销售管理手册范本

阿佩克思销售管理手册我们希望的销售过程是一次愉悦的经历对于顾客而言他们购买的其实是生活梦想而梦想的描绘者——是你，我们的置业顾问一、经营理念用我们的努力与专业技能为客户带来完美、超值的服务二、企业文化1、专业2、亲和力3、团队风貌和个人魅力三、质量方针以高质量的产品和优质服务最大限度满足客户需求四、服务质量承诺尽我们所能，主动察觉并满足客户每一细微需求五、销售部职责完成销售任务，展示文华房产与APEX的良好形象六、岗位职责1、置业顾问◆负责完成销售部每月下达的销售任务及其他任务◆作好客户的现场接待工作◆保证购房回款率达到100%◆销售合同的执行与完成◆发放入住通知单，协助客户办理与物业公司的交接工作◆认真填写客户登记表以及日报表、周报表◆认真履行销售部的管理细则◆加强学习，积极参与市场调查，努力提高业务能力2、内业☆负责日报表、周报表、月报表的统计制订工作☆每日制作房地产信息剪报☆营销部各类合同的归档与管理工作☆及时核对销控☆营销部客户资料的整理与管理工作☆营销部内部电脑资料与数据的管理与更新☆负责售楼部固定资产及办公用品的建档与发放工作☆协助财务部人员进行客户收款及按揭工作☆协助策划人员进行销售数据的统计、整理工作☆协助物业部门进行客户入住手续的办理七、销售部严禁出现的行为●置业顾问在卖场内聊天、进餐、抽烟或高声喧哗●置业顾问在前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍，回答客户咨询●不化妆、不穿工装●没有客户时坐在洽谈区●怠慢客户●抢客户●用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说不清”、“好象”等回答客户问题八、会议制度会议安排：晨会、晚会、周会、月会会议内容：■核对销控表■检查客户要求及投诉处理情况■对销售统计结果及客户情况进行分析■对营销策划效果进行评估与建议■找出内部管理中的不足之处制订相应的措施加以修正■对下一阶段的工作重点进行安排■销售业绩的考评■编制会议纪要，提出合理化建议九、销售部人员基本要求1、礼仪服饰2、言谈举止3、社交礼貌电话接听规范客户会到售楼部吗？？？电话是极为重要的销售武器一、电话接听的基本规范1、语气：任何情况下，我们希望语气能够是愉悦、轻松的，语速适中，尾音可以适当上扬。2、响铃：▲任何情况下，铃响三声必须接听。▲如果是新客户，接电话的人负责进行介绍，并完成电话记录▲如果对方指明需某某接听，应立即转接电话3、挂机任何情况下待对方先挂断后再挂机二、客户咨询电话接听规范（一）咨询电话常见问题应答1、是摩登COM售楼部吗？2、你们的房子是什么价格？3、装修了吗？4、有什么户型？5、提供按揭吗？6、你们的地理位置在哪里？（二）电话应答规范1、问候用语：您好，摩登COM商务舱2、避免用简短用语“是”或“不是”来回答3、不论对方的态度、诚意如何态度需保持一致4、对楼盘的介绍方法★先重复客户问题★回答需有明确的内容★了解客户信息★强调优势★谈话技巧三、与客户联系的方法资源宝贵、保持联系（一）打过电话或来过现场的客户1、两天内打电话给客户2、尽量不要放弃（二）交纳订金但未签约的客户1、把问题准备好2、约他到售楼部3、保持两天一次的联系，和客户交朋友4、给客户讲解楼盘的新信息5、尽快约定时间签约销售接待流程本流程是概念、是启发，不是照本宣科希望各位置业顾问活学活用，随机应变。顾客登门根据客户进门后的行为迅速判断，对症下药A、直接向开门的置业顾问提问题的B、直接看模型的C、表示随便看看的D、希望尽快看样板房的E、不知该怎么办的引导就座1、服务2、如果客户带着小孩子初步介绍1、从开发商开始2、介绍楼盘概况，同时了解客户需求3、不妨抛一些小包袱4、如果客户打断你的说话参观样板房1、不要停止交谈2、突出优势、重点介绍介绍喷绘图形1、多采用模拟方式2、注意客户感受装修标准介绍时突出装修的好处1、省事、省时、省钱2、装修款进按揭3、不受垃圾噪音污染4、符合目前国家标准及趋势物业服务让产品本身去说话送客1、尽量预约下次见面时间2、送客户到门外，并目送其离去销售流程的执行一、销讲方式A、被动回答

B、主动介绍二、细节A、热情接待、冷静推销B、多用眼神、表情、肢体语言进行交流C、如果是复数客户D、和客户形成互动E、避免使用的语气——命令、否定、不客气、忧郁订金的收取及退还收取：1、告诉他订金的意义2、暗示客户订金的时限及原因3、作好客户登记及维护4、让他尽快来签约吧！！！退还：1、爽快答应2、了解动机3、继续游说4、不要放弃如何面对客户异议客户有异议是一件好事1、保持一贯的态度2、倾听，并分析后进行解释3、如不能解释，千万不可自作主张其他事项1、客户纠纷转移他、重视他、微笑耐心解释2、养成好的工作习惯填写表格、客户档案……如何成为一个合格的销售人员这可不是一件简单的事！付出才会有收获！！！房地产销售是销售行业的TOPONE如同围棋选手有九段之分一样，房地产销售人员也可划分为三个档次1、客户已下定决心购房的2、客户有意购房，只作一些解释和说明工作3、客户本无意购买一、看看一个优秀的销售人员能够为他的客户做到哪些吧1、决心作好任何一项工作的三要素：知识、技能、态度2、动心该楼盘的特点、优点（客户只在乎自己能得到的好处）3、耐心需要的是自始至终的耐心5、开心使整个销售过程轻松愉快6、放心作好准备、详细介绍7、攻心不是产品的竞争而是观念。进行更高层次的说服工作8、偷心巧妙的洞察与发现9、不可灰心跌倒了也要抓一把沙子二、坚持最后原则1、不要轻易下结论2、珍惜客户资源：坚持、坚持、再坚持三、挖掘客户的潜在需求重要的不是我们卖什么，而是客户需要什么！四、打动客户的往往只是一点五、了解客户最重要的三个问题1、收入情况2、学历情况3、目前居住或办公情况六、利用客户的从众心理七、突出广告诉求点八、理性与感性交错使用九、学会把客户当老师十、假设成交十一、成交如果客户以准备交纳订金，就不要妄谈其他了，赶快收钱，签认购书。注意：多谈与房子无关的事情我还能做点什么？我怎么才能做的更好每位置业顾问应该思考的:1、我们项目与众不同的地方是什么？2、其他销售业绩较好的楼盘的销售人员水平比我高吗？3、我能有资格讲自己是最出色的房地产销售人员吗？4、我今天比昨天有进步吗？5、我能发现同事的缺点吗？这些缺点我有吗？6、三年后我能做什么？到时我能不后悔吗？7、等等……唯有学习才能进步建议阅读以下书籍：人类弱点类、市场营销类、地产类、管理类……特在此祝大家共同进步！！！谢谢!市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理需要“整个产品”的启示就餐环境儿童玩具生日会洗手间饮料（4-6度）中国特色儿童乐园周末儿童歌舞用户感受的产品整个产品整体体验整体价值市场陷阱与主流产品市场陷阱发烧型先锋型实用型怀疑型保守型市场陷阱实用型消费者不追求革命性变革，希望稳稳当当找到“保龄球效应”，找到有代表性的消费者产品比较成熟保守型消费者—谨慎的一批人怀疑型消费者—落伍的一批人使企业必须放弃的10%看着别人走，还是走自己的路走自己的路追求良性的利润曲线?协同竞争AB时间利润价格战的原则领导者（净利润评估）降价能否扩大需求能否把竞争对手赶出去（比较不现实）能否潜在者拒绝在市场外降价后，对手会在何时跟进，会降到什么程度，这个时间差的意义如何降价的净收益如何降价是否会降低自身的服务水平跟随着（追求差异化）是否要跟进采取产品差异还是类同战略是否有实力后来居上，后发制人是否有成本优势采取降价策略是否符合企业的战略目标产品差异战术对目标客户群的深入了解有所为，有所不为全面超越与部分超越降价的原因产能富裕是否对手也有同样的问题市场份额下降想挤出所有对手“战争与和平”的选择产品无差异价格大战广告大战用户争夺战产品独特用户关系服务水平产品质量市场宣传与促销的目的激发潜在用户对一类产品的需求树立企业的形象（提升知名度）加大企业的信任度，产生对企业的好感影响用户的决策，树立用户的偏好刺激消费的需求，公告新的优惠与促销政策市场宣传与促销的两个方面关于战略与战术DothingsrightDorightthings