质量功能展开之一种以市场为导向的质量策略

质量功能展开——一种以市场为导向的质量策略上海朱兰质研究院张军风JISH1第一页，共四十一页。序质量与顾客满意1.质量2.质量经济性管理3.顾客满意度理论JISH2第二页，共四十一页。品質JISH3第三页，共四十一页。一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力（ISO/DIS9000质量管理体系——基本原理和术语）1.质量质量产品体系或过程……-------------------------------------------------------JISH4第四页，共四十一页。2.质量经济性管理(1)增加收入——提高顾客满意度(2)降低成本——减少符合与非符合性成本$$$$JISH5第五页，共四十一页。(3)质量经济管理实施程序………………………………开发产品或服务的技术革新改进产品或服务减少进入市场的时间开发特有的产品或服务提高满意度和忠诚度赢得信誉增加市场份额…………重新设计过程能力提高现行过程能力提高技能减少浪费减少废品和返修减少停工损失降低超支减少污染开发新产品或服务开拓现行产品或服务的市场降低符合性成本降低非符合性成本增加收入降低成本提高企业经济效益JISH6第六页，共四十一页。质量经济管理方法质量总成本JISH7第七页，共四十一页。符合性成本(COC)在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用非符合性成本(CONC)由于现行过程的故障所造成的损失质量成本JISH8第八页，共四十一页。顾客：接受产品的组织或个人

例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、收益者和采购方。注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的。3.顾客满意度理论JISH9第九页，共四十一页。顾客满意度理论满意：通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。JISH10第十页，共四十一页。顾客满意度理论以顾客为中心——质量管理原则以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。JISH11第十一页，共四十一页。顾客满意度理论主要作用通过对市场机会灵活和快速的反应，得以增强收入和市场份额改善顾客忠诚度，从而可不断获得业务或对组织的宣传介绍JISH12第十二页，共四十一页。顾客满意度理论应用理解顾客的需求和期望顾客关心的产品特性

•符合性•可信性•可用性•交付能力•产品实现后的活动•价格和寿命周期的费用

JISH13第十三页，共四十一页。顾客满意度理论应用确保组织的目标和任务与顾客的需求和期望联系起来•识别顾客，包括潜在的顾客•针对顾客来确定产品的关键特性JISH14第十四页，共四十一页。顾客满意度理论应用确保顾客的需求和期望在整个组织内得到沟通•确定并评价组织的市场竞争能力•识别机会、弱点及未来竞争的优势JISH15第十五页，共四十一页。一、质量功能展开概述1.市场为导向和源流管理2.质量功能展开（QFD）3.质量表——质量存在于每个人的房中4.质量功能展开方法5.并行原理和QFD的四个阶段JISH16第十六页，共四十一页。4.质量功能展开方法3.质量表—质量存在于每个人的房中2.质量功能展开（QFD）1.市场为导向和源流管理5.并行原理和QFD的四个阶段一、质量功能展开概述JISH17第十七页，共四十一页。一、质量功能展开概述1.市场为导向和源流管理

所谓“源流管理”就是要掌握顾客明确或隐含需要的正向质量，把握住质量产生的源泉——市场（顾客）需求，从前往后依次进行管理的思想。JISH18第十八页，共四十一页。2.质量功能展开（QFD）所谓质量功能展开（QualityFunctionDeployment缩写QFD），就是将市场（顾客）的需求转换成代用特性，以确定产品的设计质量，并将其系统地（关联地）展开到各功能部件的质量，个别零件的质量以至过程要素。JISH19第十九页，共四十一页。3.质量表——质量存在于每个人的房中

质量表是将顾客要求的真的质量用语言表达出来并体系化,然后揭示出它们与质量特性间的关系、将顾客需求变换成代用特性（质量要求），用作于质量设计的表格。JISH20第二十页，共四十一页。质量表变换市场需求抽出质量表质量要素展开表需求质量展开表重要度设计质量重要度策划质量JISH21第二十一页，共四十一页。JISH22第二十二页，共四十一页。4.质量功能展开方法(1)需求质量展开(2)质量策划（计划质量设定）(3)质量要素展开（性能特性展开）(4)质量表编制(5)设计质量设定

JISH23第二十三页，共四十一页。5.平行原理和QFD的四个阶段零件展开生产过程展开质量保证要素展开顾客需求质量展开JISH24第二十四页，共四十一页。二、质量功能展开步骤1.需求质量展开1JISH25第二十五页，共四十一页。1.1

市场需求收集顾客调查小组分析会真有用！JISH26第二十六页，共四十一页。魅力的质量理所当然的质量满意度充足度JISH27第二十七页，共四十一页。1.2变换语言信息

JISH需求质量KJ法

确定项目名称28第二十八页，共四十一页。1.4需求质量展开表JISH29第二十九页，共四十一页。2.质量策划质量策划（计划质量的设定）项目重要度比较分析计划目标权重1

2JISH30第三十页，共四十一页。表6质量策划设计表JISH◎○31第三十一页，共四十一页。

3.质量要素展开

——将顾客语言转化为技术语言3.1抽出质量要素——性能指标的确定1

23JISH32第三十二页，共四十一页。JISH33第三十三页，共四十一页。4.质量表编制需求质量展开——顾客的世界质量要素展开——技术的世界质量表：

顾客的世界1

234技术世界JISH34第三十四页，共四十一页。4.1关系矩阵——质量表

把需求质量展开表与质量要素性能指标——特性展开表分别按纵横排列组合成矩阵形式，以此揭示需求与特性以相互关连性JISH35第三十五页，共四十一页。JISH36第三十六页，共四十一页。5.设计质量的设定特性重要度评价比较分析设计目标1

2345JISH37第三十七页，共四十一页。④特性相关矩阵——“屋顶”

计划目标JISH38第三十八页，共四十一页。质量要素顾客要求I设计质量6.平行原理和QFD模式四个阶段JISH质量保证展开过程要求Ⅳ过程展开零部件要求III

过程要求质量保证要求零部件展开设计要求II零部件要求39第三十九页，共四十一页。7.QFD综合展开技术展开：有组织地抽出瓶颈技术可靠性展开：对产品可靠性进行策划并去实现成本展开：利用要求质量重要度分配目标成本40第四十页，共四十一页。内容总结质量功能展开。——一种以市场为导向的质量策略。（ISO/DIS9000质量管理体系——基本原理和术语）。——提高顾客满意度。——减少符合与非符合性成本。例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、收益者