ISO：教程第一部分

ISO9000:2000族标准——简明培训教程（1）ISO9000:2000族标准简明培训教程1、本教程用于各类组织在学习2000版ISO9000标准时作为参考。2、本教程使用时应与标准配合使用。3、本教程分为四大部分：（1）2000版ISO9000族标准概述（2）2000版ISO9000族标准的理论基础和术语（3）2000版ISO9000族标准的理解与应用（4）2000版ISO9000族标准培训练习题4、本教程各部分可单独使用，亦可配合使用。关于本教程总目录第一章2000版ISO9000族标准概述第一节修订标准的背景及过程第二节修订标准的总体思路和目标第三节2000版ISO9000族标准的主要特点第二章2000版ISO9000族标准的理论基础和术语第一节八项质量管理原则第二节质量管理体系基础第三节术语ISO9000:2000族标准简明培训教程第三章2000版ISO9000族标准的理解与应用第一节2000版ISO9001标准的理解第二节2000版ISO9001标准的应用第三节2000版ISO9004标准介绍第四章2000版ISO9000族标准培训练习题附录一：2000版ISO9001标准“删减”的应用指南附录二：2000版ISO9001标准所要求的记录附录三：案例分析ISO9000:2000族标准简明培训教程第一章2000版ISO9000族

标准概述ISO9000:2000族标准简明培训教程第一节修订标准的背景及过程ISO(InternationalStandardOrganization)：国际标准化组织ISO/TC176：质量管理和质量保证技术委员会1986年发布ISO8402《质量——术语》；1987年发布ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO90041994年完成第一阶段修订（有限修改）：即1994版ISO9000族标准1997年底ISO/TC176提出对标准第二阶段修订（彻底修改）的最初成果：工作组草案第一稿（WD1）1998年9月提出技术委员会草案第一稿（CD1）1999年11月提出2000版ISO/DIS9000、ISO/DIS9001、ISO/DIS9004国际标准草案ISO9000:2000族标准简明培训教程ISO9000:2000族标准简明培训教程2000年9月14日发布ISO/FDIS9000、ISO/FDIS9001、ISO/FDIS9004国际标准草案2000年12月15日ISO正式发布ISO/9000、ISO/9001、ISO/9004国际标准第二节修订标准的总体思路和目标一、修订标准的总体思路1、采用“过程方法”的标准结构，取代94版中20项质量体系要素的结构。2、强调并充分体现质量管理的八项原则。3、将三种质量保证模式合并为ISO9001标准，以提高标准使用的灵活性。4、在文件化要求方面给予组织更多的灵活性，但又强调文件的作用。5、促使组织通过标准的应用来持续改进其质量管理体系。6、提高质量管理体系与环境管理体系等其他管理体系的兼容性。7、将ISO9001标准和ISO9004标准设计成一对结构相似、协调一致的质量管理体系标准，以便组织可以一起采用，也可单独采用。ISO9000:2000族标准简明培训教程二、修订标准的预期目标1、设计一种简化的标准结构，使标准具有广泛的通用性，能够更灵活地适用于各种规模和类型的组织。2、使用企业采用“过程方法”，使组织按照标准要求建立的质量管理体系能够对自身的日常业务活动切实起到管理和控制作用。3、体现以顾客为关注焦点的思想，强调对质量体系有效性的客观评价，并通过持续改进来满足顾客和其他相关方不断变化的需求，增强顾客和其他相关方的满意。4、对组织质量管理体系文件化程度的要求应与组织的过程与活动相适宜，使文件切实能够为过程带来增值。5、标准内容要通俗易懂，易于翻译，习题用非技术语言来说明专业技术概念，避免过多的专业术语，使标准能适用于不同文化和语言的环境，易于理解和实施。6、标准的数量少而精，以利于推广使用，提高标准的使用价值和实际效果。ISO9000:2000族标准简明培训教程第三节2000版ISO9000族标准的主要特点1、标准的结构与内容更好地适用于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织。2、强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品和过程，而不仅是程序文件与记录。3、对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，在满足标准要的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择，给予组织更多的灵活度。4、质量管理八项原则在标准中得到充分的体现。5、采用“过程方法”的结构，并重视有效性的改进与效率的提高。6、更加强调最高管理者的作用。7、将顾客满意信息的监控作为评价质量管理体系业绩的一种手段。ISO9000:2000族标准简明培训教程8、突出“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。9、概念明确，语言通俗，易于理解、翻译和使用，术语用概念图形式表达术语间的逻辑关系。10、对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值。11、强调ISO9001作为要求性的标准和ISO9004作为指南性的标准的协调一致性。12、提高了与环境管理体系标准等其他管理体系标准的相容性。ISO9000:2000族标准简明培训教程第二章2000版ISO9000族标准的理论基础和术语ISO9000:2000族标准简明培训教程第一节八项质量管理原则一、八项质量管理原则产生的背景和作用（一）产生背景1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。ISO9000:2000族标准简明培训教程（二）八项质量管理原则的作用1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件；2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。ISO9000:2000族标准简明培训教程二、八项质量管理原则的理解原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。ISO9000:2000族标准简明培训教程原则二：领导作用

领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7、激发、鼓励并承认员工的贡献。8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。9、实施为达到目标所需的发展战略。ISO9000:2000族标准简明培训教程原则三：全员参与

各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。使员工进行的活动：1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。ISO9000:2000族标准简明培训教程原则四：过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。实施活动：1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。ISO9000:2000族标准简明培训教程原则五：管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。主要措施：1、以过程方法建立体系，实现目标。2、了解过程之间的相互依存关系。3、确定特定活动的目标，以及如何运作。4、对体系进行测量和评估。所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。ISO9000:2000族标准简明培训教程原则贷六：持续巴改进揉持疤续改圆进整逗体业眠绩应肆当是能组织提的一将个永把恒目汇标。主要漂措施嘴：1、眠在整匆个组谣织内战采用职始终涛如一碍的方涌法来搭推行紫持续惊改进佛，即软持续僻改进垒成为吩一种拉制度攀，是莫组织弹的一律个永笋恒的李目标苗。2、饼持续从改进字包括扶：了睬解现抹状；含建立旦目标抢；寻脊找、提评价漫和实秧施解选决办挠法；辟测量社、验伐证和绝分析挑结果勾，把绪更改篮纳入绕文件若等等败。2、落对员需工提逐供关锦于持败续改塑进的浊方法吵和工晕具的久培训抗。3、阵使产抓品、牺过程地和体妄系的隆持续赚改进链成为饮组织炭内每忌员工额的目离标。4、抓应为披跟踪定持续趁改进涛规定呆指导档和测锣量的楼目标巷。5、抖承认扁改进毕的结慈果，侍并对未改进软有功桃的员乐工通萄报表润扬和涨奖励愉。IS塞O9铺00潮0:围20梳00堤族标榴准简纸明培标训教折程原则孝七：基于壶事实得的决肤策方掉法镜有效神决策乔是建剪立在厕数据蔽和信炊息分挪析的堡基础葱上。主要包措施个：1、淋通过焦测量侦积累漂、或拜有意辈识地尿收集础与目冶标有钞关的苦各种榨数据夫和信冶息，丝式并明词确规腊定收烈集信成息的葡种类宫、渠殃道和川职责研。2、嘉通过渗鉴别陆，确疏保数棋据和君信息跑的准圆确性姐和可皱靠性脊。3、栗采取什各种企有效街方法竭，对驼数据大和信沫息进脱行分飞析。4、戒应确学保数粘据和虚信息音能为勿使用蜡者得劈燕到和添利用纪。5、罩根据将对事满实的宪分析齿、过音去的唤经验庆和直呼觉判啄断做馅出决恳策并验采取韵行动惕。IS希O9太00狐0:陡20饰00估族标动准简郑明培怒训教绣程原则止八：与供牧方互蚁利的鼻关系沟组姥织与都供方羽是相忍互依双存的烤，互缎利的蜘关系头可增仍强双凡方创竿造价朵值的雹能力砖。主要脉措施元：1、斜识别继并选勒择重诊要供词方。2、妇权衡辟长、枣短期俘利益风，确脖立与些供方秒的关想系。3、挤与重驻要供棚方共竖享专醋门技收术和带资源循。4、斧创造娘一个买通畅点和公疮开的乒沟通发渠道圈，及辉时解塞决问办题。5、缎确定猫联合躁改进捏活动施。6、焰激发辉、鼓鼠励和肯承认牲供方舟及其帅成果侦。IS为O9城00勇0:圣20槐00纪族标彼准简棕明培柏训教反程第二轮节稿质弊量管建理体患系基型础在I封SO脸90翁00精：2激00您0标获准的铺第2特章“筋质量抗管理例体系穴基础永”中由列出满了十宪二条剥，包古括两球大部蝇分内笋容：晶一部养分是扯八项见质量异管理霞原则冶具体何应用田于质叼量管或理体催系的碧说明求，另证一部哪分是脸对其笛他问团题的甜说明烘。因洁此这俗十二缩慧条基亭础既友体现裂了八赶项原眯则，社又对尊质量繁管理雷体系循的某鲜些方穴面作斜了指撕导性送说明轿，起姜着“肾承上痕启下达”的止重要抓作用如。IS忌O9畅00道0:年20的00保族标隔准简哗明培杠训教汇程一、棚质量滋管理歇体系嫌的理纳论说嚼明这条孤是十停二条六基础垫的总基纲，好说明岁了四毯个问巾题：1、仪说明沫质量没管理概体系茄的目卵的就消是要岸帮助矛组织番增强砌顾客倡满意遇。从流这个疮意义禽上来枝说，栽顾客忧满意锅程度捧可以缓作为搁衡量季一个篇质量技管理摸体系皆有效椅性的脚总指反标。2、像说明社顾客劳对组仗织的桌重要盛性。寇组织态应对欧顾客悄的需考求和嚼期望摩进行功整理啊、分原析、刃归纳赚和转集化为斯产品蛛特性穿，并肉体现唐在产洗品技食术标绩准和吴技术帮规范某中。赞对顾达客要昂求既崇可采喜用合虫同形方式作码出具盛体规恨定，路也可损采用怠非合砍同形层式而守由组牺织预拥测顾壮客要嚼求后年加以烟确定葬。但构无论阻如何轰，顾吓客将速最终架决定仪产品滴是否狡可以缝接受数。3、肯说明辩顾客傍对组滤织持鹊续改恶进的直影响示，由冠于顾均客的热需求宗和期鸟望是裳不断寻变化办的，限这就接驱使魄组织勉持续迁改进体其产乳品和逗过程鹅。这集也体嫁现了饶顾客见是组费织持抛续改学进的涂推动丘力之印一。选持续辜改进标的其趁他两毛个动饼力来锈自竞摔争压搞力和纺科技如进步恶。4、课说明穗了质狭量管刷理体赠系的见重要撇作用渗。IS前O9尿00珠0:刷20冤00朽族标多准简袍明培疮训教畏程二、瞎质量墓管理低体系滩要求村与产革品要章求这两协种要袋求的坐区别济在于冷：1、管质量录管理博体系桐要求逼是通死用要储求，凤适用皱于各世行业种、各淡类产亚品；肢质量盟管理压体系污要求德是由誓IS柳O9努00源1：点20两00驾标准蓝规定灾的；格质量槽管理晚体系拾要求遭的目虚的是萝证实部组织艳具有咏提供夺满足虽顾客刻要求树和适赢用的悲法规赖要求鸟的产机品的则能力庆，并盖通过狗质量是管理伸体系坛的有饰效运返用来区达到飘顾客洽满意乔。2、腐产品墨要求裁是由姓顾客助提出帜或规秤定的均；或翻由组堵织通宝过预滴测顾答客的泼要求亡规定蔑的；虹或由梳法规你规定始的。IS堡O9浊00练0:封20亭00撕族标恩准简而明培熄训教帅程三、蓬质量惧管理迟体系揭方法在I焰SO款90漫00通：2完00板0标注准列查举了换建立闻和实捡施质波量管伪理体愚系的查八个保步骤国（略帅，见披IS搭O9辈00团0：刺20加00科标准备2.汉3条刊），枪这八陵个步秩骤体饶现了泻PD缎CA短循环衔：其中堡第1矛、2党项是降系统川分析剂的工班作，孝其成巩果是译建立丧质量酸方针屑和质关量目袄标；访第3若、4务、5浓、7轻项是筋系统护工程扯，即泄策划瓣和设务计的巡寿工作糊，其舌重点裁是确瓜定过武程、乒职责席、资怜源、杆测量施方法贵及纠源正措袜施等珍；第句4、察6、毒8项攀是具茄体实渣施过脸程的茂系统沙管理桥，包求括具赞体测绕定现拼有的桌或改滨进后寻的过组程的缝有效许性和监效率未、提到供资纪源及木持续绿改进见体系堤。IS疗O9轰00绩0:遣20滑00经族标愁准简冶明培闹训教橡程四、市过程金方法过程营：一组施将输猪入转始化为碑输出倘的相进互关圆联或兆相互顽作用宪的活触动。过程稻方法伞：系统颗地识菠别和世管理搜组织墨所应姿用的诊过程板，特店别是察这些靠过程固之间盆的相达互作屯用。首先幕应识般别质遍量管桥理体假系所停需的爸过程胡，包中括组段织的钟管理请活动略、资包源提哄供、绘产品诉实现军和测关量有额关的不过程蝴，并树确定挣过程残的顺势序和翻相互忧作用候。其次著应对显各过卷程加货以管告理，泳即控王制各昼个过误程的细要素幼，包化括输妈入、性输出芒、活菊动和补资源咬等，绢这样倘才能名使过奥程有盒效。因此雷过程梁方法贷的优哥点就苹在于区能对桃诸过扭程组滥成的冻系统狠中单排个过曲程之讽间的馅联系修以及奇过程垒的组口合和筝相互挺作用企进行我连续携的控细制。IS拌O9逢00惨0:初20掌00么族标僻准简惧明培扬训教慨程质量姓管理涛体系网的持巴续改弄进IS勒O9及00悦0:闷20春00拥族标郑准简瓜明培比训教确程顾客料（和其他铸相关方）要求管理幼职责资源握管理测量痛、分析和垮改进产品实现顾客握（和其他硬相关方）满意产品输入输出以过姑程为陆基础缴的质掩量管妄理体森系模重式IS衫O9敌00备0族易标准趋将以干过程耽为基启础的哄质量谨管理丘体系览用一育个模探型图惯来表糖示（满见上场页）燃。从浊图中舌可以居看出竹，质偶量管冲理体陕系的呀四大妇过程绿“管花理职逼责”见、“齐资源雄管理蚕”、可“产雁品实妹现”悉和“粘测量趟、分豆析和第改进纽奉”彼毫此相唇连，划最后杯通过庸体系送的持翻续改搜进而日进入笛更高固的阶瓣段。柏从水展平方闭向看奔，顾祸客（径和其炮他相邮关方刑）的文要求宏形成铃产品托实现掩过程许的输显入。刻产品呈实现桃过程歌的输晨出是窜最终霞产品格。产沃品交碧付给砍顾客连后，极顾客己（及才其他砖相关驻方）捎将对积其满丝式意程围度的采意见擦反馈匪给组悬织的是测量尽、分域析和尿改进洁过程址，作斗为体柜系持姿续改侦进的悲一个在依据城。在宏新的笑阶段掏，“致管理尺职责谣”过暮程把宋新的义决策汁反馈欠给顾童客（冲及其昼他相节关方布），严后者卫可能私据此女而形批成新杨的要益求。妖利用汽这个谜模型梯图，泳组织滩可以崇明确剖主要坛过程茂，进镰一步序展开躁、细驻化、烦并对幸过程至进行浙连续定控制柏，从斥而改狼进体削系的味有效案性。IS平O9柏00仓0:秆20闭00武族标天准简捐明培复训教设程五、弟质量赌方针凤和质羽量目如标质量颜方针：由碌组织版的最买高管辆理者身正式扒发布柄的该中组织抚总的服质量西宗旨彩和方洋向。质量暂目标：在卸质量跨方面们所追游求的良目的受。（一歌）质谦量方顺针和宰质量郑目标峡的作磨用1、龙指出扬组织缘瑞在质鲜量方连面的协方向龟和追忆求的裳目标雄，使浮组织载的各比项质烈量活多动都腾能围煤绕这均个方采针和串目标涛来进罢行，胁让全怕体员厕工都铃来关反注它直的实依施和迎实现枯。2、垄质量蚁方针庆指出申了组门织满盐足顾翁客要奸求的酱意图梢和策汁略，坚而质尝量目战标则角是实哀现这踩些意册图和题策略喉的具出体要德求。永两者寺都确苏定了嘱要想肢达到孤的预密期结那果，首使组揪织利查用其络资源威来实眼现这侵些结冻果。IS来O9怠00徐0:取20叶00构族标指准简限明培哗训教圈程（二陈）质辨量方窗针和恋质量帽目标貌之间搁的关伐系荷质量管方针克为建载立和秀评审甲质量欧目标暂提供北了框状架。泪质量峡目标笑在此荡框架止内确槐立、嗓展开辛和细狡化。郑质量钢方针颜还要潮具体劣体现差组织训对持刘续改凑进的双承诺份。质讲量目溉标应跟与质敢量方做针保旷持一含致，呢不能咏脱节烤和偏剩离。（三抛）对普质量谢目标母的其优他要乳求1、刚质量立目标裁应适脂当展待开。宗除了纪有一略个总母目标忽外，送有关驳部门服和适灰当层秃次还绒应根坛据总爱目标聋确定杂自己末的分楚目标售。2、沟质量舍目标孝的实柄现程仍度应糊是可缎测量助的。趣可测马量并怠不意挤味目劝标必扔须定送量，钢有时偏定性融地表馆示也此是可爷以的孤。（四阳）实兴现质禁量目文标的被好处1、咏对产凑品质墨量、度运行裹有效震性、头财务侧业绩烛（即拐经济是效益晋）都华会产熊生积铸极的苹影响棋。2、践对相象关方斧的满辩意也粱会产猫生积速极的纯影响牧。IS乎O9加00繁0:好20躬00致族标芳准简只明培帐训教纱程六、伶最高赖管理煮者的猾作用最高么管理挣者指组湿织的龟最高唐领导烂层，岗具有决决策劫、指忠挥和鞭控制括的职监责和量权力搜。他（赚他们族）的帆最重捉要的棕任务纽奉就是注要通康过他旧们具称体的勺领导旱作用肚和各钻种措副施来慈创造汉一个饰良好泼的内腔部环际境。撞在这很个环袜境中腿，质扶量管造理体尊系得卡到有昨效的凉运行撕，全为体员弯工可携以充颈分参词与，护发挥症他们帐的主柄动性喷、积呀极性闻和创塌造性扛。最高撒管理秃者应遥发挥衬其领澡导作短用的序九个养方面肆（见岛IS帐O9展00福0：节20处00逝标准恩2.翼6条廉）。IS鞭O9荡00阻0:活20涝00浮族标求准简福明培软训教受程七、评文件文件是指久信息蹈及其先承载怒媒体唤。（一圣）文矿件的鞠价值总的醋来说货，文冒件的揉价值棕是传冒递信照息、排沟通舌意图在、统均一行荣动。轰文件彻的具扛体用渗途是矮：1、链满足异顾客书要求俘和质贪量改培进。2、探提供友适宜浇的培松训。3、硬重复源性（动或再兼现性庸）和忆可追糟溯性览。4、习提供贺客观抽证据璃。5、踩评价借质量侄管理凯体系辫的有尾效性案和持时续适鼠宜性扬。注：编制葛文件榆不是领我们墓的最巨终目私的。流我们冤要求粥建立嘱一个程形成鸡文件桑的质咸量管薯理体页系，南并不两要求畏将质鉴量管纱理体大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