知识管理的重要性与实务

知識管理第一页，共四十三页。知識的定義【來自人們的思想與經驗】

知識是一種流動性的綜合體，其中包括結構化的經驗、價值以及經過文字化的資訊，此外，也包含專家獨特的見解，為新經驗的評估、整合與資訊等提供架構。知識起源於智者的思想。在組織中，知識不僅存在文件與儲存系統中，也蘊含在日常例行工作、過程、執行、與規範當中。第二页，共四十三页。知識工作者的興起杜拉克(PeterDrucker)創造了知識工作者(knowledgeworker)這個名詞。知識工作者係指執行富有知識性工作的人。知識工作者需要在工作上使用並生產知識，需要高水準的能力與技能第三页，共四十三页。知識工作者的核心能力2P2I4C

專業知識(Professionalknowledge)問題解決能力(Problem-solving)資訊與通訊科技能力(InformationandCommunicationTechnology)創新能力(Innovation)溝通能力(Communication)合作能力(Cooperation)繼續學習能力(Continuinglearning)變革能力(Change)第四页，共四十三页。知識管理的源起知識管理的源起乃在於組織對於發展科學、人力與智慧資本的需求。而成為一門獨立的學科可以歸因為從管理勞力到管理腦力的改變，以及電腦、科學研究、電信、數位電視與網路等科技結合所導致的大量知識之成長

第五页，共四十三页。現代知識管理的起源

現代知識管理的起源係來自多方面：(一)抽象的哲學思維(二)職場專門知識的具體需要(三)教育學家與企業領導人的觀點

近來的觀點則是源自對於知識時代中的經濟驅動力的闡釋以及二十世紀對提升效能的見解

第六页，共四十三页。WhatisknowledgemanagementKM＝（P＋K）KM(KnowledgeManagement)知識管理P(People)人員+(Technology)科技K(knowledge)知識S(Sharing)分享S第七页，共四十三页。知識管理的意義及其相關概念(一)知識管理的意義美國生產力與品質中心(AmericanProductivity&QualityCenter,APQC)明確指出知識管理是一種有意的策略，以促使合適的人適時的獲得適當的知識，並協助人們分享資訊以及展開行動增進組織效能(APQC,2001)。基本上，知識管理是促使人們的內隱知識外顯化的過程，以在組織中有效的運用知識的效能。知識管理即是有效的獲得知識、儲存知識、分享知識、應用知識以及創新知識的過程，進而發揮知識的最佳價值，促進個人與組織的持續發展。第八页，共四十三页。

(二)知識管理與組織智慧

組織智慧係指能促進組織建立共同的願景、革新過程、以及生存方向的所有智慧的匯集。組織智慧涉及了知識管理的運作過程。成功的組織在於懂得善用組織智慧，以維持本身的競爭力。

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(三)知識經濟與知識管理在知識經濟時代中，知識具有前所未有的高度價值，而知識管理則是促進組織競爭力與永續發展的核心要素。知識經濟的興起提出了有關教育與訓練的效率及公平性問題，而這也必然是一種學習經濟（OECD,1996）。處於知識社會中，有些知識明顯的快速衰退，個人與組織需要學習如何決定那些知識應該遺忘以及那些知識需要記憶及儲存(OECD,2000)。第十页，共四十三页。知識管理的重要性知識是組織的資產活化組織溝通互動知識的傳承與延續建立最佳實務(bestpractices)促進組織成員發展提升組織效能第十一页，共四十三页。第十二页，共四十三页。發展適宜知識管理的組織文化：

雁行文化

加速實現共同目標的文化高度團隊凝聚力的文化責任分擔與分享工作的文化彼此鼓勵支持的文化相互關懷照顧的文化第十三页，共四十三页。知識管理的階段與步驟

如何適當的建立知識管理系統，進而有效的管理知識，是當前許多組織所面臨的共同問題。(XX,2000)從實務觀點出發，系統地提出了知識管理的四個階段與十個步驟，對於組織如何有效率的進行知識管理，提供確切可行的途徑第十四页，共四十三页。第一階段：基礎架構評估

步驟一：分析目前的基礎架構先對知識管理策略與科技架構的各種構成要素有所瞭解。經由分析與評估得以洞悉組織中，已具備或尚欠缺那些知識管理的基礎架構要素。步驟二：結合知識管理與組織策略有效的知識管理策略並不是單純的科技策略，而是科技、文化變革、新的獎勵制度平衡得當的混合，並且與組織策略的步調相一致。第十五页，共四十三页。第二階段：知識管理系統分析、規劃與發展

步驟三：規劃知識管理基礎架構開始知識管理的部署，組織必須選擇構成知識管理系統結構的基礎架構要素。選擇關鍵在於決定有效的工具之最佳混合並將之整合於組織的知識管理結構中。步驟四：審計現有的知識資產與系統首先，組織必須明瞭為什麼必須審計知識，其次，再由代表組織中各部門的成員形成一個工作小組，負責初步評估組織中的知識資產有何不足或最為薄弱之處。

第十六页，共四十三页。第二階段：知識管理系統分析、規劃與發展（續）步驟五：安排知識管理團隊知識管理團隊的成員安排，必須在技術與管理的人力需求之間取得均衡。這一步驟的最終目標乃在於知識管理之後，促使技術與文化能在適當的地方展現，進而促成組織中的人員都能成為知識管理者。步驟六：繪製知識管理系統藍圖知識管理系統藍圖的繪製，可提供完善的計畫以有效建立並促進組織的知識管理系統。首先需體察出組織既有的顯性知識資產。一個良好的知識管理藍圖，尚必須能夠解釋存在於組織成員心中的隱性知識。第十七页，共四十三页。第二階段：知識管理系統分析、規劃與發展（續）步驟七：發展知識管理系統在前一步驟中，組織已經繪製出完善的知識管理藍圖，接下來的步驟，即是確實的將此藍圖在組織的運作體系中實踐。在發展知識管理系統的過程中，組織在策略運用上將會面臨一些抉擇。組織必須視本身的特性、任務與發展願景，採用適當的途徑，以建構完善的知識管理系統。第十八页，共四十三页。第三階段：系統發展

步驟八：展開行動，運用以結果為導向的方法知識管理系統，必須考量到使用者的確切需求。在此一步驟中亦涉及實驗方案的選擇與執行，以引導發展健全的知識管理系統。步驟九：改變管理、文化與獎勵制度改變組織文化、檢討獎勵制度以及選擇是否使用知識長(CKO)等，均有可能是影響知識管理能否得以在組織成功運作的最重要步驟。知識的分享不能以命令的方式進行，而應出於個體的自願性。一個成功的知識管理組織，在於所有成員能認同知識管理，並將之視為工作生活的一種方式。第十九页，共四十三页。第四階段：評鑑

步驟十：績效評鑑、投資報酬評估以及精進知識管理評估知識管理投資的成本效益及其對組織所發生的影響。從知識管理的評鑑過程中，組織得以瞭解到組織運作上的缺失，並進而從錯誤中學習。知識管理的評估與評鑑工作，其目標在於明確掌握組織可供實施知識管理的資源究有多少以及如何改善知識管理的運作。第二十页，共四十三页。組織推動知識管理的障礙

就組織推動知識管理而言，可能會面臨到的障礙主要有：組織成員對於知識管理的概念模糊，而心生抗拒；知識分享的理念向來易為人所接受，卻不易落實；知識管理未能與組織的績效目標相連結，致使領導階層對於知識管理的重視不足。組織若欲有效進行知識管理，則須排除上述影響變革的因素。第二十一页，共四十三页。知識管理的策略與作法促進組織學習建立組織記憶持續轉化個人知識為組織知識發展組織創造知識的能力發展知識分享的機制建立知識管理團隊促進實務社群的知識活動與互動第二十二页，共四十三页。一、促進組織學習

要有效進行知識管理，必然會涉及到學習。易言之，個人與組織一方面必須學習如何知識管理；另一方面則應該繼續學習，以延展知識的層面與深度。此外，組織實施知識管理，尚需向市場學習，不斷獲得外部知識。第二十三页，共四十三页。建立組織的繼續學習文化繼續學習文化(continuouslearningculture)有三項要素：1.社會支持：激勵與任何新技能、行為的獲得及使用有關的活動2.繼續革新：組織能不斷的努力以追求革新與進步3.競爭力：組織透過成員高成就的表現在其領域中建立最佳形象第二十四页，共四十三页。二、建立組織記憶

組織記憶(corporatememory)係指在組織中建立知識庫，以儲存組織所累積的方法知識及其他知識資產，並促使這些知識資產增進知識密集的工作歷程之效能與效率(KühnandAbecker,1998)。現代化的知識管理總是會涉及科技，而透過科技的支持，組織得以系統化的建立起組織記憶。第二十五页，共四十三页。組織記憶的功能1.持續累積與擴充組織知識。2.確保知識不致因人員的離去而流失。3.更能有助於新進人員，能有效的找到執行專業工作所需的知識，進而提升組織的效能。第二十六页，共四十三页。三、持續轉化個人知識為組織知識

人與組織知識成為終身學習時代中最重要的組織資產。組織乃是由人所構成的實體。真正在汲取、運用與創造知識的主體，乃是組織中的成員。組織若要有效進行知識管理，則需先充分掌握並匯集組織人員的知識，進而將之轉化成為組織知識。第二十七页，共四十三页。個人知識如何轉化為組織知識

1.個人知識要能成為組織知識，需要具有主動積極與胸襟開放的組織成員，樂意傳達個人知識並與人知識交流。2.組織必須塑造出一個有利於互動的知識環境，激勵成員透過開放討論、深度匯談、經驗交流與觀察學習等途徑，創造新觀點與擴展組織知識。第二十八页，共四十三页。四、發展組織創造知識的能力

「組織知識創造」(organizationalknowledgecreating)係指組織整體創造新知、將新知傳播至整個組織，並且將之融入組織產品、服務與系統的能力。組織在組織知識創造過程中所扮演的角色是提供適合的情境，以利團體活動以及個人層次的知識與累積。第二十九页，共四十三页。創造知識的組織之特徵‧審計組織本身的專業工作知識‧管理創造新專業知識的過程‧確認組織所創造的專業知識之有效性‧傳播所創造的專業知識創造知識的組織最明顯的特點在於組織能夠持續創造新知識，並且將之傳播到整個組織層面中，進而應用於工作內容與情境。在一個創造知識的組織中，人人都是知識工作者，人人也都是知識生產者與知識管理者第三十页，共四十三页。

五、發展知識分享的機制

知識分享策略不僅必須在不同的團體內蒐集及傳播資訊，同時也必須建立一種機制，促使人人能時時從他人之處學習，而這需要組織成員的合作以及知識管理科技的運用。此外，組織需要建立互信互賴的知識分享組織文化。

組織進行知識管理的最大障礙之一，往往在於組織的知識分享機制未能完善建立。知識分享機制的建立，涉及組織制度與組織成員的價值觀兩大層面。第三十一页，共四十三页。建立知識分享機制就組織制度而言組織當創造出一個適合知識分享的環境，鼓勵人人積極地與人進行知識分享，就此而言，組織應根據本身的結構與特性，規劃完善的獎勵制度以及具體措施，以促進組織的知識分享。就組織成員而言人人當具有正確的知識分享價值觀，體認知識分享是一種利己利人的事情，個體將知識精華與人交流，能同時豐富他人與自己的知識內涵。就此而言，個體知識分享的價值觀與行動能力，實為知識分享能否落實的重要關鍵

第三十二页，共四十三页。知識分享力量大溝通是人的本性，知識分享是人的教養。～艾莉森·塔克(AlisonTucker)我們都是單翼的天使，唯有彼此擁抱，才能展翅飛翔。～路西安諾(L.deCrescenzo)信任是知識分享的基礎。知識分享是知識加乘，讓生活充滿樂趣。第三十三页，共四十三页。六、建立知識管理團隊

在知識型組織中，人人都是知識工作者，人人都是知識社群的成員。知識管理的推動需要有知識管理團隊的建立，以負責知識管理在組織中的運作。知識管理人員須為組織規劃知識管理系統與制度，建立起組織知識的永續運作機制，促使組織知識的蒐集、分類儲存、分享擴散、以及創新與運用，使知識得以發揮最大效能。此外亦必須對組織本身的知識流動過程與組織的未來願景有充分瞭解，對於知識與學習有較高的靈敏度與接受度，進而妥善規劃組織所需要的知識以及促進組織學習。第三十四页，共四十三页。知識長的設置

成功的知識管理工作，需要有知識長(chiefknowledgeofficer,CKO)的設置或類似知識長職位之學習長(chieflearningofficer,CLO)。知識長的主要工作在於促進社群的活動，增進組織的知識市場有效運作，以及提升組織知識管理的效率。第三十五页，共四十三页。七、促進實務社群的知識活動與互動

管理知識的首要工作並不在於科技的改變，而在於社群(community)的發展。實務社群(communityofpractice)是活動的知識儲存體。社群是組織中最多方面與最具活力的知識資源以及組織認知與學習能力的基本形式。第三十六页，共四十三页。實務社群是知識社群，也是學習社群，藉由社群成員及各種社群的彼此互動，組織得以達到知識分享的效果，進而有效解決問題。同時社群的活動與互動，往往是組織知識創造的一項來源。第三十七页，共四十三页。實務社群的組成要素實務社群是一群人，藉由持續的互動，分享利害與共的事情、共同的問題或熱情，以獲得更深入該領域的知識和專業。實務社群由領域、社群和實務三種基本因素結合而成：針對某些議題的某個知識領域；關心這個領域的人的社群；有共同實務，他們想要在領域裡發展得更有效率。第三十八页，共四十三页。培育實務社群的七大原則1.設計發展2.在內部和外部間，打開對話的可能3.吸引不同程度的參與4.同時開發公共及私人的社群空間5.專注於價值6.結合熟悉與刺激7.創造社群的節奏第三十九页，共四十三页。