办公楼物业管理方案

办公楼物业管理方案目 录第一部分物业公司简介……………21.1公司简介…………………21.2公司业绩…………………41.3公司执照、资质、法人代表登记………6第二部分XX办公大楼物业管理项目的管理特点………………92.1项目简介…………………112.2业户群体分析……………162.3物业管理规划定位………162.4项目管理特点及难点分析………………172.5解决上述管理难的措施…………………18第三部分拟定质量管理目标和采用的管理方式…243.1管理总体目标……………243.2XX办公大楼管理模式设想及管理方式………………36第四部分管理服务内容……………414.1前期接管…………………414.2针对本物业大楼的管理特色思路………57第五部分管理人员的配备、培训和管理…………665.1人员配置(含作业层人员配置)…………665.2管理人员培训……………695.3管理服务人员的管理……77第六部分XX办公大楼管理服务费用测算………826.1XX办公大楼物业管理服务费用测算…826.2物业管理开办费用测算…………………906.3设备、设施接管改造费用………………926.4物业管理用房配置方案…………………9423PAGEPAGE10理体系，公司从接管第一个项目开始就按照ISO9002ISO14001双体系质量标准进行管理，标志着企业正式与国际化管理运作模式接轨。公司大力拓展物业管理业务，目前公司的全委托物业管理面积达200多万平方米，其中爱建滨江国际社区建筑面积达140万平方米，上海市政府办公楼建筑面积18万平方米，河政公务员小区建筑面积约35万平方米。通过公司全体员工的努力，服务意识、服务质量、开拓创新、追求卓越已成为我公司的品牌象征，先后获得省优秀示范大厦，市优秀示范住宅小区等称号。良好的体制、完善的制度、优秀的人才给公司创造了社会效益和经济效益。在对市政府大厦四年的物业管理中，使我公司在管理行政大厦行业中创出了具有自己特色的物业管理品牌。公司的社会知名度、美誉度和信誉度都有了极大的提升。社会效益、经济效益和环境效益并重，使公司走上了一条高速良性、可持续发展之路。公司业绩3、公司执照、资质、法人代码证第二部分 XX办公大楼物业管理项目的管理特点项目简介XX3073.2万平方米，由东、西两栋楼组成。西楼五层（其中地下室一层）室外停车20余辆；东楼七层（其中地下室两层、附楼两层）69个车位，21处。108间，设备间8处，卫生间16处。电梯214122021个。7110122处，电梯3部，送餐梯3部，采用中央空调，制冷机房11处，风机房13处，弱电室6处，配电室21处，水箱房1处，游泳池1处，洗浴中心1处（洗衣房、浴室1间，卫生间15处。西楼：26间，消控111处，大小餐厅、厨房各一处，消毒间1处，武警宿舍、总值班室、收发室各1处，医务室4间，衣帽室、食堂、休息室共3处，门厅2个，前厅1个。二层设有市民旁听席，休息廊，老干部处，办公室30间，活动室5OK114处，水房1处。1111311312处。1处，会议室1处，办公室41间，库房2乓球室1处，台球室2处。11东楼：1111处。二层设有大餐厅，武警宿舍，司机休息室。三层设有多功能厅，活动室。四层设有客房（标准间）34间，小会议室1间。五层设有客房（标准间）33间，会议室1间。西楼内公共区域设施及设备简介11629137个、手动报警3813273014581213个、2U20个、40W日光3916726个、蹲（坐）33个。特种设备设施一、活塞式冷水机组2台产地：广州约克空调冷冻设备厂技术参数：制冷量327KW;型号44DR7电机功率224KW；制冷剂R22风机功率8.2KW；水压10.3BAR地点：五层屋面二、客梯2部产地：三菱电机株式会社技术参数：型号2430 牵引G20HG-12×6额定速度：60/min载重量：1000kg重量：不含电机500kg生产日期：2001年地点：五层电梯机房其他设施设备一、水箱房电机2台产地：上海力标电机有限公司技术参数：7.5KW2台转数：1400r/min型号：JB/T10391-2002生产日期：200511地点：地下室水箱房1101台厂家：海利普地点：地下室三、地热泵2台产地：黄埔电机公司技术参数：1.5KW2转数：2840r/min型号：Y905-2生产日期：20012地点：地下室四、空调循环泵4台产地：中龙电机有限公司技术参数：18.5KW4台转数：2930r/min型号：Y160L-2生产日期：20018地点：地下室2厂家：上海市通用开关厂开关容量：50A×2/台生产日期：200110地点：地下室六、会议用空调风机1台产地：衡水电机股份有限公司技术参数：15KW1台转数：1460r/min生产日期：20063地点：地下室启动柜1台：厂家:上海市通用电器开关厂，开关容量：63A七、新风机组1台产地：广州约克空调冷冻设备有限公司技术参数：5.5KW1台型号：YDB-80-6R风量：13500ms/h尺寸：2600×1655×818(mm)重量：525kg生产日期：2001823地点：二层风机房八、配电室采用双回路供电，其中分南马线及友谊线，设开关柜31台。型号：GGD地点：一层九、电汽两用蒸柜1台技术参数：煮饭时间30min；输入气压0.05mpa；电压380/2.211KW1台380V地点：一层厨房十一、电热水器1台技术参数：容量320L；电压380V；功率5KW；压力；0.7mpa十二、电热风幕4台十三、纯净水设备一套，燃气热水炉一台XX1、消防栓无供水水箱及水泵，无喷淋系统。2、电梯机房的木质门已损坏，按消防要求需改防火门，并设有消防器材及通风系统。3、中央空调管道系统保温已破损，需重新做保温。4面需覆盖一层无毒塑料布，两台水泵需做维护保养。5、楼体外墙面理石部分需清洗，涂料部分需重新粉刷。6、厨房供水管道需规范安装。7、天台排雨水系统需做过滤网。8、彩钢棚需做防腐处理。9、楼内部分检修口需要维护。10、配电室按规程规定需铺胶皮地垫，部分配电箱柜需做维护。11、旗杆需重新配置升降绳。12、消控中心感应系统没有控制盘，楼内灭火设施比规定配置少。13保洁。14、大厅、会议室内吊灯和筒灯需做清洁和维护。15、玻璃幕墙需做清洁，楼内部分玻璃窗已损坏需更换。16、部分办公室门需维修。17、篮球场塑胶地面需做清洁，绿化带需重新规划和保养。18、车位线及车道线需重新划定。19、垃圾存放处需设垃圾转运间，楼内垃圾桶配置少。20、三楼天台花园地面瓷砖需重新维护，柱栏需防腐粉刷。21、内天井环境卫生需改善。22、楼体内外墙面需粉刷业户群体分析物业管理的对象是房地产——不动产，服务对象则是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体。要做好物业管理工作，必须充分了解管理项目业户群体的构成及特点。根据我们的实地踏察与研究，该项目建设投入使用多年，办公大楼是江南沿江区的一处有标志性的建筑。其地处黄金地理位置、庄严俊朗的楼宇外观、完善的配套设施以及独特的设计等，无不彰显散发着“人民代表为人民”的现代政务服务机构的气息。根据对上述办公楼的分析，XX 办公大楼的业户群体具有如下的特征楼内办公人员具有较高的文化素质和一定的社会地位，拥有较强的政治素养，追求安全、舒适、安静的办公生活和会议环境，注重管理的品位和质量，强调服务的安静性和尊贵性，对物业管理服务有着极高的要求。物业管理规划定位业户分析的结论，是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务标准及收费标准的客观依据。秉承“服务业户，报效业户”的核心理念，我们着力在XX办公大楼营造一个安全、安静、舒适、幽雅、清洁优美、尊贵的办公生活和会议环境，并通过持续的改进和提升，使物业保值增值，实现传统的办公理念与现代政务办公、会议及工作方式的高度共融。要想成功达到上述目的，我们拟在XX办公大楼建立以人性化管理和个性化服务为基础的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善，不断超越业户的需求期望。同时，我们大胆设想，基于项目所具有特殊性和特色性，运用严格的管理文化理念渗入日常管理和服务之中。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化；推广“尊贵互动”的服务文化；营建“和谐亲切”的政务大楼文化；塑造“亲和人文”的环境文化。项目管理特点及难点分析大楼工程遗留问题XX办公大楼总建筑面积约3.2万平方米，新建投资大楼1.6万平方米)。旧楼经多次改造，物业现状形态复杂，配套设备设施投入使用多年，遗留问题多，管理难度大。物业管理人员应如何协助XX有关部门，是物业管理前期的难点。大楼设备设施较多，容易产生管理及维护盲点XX 办公大楼不同于纯写字楼或住宅小区，除设有供配电、给排水、消防、电梯等系统之外，还配备多间会议设备系统、供冷空调系统、监控、微机等智能系统。对这样一个设备数量较多，智能程度较高的政务会议办公楼，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对用户的日常工作造成严重的影响及后果，如何消除维修保养上的管理盲点，确保设施设备的良好运行状态，将是XX办公大楼物业管理的重点。办公大楼求“静”客房、休闲、游泳场、餐饮等易产生差异的投诉XX办公大楼除办公室还设有大小会议室、客房、游泳池等，是集办公、会议、餐饮等功能于一体的建筑设施，这势必会带来管理上的矛盾：办公、会议环境求“静”不被人打扰，不允许过多的人员出入。客房、游泳池环境则人多、车辆多，这两种现状的差异，是物业管理工作中实施科学管理的切入点。办公、会议、住宿、开会的人员众多，车辆驶入、停放将存在违章、抢占等违章行为根据XX办公大楼外院内大门前的道路及停车场地现状，车辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来一定的矛盾，如何化解违章及安全停放问题，将是物业管理人在管理中需解决难点？地理位置容易产生噪音环境上的污染XX办公大楼分新旧两楼，所处地理位置是繁华的友谊路，噪音污染直接影响楼内的正常办公环境，加之夏天的外挂空调噪音与冷凝水的排放问题直接导致噪音环境管理上的缺陷，如何解决缺陷，如何将上述影响缺陷减至最少，是物业管理中不可回避的一个问题。解决上述管理难点的措施XX办公大楼既有一般写字楼的共性、又有其自身的特殊性，根据对项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和研究，我们提出如下的管理措施，以求针对性地解决上述各项问题。尽早介入管理，在施工改造中减少工程遗留问题尽早介入物业的规划改造设计。我们将派各类专业技术人员积极参与大楼的改造规划设计。将通过审阅设计图纸，察看施工改造现场，参加工程会议，组织相关专业人士意见征询等形式，站在物业管理人和物业使用人的角度，就物业的规划改造提出建设性的意见，减少设计建设的缺陷。尽早介入施工监理。虽然有专业的监理公司，但是物业管理公司参与施工监理的作用仍然无法取代。设备调试合格，并不能说明使用没有问题（例如：高层建筑的排水管道，放水检测一般也能排水，但此举不能完全排除管道内没有异物。在实际操作中，我们将派出经验丰富的设备系统工程师对于现场监理给予意见建议，一方面尽早熟悉设备设施的性能，另一方面可在发现问题后通过甲方限令施工单位解决，防止施工质量问题的发生和延续。尽早介入接管验收。接管验收工作进行越早，管理公司对物业的竣工情况就越熟悉。对工程遗留问题的解决也就越主动。凭借多年的工程管理经验，我们将积极主动地与甲方部门及建筑施工单位充分沟通，确定工程遗留问题的处理界面，以及处理的流程和时效要求。同时，精心编制接管验收计划并组织实施，力求减少交楼时的缺陷，让业户放心使用。因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足用户的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业户的经济负担。技术力量配备，在前期介入接管阶段，我们将派各类包括土建、机电、智能化等专业的工程技术人员到项目现场，以满足物业维修养护的需求。同时，加强维修技术工人的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位，设施设备维修养护的内容、周期及质量标准；制度保证。我们将结合实际情况编制《设备设施维护管理规定》、《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证；建立和完善各部位，设施设备的维修档案。我们将对物业的各部位、设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分室、分层台帐，分类汇总台帐，并将全部资料、信息输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握设备设施的使用（）状况，为物业的维修养护提供科学的参考依据；严格按照我们在实践中总结出来的九字诀，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果；定期开展物业各部位，共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患治安防范防范策略：强调“外紧内松、预防为主”的原则，全力将有不良动机的嫌疑人挡在大楼门以外，不给其可乘之机；通过保安员的严密监控及巡逻，震慑不法分子不敢作案；与周边区域联防联治，发挥综合整治的群防优势。强调护卫服务的零干扰，不给业户造成心理压力和“草木皆兵”的感觉。防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时不间断监控和巡逻的基础上，充分发挥红外线、摄像监控等智能系统的工作，建立立体交叉的安全防范体系。素质管理：对保安员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的护卫功能，使保安员成为“安全管理员、迎宾员、服务员”的有机统一体。对夜间加班人员实行护送服务（从大门至车门；对女性实行代叫出租车护送服务）消防管理工作方针：坚持“预防为主、防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理理念，实施全员义务消防员制。防火宣传：在大楼宣传栏内采取宣传季、宣传周和消防宣传日等方式传播消防知识，并定期邀请消防队前来举办消防知识讲座。在每个科室发放一册《消防知识手册》强化全员防火意识，按消防标准在指定区域、地点及相关部位配置足数的灭火器材。培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和XX机关部分人员参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力、防患于“未然”。建立XX办公大楼消防快速反应分队。既有监督，又有合作，创造双赢局面对办公楼区求“静”与接待中心情况复杂的矛盾，我们解决思路是在办公、会议、客房、休闲等正常使用的前提下，按照相关规定控制和约束来下榻人员的不良行为，如噪音、垃圾、违规服务等。制定客房、游泳场等地的管理办法，具体包括白天、夜间的营业时间，区域通道以及安全、消防、保洁、噪音指数等管理控制工作，并就上述内容达到目标管理；安全管理。定期对重点部位进行检查和督导，确保客房内的消防系统、灭火器材完好无损，消防通道畅通无阻。严格控制内部违章使用电器以及闲杂人员通往办公区等违反安全及消防法规的行为。通过严格规范的管理，减少车辆停放、噪音、环境污染与甲方协商沟通。通过对大楼后院的停车位及大楼右侧的场地进行改造后，减少内部及来访车辆停放困难的局面。通过严格的车场管理措施，解决好内部车辆停车车位的问题，同时减免停车违规行为。建议大楼的空调冷凝水集中管线排放，控制冷凝水给环境带来污染。对外部的汽车噪音，通过与公交、城管、环保、公安交警等部门沟通协调，采取减少控制鸣笛停车等措施，减免噪音干扰和影响。第三部分拟定质量管理目标和采用的管理方式管理总体目标管理总体目标承诺针对办公楼物业管理的现状XX办公大楼物业管理规划定位、业户群体分析，结合延吉物业管理市政府大厦的物业管理经验，我们将XX办公大楼的管理目标确定为：通过全面导入ISO9002质量管理、ISO14001环境管理两大体系，在大楼环境、安全保障、设备设施维护、服务内涵，办公、会议文化氛围等方面不断创新，在二年内打造上海市物业管理典范，树立起名牌物业行政办公楼形象。我们将通过专业化、规范化的物业管理服务，一年内使XX办公大楼达到上海市物业管理示范大厦，二年达到省级示范大厦。XX办公大楼的物业管理中，我们秉承“业主至上、服务第一”的理念，坚持“高品质服务、低价位取费充分保证高质量服务的同时，重视科学规范化的物业管理，利用先进的技术手段和管理手段进行节能降耗，真正做到为业户节约每一分，让业户满意多一分。3.1.2.1 房屋及配套设施完好率3.1.2.1 房屋及配套设施完好率国家标准98％承诺指标98％承诺标准房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积×10098制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量质 量 化分解到个人。保证措施日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。d、维修基金的妥善管理与使用。房屋零修、急修及时率国家标准承诺指标

99％99％承诺标准接到急修通知10分钟到达现场，零修及时完成，不超过4小时。测定依据已完成零修急修数/总零修急修数×10099建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业户报修专线电话。接到保修电话的客户助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现质 量 场，零修立即处理，急修不过夜。保证措施d.根据XX办公大楼的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。e.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。f.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。26PAGEPAGE27维修工程质量合格率国家标准承诺指标承诺标准

100％100％维修工程符合质量标准，无二次返工现象。测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100＝100岗,严格按照操作规程进行维修。维修工程实行业主、客户质量签验制度。质 量 c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维保证措施安装服务前由业主检验确认。d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。绿化完好率内控标准承诺指标

98%98%承诺标准花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型巧致新颖。测定依据完好绿化面积/总绿化面积×100%98%制订科学的绿化养护计划，并严格执行。质 量 b.环境主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，保证措施 将检查结果作为绿化工的考核依据之一。c.定期开展环保宣传，组织开展花卉展示活动，增强员工爱护绿化的自觉性。保洁率国家标准承诺指标承诺标准

99％99％垃圾日产日清，环境整洁，地面无垃圾杂物，无异味。测定依据保洁达标面积/保洁总面积×10099配备完善的垃圾收集及处理设施，方便员工使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。质 量 b.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施保证措施垃圾分类处理。c.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。d.提倡“全员保洁，人过地净”。道路、车场完好率国家标准承诺指标承诺标准

100%99%道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据道路完好面积/道路总面积≥99%制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。质 量保证措

设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助管理并备案。化粪池、雨水井、污水井完好率内控标准承诺指标

100％99％承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。测定依据完好、基本完好化粪池雨水井污水井面积/化粪池雨水井污水井总面积×10099质量

制订详细的维修养护计划，并严格执行。C.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。排水管、明暗沟完好率内控标准承诺指标承诺标准

100％99％≥98％质量

a.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行。b.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。c.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。路灯完好率国家标准承诺指标承诺标准

85%99%路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量≥99%质 量保证措

制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率内控标准承诺指标承诺标准

98％98％无损坏，整洁干净。测定依据 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％质量

养护计划，并严格执行。人。日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。办公楼治安案件年发生率

1‰1‰基本无偷、盗、抢案件发生（用户内部原因除外）测定依据 案件发生次数/使用总户数×1000‰＜1‰质量

发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方24作为有效补充，建立完善的安全保障体系。体系。务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。“全员防范”的安全防范意识。消防设备设施完好率国家标准承诺指标

98％100％测定依据 完好、基本完好消防设备设施数量/总消防设备设施数量×100％≥100％承诺标准 系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。质 量保证措

制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。火灾年发生率

0.5‰0.5‰基本无因管理原因造成的火灾事故。火灾发生次数/总使用户数×1000‰<0.5‰实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分案，每年组织不少于二次的消防演习。定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提质量 业主的消防意识。保证措施定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。防设施设备的完好。b.年违章处理率b.年违章处理率内控标准100％承诺指标100％计算测定依据违章处理数/总违章数×10099a.加强物业管理法规宣传，培养全员共同参与意识。质量保证措施b.全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。c.采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。3.1.2.15业户年投诉率和处理率a.年有效投诉率内控标准2‰承诺指标2‰测定依据投诉次数/入住总人数×10002‰3.1.2.14年违章发生率与处理率a.年违章发生率内控标准1％承诺指标0.5％计算测定依据违章发生次数/入住总人数×1000.5不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系质 量 中。保证措施b.保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越业主期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。有效投诉处理率国家标准承诺指标承诺标准

99％99％用户对物管服务工作舒心满意。测定依据 处理投诉次数/投诉总次数×100％≥99％质 量保证措

设立客户助理并实行12小时值班，接受业主的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。投诉处理率作为项目组及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。管理服务人员培训合格率承诺指标承诺标准

100％100％定时考核，定时培训。测定依据 培训合格员工/管理处上岗员工×100％≥100％培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。结合现代培训课程的最新成果，培训采用多种形质 量 式，力求形式新颖，效果显著。保证措施 c.制定详细的培训方案，培训计划、培训课程内容设定科学、规范。d.培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、升职紧密挂钩。客户维修回访率承诺指标承诺标准测定依据质量

100％100％定时回访，责任到人。客户回访数/总维修客户数×100％＝100％100EMAIL、论坛回复等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。保证措施 c.每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析并提交分析报告。d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。顾客综合服务满意度内控标准承诺指标承诺标准

8085绝大部分用户满意，社会口碑良好。测定依据 回收有效调查表合格总分数/回收有效调查表总数≥90实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。在数字化社区平台上设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向客户作一次顾客满意度测评，由管理处经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提质 量 出纠正和预防措施并将实施结果直接向客户公布。保证措施组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评比。通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。档案建立与完好率内控标准承诺指标承诺标准测定依据

98%98%档案齐全，管理完善，简便易查。完好档案数量/应建档案总量×100%98%制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确质 量保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的保证措施多元化。前期介入期把档案移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。XX办公大楼管理模式设想及管理方式XX办公大楼物业形态较杂，主要以办公、会议、基层来员开会办事三种现状，对物业管理的需求也会呈多样化，它不同于写字楼，因此我们认为，在分层的管理服务中，应根据不同的需求特点，有针对性地开展工作。根据办公楼需要安全、高效、便利、安静的特点。精心设计了办公楼将管理模式与管理方式。管理模式之一：质量成本双否决我们实施质量成本双否决的机制已多年，管理成本持续下降，服务品质稳步上升。“一张纸两面用人走灯灭，随手关水”等，早已成为我们日常工作中的固定思维。成本管理理念体现在具体行动上的事例在我们所管辖的物业项目举目可见。公司对管理处经理职务及管理处职员年终奖金进行双否决。在XX办公大楼的物业管理中，我们将紧密围绕“质量成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符，合理取酬”的优质服务。管理模式之二：两大管理体系我们将在XX办公大楼的管理服务中全面导入ISO9002 质管理ISO14001 环境管理两大体系，这两个体系几乎涵盖了物业管理及企业管理的所有范畴，通过推行“流程再造”工程，不断优化管理服务流程、确保管理体系运作效能得到根本的提升。管理模式之三：客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟在XX办公大楼建立客户中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业户及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理：而管理处所有需公布的管理服务信息，亦通过该中心反馈到客户及业户。通过服务中心的有效运作，带来以下便利：第一，可保证管理处对外信息传播口径的统一化；第二，建立首问负责制，所有业户及客户的投诉和需求都有专人负责跟踪到底，决不推诿；第三，管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户需求；第四，全天候服务，保证业主及客户的需求即时得到受理及解决。XX 办公大楼管理处实行经理负责制管理处经理负责指挥和协调各项工作。管理处与公司签订管理目标责任书。内部采用直接职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。客服中心作为管理处的信息平台，综合处理各种信息，对管理处所设置各班组及人员进行统一调度；同时负责客户关系，大楼商务、大楼文化宣传等；并负责行政事务、后勤、资料档案管理和费用申报等；为职能班组正常运行提供申报物料配备的服务。环境绿化组负责大楼内外的保洁和绿化，对XX办公大楼实行专业化服务。安全管理组负责大楼内外治安交通管理、营造安全氛围。工程组负责大楼内外的设备设施日常巡视、运行、检修、保养、分包方管理以及客户维修服务。激励机制如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对于目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。激励机制遵从“正激为主，负激为辅”、“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。—实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“市优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作，明确奖罚。—实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。我们将对管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。—依法管理，管教结合，融情于管。XX办公大楼管理处依法与员工签订劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。严谨的逐级考核制度通过签订《XX办公大楼管理处经营目标责任书和权利，明确考核方式，明确考核结果，在公司范围的平台上对整个管理处形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系，管理处每月对各项目组实施考核，考核结果用以调整项目组报酬。通过制订《XX办公大楼管理处管理体系执行考核办法员按标准提供有效工作过程和结果，使职员行为趋于规范。建立《XX办公大楼管理处主管巡检制度》，根据管理处管理体系文件的标准，各项目组主管是该项目组的品质责任人，对所负责范围内工作实施现场管理，并根据检查结果和整改情况调整职员报酬，达到激励作用。科学系统的激励方式对于符合公司期望的行为，我们将通过总经理特别奖、培训、表彰、加薪、升职、增加补充养老保险等灵活有效的奖励形式予以肯定；通过开展郊游，生日会，运动会等企业文化活动，营造内部和睦、合作的工作氛围，增强职员的自信心和对公司的认同感。科学的考核方式激励实施主要以考核绩效为基础，任何的考核都同被考核方充分沟通，被考核方对于考核有任何不同意见，均可在事前、事中、事后及时申诉，明确事实，达到公正、公开科学考核的目的。计划控制机制管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关项目组审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。自我约束机制我们每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各项目主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。公司总部品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或项目组作出相应处分。对XX办公大楼管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。公司签定目标ISO9001管理员工等级主管例行员总绩效考核处员工定期工部业主满意员工培训信息反馈机制及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行人，执行人实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作，同时也体现出持续改进的管理精神。第四部分 管理服务内容前期接管提要☆展开业主需求调查，使管理方案更加切合实际；☆组建项目工作小组，依托总部技术力量，提交专项建议书；☆接管验收严格把关，注重后续维修保障体系的建立。我们将根据甲方提供的项目施工进度表、接管计划安排，分别制订前期接管、接管期工作计划；并依据目标，制订正常接管期的对内、对外达标计划以及常规性工作计划。我们将力求务实、高效，并积极协助“XX”有关部门做好服务，实现双方多赢的目标。前期管理的思路前期管理是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足使用的需求。我们对物业管理前期的基本思路是：通过组建专案工作小组介入本物业的前期管理，提前对本物业进行全面深入的了解，为即将开始的物业接管验收掌握第一手原始资料，为将来的物业管理工作顺利开展打下基础；以专业的物业管理视角和立场，依据专业调研人员对房地产、物业管理等相关市场调研结果，提出一系列基于最大限度发挥本物业各项配套设施使用功能，满足客户群体的使用需求的合理化建议；并力臻制定出定位准确、内容完善、有效适用的符合XX办公大楼特点的物业管理方案。组建“项目前期物业管理组”我们将依托公司总部强大的技术力量以及与我们合作多年、极具专业见解及工作经验的相关专家，组建“项目前期接管组”XX办公大楼的土建、给排水、电气、智能化、园林等项目，在最短的时间内提交《XX办公大楼专项建议书》，使物业能够更加满足业户以及使用人的需要，同时力求节约与实用，省去不必要的开支和重复建设。根据物业特点，提出合理建议根据目前高档大楼的发展趋势及本物业市场定位，客户群体具有较高的共性，对工作环境和生活品质均有着极高的需求。“项目前期顾问组”将依据我们已建立并有效运作的管理体系，对大楼区的给排水、电力供应、电梯、消防、安保、园林绿化、停车场、、智能化系统、标识系统、供暖系统、公共配套设施、管理用房等的规划及施工，从物业管理的专业视角提出科学合理的建设性意见，并提交《XX办公大楼物业管理规划建议书维修养护范围共用部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等、外墙面、屋面、楼梯间、通道等。共用部位日常维修养护计划表项日常序目维修 实施方号名计划称

养护计划

实施方案 工作参考标准要求 实施房每 房屋主工程组1《建筑工程1构件工程组屋周 体承重负责组施工及验收规强度负责组主巡 结构部织 实范》 和稳织实施01体查 位每15施、检2建筑工程质巡查、承一 年中修验或委量评定标准2房屋维修和重次 一次，托专业(GBJ301-88) 构部检验结并 每 30公司进3《上海市城可靠44每 1、建筑工程施1外12周年对于负责组

工及验收规漏现象巡 范； 2外工程组较大面织 实查 2、建筑工程质功能负责组积渗漏施、检外一织实施的，局验或委

量评定标准靠02墙次 (GBJ301-88) 3、平整巡查、部翻新托专业面并 3《上海市城洁、维修和一次 公司进做 镇房屋修缮范保持检验 2、每5好

大围和标准》 瞻年清洗修、更记 4、房屋渗漏修4完一次 新改录。

缮技术规程到98%45(CJJ62-95)(CJJ62-95)46每 1每半工程组周 年检查负责组1巡 屋面一 施工及验收规工程组 织 实范》 1确查 次，

2、《上海市城负责组 施、检镇房屋修缮范功能一 修 5屋 织实施 验或03 次 年，大

围和标准》3、建筑工程质量评定标准靠（GBJ301-88）面 巡查、 托专业4、房屋渗漏修2清并 修 10 缮技术规程维修和 公司进（CJJ62-95）3完做年做年检验行好记22修年对于大设施巡查制99录 局部

新改造

度》6、公司《维修工作手册》47大面积损大面积损坏新一次楼每11、建筑工程施1梯周负责组4年，负责组工及验收规功能正04巡织实施大修8实范；靠、查巡查、年2、建筑工程质2通一维修和2、每验或委量评定标准3道道次检验10年粉托专业(GBJ301-88)199录度》4、公司《维修工作手册》并刷一次公司进、《上海市城镇做行房屋修缮范围好和标准》记3、公司《公共49公用设施设备日常管理及维护计划表设序施日常号名管理称

内 容1行时有无

修划

工作参考标准要求异响 1、每星 1、行业标2各照明期全面 按规定程准及国家是否正常检修、保序选定专有关规定01按每天3巡查灯能否正01按二次常指示，家有关

2定行作手册》之定各按钮是规定否正常 年年4报警装一次置是否正常

评分标准》50设序施日常内 号名管理称1常运

修划

工作参考标准要求行时， 1、除尘每班1各仪表 2、测试绝变巡查指示是否每半年

《设施设0配二次 正常0配2电柜22电高异常声响2电柜峰时，及异常现

保养一地电阻次 3、开关点检查丝4丝

备管理工作手册》之《配电柜保养规程》二小象时巡查一次51设序施日常内 号名管理称

修划

工作参考标准要求1、正1、运行是每半年1、接地《设施设常运否正常保养一装置检查备管理行时，2电压是次2、除尘、作手册》每班否稳定、 紧固螺丝《变压0巡查电流是否3、测试保养规程变二次在额定范 绝缘电阻03压2、用围内 及接地电3器电高3警示标 阻峰时，识是否完 4、查二小好 外观时巡查一次52设序施日常内 号名管理称

修划

工作参考标准要求0风

1、观有每半年1、机身清《设施无异常 保养一洁、油漆 备管理工2、皮带次 2、轴承检作手册》是否松 查加油、紧《风机保紧适当 固 养规程》天3、机时 3、各继电4机巡查

有无异

器、接触常声响 器电机4、各开关 查是否处于 4、绝缘电“自动” 阻接地电状态 阻测试5行电流53设序施日常内 号名管理称

修划

工作参考标准要求111般情2、感觉电保养一洁、油漆备管理工况两机温度次2小时3、观看仪查加油、紧《水泵保巡查表指示 固养规程》一次4、出现漏30水

、用水及时处 器、接触5泵

高理 器电机检峰时5、消防泵 查每半各开关处 4、绝缘电小时于“自动” 阻接地电巡查状态 阻测试一次 5、测试运3、每 行电流星期 6、对消防54设定期维设定期维序施日常修工作参考内 容 实施方案号名管理养护计标准要求称划各轮使泵换一次用4消泵星试行次防每期运一水泵开机试压7、泵体的5保养设序施日常内 号名管理称

修划

工作参考标准要求11、机防次2

电每半年1、测试各否保养一测试点电次 压示 2、清扫灰《设施设盗2、根是否正 尘

0对据故常

3

作手册》之6讲障登3、性门记并是否系于当常6统天进行检查维修

能 检查 《防盗对正 4、调节闭讲门系统门器 保养规程》56设序施日常内 号名管理称

修划

工作参考标准要求1、看各摄每月保1、检查防1、每像机是否养一次 尘罩的天正常 封性可 巡2、查看监 2、除尘、《设施设视查视器显示 擦洗镜头、视0二屏显示情 清理降07控 次况 风扇

作手册》之系2、出 3、调校焦控系统保统现故 距统障随 4、云台时修 动部分复 油测试地电阻

养规程》0消1、每1各报警每月保1、试各1《设施设8防天巡按钮、烟养、全面点电压 备管理57设定期维序施号名日常内 容管理修养护计工作参考实施方案标准要求称划报查两（）检查一2、清除作手册》之警次探头、警次各故障码《消防系2、每铃是否完设定期维序施号名日常内 容管理修养护计工作参考实施方案标准要求称划报查两（）检查一2、清除作手册》之按探2各区域 抽检试验 2《消防工头数报警器及 4、测试接作手册》量的集中报警 地电阻5%抽器工作是 5、试验各检试否正常 功能验58设序施日常内 号名管理称

修划

工作参考标准要求1每日 共设施巡巡视检查公两遍，工程组负0共发现责组织实9通问题施巡查、道及时维修和检

每年对局部损坏严重的公共信道进行修补

查制度》23维修验

进行改造。检验》并做 4《房屋本好记 体设施设录。 备管理程序》59设序施日常内 号名管理称每周巡视检查一遍，

定期维修划1年全面清掏疏

1查制度》2册》发现沟问题1渠、做好验井共设0池、《公验井共设施巡查记录》并及时处理。

通一次2度清除责组织实各类杂施、检验物一次348

3检验》4标准(DBJ01-13-95)560设序施日常内 号名管理称

修划

定标准(DBJ01-24-95)工程组负文每日 1、每年工程组负1公《公工程组负施巡查、责组织实化检查 粉刷或责组织实共设施1娱一次， 油漆有施或委托查制度》施巡查、责组织实维修和检1乐发现 关文体专业公司2公《维维修和检验及问题， 设施一进行大修、修工作手验休及时 次 更新改造 册》61设序施日常内 号名管理称闲维修场并做所好《公共设施巡查记录》

定期维修划线路检修每半年一次文体场所损坏较严重的，及时维修或更换、每年进行一次中年进行一次大修或更

工作参考标准要求3检验》4序》62设序施日常号名管理称

定期维修内 容养护计划新改造1

工作参考标准要求1查制度》每日 内地面

2检查工程组负有局部

停二遍，责组织实沉陷损

责组织实册》车发现施巡查、坏的，及

3场问题维修和检时维修 专业公司修过程的及时验 2中修5进行大修、检验》处理 年，大10年

更新改造 4《道路养范 （CJJ36-90）63设序施日常内 号名管理称

修划

工作参考标准要求给每日排检查水一次，管发现

1、每年 1公《机给各类 电设备管管道及 理规定》其相关 2公《维阀件刷 修工作手工程组负一次防工程组负册》1责组织实锈漆

33及及时相维修

施巡查、2维修和检度保养委托专业检验》关并做阀好记件录

验 一次,每公司进行 4《给水、年检修 排水管一次 施工及验3、每5 收规范年进行 （GB50268一次中 -97）64设设定期维序施日常修工作参考内 容 实施方案号名管理养护计标准要求称划年进行一次大修或更新改造65设序施日常内 号名管理称

修划

工作参考标准要求室 1、每年 1、建筑灭内 刷一次 火器配制消每周 油漆 设计规范防检查 2、每月 (GBJ140-9栓一次 试射水 0)及发现 至少1 2、建筑设消问题，工程组负次,检修 计防火规1防及时责组织实1次 工程组负范4管处理施巡查、3、每半责组织实(GBJ16-87道、并做维修和检年全面施、检验 )4轻《消验 检查一 3、有关消便防设 次 防法规灭施检 4、灭火 4公《消火查表》 器材每 防工作手器记录。 月检查 册》材 一次 5公《公等 5、消防 共设施巡66设定期维设定期维序施日常修工作参考内 容 实施方案号名管理养护计标准要求称划栓、消防管道中5每10进行次大或更改造一修新年查制度》6册》设序施日常内 号名管理称每周

修划

工作参考标准要求巡查 1、每月一遍 清洁标物并做

识一次 1公《标业15业15系查记维修和检

2度对标识进行维护

施、检验

理程序》2统统发现

3中修4 查制度。年，更新及时问题 改造8年及时处理1防每周工程组负116避巡查责组织实进行一责组织实电设备管68设序施日常内 号名管理称

修划

工作参考标准要求雷一遍施巡查、次保养 施、检验 理规定》系并记维修和检2、每年 2公《统录发验 进行一 避雷系统现问 次接地 保养规程》题及 电阻测 3公《维时处 试 修过程的理并 3、每年 检验》做好 刷一次记录 银粉漆4年，大修12IC 每日工程组负1、保养 1公《机卡巡视责组织实1停一遍，施巡查、月一次 责组织实理规定》7车随坏维修和检2、每年施、检验 2公《IC场随修

验 检修一 卡停车场系并做 次 系统保养69设序施日常内 号名管理称

修划

工作参考标准要求统好记录公共每日

3、每4 规程》年进行 3公《维次中 修过程的修，每8 检验年进行次大修或更新改造1、每季 1公《机度保养 电设备管照巡查，工程组负一次，每

理规定》1明随坏责组织实

年检修28等随修施巡查、一次

一并做维修和检2、每6施、检验 查制度》般好记验项录目

年进行 3公《维一次大 修工作手修或更 册》新改造 4公《维70设设定期维序施日常修工作参考内 容 实施方案号名管理养护计标准要求称划检验》71PAGEPAGE72提要☆我们将导入ISO14001环境质量管理体系,确保大楼环境维护以及环境污染处于受控状态;☆发动全大楼成员共同爱护环境,参与环保建设,倡导全员保洁、全员环保。环境保护随着住宅产业的迅速发展，人口的集聚带来了系列的环保问题。在XX办公大楼的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。我们对XX办公大楼环境保护的目标是大楼文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良好循环，基础设施健全，办公舒适便捷，形成环保意识。我们将在XX办公大楼导入ISO14001环境质量管理体系，提升控制力度，预防污染，确保大楼生态环境处于受控状态。主要措施有：设立专人负责，齐抓共管。管理处拟定制度，及时监督，并邀请各处室代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理；垃圾分类袋装和可利用资源回收和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染管制等。环境管理环境卫生管理要点全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁；确保办公区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。环境管理的具体措施及工作标准序 项 具体措 标 准号 目 施垃圾箱每日清洗一摆放在指定位置并次并套上黑加盖密闭，桶外壁干色垃圾袋 净无垃圾粘附物

圾垃圾车、池每垃圾车无明显附着车、池日冲洗，每周物，垃圾池周围无积彻底消杀一水、污渍次楼道地1、水泥地面1、水泥地面目视无面 每日清扫一烟头、碎纸、果皮等2小垃圾，无积水、无尘时巡扫一次，土、无痰迹每月冲洗一2、瓷砖地面干净次 无明显污迹黑印，无2、瓷砖地面积水，条缝清晰每日用地拖3大理石地面光亮擦拭一遍 可映出照明轮廓，干3、大理石地净无蜡迹打蜡公共墙1、内墙面每1、抹灰、喷涂墙面面 周彻底清洁凹凸处无明显灰尘，一次，每日巡无蛛网扫污染处 2、瓷砖墙面目视无032、天棚、墙污迹、无尘、无乱张角每周除尘、贴除蛛网 3、外墙光亮、整洁无明显水渍、油渍04一次051、玻璃明亮，目视栓、电毛巾擦抹表盖、管线等

无尘2、箱顶、侧无尘，无明显污迹3、无明显积尘、无蛛网1、玻璃目视明亮，门、窗毛巾擦抹，每无灰尘、污迹、无水周用清洁剂珠062、窗台目视无积尘次 3、镀膜玻璃半米内可照出人影像楼梯扶每日用清洁无尘，无明显污手 毛巾擦抹楼梯梯每天清扫，每目视干净无垃圾，无07级 周拖抹一次，杂物，无明显污迹（油污、黑印等次各种指每周清洗擦目视无明显积尘、无08标识

水珠、无破损集中绿草坪目视干净，无明地次，每隔2显废纸、塑料袋、瓶09时巡扫一次罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机宣传栏玻璃明亮，目视无10次尘、无水珠，不锈钢面光亮，宣传栏内无明显的可见积尘花池瓷贴片干净、无明显11次。随时清洁污迹、水垢污染处12地面其无乱张贴，无乱涂它公共抹一次，随时划，无破损设施清洁污染处地砖、道路次，每隔2小无明显污迹，条缝清13时巡扫一次，晰、无杂草每月冲洗一次单车14面停车毛巾擦抹一积尘，无生锈破损现次；每季度刷象设施漆一次雨水井、排次，每月彻底泥沙，无蚊虫滋水沟 消杀三次1、地面无积水、无洗擦抹一次，尘土2、无污迹黑印，窗洁毛巾擦抹台目视无积尘一次 3、精装修房家私尘1、亚光不锈钢表面门框、洁保养一次，无污迹，无灰尘，半扶手 随时清洁污米内可映出人影17染处 2、镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物影像环境绿化绿化是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。我们将根据该大楼的绿化规划特点，合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用社区文化节传授园艺花卉知识，鼓励引导发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，全员绿化，从而使XX办公大楼成为园林式、花园式我们拟在绿化管理采取以下措施：对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；对所有绿化植物的浇水等日常养护；对所有绿化区域的清洁卫生工作；根据大楼情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；针对不同时令和季节的绿化美化办法；重大节日或活动的绿化美化办法；将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物，苗圃实行开放管理；大楼开展绿化摆花服务。针对本物业大楼的管理特色思路XX办公大楼的物业形态多样，物业管理服务重点也会因物业类型不同而不同，对于本物业大楼的管理，我们认为，只有提供切实有效的针对性服务，在具体的服务措施上实施持续服务创新工程，不断加强管理深度和广度,才能满足该区客户现实的需求及潜在的需求。我们将:—致力于管理效能的提升和不断完善，营造“高效能大厦”—致力于构建新型的精英文化圈，营造“政治精英文化大厦”—致力于环保理念的推广和有效实施，营造“生态大厦”高效能大厦为XX办公大楼办公区域有针对性的提供物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。安全性加强安全管理员的培训，融警惕于平常，营造大楼安全氛围结合我们对办公楼的管理服务经验，大楼的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。安全管理员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对安全管理员的日常培训，能使安全管理员保持良好的精神面貌，提高观察能力，锻炼安全管理员独到的操作技能。这是大楼安全最根本的基础。出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户出入管理是能否成功实现“封闭式管理的关键在过去参与管理的项目中，我们曾经对出入口的人流设计了专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法。分类管理的结果，大大提高了出入管理识别效率，使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满。以访客进入大楼为例：访客必须事先联系区内客户，由客户知会出入安全管理员，安全管理员在外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入大楼的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、大堂工作人员识别和客户识别，显得非常必要。特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全为区内客户提供一个放心的午休环境。监控中心全天值班，兼顾事前事后处理办公楼在晚上8点以后，绝大部分客户均已离开大楼。监控中心除了常规的监视、记录功能以外，信息总处理站的作用就显得十分明显。监控中心是所有晚班工作的指挥所，是安全保障的又一道屏障。建立消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在安全管理体员中选拔一批队员组建XX办公大楼管理处“消防快速反应分队以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在大楼内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。安防等设备设施的定期检测在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报等事故，为客户日常办公以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防患未然。舒适性服务力求“零干扰”我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。接管后，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。大堂安全管理员除具备治安管理功能外，还充当迎宾等职能，淡化外在形象，倡导“透明人”。推行“首问责任制”对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将花十倍甚至更多的力气和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推诿或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。提供“一站式服务”：构建办公楼管理服务平台——客户服务中心结合XX办公大楼的情况，我们将在大楼设置客户服务中心外，还将为办公楼的管理单独另行设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理12小时服务,日常事务即时受理即时解决，作为办公楼服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。利用科技，提高服务效率对于办公人员车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，车场道闸选用功能先进，性能可靠的设备，同时向办公人员发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。度身定做个性化服务菜单（详见便民服务及特约服务按月结算。规范性顾客过往记录在介入XX办公大楼的物业管理伊始，我们将对与甲方的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。接管后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在大楼内工作，所发生的请修、沟通、投诉、参与大楼建设情况、对大楼内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。门牌装修服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹。持续改进对任何一项作业，均要求形成闭环。一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。快捷性限时服务对于客户的请修问题，我们要求维修人员在接报后的十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的二日内给予解决。我们将要求员工对客户名称及通讯方式尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。针对大楼提供超常规服务（如酒店式服务）物业管理超常规服务，是指超出了客户所期望的服务质量和服务项目的部分，预见和满足客户的需求，是服务行业的基本职责。针对XX办公大楼的特点，除了提供常规物业管理服务项目以外，管理处将提供：针对办公物业，提供好助理服务办公区域室内保洁：办公区域常用装修材料一般较高档，客户也比较注重办公室的形象，管理处将专为客户办公区域保洁提供个性化服务，比如清洗地毯、地毯吸尘、刮擦玻璃、家具保养等。另外，管理处还拟为大楼客户提供办公区域室内维修、洗车代理服务、临时看护及保管服务、出租时花、盆景和园艺摆设、大件物品短期储存或保管等客户日常所需的服务。商务通服务在客户服务中心下设商务中心，代客处理现代办公事宜。例如，办公用品代客采购；提供打字、传真、复印、收发电子邮件等；提供商务翻译；代订酒店、机票、船票、车票；代订报纸、期刊、纯净水等；提供特快专递、信件、电挂、长途等邮政代办手续；承办小型PARTY或酒会；承办商务会议(或培训)。保健服务开设或引进健身中心，提供健身教练、制订私人健身计划，设置医疗室及急救箱等。餐饮服务开设或引进商务吧，提供休憩场所及提供饮料及茶点，午间用餐，小型便利店等。致力于构建新型的政治精英文化圈，营造精英文化大厦XX办公大楼将给客户带来一个什么样的工作和生存空间？是钢筋混凝土构建的城市森林的延续？还是远离自然的仅仅是事业掘金的孤岛?XX办公大楼汇聚政治精英人士，屹立在新经济的潮头，接受过高等教育，相对具有国际视野，对人对事有自己独到的见解，他们追求事业成就，注重生活情趣，敢于承担社会责任，在乎每个细节的效率，对服务要求近乎完美；当然也认同先进文化，并对适合自己的文化氛围有着强烈的归宿感，为此，物业管理作为提供高效优质服务的供应商，可以利用各类条件催化XX办公大楼“政治精英文化圈”的诞生。在此我们的设想是:大楼设立必要的文化娱乐设施，为形成“政治精英文化圈”准备硬件条件；管理工作人员中配备专职或兼职人员专门负责客户文化需求调研、文化活动策划、文化活动的组织与举办。优秀文化圈的建立并非朝夕之功，需要管理者和服务人员能够与时俱进，捕捉客户的各类文化需求，一旦共同的文化理念在客户与管理者之间产生，XX办公大楼就能彰显其独特的魅力！我们拟与“XX”机关有关部门合作协调，将以开展健康丰盛的各节日及相关主题的文化活动，为工作人员提供更多的交流机会，创造崭新美好的办公氛围，赋于文化深层的内涵，营造大楼内文化。“环保、公益、时尚”主题：精心策划社区文化活动，构建XX办公大楼的政治精英文化的办公模式。“节日主题”：每逢元旦、春节、端午节、中秋节、情人节、圣诞节等中西传统节日，对办公区域进行隆重装饰并举办客户联谊活动，营造大楼节日气氛。“健康主题”：开设或引进健康保养中心，针对都市上班族的工作特点，举办适宜的健身运动及讲座。致力于环保理念的推广和有效实施，营造生态大楼建立生态大楼，我们的设想是:根据大楼实际情况，建议进行垂直绿化，从顶层、电梯间、过道引入园林设计理念，建立垂直绿化系统，使客户在XX办公大楼依旧能享有人与自然的亲密接触。在大楼内设立健康保养中心，为客户在工间以及业余时间制造一个能够休闲娱乐并且可以健康体魄的自由空间（可利用背景音乐系统在同一时刻进行推广工间操。XX办公大楼，我们将着重解决“垃圾、噪音、视觉”等方面的污染问题，树立“全员保洁、人过地净，重点部位、重点保洁”的管理思路，对大楼的垃圾回收系统进行规划，建立垃圾分类回收处理机制，使大楼的垃圾流得以有续管理，处于受控状态,在垃圾收集点的选择以及环卫设施的制作中，融入环境艺术元素。配备符合环保要求的各类垃圾处理设施，例如垃圾分类回收系统、食物碎渣处理机、封闭式垃圾中转站等，缩减垃圾排放量以及污染程度，使大楼更显卫生。写字楼环境卫生管理要点根据我们以往的经验，客户或其他出入人士对办公楼宇，特别是大楼出入口大堂、洗手间和公共通道等地方的清洁水平期望非常高。因此在物业管理服务中,我们将重点加强上述地方的清洁和保养工作，以期给客户和来往人仕一个舒适、洁净的办公环境。建立生态大楼需要管理者和客户共同努力，携起手来，用心打造，我们相信，XX办公大楼一定别具一格。PAGEPAGE88第五部分 管理人员的配备、培训和管理人员配置（含作业层人员配置）项目组职务名称人员定编配置说明备注管理处经理1客客服主管1服会计1组出纳1兼人事主管1安全安全管理员4管理组消防监控安全管理员2车辆管理员1主管1环清洁员9境石材工1组绿化工1会议招待员3工程主管1工程组维修技工2合计30岗位职责详见2.2.4及其具体内容为了满足高质素服务需求，对新入职员工进行系统培训,确保知识结构的合理性、全面性和服务技能的实操性。相应岗位要求如下：管理人员配备方案置管理处

岗位要求A、学历：大学本科及以上学历B、经验：三年以上工作经验，必须具备两年以上大型社区管理经验，具备丰富的理论知识和领导能力C、证件：具有物业管理上岗证。有经理ISO9000内审员证DOFFICE软件，文笔流畅心

A、学历：全日制大学专科及以上学历B经验，物业管理两年以上从业经验。具主任有丰富的理论知识和实践经验C、技能：具良好的沟通能力协调能力，较强的服务意识和客户关系管理能力D、证件：须有物业管理上岗证，ISO9000内审员证

A、学历：全日制中专及以上文化程度B游等服务行业工作经验理 C、证件：具有物业管理上岗证D、技巧：懂得与客户沟通，熟悉电脑操作E、其它：外表形象气质佳AB安全管C、技巧：熟练运用OFFICE及办公自动

化软件D30E、性别：男F、身体状况：健康、身高 1.70M以上视力1.0以上环境主A、学历：全日制中专及以上学历管 B经验：本科二年或大专四年以上工经验，一年以上物业管理工作经验；或中专毕业须连续5年以上本专业工作经

验C、证件：有物业管理上岗证者。具有ISO9000内审员证D、技巧：熟练运用OFFICE办公软件及相关软件系统A、学历：全日制中专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给排