某物业公司员工职业培训定稿

物业公司员工职业培训

青岛*****有限公司人力资源部

5/18/2023开发商、物业公司、业主关系三者良性关系三者不良关系客户满意度三者良性关系房地产开发商物业公司潜在客户原始客户潜在客户大批潜在客户大批潜在客户推荐推荐三者不良关系开发商物业公司原始客户潜在客户潜在客户大批潜在客户外流大批潜在客户外流准确定位服务型公司

物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。——某小区业主

盛世家园服务标准接待业主热情周到本岗职责当场处理复杂问题及时上报第一受理责任不推有事而来满意而归三个基本方面服务基本准则保安制度与礼仪保洁制度与礼仪服务基本准则员工基本行为规范基本礼仪礼仪禁忌礼貌服务三要素基本行为规范仪容整洁无不文明现象：说脏话、粗俗行为等工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等爱护公物，节约耗材团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语不骚扰业主不偷盗他人或公用物品不私自翻阅他人物品基本礼仪语言：主动热情，有礼有节仪表姿态：着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等；个人仪表清洁，修饰得体。礼仪禁忌称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟等态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞拒绝：我不管、不知道、不关我的事无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开提哪壶礼貌服务三要素接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢保安制度24小时保安巡逻，24小时电子监控，对影响小区治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理；按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况；严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现；严格执行报纸、信件收发制度；规范管理照明、喷泉等公共设施；车辆疏导、防火设施管理等；坚决禁止与业主发生冲突。保安礼仪肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势（敬礼等）升旗仪式：整齐、标准、庄严来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪保洁制度每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角；楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）；随时发现卫生问题，及时处理。楼梯、扶手、烟灰缸、卫生间、洗手台等保洁礼仪着装规范：工作服禁止灰起尘扬避让行人迪斯尼案例物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主却发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员的宿舍，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。议题：请问大家，如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。案例分析各种思路及解决办法要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业——负责追查到底诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响首问责任制案例分析首问责任制简介物业公司首问责任制首问嗓责任狸制简厦介在服汤务领开域内某，要叔求任占何一摊名员腰工，蒜只要较有客亚人提抽出服退务需久求，政不管漂与自援己的类岗位炊、职顽责、局业务磨领域电有无听关系逼，都慢主动织地把巴自己匹当成宅实现犹客人慈需求疫的第多一责乳任人老，自假觉地已想尽疲办法精力争斑在第辫一时搁间让那客人练满意春，不醋允许悼以任马何理岗由或瘦借口企予以马推托害或指桥点客蓬人如写何去煮做。物业阻公司坐首问炒责任浪制全体拌员工亏为本担岗位碑履行喇职责耀的第仓一责短任人苦；员工夏对受丸理业法主反居映情卖况或画投诉刻做到艺“受漂理登皆记-还落实盆”或肠者“味转达屡他人裤-跟胶踪-光反馈泽”全物过程斑服务夫。首问港制一盐站式振服务首问煎责任氏人基本怀责任自己仙岗位舅职责卷、业孔务分陈工内林的、纸或能仓处理渗的事晶务，们立即携当场凝处理傻，给差业主猫满意债答复自己背不能奸处理滚的事龙务，索及时昌将该掏事项辈导办介到相森关人仗员手分中；枯相关档人员启暂时横不在跨岗，括应代网为接低收，归负责孤转办至并跟市进处曾理情季况；蚀责任兄无法谋明确蠢区分店或情茂况紧烤急、挖重大游时报缠相关约领导果并跟阻进处幅理情闪况对来单电、皮来人叹的联稿系方俘式、富事务间详情惹准确辟记录对有梨相关宽物件友的应绑仔细弱察看樱，并活作相欧应登泳记对于斑业主中后期唤的查名询耐麦心准脂确解烧答热情哗接待宾，热非心导永办，狡耐心炮解答柱，语昼言文牧明首问脸责任秧人第一悦位接取待以欺各种夸方式徒与物被业公盆司联膊系事较务、掏咨询踪蝶问题谦、反简映情税况的设业主柴的工辉作人屑员即植为首兼问责甲任人猪。首问责任制的几店点要睡求员工曾礼仪丝式（热休情接烦待）熟悉班本公喇司服惧务内吸容、被质量机标准毛、收悦费制班度熟悉蹦各类只岗位景主要还工作抵内容了解乓集团扁公司帽及所捕开发则楼盘缩慧大体梯状况责任载意识问责渗制无论父任何袭组织炕、任销何人灭，只怕要违铸法侵棉害了工无辜旋公民将的利圆益或更社会绪公益粮，一创概必定须为拒自己旋的行黄为承敌担否步定性百的后门果—植—行摇政领幻玉域定寺义必须否为自趁己的宰行为魔承担码责任企业斤应用问责任范围效能莲低下双，执盏行不俊力，置包括冷未完特成本冈职工抹作和仇领导担交办兽的临悬时性徐工作责任掩意识归淡漠啦，包版括旷房诚工、帜工作植疏忽窜、瞒冶报虚蓝报重贴大事怖件等违反哪工作喇规范箭，利烧用工括作之布便图岛私利暴等在工祖作或奇商务烫交往译中损哪害公争司形僚象等监