着我们。为了解决这些问题，从而改善培训现状存在的不足，特提出如下建议：鼓励大家积极开发课程并勇于上台授课。公司很多员工都是具有多年的工作经验，并在自己岗位上也是有着一技之长，因此，我们当中这些员工朋友就已经具备成为公司内部讲师的条件和资格。所以我建议这些员工朋友们能将自己的经验和技能开发成课程，报到人力资源中心，然后由人力资源中心组织安排培训的落实及后期跟踪工作等。而在我们人力资源中心做2010年培训需求调查的时候各部门负责人应考虑需求的课程是否可以由本部门员工自己开发课程，鼓励大家出来授课。这样不仅解决满足了各部门培训需求的问题，还提升员工的表达、总结、沟通、激励等能力，同时还调动起各部门参加培训的积极性。我希望各部门的员工朋友们能主动严格遵守课堂纪律，认真并能全身心地投入到培训里面，享受参加培训的乐趣，共同营造一个健康、积极、活跃的良好培训氛围。作为讲师应努力加强讲师的素质礼仪知识的学习，注重自己讲师的形象，如着装、身法、步法、眼法、手法、上场和下场等都应自行加强训练。从而不仅解决了培训讲师素质礼仪的问题，还在无形中间接提高了公司的素质礼仪形象。总之，培训中存在种种问题需要大家共同努力，良好培训效果的实现更需要大家的积极配合，我真诚而热烈地希望在明年的培训工作中能有更多的员工朋友们加入到成为公司讲师的行列，以“传道授业解惑”为荣，为培育更多公司人才而努力，从而也能提高自己，挑战自己。同时，在我们大家的共同努力下可以营造一个积极、活泼、健康的良好培训氛围。人力资源中心2009-11-12

模块三知识能力试题答案一、名词解释1、饭店人员培训一个有用的饭店培训可以理解为一个系统过程。在这个过程中企业的人力资源通过指导和实践活动获得知识、培养技能、改变态度、增进能力，从而提高企业整体的绩效。2、培训需求分析需求分析就是通过对酒店及其成员的现有状况与理想工作状况的差距进行分析，来确定是否需要培训以及培训的内容的系统方法。需求分析具有很强的指导性，它既是确定培训目标、设计培训计划的前提，也是进行培训评估的基础。3、交叉培训又称工作轮换，指让受训人有计划地从一个岗位换到另一个岗位，以使员工熟悉不同部门或岗位的业务，具备多项专业技能。4、TSFC四步培训法具有科学性的“TSFC四步培训法”，即准备（Tellyou）课前准备并告知学员培训的相关知识和技能示范（Showyou）示范和重复培训步骤练习（Followme）学员在培训师指导下对所学知识和技能进行练习。检查与跟踪（Checkyou）对学员完成的任务进行检查并给予积极支持和及时反馈。二、填空题1、培训评估主要从（反应）（学习）（行为）（结果）四方面进行。2、培训目标主要分为：技能培训、知识传授和（增强能力）。3、培训的特点是（针对性）（多样性）（速成性）（持续性）（强化外语培训）。4、培训应遵循（成人学习）原则。三、单项选择题师傅带徒弟这种培训方式的开发主体是(

D

)。

A.师傅

B.徒弟

C.学校

D.企业或单位在欧美、日本等国家盛行的，不经培训或培训不合格不得进入岗位的培训形式是(C

)。

A.在职培训

B.非在职培训

C.岗前培训

D.脱产培训下列哪项不是在培训过程中教室布置的决定因素（D）。A.参训人员人数B.培训活动形式C.课堂控制程度D.学员参与程度4.下列哪项不是培训的“Learn”教育方法的内容：（E）A.多讨论B.重视经历C.积极参与D.相关内容E.游戏5.培训目标是学员接受培训后所表现出来的工作能力水平的描述。培训目标的要求不包括：(B)A.清楚B.简单C.具体D.可衡量6.培训过程中最复杂最费时的阶段是：(D)A.培训评估B.培训需求分析C.培训设计D.制作培训资料7.“你喜欢这样的培训吗？”“你对培训师的表现是否满意？”这属于培训评估方面的（A）层面。A.反应B.学习C.行为D.结果8.OJT指的是（B）A.职前培训B.在职培训C.脱岗培训D.交叉培训9.提出一些工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，并申明理由，并由指导教师做出综合分析的一种方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模拟四、简答题1、描述角色扮演法的实施过程和优缺点。是让员工模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的趣味性很强的一种方法，从而改进和提高自己在职位上表现出的态度与行为。这种培训方法多用于改善人际关系的训练。主管与属员之间，销售人员、服务人员与客人之间，领班与服务员之间，由于所在职位不同，感受与态度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：让员工扮演与自己工作相关的另一职位上的角色，并进行模拟，亲自体验对方的感受，消除员工之间、员工与管理者之间、管理者之间的隔阂、以达到相互沟通与理解的培训目的。其缺点在于其情景的人为性，降低了情景的现实性；角色扮演更强调个人，不重视集体，不利于培养受训者的团队精神。2、简述培训的意义。1.培训对饭店的意义（1）适应环境的变化，满足市场竞争的需要（2）增强企业稳定性和凝聚力。（3）有效减低损耗和劳动成本（4）全面提高劳动效率，提升服务质量（5）改善饭店“非专业化”的现状，提升饭店形象。2.培训对员工的意义（1）培训可以提高员工素质（2）增强员工的自信心和安全感。（3）为员工晋升创造条件，促进职业发展。3、说明培训需求分析的层次和内容。（1）组织分析(OrganizationAnalysis)确定培训需求的第一步是把饭店作为一个整体进行检查，分析饭店的组织目标和经营目的，来确定完整的、有针对性的培训需求。要通盘考虑哪些技能和体系能最有效地促成组织日标的实现，比如，处理顾客投诉的技巧、计算机等技术体系的运用、沟通技巧等等。（2）工作任务分析(JobAnalysis)工作任务分析就是要看清每项工作都包含哪些任务和行为，以及完成这些任务所需要的如识、技能及能力和素质等。只有通过工作任务分析，才能确定培训的逻辑顺序，保证培训的重点内容。它是定位培训过程的根本依据。（3）个人分析(IndividualAnalysis)个人分析主要是确定培训对象，并了解他们的学习特点和培训需求。（4）资源分析(ResourseAnalysis)资源分析可以帮助确定企业可利用的资源及其限制资源和条件。有培训相关的资源主要指培训的设施和设备，包括：培训教室安排。教室的桌椅、座位数、教室大小等辅助人员及其服务设施。包括助教、秘书服务、复印机、电脑、电视、投影仪、录像机、白板、活动翻纸等。实习、实地考察场地安排。4、简述操作示范法的特点和流程。操作示范法是最常用、最有效的基层培训方法，除由教师亲自示范外，还包括用教学电影、幻灯和参观学习。这种方法适用于较具机械性的工作，如摆台、上菜、现场烹调、调酒、做床、清扫、办理宾客入住登记、接受预