华夏人寿vip服务体系介绍

客户服务部2015-5-25华夏人寿VIP服务体系介绍第二部分01第一部分02VIP服务体系介绍工作安排及要求目录VIP服务体系——内容缴费期限折标系数折标保费备注≥10年1N不含万能80.8N*0.850.5N*0.5

30.3N*0.3趸交0.1N*0.1万能险0.08Z*0.08

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险种类型缴费期限积分比例积分分红险

传统险≥10年1N＜10年（含趸交）X/10N*（X/10）万能险-0.08Z*0.08二、VIP分类、入围及升降级标准

（一）积分规则备注：1.X-缴费年期，N-主险有效年交保费，Z-账户金额；2.小缴别按年化保费计，积分换算参照“分红险/传统险”。点评新规则仍然延用“主险有效保单年度保费”作为计算依据；新规则仍然延用折算标准；新规则简化缴费期限的折算描述；同时避免缴费期限覆盖不全面的问题，更具权威性。VIP客户，是指在累计有效主险保单年度内，保费达到一定标准的投保人或对公司经营具有特殊价值的社会知名人士；适用于除团险渠道以外的各渠道个人客户。积分规则（旧）一、VIP定义VIP服务体系——内容VIP分类折标保费

钻石VIP200000（含）及以上铂金VIP50000（含）至200000（不含）黄金VIP20000（含）至50000（不含）VIP分类积分

钻石VIP250000（含）及以上铂金VIP70000（含）至250000（不含）黄金VIP30000（含）至70000（不含）分类标准（旧）点评新规则仍然延用三种VIP等级名称：黄金、铂金和钻石VIP；为今后实现全司客户积分制管理，将折标保费调整为积分描述；考虑目前业务发展情况，新规则将VIP等级标准适度提升，黄金标准由2万上调至3万，铂金由5万上调至7万，钻石由20万上调至25万。同一客户购买多渠道保单，拟定由保费贡献度高的渠道为VIP提供服务。自2015年8月1日（暂定）新承保的客户按新标准计算VIP等级。原有VIP等级不变，客户仍按原标准享受对应服务项目；但发生满期给付、减保等降低标准时，重新提升至VIP标准时按新标准执行。（二）分类标准VIP服务体系——内容不计入VIP积分：已进行年金转换部分的保险费；年金；生存金；保单红利；因合同内容变更，导致保费统计不符合VIP入围标准的。（三）升降级标准1.升级规则购买新产品；追加主险保费；增加主险保额；变更投保人；补充告知；加费部分；保单复效等公司规定的其他情况。2.降级规则：退保；减保；保单失效；给付期满期领取；年金领取；豁免保费；减额交清；变更投保人；犹豫期内撤单；保单质押借款；合同终止等公司规定的其他情况。VIP服务体系——内容（四）其他VIP生成及记录方式VIP身份由系统每日根据最新数据进行核定，对达到入围标准的客户进行VIP标记，并按规则自动分配至服务人员；如发生保费变化，取变动后的最新保费计算积分，并根据积分进行升降级处理，若积分未达到VIP入围标准，则解除VIP标记。

荣誉VIP对于少数对公司经营具有特殊价值的社会知名人士，可由分公司相关业务渠道填写《VIP客户资格审批表》，经机构运营管理部、机构总经理、总公司相关业务部门、总公司客户服务部及总公司分管领导审批同意后，可成为我司荣誉VIP客户并根据审批结果享受对应层级VIP服务项目。VIP服务体系——内容服务内容（旧）在VIP客户生日之际，借助短信平台向客户发送生日祝福，并提供一份精美礼品。点评新增7项基础服务和9项增值服务，原有生日礼品服务升级后将不再实行；基础服务体现“高效、便捷、贴心”，增值服务则侧重“健康关怀、尊贵体验”的服务感受；基础服务为所有层级VIP提供；增值服务将根据不同层级VIP分别提供，并有频率限制；基础服务由总公司客户服务部承担；增值服务依据客户归属原则，由渠道承担费用。二、VIP服务项目

（一）服务内容及频率序号类别服务内容服务对象服务频次名称项目钻石铂金黄金1基础服务小华定制绿色通道●●●不限2私人管家●●●3理赔天使●●●4保全专享●●●5便捷服务●●●6小华关怀温馨关怀●●●7新鲜资讯●●●8增值服务小华管家私人专家健康热线●●●不限9专家预约挂号及陪同●

1次/年10健康体检●

1次/年11小华援助境内医疗紧急救援●●

-12境外医疗紧急救援●

-13境内汽车道路救援●●●-14小华礼遇机场贵宾礼遇●●

2次/年15代驾服务●●

2次/年16VIP尊享读物●●●1次/年VIP服务体系——内容（二）服务权益与期限（三）服务提供方式（四）特色服务一旦客户缴费达到VIP相应层级标准，犹豫期过后，即可获得VIP身份并享受对应服务；其中基础服务项目以客户即时身份为准，增值服务项目自其获得VIP身份一年内有效。1.增值服务项目主要由合作厂商承担：合作协议原则上由总公司客户服务部组织相关部门签署；对于总对总协议无法覆盖的个别机构，可由分公司签署；由机构签署的协议原则上只适用于本机构所属VIP，且费用一律不得高于总公司协议标准；由分支机构签署的协议必须报请总公司审批同意。2.基础服务项目主要通过公司特定流程实现，必要时由人工配合。分支机构可根据当地市场情况，在总公司VIP服务内容的基础上，增加符合当地市场特点的特色化服务内容，相关费用由分公司自行承担。具体服务内容、费用及合作机构情况需填写《***机构VIP专享服务项目申报表》上报至总公司客户服务部备案。VIP服务体系——内容三、VIP保单归属服务及分配规则

（一）微笑小华基本要求1.微笑服务，言谈举止文明礼貌；2.经常做好人好事或服务受到客户赞扬；3.无VIP客户投诉；4.无业务品质不良记录；5.维护客户、公司利益等；6.达到公司考核标准和本规范要求。微笑小华VIP服务体系——内容（二）“微笑小华”分配及变更规则（待定）1.分配规则按保费贡献度最高的保单划分渠道，且该保单在职服务人员为该VIP客户的“微笑小华”；如出现多位在职服务人员贡献度相同的情况，则选取最新接触客户的服务人员作为“微笑小华”。2.变更规则（1）因担任“微笑小华”人员离职，系统将根据该VIP客户名下保单情况，分配其剩余在职保单服务人员中保费贡献度最高者作为继任“微笑小华”；若该VIP客户名下保单均无在职服务人员，则由保费贡献度最高的渠道客服专员、续期服务人员或内勤人员接任“微笑小华”。（2）当出现以下情形，将取消该“微笑小华”资格，由其业务渠道分派“绩优业务人员”接任“微笑小华”。借服务之名侵害公司或客户利益；出卖、转让VIP客户资料及证件；因服务品质不良导致客户投诉（经查属实）；欺骗或向客户传达的虚假不实信息；隐匿、截留或者挪用公司向客户派发的礼物、资金或其他等。VIP服务体系——内容（三）“微笑小华”工作内容及要求服务内容服务节点服务频率服务方式服务要求节日关怀生日

重大节日一年不少于三次

面访

微信

短信1.重大节日：春节/中秋节/国庆节/母亲节（父亲节）

2.客户生日保单送达

承保后

承保频率

面访

为客户送达保险单、服务手册等相关文件，并进行保单微信绑定“一对一”理赔/保全报案/提出保全后不定期

面访

1.理赔/保全电话指导、协助告知应备资料

2.全程陪同客户办理理赔/保全业务

3.协助异地客户办理保全及理赔服务公司重大利好消息告知

不定期

一年不少于两次

微信

邮件向VIP客户介绍公司利好消息新产品推送

产品上市

一年不少于两次面访

微信向VIP客户提供公司新产品宣传折页及各类宣传品，并通过业务演示等多种方式，帮助VIP客户了解公司各类产品客服节活动提醒和邀约

活动启动

一年两次

面访

电话春、秋两季客服节：客户服务人员通过面访方式递送客服节宣传折页，介绍活动内容并邀约参加保单各项服务

不定期

不定期

面访

按照公司要求执行

目录第一部分01VIP服务体系02第二部分工作安排及要求VIP服务体系——工作安排按照“统一规划，分步实施”的原则，两个阶段完成我司2015年VIP服务体系建设第一阶段增值服务项目1.时间：2015年5月—7月（8月1日开始执行）

2.工作事项：（1）合作服务商选择；共9项：私人专家健康热线、境内汽车道路救援、代驾服务、机场贵宾礼遇、专家预约挂号及陪同、健康体检、境内/外医疗紧急救、VIP尊享读物。（2）服务规范制度拟定及服务流程梳理；（3）服务手册设计与配发；（4）配套系统开发。第二阶段基础服务项目1.时间：2015年9月—12月（2016年1月1日开始执行）2.工作事项：

（1）梳理基础服务流程；

（2）配套系统开发。总公司第一阶段工作细化安排客户服务部作为VIP服务体系建设的责任部门，负责VIP服务体系建设的立项申请、拟定制度、服务流程完善、服务手册设计、服务体系推动及其他事宜协调与追踪。主责部门配合部门工作项目完成时间客户服务部1.相关渠道部门1.拟定VIP服务管理规范；1、5月底前2.合规管理部2.完成服务手册的设计；2、5月底前

3.拟定VIP服务体系宣导与推广方案；3、6月12日前

4.与合作机构明确VIP服务流程、标准；4、6月底前

5、VIP服务体系宣导5、7月20日营销管理部

1.拟定服务手册配发流程

2.完成业务渠道的推广

3.定期负责本条线服务费用核算，配合客服部费用分摊。1、6月底前；

2、7月份

3.7月份拟定流程，服务上线后分摊费用银保保险部中介管理部电子商务部信息管理中心1.客户服务部完成相关系统改造7月20日前2.相关渠道部门市场企划部客户服务部1.VIP服务体系官微、官网宣传策划6月12日前2.VIP服务手册的审核财务管理部客户服务部服务费用审批、动支、分摊结算节点合规管理部涉及法律合同、宣传手册、商务谈判的工作不定期综合管理部客户服务部、计划财务部、合规管理部等1.合作机构选定1.6月12前2.服务手册印刷并送至指定地点2.7月20日前完成分公司第一阶段工作细化要求机构运营管理部作为VIP服务体系落实实施的责任部门，负责组织机构渠道安排服务人员为VIP客户提供高质量服务内容、及时收集反馈VIP服务体系意见、协助解决在服务过程中发生