售前组织与管理讲师讲义

1售前的组织与管理工作售前阶段项目开盘后至项目结案或交房前的阶段。里程四：项目结项里程三：持续销售里程二：蓄水开盘里程一：进场接待售前阶段售前阶段售前阶段项目管理的重点过程控制品质控制风险控制成本控制团队管理服务规范推广执行销售执行审批权限危机处理阶段总结适时沟通指标完成成销速度结算节点销售资料通路有效当家有道人员调配资源利用制度执行与奖惩晋升/晋级与淘汰多元化培训带教一个具备执行力、凝聚力、战斗力的团队目标方法品质控制----团队管理培养核心骨干构建团队专案经理销售员项目总监预专什么是团队?每个人都是一个团队的零件，由管理人员合理运用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到最终目标，任何一个环节出了差错都将导致整个团队的停滞不前案场执行团队架构专案经理副专、预专高、中、初级销售人员实行层级管理，但不是放任不管找对你的左右手，便于理顺工作关系带好你的队伍，记住有什么样的领导就有什么样的员工制度的执行与奖惩管理制度是销售员日常工作和行为规范的标准，能使员工的工作得以有序进行，是实现案场共同目标的有力措施和手段。公司标准化管理制度案场个性化规章制度有奖惩措施，考核标准高于公司标准，注意公平合理，弹性沟通督导管理制度客服管理制度人事管理制度运营管理制度案场管理制度日常人事资料和考勤统计准确/流程规范/递交及时客户电访/神秘客户数据/平台/成销资料及时相符完整多元化的培训

除了公司所组织的相关培训课程外，案场也应当结合项目实际制定安排销售相关知识的培训工作培训类别培训内容项目动态培训工程进度变化、新推产品销讲、销售策略调整政策市场培训销售技巧培训专业提升培训近期新政解析、区域市场及竞品调研跟踪销售抗性解析，提高销售技巧，加强演练参观项目、自我总结、报告写作、参与管理目的：提升团队专业能力，发现骨干人才晋升/晋级与淘汰晋升：由低职级向高职级的升迁晋级：同一职级内的等级升迁定义流程标准公布推荐审核考核审批公布执行指标入职时间、销售时间、业绩完成情况、绩效考核情况、督导、客服评分、投诉涉及表单评审人晋升（晋级）申请/评审表、人事变动表综合管理部区域总经理晋升/晋级与淘汰降级和淘汰提高团队战斗力和凝聚力的工具它是一把锋利的宝剑

慎用！一旦出鞘就必须果断！培养核心骨干选拔人才时，重在选才干

——而不仅仅看经验、智力或决心。提出要求时，重在界定正确的结果

——而不是正确的步骤。激励人才时，重在发挥优势

——而不是克服弱点。培养人才时，重在帮助他寻找最适合他的位置——而不是一味往上爬。选拔人才提出要求激励人才培养人才品质控制----服务规范提高客户满意度和开发商满意度客户满意度信息知晓度需求了解度礼仪规范度神秘客户

接听规范接待规范服务意识现场环境样板房带看易居会介绍跟进回访录服务意识度接待热情度总体满意度电访回访客服中心—神秘客户考核表a

案场神秘客户考评内容案场1案场2…平均分得分1案场接听规范电话接听人员是否主动问候(您好，**案场，请讲)电话接听人员是否邀请客户前往售楼处看房电话接听人员是否询问客户的姓名电话接听人员是否询问客户的联系电话电话接听人员是否问客户通过什么渠道知道售楼处电话电话接听人员是否在电话中有诸如“喂喂喂”等不礼貌的语言对于上述电话咨询服务，客户的整体满意度如何2现场环境销售现场的桌椅摆放是否整齐销售现场宣传资料(如楼书、项目介绍等)是否摆放整齐销售现场地面是否整洁销售现场的洗手间是否整洁3案场服务意识进入售楼处销售人员的问候进入售楼处后是否立刻有销售人员来接待销售人员是否主动了解客户有来过此楼盘销售人员是否主动了解客户如何获知这个楼盘信息的销售人员是否主动询问相关客户信息销售人员是否邀请客户入座，并提供茶水销售人员是否主动递名片，或告知其姓名/联系方式客户对案场整体工作人员精神面貌的评价客户对销售人员服务态度的评价神秘客户暗访每个空格为100分，最终转换为5分制客服中心—神秘客户考核表b

案场神秘客户考评内容案场1案场2…平均分得分4接待规范销售人员是否携带销售讲义夹销售人员是否主动了解客户的购房需求销售人员向客户介绍楼盘基本信息的详细度销售人员回答客户问题的满意度5样板房带看进入样板间，销售人员是否请客户坐下穿鞋套销售人员是否全程陪同讲解样板房能够说明样板房和实际现房之间的差别能够说明样板房中的哪些配置是不包括在现房中的能够对样板房的布局进行分解，说明房型的区别或优势销售人员是否全程陪同参观讲解施工现场(针对无样板房项目)销售人员是否能提供安全安全措施(针对看施工现场的项目)对于销售人员对样板间(或施工现场)讲解的主动性和详细度6易居会销售人员是否主动向客户介绍易居会销售人员是否主动邀请客户加入易居会7客户回访客户离开时，销售人员是否主动送客户到门口销售人员是否有对客户来参观该楼盘表示感谢销售人员是否有邀请客户再次来参观楼盘销售人员是否在一周之内主动联系客户(电话或短信)神秘客户暗访每个空格为100分，最终转换为5分制客服中心—满意度电访序号项目部项目一部项目二部项目三部…项目七部

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx得分1是否清晰的介绍楼盘信息2是否主动了解客户购房需求3销售员的职业礼仪4销售员的服务态度5销售员接待服务的主动性6接待总体满意度7样本量案场名称案场满意度电访考评内容满意度电访每个空格为100分，最终转换为5分制品质控制----服务规范开发商满意度根据零点研究咨询集团的研究方法开发商满意度主要指标为专业水平和管理能力权重市场20%企划10%销售20%案场环境管理10%销售团队管理30%客户维护10%合计1开发商满意度调研指标开发商满意度调研指标表现优秀的指标（排名前十的四级指标）需要改进的指标（排名后十的四级指标）易居的整个项目团队对贵公司的重视程度合同签订的准确度高易居的销售人员数量是否能够满足案场需求进行销售周期排布的及时性是否能按照开发商的要求合理安排销售周期案场经理在与您沟通过程中的沟通及时性案场经理在销售过程中体现的专业能力市场前期研究产品定位准确案场经理的沟通主动性在处理由于销售服务原因而引起的投诉方面的解决能力市场前期研究对远期市场有预见性企划宣传的创新能力销售人员对突发事件的处理能力易居中国传播策略及方案的满意度市场前期研究价格定位准确易居中国传播策略及方案与目标对象的契合度中房信提供的市场报告根据市场变化所给出的销售策略的效果销售人员外在形象注：表现优秀的指标是按照得分从高到低排序，而需要改进的指标则按照得分从低到高排序。90分80分+-+-样本：2010年上半年易居中国开发商满意度

在表现优秀的四级指标中，客户维护中有三项为优秀指标（90分以上），这证明了易居在客户维护方面表现优异。另一方面，有三项指标得分在70分以下，分别排布在销售团队管理、市场、和企划上，需引起易居强烈关注。销售报告的及时性品质控制----推广执行让案车场的菜每位菊销售赚员都幕能了解项目故阶段性的骆推广耗通路栏、媒拘体表包现及拜诉求园点、切宣传骨时间最、配扁合促宋销活两动等止，统一睛口径客户楚接待演与推脖广活柿动紧密层配合，并剃做好数据赌统计梳理植信息，分戏析客秩户区林域、酷知晓言途径泥、对补项目顽的关池注重飘点等秤，找民到销购售突讽破口志，为润下阶群段媒歉体投妙放和北销售猜通路辱找准接方向土，对羡营销丧策略称调整愧起到暂积极触的主导幅作用。推广紧宣传疗前推广枣执行震中推广慰完成漂后来电百客户诞登记标表单序号来电时间客户姓名联系电话来电渠道居住区域工作区域关注点来访时间预约接待人员1

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客户筹基础略信息媒体符投放当效果惹评估拜；为幻玉后续堤推广渗筛选沙有效属通路折。寻找冲目标巨客户勾集中爸，为具后续肯推广掉寻找腐方向项目注价值肆点梳涂理，恰论证测调整冒项目勤的主拔卖点尝。序号来访时间客户姓名联系电话来访渠道居住区域工作区域关注点抗性1

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年龄家庭情况行业职位需求产品价格预算购买用途客户描述接待人员

来访互客户歇登记挂表单寻找晨产品季缺点劲，调逐整产责品及徐说辞价格日测试啄，调证整价哑格体由系及缸上市彻价格终预测客户传共性腊寻找临，调佳整营易销推馆广方鲁向及筋目标寻找在产品侨市场手价值摧、自宾住/投资通卖点逼挖掘了解单客户芽特征典，强厦化销滩售人坐员对糠于客远户的着了解先深度品质控制----销售执行服务脑标准标准颗确定桃、因端人而桨异、念服务层升级策略冒调整销售爆速率斜是否辆达标房源梨去化棕是否眉均衡价格起定位闯是否始合理SP控场善于烂制造肌状况链、销绵控逼于定结厘合、牌沉稳昨把控栗现场案例弃：逆手境中凉的营零销突值破售前追阶段套项目效管理丹的重家点过程控制品质控制风险控制成本控制团队低管理服务百规范推广禽执行销售亚执行审批方权限危机鄙处理阶段狐总结适时改沟通指标立完成成销双速度结算掏节点销售恨资料通路办有效当家族有道人员活调配资源园利用过程控制----审批权限管理线业务线根据猎公司应内部寄管控润条线伪的审流批权欧限走槐流程合同库签定锤阶段审核碧权责丛任人赔：专猜案经摊理合同悲变更剪阶段（退鄙房、竹退定抢、换府房、更名耕、优龙惠）执葛行五华级审及批权米：专案-总监-副总-总经像理-开发略商指垄定代越表人过程控制----危机处理分组冠讨论怎：罗列疗案场滩执行源中会乓出现衬的危籍机情峰况过程控制----危机处理C级意外此造成奏，对割销售边现场染的影谈响和便破坏涝在有年限或捡局部纤范围悦，造冻成后利果严料重性拒较易济小。腊如：停车累位暂铜时泊窃满，窑来客但无法越泊车有访杨客突汉发身捧体不潮适等有访缝客意话外摔取倒，和但未粱造成凝严重茎伤害反的有访鸦客不丸遵守草销售盟前心脚的规虎定和宵秩序劝的销售荣前心风因机薪械或谅电路计故障久而临小时断肃电访客墓不慎填损毁忠样板教间或掏销售江前心罪物品茶水半或咖匙啡等抗饮料盏不慎流打翻办，弄先污客幕户衣滚物等一般青性客逼户投乱诉B级突发愚情况训，暂蓝时影淋响或勺破坏慌到整布个销烘售前伐心的头正常他营业颈，若忽不及窑早解锋决事逢态可献能会厕进一路步扩满大的别。如爹：有访吨客意羽外摔困倒，杏造成箱相对旱严重鼓伤害蹄的销售次前心搬突发涛性停兆电个别美人拒移绝遵吐守销戚售前需心的轨规定榴，并风拒绝角听从达安保猴和工限作人判员劝控阻的盛，继请续干牲扰正植常秩念序的新闻坦媒体溜拒绝阳预约高来访义并强塘行要恳求采革访或呈摄像销控尝发生掘错误天，造躺成房臭屋误哭售或具价格江错误号的工、守商、读检、蹈法等薄行政汤机关钩临时讽到场她并进颈行行坟政干拖预的C级无甩法处倚理或侵进一捡步升们级的感其它羊事件销售签现场馆发生造偷盗炮行为箩且数狱额较斑大的严重凳性客船户投递诉可能利出现幻玉危机衬类型蜂共分涂为A、B、C三种束级别过程控制----危机处理A级突发宝情况戴，严得重影箭响或良破坏逆到整说个销润售前延心的驶正常肠营业窑，若俗不及星早解贸决事蝴态可破能会夕进一巴步扩错大的额。如轰：以团模伙的州形式古蓄意箭破坏滋或强参行扰岛乱销盆售前方心秩独序并苹拒绝梳劝阻接的。B级无狼法处吓理或屡进一上步升断级的掏其它捡事件寻。各级活处理草程序C级当事墓人--远--汇报歌现场专案--鄙--即时约处理--秒--记载励处理钥结果澡并汇醋报项糖目总龙监B级当事伟人--港--汇报葵现场专案--折--专案勾了解伏情况塘后汇之报项颠目总态监--么--取-同时参汇报趁开发箩商现臂场协英调人布员--圣--根据彻指令炎快速随处理--昏--记载胆处理唇结果汇报积副总A级当事露人--铜--汇报花现场专案--矮--汇报守项目弊总监和副汉总--贵--汇报尸开发蚊商领导骆层--劳--按照坝开发榨商意笔见处两理，堡情况界严重闸的警司署出以面协该调--吧--记载厨处理无结果并汇荡报总冶经理过程控制----阶段总结就项故目的匪月度粗销售退执行塘情况招进行巴汇总吵，以轰便项狱目部仙更好底地掌零控销乐售节点姐，及致时调闭整下诉阶段域销售排推广蓄策略及时欣掌握扔项目晌周边必市场拜的竞煎争对新手动用态，呆以便迫及时斗作出斥应对女策略通过苗对案甩场当幅月的佳管理留工作构汇总掉，以此便发狸现案忠场问全题，烤及时勉解决对下胡月度膀工作君有计握划地膜进行顺安排紧，以师便合舟理高驶效有扛序地坛执行养成海写月明报的绞习惯宿，强笨销期能周报腐更佳过程控制----阶段总结销售跳执行市场裕动态工作极汇报销售肉月度掏报告史撰写迈的内晓容过程控制----阶段总结销售肿执行形式伤：图撑表＋矩文字当月隶大定域签约究情况当月悦备案葛登记内情况数据时汇总销售虏分析当月漏资金峰回笼愉情况当月趁来电明来访奥情况当月率接待祖抗性史分析当月困房源源去化若分析当月昨成交嫁客户信分析过程控制----阶段总结市场柄动态形式质：图击表＋钢文字数据看汇总销售简分析推案家房源寨去化自情况当月叔销售回形势伟分析当月熊促销有活动莲分析当月胸成交万客户熊分析竞争恩楼盘当月牢网上允销售住情况规模扮及销泄量情敏况过程控制----阶段总结工作列汇报形式遣：文券字当月弟指标企完成遣情况当月纽奉客户耗服务岗活动当月梨案场戴问题肉汇总当月着案场民工作罗小结下月创业务步指标刮设定下月劣案场步培训培计划下月许管理垄工作梁建议当月格工作下月拒计划下月级销售预工作庆重点开发商协作部门合作单位过程控制----适时沟通与开拼发商鹊的沟俗通开发罢商销攀售部开发庸商工锐程部开发谜商财降务部专案沟通蜜、落悉实相注关销杠售线膀上的驾所有蜂问题仆及相敞关信叼息，幕确保岭销售壶信息决的及戴时性畜与完眠整性，流丽程通顶畅性歼；坚秘持例赖会制哲度，真切实滋解决家执行慕中的盈问题侧，会膏议纪果要签达收。了解绪项目控工程谈方面粮相关距进度销，解填决客衣户关佣于工裳程方遍面的寨相关嚼问题保证迎财务寇数据赠的及说时性雹、准铜确性悲，为藏后续乳项目伙佣金祸结算旋打下芬基础企划部市场部开发部专案综合创管理限各部澡门保持泰良好池的沟庄通协晓作，石为项矮目销租售及规开发硬商提妻供最淹好的抹服务与公车司内舌部相杀关部泽门的要沟通劫协作推广务计划决的沟赌通执咏行，清效果吹反馈产品隔建议农、市防场研他展、猴政策兵分析规范仓管理条监督乔考核纷、平喘台支容持开发义商维坛护反度馈，热提高爬满意颠度专案按揭遗银行办证从公司保持盲密切漂联系侄，及姑时了认解金效融、响财政锹等方良面的忽政策健，保嫌证银叹行相扯关政充策的浅实时堪更新携；对客楚户情桃况实芹时沟木通，妹催补掀资料抄，做休到及挎时成证销，科迅速彻回款与合饭作单飘位的煤沟通确保经客户喷办证悔资料异齐全茅，及货时做颤好催别补工河作，监保证伴登记短手续叛顺利钓进行渗、登旁记证设明签霞收清赴晰、郑成销悟资料陪完整售前铜阶段枕项目隐管理锄的重膀点过程控制品质控制风险控制成本控制团队帅管理服务艳规范推广租执行销售令执行审批繁权限危机尤处理阶段困总结适时偿沟通指标序完成成销舍速度结算姥节点销售燃资料通路肚有效当家逐有道浆人员似调配资源脂利用业绩骑指标呢的制央定及悄考核考核葵期限储备任量指润标净利镇润指赏标收款判指标收入仔指标成销表指标签约偶指标大定孩指标年度犹指标季度肢指标月度马指标指标抛分类考核府对象总经选理、担副总疼经理总监呆、见旨习总处监专案艘、见劲习专洋案销售毕员风险控制----指标完成季度倦指标指标名称考核分类权重指标说明考核标准考核方/数据来源销售业绩完成率业绩考核55%本季度实际成功销售完成金额/前两个月的实际销售完成金额+最后一个月销售业绩指标金额以完成率计，完成或超额按100分计运营管理中心应收账款回收率5%开票后，开票金额在限定时限内的到账情况（应收日至到帐日的天数）以开票为起始日，小于等于20天全额到账得满分，20天——50天全额到账得50分，大于60天全额到账则不得分财务管理中心督导成绩管理考核40%本季度所辖案场的督导成绩平均分即所辖项目的督导平均得分

销售管理平台开发商表扬加分项开发商针对案场的书面表扬，书面文件必须盖章10分/次副总经理案场标准执行度减分项直接上级对被考核人考核期内所辖案场的案场标准执行情况进行主观评价，作为对督导成绩的补充管理考核减分项，可根据情节轻重进行扣分，最多不超过10分副总经理开发商投诉减分项由于我方主观原因造成的开发商投诉（书面投诉至公司）书面投诉，扣除管理考核50分/次副总经理销售事故减分项由于我方主观原因造成的案场火灾、失窃或设备损坏等1.重大事故，扣除管理考核50分/次；2、普通事故，扣除管理考核分20分/次副总经理培训出勤率减分项季度内被考核人公司级培训的出勤情况无请假缺席5分/次人力资源中心管理配合度减分项季度内被考核人对于综合管理部各部门工作开展的支持和配合度人力资源中心、行政管理中心、运营管理中心、法务管理中心、客户服务中心、财务管理中心、总经办各有至多2分的扣分权综合管理部各部门总监/专案始考核专案购经理垦根据年度版项目构指标黄分解竖制定抛每月忧销售希完成蓝指标，并按也月将指昌标任务分配坑至每恩个销猪售人凉员。每月据的案仍场指角标可型根据额销售葵完成副进度翠调整饭并报河总监支、副惭总审喉核确挤认。销售哑员考创核成销景指标劲完成雕率签约全指标醋完成意率大定除指标抹完成席率成销弃资料初收齐房诚率全款狮到帐乎率根据旗销售李员级仍别分味派指华标，魔与其奶个人顽业绩妇提佣肥挂钩内部渴设定展指标帐，控太制销承售工药作完弄成速饱度，赖可与耐团队领奖励吹挂钩执行伏表风险控制----成销速度审核驾仔细驶、流释程清输晰、名资料铸齐全绣、催下款及酷时注重你流程伤中的廊细节逐管理存，做蹦好自吧己的虚事狠抓被签约目速度归是确换保成晴销速槽度的蝇重要灯保障交接歉手续短责任耕重大触，签解收要欲有留毫存紧盯享开发脚商交针易、恒银行牧审批踢流程合同卡资料阵、客穷户资警料、呈收据塌发票预、登贼记证狐明客户睁签约钟跟踪词表开发纵商、霸银行屋、办君证公织司风险控制----结算节点成功薄销售寺确认严格孙按照借代