怎样准确了解与把握客户真实需求

1专业销售与客户服务技巧第一页，共八十三页。2以客户为中心的客户服务技巧课程纲要如何准确了解与把握客户真实需求以客户为中心的专业销售技巧营销基础理念与电信市场营销第二页，共八十三页。3以客户为中心的客户服务技巧如何准确了解与把握客户真实需求以客户为中心的专业销售技巧营销基础理念与电信市场营销第三页，共八十三页。4☆客户对电信员工的要求与期望☆优秀电信员工的“巨人树” ☆对电信员工的绩效考核第四页，共八十三页。5智商财商逆境商心商情商第五页，共八十三页。6电信销售分类

营业厅大客商客本质区别请进来走出去走出去核心内容接待、服务、销售沟通、说服、差异沟通、说服、差异营销属性服务营销关系营销服务营销+关系营销第六页，共八十三页。7

何为营销？

营销、销售、服务

营销——销售和服务行为的总和；目的在于获利

Ø

销售——帮助顾客做出正确的购买决策的过程

——发现（制造）需求、满足需求的过程

Ø

好的销售——把适合于一个顾客的产品、服务或想

法以他能够接受的最高价格卖给他

Ø

服务——获利的手段第七页，共八十三页。8从观念、策略、技巧三个层面谈营销作为观念存在的市场营销作为策略存在的市场营销作为技巧存在的市场营销第八页，共八十三页。9企业收入的来源列表与突破点分析开源节流第九页，共八十三页。10观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？品质产品服务文化安心价值感觉第十页，共八十三页。11

产品价格渠道促销

顾客成本便利沟通

建立保持推荐挽回→→强制？物质？精神？基于、的年新营销思想第十一页，共八十三页。12策略层面谈营销—对竞争者的六个层次理解找出谁是竞争对手描述竞争对手的状况分析竞争对手的状况掌握竞争对手的方向洞悉竞争对手战略意图引导竞争对手的行动和战略第一步第五步第四步第三步第二步第六步第十二页，共八十三页。13市场（顾客）细分的标准和原则市场细分的标准：地理变数人口变数：性别、年龄等心理变数行为变数市场细分的原则：可衡量性：规模和购买力可衡量程度的大小可接近性：有效到达细分市场并为之有效服务的程度有效性：细分市场要有适当的规模和发展潜力第十三页，共八十三页。14中国电信面对三大客户群体的策略Ø

大客户综合性业务、通信质量要求高，跨省、跨国业务，要求提供非常规化、个性化服务Ø

中小企业专业性业务、通信质量要求较高Ø

居民业务相对单一、实用性、要求服务态度好第十四页，共八十三页。15<¥¥–¥–¥–，>¥，普通贵宾银卡金卡钻石卡中国移动通信的客户管理方略前段时间：客户分类现在，变化积分：、快速成长客户、长久忠诚客户第十五页，共八十三页。16变化的原因非货币价值采购量：已忠诚年以上出现问题时比新客户宽容热心提供意见与建议当满意时，会继续合作并介绍新客户第十六页，共八十三页。17以客户为中心的客户服务技巧如何准确了解与把握客户真实需求以客户为中心的专业销售技巧营销基础理念与电信市场营销第十七页，共八十三页。18谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋老师认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个x“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是天，而您现在用的牙膏已经用了天，您需要再来一管牙膏。”第十八页，共八十三页。19顾客有几种细分方法？营销学中的市场与顾客细分内外部贡献购买意愿与素质内外在价值型价格与价值导向需求层次市场细分对企业经营的指导第十九页，共八十三页。20支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析第二十页，共八十三页。21建议者影响者使用者决策者评论员调节者拜访目的行动计划预期结果购买者第二十一页，共八十三页。22冲动张飞型自以为是型坚决果断型理性挂帅型优柔寡断型身上有刺型沉默寡言型考虑周到型疑虑思考型拖拖拉拉型左顾右盼型江湖烂泥型基本特征接待方式第二十二页，共八十三页。23顾客类型基本特征其他特征接待方式冲动张飞型急燥缺乏耐性容易做决定也经常突然停止购买避免过多的建议或销售，迅速接近，及时优柔寡断型考虑再三，唯恐差错经常请销售员作建议或角色对换强调卖点和性能，迅速疑虑思考型常需经慎重考虑方作出决定怀疑销售员的话，不喜受人支配暂停，设身处地鼓励他说出疑虑，再行销售顾客鉴别第二十三页，共八十三页。24顾客类型基本特征其他特征接待方式自以为是型对销售人员的建议或看法总有异议缓慢而谨慎地作决定鼓励他将其异议说清，再行销；、、身上有刺型情绪化、脾气暴燥有时似乎是故意找碴避免争论，委婉告知事情本质，尽快告知主管拖拖拉拉型最后关头总有理由拖延成交好好先生但缺乏自信及早，鼓励他说出内心的疑虑顾客鉴别第二十四页，共八十三页。25顾客类型基本特征其他特征接待方式坚决果断型清楚他要什么产品自信、有时不耐烦销售员的介绍保持倾听，并抛砖引玉，及时争取成交沉默寡言型冷冷的，不喜欢交流，只顾思考自我意识强，不在乎他人意见注意其购买讯号，直截了当进行左顾右盼型不断要求看其他产品颇有主见，不喜欢废话热情接待以突出商店的服务，及早顾客鉴别第二十五页，共八十三页。26顾客类型基本特征其他特征接待方式理性挂帅型对有依据的具体讯息感兴趣对销售员的专业有相当的警觉提供详实的资料或数据，取得认同后及时考虑周到型似乎总有疑虑，对核心问题较执着找人商量、讨论鼓励说出疑虑寻求一致见解有否其他解决方法？江湖烂泥型虚张声势，对产品了如指掌，特爱谈价格还有很多直接报价法顾客鉴别第二十六页，共八十三页。27以客户为中心的客户服务技巧如何准确了解与把握客户真实需求以客户为中心的专业销售技巧营销基础理念与电信市场营销第二十七页，共八十三页。28个人关系紧张度时间对事情的关心程度第二十八页，共八十三页。29淘汰供应商朋友战略伙伴对客户公司的价值对客户个人的价值客户关系第二十九页，共八十三页。30集团客户销售技巧销售五步骤第三十页，共八十三页。31有关本公司及业界的知识本公司与其它公司的产品知识销售技巧有关客户的资讯,如,等本公司的销售方针广泛的知识、丰富的话题气质与合宜的礼仪销售准备工欲善其事，必先利其器第三十一页，共八十三页。32道具准备名片产品型录相关新闻的影本协议白纸笔记用品小礼品还有....第三十二页，共八十三页。33站在客户立场准备三个问题的答案：我为什么要（花时间）见你？你们提供什么（对我有价值的服务）？你有什么特别（与我接触过的其他人）？安排约会确认业务拜访之目的备妥相关文件证明设计约见理由准备工作阶段第三十三页，共八十三页。34对象寻求销售对象的三大类別第一类：他们有需要，而且...第二类：他们有需要，但....第三类：他们有需要，但是...第三十四页，共八十三页。35DirectCall直接拜访

-计划性的拜访-Canvassing「扫街」

Telephone电话拜访-预约及访谈性质-调查性质

DirectMail信函

开发信个人信函接近技巧由接触到进入销售的一段衔接过程第三十五页，共八十三页。36接近的重点的发掘与掌握以合宜的接近手法及标准的接近谈话來提升客户的注意和兴趣并建立信任第三十六页，共八十三页。37拜访不遇. . . . 第三十七页，共八十三页。38消除紧张留心「第一印象」提出共同的话题做个好听众适当的制造「再次拜访」的机会新的拜访第三十八页，共八十三页。39 谁 什么 哪里 何时 为何 如何 多少状况掌握

找出客户的需求第三十九页，共八十三页。40暖身动作与需求探访解决性问题探究客户现况所存在的问题暗示性问题暗示客户问题所可能导致的损失探究性问题引导问题解决后可能产生的价值情景性问题掌握了解客户情景您现在使用……？公司有多少员工呢？你对目前的服务满意吗？这些问题是否会导致成本增加？若把这问题克服可带给您多少价值？第四十页，共八十三页。41–问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句需求.....第四十一页，共八十三页。42–倾听技巧眼神.......记笔记注意肢体语言「拋砖引玉」的回应所得情报、资料,请整理归纳后作出「总结」并与他取得「一致意见」第四十二页，共八十三页。43

Feature : 产品或解决方法的特点

Function : 因特点而带来的功能

Advantage:这些功能的优点

Benefits : 这些优点带来的利益商品介绍第四十三页，共八十三页。44简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客户都能接受的一般性「利益」以对客户本身有利的优点作总结展开第四十四页，共八十三页。45需求动机卖点诉求利益价值决策者建议者购买者面对不同对象包装不同卖点第四十五页，共八十三页。46需求意识化的程序无意识的需求探询潜在的需求探询探询反对意见处理反对意见第四十六页，共八十三页。47能确实处理客户的不安证实在销售过程中所说的，排除客户的疑虑能让客户有「不好意思」的感觉感官的诉诸，激发客户「购买欲望」，使其产生「据为己有」的念头商品演示第四十七页，共八十三页。48结束注意事项倾听客户的意见要求承諾诺并尽力促成「合约缔结」第四十八页，共八十三页。49考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想异议处理第四十九页，共八十三页。50客戶异议–疑虑缺乏信心是吗?这个问题我要......安全感是吗?外面人家都说......价值观沒想到,竟然要花....所以...习惯性嗯...再比较看看.....第五十页，共八十三页。51获取承诺重述异议鼓励说出异议及背后顾虑同理及认同异议客户价值导向解说确认解决建议行动异议处理程序让客户言尽其意您指的是哪方面？？认同您的感受！不过…详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划第五十一页，共八十三页。52如果情况是：误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体情况实际投诉以行动补救，引导对方说是解答客户的异议可用的方法是：详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划第五十二页，共八十三页。53演练：克服异议你们这也太贵了！我考虑一下！尽管我很喜欢你的提议，但我已决定跟签约了。给我留份资料，需要时我通知你。我认为你不了解我们的情况。我不需要。我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。我自己不能决定，在下周我会安排你与我的同事见面……第五十三页，共八十三页。54你们这也太贵了！太贵了？我考虑一下！您是跟什么比，觉得它贵呢？好的没问题！资料留给您；下周三我正好要路过您公司，我们再交流好的没问题！最后呢您看我总结一下，您在选择时通常考虑……，除了这些以外，还有什么考虑因素吗？处理反对意见的技巧第五十四页，共八十三页。55尽管我很喜欢你的提议，但我已决定与签约了。处理反对意见的技巧我能理解您这样做的理由，因为确实有顾客在初期选择了的产品；很遗憾不能为您提供服务。不过最后问您一下：价格以外的其他考虑因素还有哪些呢？给我留份资料，需要时我通知你。没问题！和您一起探讨选择的考虑因素真是一件乐事。最后问一下，就您个人而言，还有其他什么考虑因素吗？没问题！这份资料就是为您准备的，还有一份相关资料下周三我带给您，相信会有助于您做出判断第五十五页，共八十三页。56我认为你不了解我们的业务。我不需要。您说的没错！这也正是我来的目的。正因如此，所以才需要您的理解和支持；我相信，您的配合加上我的努力，一定可以设计出更符合您需求的方案；您说呢？处理反对意见的技巧我完全能理解您的感受，其他顾客在我们第一次接触的时候也有过和您一样的感受，不过当我们第二次坐在一起探讨我提供的方案时，他们的态度通常都发生了变化……第五十六页，共八十三页。57我看我们下个月找个时间再谈一谈吧。我自己不能决定，下周我会安排你和我的同事见面。都听您安排！今天和您的会谈很愉快！回去我会把您的建议和我的构想整理出一套方案做成两份，下周二送过来供您和您的同事分享；以私人名义邀请您明天晚上一起喝喝茶，选个地方？好啊！就按您的提议办。今天我先告辞，晚上回去我会把您今天的建议和我的构想汇总成方案，下周三以前给您传过来；号您等我电话，继续我们愉快的会谈。那今天……处理反对意见的技巧第五十七页，共八十三页。58传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案恰当地约请他出来喝喝茶您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定迟迟未做回复客户在回避你换人接洽推脱不在尚在考虑“这事先搁一搁吧。”排除顾虑和隐忧第五十八页，共八十三页。59销售过程要求承诺介绍解决方法发掘需要建立信任时间时间成交与缔结第五十九页，共八十三页。60不犹豫、明确地提出自信、迅速而不急躁不要说太多题外话防止不相关的人介入预设交易底线，不可轻易退让脸部表情肢体语言语气言词气氛最终–缔结合约第六十页，共八十三页。61侦测购买讯号重述顾客价值试探成交显示高度兴趣与认同侦测购买讯号提出异议显示焦虑（决策风险）自我合理化如果（客户问题）确实能因（解决方案）而得到解决，得到（客户价值）“我提个小建议：我们不妨先进入下一步骤讨论。”善用提问法成交技巧第六十一页，共八十三页。62临门一脚关键业务时刻促成技巧大策略善用提问法豪猪法选择法约束法引入法有效倾听认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法赞扬恰当时机不违心避免长篇大套为人着想认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法或缺法试水法法领导法微不足道法播种法第六十二页，共八十三页。63以客户为中心的客户服务技巧如何准确了解与把握客户真实需求以客户为中心的专业销售技巧营销基础理念与电信市场营销第六十三页，共八十三页。64中国移动客户忠诚度架构商业过程(经验)网络表现省内及省际漫游服务增值服务话费清单付款服务厅网点热线，预付卡充值服务投诉处理产品及服务信息的宣传推荐继续使用增加使用客户感觉价值整体费用客户感觉的服务质量企业形象形象态度行为意向忠诚度案例：第六十四页，共八十三页。行为意向忠诚度形象态度商业过程忠诚度继续使用推荐整体费用客户感觉的服务质量客户感觉价值企业形象-关心顾客-领导市场-受人欢迎增加使用网络表现增值服务话费清单服务厅/网点预付卡充值服务省内及省际漫游服务付款热线服务1860及1861产品及服务信息的宣传第六十五页，共八十三页。66品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度关系营销的层次面对面关系第六十六页，共八十三页。67关系营销的概念预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划关系承诺维持开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”规划如何协助客户创造最高价值如何表现双赢，建立长期伙伴关系专业形象与优势资源获取对方之兴趣如何建立信任与安心感以具体事实获取对方的认同以量化的价值获得对方承诺以具体服务架构实现对客户的承诺透过优质的服务创造再销售的机会第六十七页，共八十三页。68大客户营销的规划及流程识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。对客户进行差异分析识别企业的“金牌”客户。哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为、、三类。第六十八页，共八十三页。69客户管理的规划及流程（续一）与客户保持良性接触给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。把客户打来的电话看作是一次销售机会。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。第六十九页，共八十三页。70客户管理的规划及流程（续二）调整产品或服务以满足每一个客户的需求改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。使发给客户邮件更加个性化。替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。找出客户真正需要的是什么。征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务争取企业高层对客户关系管理工作的参与第七十页，共八十三页。71打电话方式营销（平时节假日）交费方式营销（预交费和延迟交费）入网时长营销（三年以上的客户…）维修费营销（积分）顾客链营销业务组合捆绑营销顾客链积分营销（集团积分计划）一对一服务营销策略第七十一页，共八十三页。72大客户服务的基本原则()投其所好物以类聚人以群分

高端客户：对于公司老板、政府官员对于送红包、小礼品之类的意义就会不大。善于去挖掘。他们缺少：知识。开展“全球知识管理论坛”

（统一客户资料记录符号。大客户主管应该注意，如果没有统一的记录方式，一旦一个大客户经理辞职，那么他所管辖的大客户信息很难转接到下一个大客户经理手中。）低端客户：

中端客户：（）投其周围人所好第七十二页，共八十三页。73客户管理的现实问题无知无觉产品化导向标准化个性化客户无细分奖励不忠诚仅有常规，无应变能力程序面个人面传统方式手段保守，缺乏创新手段简单复制第七十三页，共八十三页。74关系的特征究竟什么是关系？关系的本质是以人为中心舒服的家人关系电信公司的帐单被囚禁关注情感及需求不存在情感看似物理行为的等待中的情感变化声讯应答系统真正的关系双向互动的关系建立与协议数据库第七十四页，共八十三页。75客户关系管理专家的特征发自内心全面详细永不满足关注动态第七十五页，共八十三页。76实用的客户关系管理策略的概念概念到营销概念在概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析软件的基本评价标准：主动的动态的在营销概念下的发展与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本第七十六页，共八十三页。77客户档案客户细分工作步骤客户关怀动态数据库第七十七页，共八十三页。78客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策