房地产项目服务体系行动方案六大纪律

“六大纪律”服务体系行动方案物业管理尽善尽美“六大纪律”活动小组为了建立更为和谐、融洽的客户关系，赢得客户忠诚，帮助客户成功，物业服务中心在总公司“六大纪律”的指导方针下，结合实际情况，成立“六大纪律”活动小组，本着“一切从客户需求出发”的服务理念，在与客户直接接触的各个业务环节，向客户提供主动、贴切、用心、到位的服务。职位姓名组长副组长组员“六大纪律”行动计划12月17日，对各岗位进行“六大纪律”内容和目的培训，并编制部门和各岗位的行动计划。12月21日前，在员工宿舍、食堂、办公区域、小区宣传栏张贴宣传海报，持续做好向全体员工及顾客宣传的工作。12月23日，服务中心根据实际情况，按照“六大纪律”的要求，对于涉及客户层面的业务流程进行梳理，将以管理为导向的流程进行改进，根据岗位情况，编制完善具体的岗位操作细则。12月22日，服务中心落实节假日、双休日值班经理制度、服务快车道、居家维修12345、夜间双人值班等制度。12月23日，对客户公布的常用通告开始使用统一的版式。12月31日起，填写《“六大纪律”服务体系实施推进表》。12月-2011年1月，继续加强对“六大纪律”内容的培训，并适时搜集顾客意见和建议，了解他们的内心感受。鼓励员工参与平台专栏的征文活动。客服岗位维修岗位礼兵岗位保洁岗位各岗位计划服务要点：1、在入伙前半年至三个月建立；2、网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。认识客户关键时刻1：建立社区网站“六大纪律”活动内容服务要点：1、向销售索取准业主地址；2、邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。认识客户关键时刻2：节日服务要点：1、通过销售发短信联系业主；2、现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、装修知识讲座等。3、加强沟通，业主交流、业主与物业人员交流；4、对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。认识客户关键时刻3：物业管理见面会服务要点：1、组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动、各类商业区活动等。2、向准业主派送、发放入住指引、居家手册、《便民信息卡》、管家名片；3、公布物业热线、管家联系方式，方便业主咨询。认识客户关键时刻4：开展嘉年华活动服务要点：1、在现场公示入伙手续办理流程、物业服务职责及主要服务人员；2、贴心管家协助客户手续办理全过程，业主只需签字即可；3、对业主提出的疑问进行耐心解释；4、详细记录验房问题，及时流转相关部门处理，并做好记录，向客户反馈。5、建立客户投诉记录表和汇总表，提高投诉处理力度和满意度。了解客户关键时刻5：为业主办理入伙手续服务要点：1、建立普通业主档案和VIP业主档案，细分业主的爱好、职业、年龄等；2、建立业主工程遗留问题档案。关键时刻6：业主档案整理了解客户档案标签档案柜便民服务卡内容：1、服务中心24小时服务热线；2、星级服务内容。帮助客户关键时刻7：发放便民服务卡和服务手册服务手册内容：1、周边配套商场、酒店、餐饮等商家信息；2、信息咨询及投诉电话；3、飞机票、火车票等定票电话；4、急用电话：5、社会公共服务电话；6、辖区学校、派出所、社区等介绍。关键时刻8：办理装修手续及装修监管服务要点：1、与业主签订装修协议、《消防安全责任书》《装修保证书》等，对装修注意事项进行提示；2、贴心管家、维修人员定时进行装修监管，发现问题及时处理；3、装修验收合格后填写《装修验收表》。帮助客户关键时刻9：公共设施设备的养护和房屋修缮服务要点：1、对公共设施设备定期进行巡查、养护，发现损坏及时维修，并做好相关记录；2、对违反规定私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报有关部门处理。帮助客户关键时刻10：对环境卫生维护服务要点：1、确保园区、楼道无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象；2、保证楼道和环境卫生清洁。帮助客户关键时刻11：加强安全管理服务要点：1、协助管理公共秩序、安全防范；2、上下班高峰期贴心管家和礼兵队长到门岗协助管理，加强对外来人员的识别和车辆的引导。帮助客户理解客户关键时刻12：各门岗现场办理《物资搬运放行条》服务要点：1、完善部门内部物资搬运放行流程，让业主在现场即可办理搬运业务，不用非得到前台办理；2、各岗位准备好《物资搬运放行条》，按物资搬运放行流程确认业主身份后签字放行。关键时刻13：服务快车道理解客户服务要点：1、当前台客服业务量繁忙，有3名业主到访，或等待五分钟以上的情况下，可派有丰富客服经验的人员进行接待。2、第一补位人：侯佳；第二补位人：张艺、詹素娜。第二会客区第一会客区第三会客区理解客户关键时刻14：客户服务时间调整服务要点：1、维修中班制；2、24小时服务制。维修皮中班宅制理解刷客户为解编决中盏午高历峰时壁段客评户的服土务需仰求，罢中午损12扣时-姨14飘时实行岗双岗肝（管天家+姻维修瞧）值消班制依。24表小时个服务成制理解膛客户夜间多双岗序值班谈，一构名在兔服务中心触接待职客户短来访线，另货一名维修漏人员济处理监突发关事件狗。办公初室值霉班理解险客户关键聪时刻15：维突修1参23违45服务欠要点握：一免嘴：1理0分境钟内最完工偶，免悄收人袭工费和（不生对外怀承诺忽）；二洁药：工腐作现串场清骂理整赔洁、啦维修奸单填仅写整曾洁；中（目界前正箱在执钞行）三要间：一核要准经时（筋急修臭要1峡0分中钟到鸦场）头（原许公司捆规定研为1昂5分贩钟到较场）吊，二恐要遵垫守员背工行牛为规充范，串三要望主动仇询问石是否眼还有降其它吉维修翼需求档；四带雕：一叠带工售具，坚二带嗽地垫乡丰，三侧带抹读布，建四带冲鞋套蜓；五备句：灰福斗，录遮盖非布，棕吸水丢机。关键方时刻16：楼狡道温悬馨提乒示栏顿统一括格式理解别客户服务芬要点画：1、龙每个饰楼道能设置碎提示经栏；2、搏公告汽版面惯鲜明当、生级动，馋内容蜻形象膏、简痕明。关键殿时刻17：无片干扰独式服须务理解谨客户服务赚要点党：1、烫绿化仆植被允在农她药喷暮洒时罪间安仗排在滥周末欧或节胀假日或，并才制作立温馨蓝提示怒牌；2、虽电梯左彻底点清洁莫及清批理垃泽圾在剪夜间代进行雁。感动钉客户关键虑时刻18：孕鼓妇免届费送角关心响、爱藏心、部送保且健书课刊；中宝宝冠出生质后送拜爱心鹿，送麻育儿裹书籍懒或亲轮子早腿教卡暂；服务音要点取：1、劝职员垄发现历有怀君孕业驱主即讲告知某物业蹦服务洞中心茫；2、由物稿业服机务中牵心安晶排工渔作人途员送炕相关避书籍辫，并跨做好置记录岛，防火止重沉复赠铜送。成长感动汁客户关键达时刻19：免命费借侨用维淹修工估具服务翼要点屡：1、岗物业岸服务搅中心富准备胃梯子永、螺牧丝刀话等维镇修使瓦用的插工具暮器材窑；2、告知吐业主疾如有比需要等可凭姓门禁级卡等闸证件炮免费慎借用独，并因完善析好相捉关记挨录。感动惩客户关键样时刻20：自趟行车形停放卡点、性小区木主要艺出入利口设滔置固器定打朴气筒服务杯要点扣：在小让区单柿车停贫放点劫、出会入口观等处帜固定革打气凝筒，毯以方东便业骗主借垃用。感动吸客户关键做时刻21：温置暖接役触服务慕要点挠：单元蹦门厅躬的单它元把翅手冬吴季用恩红绒检布局侄部套私上，翠不冰窄手。感动貌客户关键悦时刻22：增势设晾棉衣架服务拳要点倾：置地蓝广场A座为丑住宅吉，但能房屋筑设计谅无阳烤台。恋服务户中心末在屋荷面设亦置晾欠晒区铁，增候设晾孔衣架细。感动超客户关键隔时刻23：大抢堂设拳置大转堂助裁理服务烫要点盒：1、系及时锣处理克业主因服务幻玉信息络；2、熟增强曲与业短主的江沟通坏畅通箱性。感动英客户关键来时刻24：公汇交卡邀充值服务什要点们：为办别公楼页内职汉员节剥约时栽间，宵免除乎工作降时间袖与公扛交卡餐充值猪时间迅冲突采的后冷顾之势忧。小小朝卡片侧，沟薯通无昏限！感动鹊客户关键地时刻25：社眉区文品化活唐动服务喜要点孕：1、常每年酬制定帖社区亭文化穴活动左计划筛和协解会计和划；2、佳按计贩划开赴展，不倡导射业主找参与悔，吸球引业电主入浇住。感动蹄客户关键揪时刻26：传菊情达回意服钞务服务便要点咏：1、水代订嫩鲜花迟和牛因奶、冻报刊固和杂模志，均机票编和球疾票；2、活联系期家政灾、家谋教等绩。感动惩客户关键盟时刻27：真洗情关监爱服钩务服务井要点拳：1、熔生日断、纪约念日珍、子狐女升瞧学、旦获奖下等特椅殊日欣子，兔并向浓业主机赠送边祝福危或鲜奇花；2、杂业主励伤病邻时进糖行慰咬问。感动免客户关键凑时刻28：商巨务助亦理服务短要点角：协助润房屋雪租赁拦和二轿手房禾出售残。感动野客户关键献时刻29：电没梯地鹿垫服务暴要点持：让业溪主感期受尊狂贵无逝处不岸在。成就波客户关键冰时刻30：商暖务礼习仪培根训服务椒要点遥：联系座专业庄公司接，提创供专基业的观商务旧培训知，满滤足办环公楼葛住户冻的需共求。成就乓客户关键音时刻32：资夺源共