2023年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问考试参考题库（含答案）

2023年服务行业技能考试-一汽-大众服务顾问考试参考题库（含答案）（图片大小可任意调节）第I卷一.全考点试题库(共20题)1.1958年8月，第一汽车制造厂生产出第一辆“（）”品牌的豪华国产高级轿车，此后该品牌轿车成为了中央领导人专用车

A、东风

B、解放

C、红旗

D、华晨

正确答案:C2.下列哪些项需要客户签字？（）

A、索赔委托书

B、索赔结算单

C、领料清单

D、结算单

正确答案:A,B,D3.申请汽车消费贷款的借款人除了要具备完全民事行为外，还必须具备哪些条件：（）

A、具有稳定的职业和偿还贷款本息的能力，信用良好

B、能够支付本办法规定限额的首期付款

C、能够提供有效的抵押物或质物，或有足够代偿能力的个人或单位作为保证人

D、贷款人规定的其他条件

正确答案:A,B,C,D4.“我们从明天起开展优惠活动，给您的价格就是按这个价计算的，所以维修费用比我预计的低。”这句话能够打动哪种类型的顾客：（）

A、时间效率导向类型

B、情感关系导向类型

C、性价比导向类型

D、非上述类型

正确答案:C5.销售失效、变质的产品的，责令停止销售，没收违法销售的产品，并处违法销售产品货值金额（）以下的罚款

A、二倍

B、三倍

C、四倍

D、五倍

正确答案:B6.在交车/结算时，顾客需在（）签字

A、定期保养单

B、结算单

C、任务委托书

D、接/交车单

正确答案:A,B7.当预约客户所需备件没有，以下哪种情况处理是正确的（）

A、第一时间到备件市场外购，以满足客户所需

B、第一时间回复客户并请客户咨询其他一汽大众店

C、第一时间回复客户并请客户过段时间致电预约

D、第一时间回复客户并根据备件订货计划重新更正预约时间

正确答案:D8.J.D.POWER调研认为顾客满意度所包括因素中，服务顾问所占权重比为（）

A、8%左右

B、11.5%左右

C、15%

D、18%左右

正确答案:B9.以下哪些行为不正确：（）

A、拼装机动车或者擅自改变机动车已登记的结构、构造或者特征

B、伪造、变造或者使用伪造、变造的机动车登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志

C、改变机动车型号、发动机号、车架号或者车辆识别代号

D、使用其他机动车的登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志

正确答案:A,B,C,D10.以下何者不是5S（）

A、整理

B、整齐

C、整顿

D、整洁

正确答案:B,D11.申请机动车登记，除了需要提交机动车所有人的身份证明外还需提交的有哪些：（）

A、机动车来历证明

B、机动车整车出厂合格证明或者进口机动车进口凭证

C、车辆购置税的完税证明或者免税凭证

D、法律、行政法规规定应当在机动车登记时提交的其他证明、凭证

正确答案:A,B,C,D12.客户来电说找不到经销商的具体位置时，我们怎么做是最好的：（）

A、如果可能，告诉客户准确的门牌号码

B、询问客户的位置，利用标志性建筑和路牌引导客户，必要时出迎

C、叫客户找个出租车带路

D、告诉客户再耐心找一下

正确答案:B13.以下哪一项是FFB（配置-功能-好处）陈述的实例：（）

A、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的

B、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。取下刹车盘以后，我们发现声音是由于刹车盘磨损而发出的。我们更换了刹车盘，这样就不会再有吱吱声了，刹车反应速度也提高了

C、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。我们更换了刹车盘，这样就不会再有吱吱声了，刹车反应速度也提高了

D、您要求我们检查一下发出吱吱声的后刹车。我们已经检查过了，是小毛病。现在没有吱吱声了。可以放心使用

正确答案:B14.为了使进气更充分，排气更彻底，现代四冲程内燃机气门的开、关方式一般采用（）

A、进、排气门早开和晚关

B、进、排气门晚开和早关

C、进、排气门早开和早关

D、进、排气门晚开和晚关

正确答案:A15.J.D.POWER调研顾客总体满意度因子构成有以下哪些？（）

A、服务设施

B、服务顾问

C、服务启动

D、服务质量

正确答案:A,B,C,D16.顾客需要这样的服务（）

A、在经销商处让顾客亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程

B、如果顾客留在经销商处等候，服务顾问亲自告之维修进度

C、发现新增项目时立即与顾客协商

D、让顾客可以直接联系到顾客的服务顾问

正确答案:A,B,C,D17.关于试车（针对需要试车的项目）下列描述正确的是：（）

A、太忙的时候就不用试了

B、如果客户没有提出要求，不用试车

C、听明白客户反映的故障就行，试车没必要

D、陪同客户试车以确认完全了解问题所在

正确答案:D18.在“欢迎”阶段，对于时间效率型的客户，我们应特别注意：（）

A、常称呼客户的名字

B、找话题与客户闲聊

C、安排好各部门的配合，以在最短的时间内响应客户的需求

D、让客户感到我们给他服务的快速及时

正确答案:C,D19.一个服务顾问很熟悉的客户每次都要求打折，此客户的顾客类型应该是（）

A、情感关系导向型

B、性价比导向型

C、时间效率导向型