2023年服务行业技能考试-DYK客服经理考试参考题库（含答案）

2023年服务行业技能考试-DYK客服经理考试参考题库（含答案）（图片大小可任意调节）第I卷一.全考点试题库(共20题)1.1.8L赛拉图车辆在下列情况下不报警的是（）

A、撬开左前门

B、破坏玻璃开启中控，开左前门

C、用钥匙开左前门

D、破坏玻璃开启中控，开右前门

正确答案:C2.下列不属于MPJY13年杰出贡献奖条件的是（）

A、达成全年目标并且无违反商务政策情况的网点

B、在区域备件业务中表现突出、起到带头示范作用，并积极配合MPJY备件业务的网点

C、备件业务运营过程中，备件主管连续任职2年以上

D、备件业务运营过程中，售后经理连续任职2年以上

正确答案:D3.2013年CSI行业调研城市有多少个（）

A、37个

B、43个

C、45个

D、39个

正确答案:B4.2013年CSI行业调研中，4月份实际调研的目标客户范围是（）

A、2011年2月-2012年5月购车，且在半年内进店接受过服务的客户

B、2011年2月-2012年5月购车，且在一年内进店接受过服务的客户

C、2011年4月-2012年4月购车，且在半年内进店接受过服务的客户

D、2011年4月-2012年4月购车，且在一年内进店接受过服务的客户

正确答案:C5.以下哪几项是二季度+1服务活动要求的内容（）

A、四门铰链润滑

B、轮胎换位充气

C、内饰清洁

D、车辆灯光检查调整

正确答案:A,D6.保修旧件返回时，仪表台每箱最多（）只

A、1

B、3

C、5

正确答案:B7.2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）

A、电话服务（预约）

B、初始接待

C、互动问诊及开单

D、交车结算

正确答案:A8.乘坐轿车时，一般尊贵的客人坐在车的（）

A、副驾驶座

B、右后座

C、左后座

D、后面中间座

正确答案:B9.下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）

A、新车用户回访

B、不满用户安抚

C、宣传资料发放

正确答案:C10.前轮定位对车辆的正常使用起到重要作用，其作用中不包括（）

A、保持稳定直线行驶

B、转向轻便

C、缩小转弯半径

D、减少轮胎磨损

正确答案:C11.K5、智跑自动变速器油检查方法错误的是（）

A、油温需在55度以上

B、需要启动发动机

C、排挡杆应放在N档位置

D、需P-D档位切换2次

正确答案:C12.2012年DYK在JDP行业调研的车型是以下（）

A、狮跑

B、智跑

C、K2

D、K3

E、K5

F、赛拉图

正确答案:A,B,C,E,F13.下面属于无效工单的是（）

A、只有定保费用

B、只有保修费用

C、只有检查费用

D、不含费用

正确答案:D14.以下哪个因素对于客户期望值的改变没有影响（）

A、客户的消费习惯

B、客户付出的成本

C、客户参与服务过程的程度

正确答案:A15.参加服务顾问中级培训需（）。

A、参加服务顾问初级培训满1年

B、通过服务顾问初级认证

C、在岗2年以上

D、以上均包括

正确答案:A16.对于客户满意度的提升改善，下列哪项最具效果（）

A、降价促销服务商品

B、提供客户回馈活动

C、针对自我弱项，制定改进标准，落实到位

D、依照标准做好服务接待工作

正确答案:C17.那些情况下服务店返回的旧件相关保修将被拒赔（）

A、由于修理不当造成的部件损坏。

B、索赔旧件上无旧件标签。

C、在运往DYK过程中造成旧件的损坏、丢失。

D、未发现旧件有缺陷或缺陷不符索赔条件。

E、更换的部件不是DYK产品。

正确答案:A,B,C,D,E18.JD.POWER客户满意度模型中，要素和因子的关系是（）

A、要素等同于因子

B、要素是各因子内对满意度起重要作用的组成部分

C、因子是各要素内对满意度起重要作用的组成部分

D、无关联

正确答案:B19.人们日常生活中对于周围环境的感觉分为三个区下列哪一个不是（