2023年业务知识竞赛-快递客服与营销知识竞赛考试参考题库（含答案）

2023年业务知识竞赛-快递客服与营销知识竞赛考试参考题库（含答案）（图片大小可任意调节）第I卷一.全考点试题库(共20题)1.EMS的优+服务中的“+”指的是（）。

A、优秀、领先

B、充分展示中国邮政速递先进、优质的服务产品

C、服务的差异化

D、对“时限、服务、产品、安全、承诺”的进一步优化

正确答案:C,D2.简述快递企业在竞争中为防止客户流失而采取的策略。

正确答案:

面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略：

①进攻策略：集中力量，发挥自身优势主动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。说得通俗一点，就是要与竞争对手“针尖对麦芒”地展开竞争。

②防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。

③撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品或服务，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。3.简述快递服务人员道别客户的行为规范。

正确答案:道别时应先退两步伸右手做出“再见”手势，再转身离开。当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步。出门的时候要轻轻的带上门，将门关好。来时若有人代为引见的（或是门卫或是文员），出门时要向代为引见的客户道别并表示感谢。4.下列哪些是邮政11185为客户提供的增值服务项目（）。

A、电话营销

B、鲜花礼仪

C、飞机票订购

D、普通业务受理

正确答案:A,B,C5.快递企业网站的交通量是指访问该网站的人数和（）的乘积。

A、所有人的网站停留时间

B、每人在网站停留时间

C、每人每天登陆网站的次数

D、网站每天流量

正确答案:B6.客户调查过程主要包括哪几个环节？

正确答案:

制订工作目标；

工作准备；

关键点控制；

细化执行；

形成报告；

形成调查流程表。7.对客户调查资料汇总的分类一般分为（）。

A、客户需求的分布区域

B、对运费的承受能力

C、对快递企业的信任度

D、对安全性的要求

正确答案:A,B,D8.下列有关介绍顺序描述正确的是（）。

A、女士介绍给男士

B、年轻者介绍给年长者

C、客人介绍给主人

D、已婚者介绍给未婚者

正确答案:B9.快递企业寻找新的尚未被占领但有潜在需求的市场，这属于哪种市场定位策略？（）

A、避让定位策略

B、迎头定位策略

C、重新定位策略

D、创新定位策略

正确答案:D10.简答麦肯锡的市场细分程序七步法。

正确答案:

选定产品市场范围；

列举潜在客户的基本需求；

了解不同潜在客户的不同要求；

抽掉潜在客户的共同要求，而以特殊需求作为细分标准；

根据潜在客户基本需求上所存在的差异，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每一个群体或子市场一定的名称；

进一步分析每个细分市场的需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否可以对这些细分市场进行合并，或作出进一步细分；

估计每一细分市场的规模。11.客户因为长期拖欠邮费而被终止合同，这属于（）。

A、自然流失

B、竞争流失

C、恶意流失

D、过失流失

正确答案:C12.下列哪些调查环节属于快递客户的调查设计阶段？（）。

A、制订工作目标

B、工作准备

C、资料汇总

D、关键点控制

正确答案:B,D13.对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括（）。

A、投诉内容

B、处理过程

C、处理结果

D、顾客满意程度

正确答案:A,B,C,D14.简述坐姿的注意事项。

正确答案:

（1）不能翘起“二郎腿”。

（2）要挺胸直腰，不能含胸弓背，也不要背靠着椅子或是墙壁。同样，脑袋要放正，不要东张西望或者耷拉脑袋的。

（3）双手手心向下稍做弯曲自然地放在膝盖上，不要将双手插腰、放口袋或是抱胸而坐。

（4）坐久了，需要挪动时动作要小，不要很夸张，或者可以站立走到不影响他人工作的地方稍做站立再坐回。15.对于呼入电话描述正确的是（）。

A、电话呼入后，两声内接起电话

B、接入的电话内容可分为咨询、投诉和其它三个部分

C、对于投诉类电话无需向客户重复

D、让客户先挂断电话

正确答案:B,D16.简述站姿的要领。

正确答案:站姿的要领：抬头、挺胸、收腹、提臀，两腿稍微分开，双肩水平，两臂自然下垂，握空心拳，脸上带有自信，要有挺拔的感觉。17.“王经理，贵公司下一步的产品发展方向是怎样的？”。以上这句话属于（）。

A、限定询问法

B、扩大询问法

C、封闭问题式

D、综合询问法

正确答案:B18.谈一谈快递企业在业务旺季为减少客户的投诉有哪些安抚客户的技巧？

正确答案:

（1）为客户送上慰问信。

主要做法是在邮件包装的背面附上一封致客户函，主要内容是告知客户旺季已经来临，近期邮件量猛增，邮件时限可能会受到影响等，最后对客户的理解表示感谢，并致以节日的问候等。这种主动出击进行旺季预警处理的办法，比坐等客户投诉要更加积极诚恳。客户有了心理准备，遇到问题时也会较易接受。

（2）关心邮件动态，主动致电、发送短信或电子邮件给邮件逾限的客户。

客服人员的职责范围贯穿售前、售中及售后，只重视揽投安排和处理客户投诉是不完善的客服体系。对于未达到服务承诺时限的邮件，客服人员应第一时间跟踪到邮件信息，并在1～2天内主动联络收件人。因为这一时间段是最容易引起客户投诉的，客服人员如果在此时能主动向客户解释原因，并积极催投，能有效降低客户投诉率。得知自己的邮件有专人全程跟踪，客户也会有更加贴心的体验，进一步缓和此前积累的情绪。

（3）重视舆论压力，防止事态扩大。

信息社会瞬息万变，网络及媒体的传播力量早已不容忽视，稍有觉悟的快递企业均建立了舆情监督部门，由专人负责搜集负面信息，并及时进行处理。快递公司的网站受到攻击、被重要媒体大规模跟踪报道、被微博迅速转发扩散。这些往往是客户在客服专线投诉未得到妥善解决后，引发的对快递公司的攻击行为。亡羊补牢，为时不晚。客户投诉一旦出现，快递公司一定要取得与投诉客户的联系，向客户道歉，给予一定的损失赔偿，并在网站或媒体以谦虚的态度做出正面回应，争取广大客户的谅解。