2023年服务行业技能考试-职业店长考试参考题库（含答案）

2023年服务行业技能考试-职业店长考试参考题库（含答案）（图片大小可任意调节）第I卷一.全考点试题库(共20题)1.店长的职责为（）

A、完善内部管理

B、注重队伍建设

C、确保资产运作

D、拓展销售业务

正确答案:A,B,C,D2.请说明影响店铺形象有哪些主要因素。

正确答案:

1.总体特征：商店历史、名声、店铺分布范围；

2.商店的物质要素：店面、招牌、橱窗陈列、色彩等；

3.人员要素：营业人员的业务能力、服务态度、着装等；

4.商品要素：商品花色品种、质量、品牌数量；

5.价格要素：价格水平、价格幅度与竞争对手比价、价格弹性、价格调整等。3.国内绝大多数超市采用的是高低价格政策，说明高低价格政策比每日低价政策更具优势。

正确答案:错误4.下面哪些内容是召开早会要进行的（）

A、产品培训

B、员工激励

C、提出销售目标及建议

D、检查员工仪容仪表

E、产品卖点及零售技巧指导

F、宣惯主推机型及销售政策

正确答案:B,C,D,E,F5.以下哪些因素，最容易导致顾客流失（）

A、在别处买到了更便宜的产品

B、在朋友的推荐下换了品牌

C、对商品不满意

D、与他们打交道的人对他们的需求漠不关心

正确答案:D6.零售企业文化的构成中，位于核心层的是：（）

A、精神文化

B、商品文化

C、行为文化

D、物质文化

正确答案:A7.产品成熟期后如果销售量的下降速度开始加剧，利润水平很低，这时候产品进入市场生命周期的衰退期.面对处于衰退期的产品，企业可以选择（）的价格策略。

A、减价

B、追随其他厂家的价格改革

C、以较低的同质商品来维持商品的价格

D、加价

正确答案:A,B,C8.在情景演练中对于店员的点评需要注意哪些问题（）

A、点评要全面，总结要到位

B、店长进行点评

C、使用正面语言，避免负面语言

D、要记录店员在点评点上的具体行为表现

正确答案:A,C,D9.简述顾客购买的完整过程（五个环节）。

正确答案:

1.确定需求

顾客的购买行为都是由需求引起的。需求又可以分为主观需求和客观需求。主观需求指顾客因内部刺激主动感受到的需求，导致主观需求的因素很多，包括生理、心理、个性、性格、气质、态度、观点、习惯、情绪、情感、感知、知觉等。客观需求指顾客因外部刺激在无意识下感受到的需求，导致客观需求的因素也很多，包括产品款式、质量、价格、服务、广告、社会发展、科技水平、家庭氛围、文化层次、收入、地位、朋友群体等。

2.搜集信息

顾客在确定了自己的需求后，产生购买可以满足需求的商品的动机，就会开始进行信息搜集，寻找和了解与该商品有关的信息，为以后的评估选择和购买决策提供依据。

3.评估选择

顾客在搜集与需求相关的信息后，依据自身情况列出备选方案，并做出评价标准，对可供选择的商品进行综合分析、比较、评价，做出相应的综合结论，为下一步进行购买决策提供充分的依据。

4.购买决策

在经过了评估选择阶段之后，顾客会在其备选的各种品牌之间形成对某种品牌的偏好；也可能是其所形成某种购买意图导致其购买偏向于他们喜爱的品牌。但是，在购买意图与购买决策之间，还存在一些因素产生影响作用。这些因素或对购买意图有强化作用，使之顺利演变成购买决策，或对购买意图起到阻碍作用，甚至使其放弃原来的购买意图，转为新的购买意图，形成新的购买决策。

5.购后评价

所谓“购后评价”，就是指顾客在其购买决策实施后，一般通过使用或消费其购买所得，检验其购买决策，重新衡量购买决策是否正确，确认其是否满意，作为今后购买决策参考。预测、衡量购后评价有两种理论，即预期满意理论和认识差距理论。10.在一定时期内，顾客到某门店重复购买的次数越多，说明对这一门店的忠诚度越高，反之则越低。

正确答案:正确11.顾客满意度

正确答案:顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。它既体现了顾客满意的程度，也反映出零售企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效12.一些顾客特别信任高价商品，希望自己能够与众不同，他们的理念是：“贵的就是好的”“一分钱一分货”，这是随意型购买行为，而不是价格型购买行为

正确答案:错误13.在国外的超级市场中，素菜水果通常陈列在入口的显著位置。

正确答案:正确14.请简单说明店长在员工管理中的作业分配有哪些注意要点？

正确答案:1.要让员工记住有关规定；2.预先定妥作业基准；3.要求员工每完成一项作业立即报告；4.监督作业是否按照作业分配计划进行；5.未按原定计划进行的必须加以检讨修正；6.指定突发状况的处理人员；7.下达临机应变的作业指示。15.假设某一商品的建议零售价为100元.它有一个初始加价，如果商品成本和它的初始零售价格之间相差56%，那么加价是（）。

A、54元

B、55元

C、56元

D、57元

正确答案:C16.从国内外零售店的实践经验归纳起来，店铺布局主要有以下原则（）。

A、让顾客想进来

B、让顾客容易进来

C、让顾客在店内能够方便地接触到所有商品

D、让顾客在店内停留时间更长一些

正确答案:A,B,C,D17.竞争对手分析是指对零售商自身的力量和弱点所进行的一种内在集中的检验。

正确答案:错误18.便利品是指顾客经常购买，而且不愿意花时间做过多比较的商品。以下（）不属于便利品。

A、日用品

B、冲动购买品

C、选购品

D、时尚用品

正确答案:D19.以下哪些是接待投拆客户必备技巧（）

A、仔细聆听，不打断顾客的话，面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态

B、观察顾客的情绪，抱怨的程度如何

C、实话实说表示自己不知情，需要找到相