项目质量计划与管理概要培训讲义

质量管理小CASE某项目组要完成一个公司的动态网站开发项目，张三是项目经理。为了保证项目在规定时间内高质量的完成项目，张三该考虑哪些问题？要制定项目的技术规范吗？如何制定。要制定某种形式的质量保证计划吗?如何制定？为了保证高质量需要额外的成本吗？如何度量是高质量？

第八章项目质量管理

现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。

项目质量管理是保证项目能满足原先规定的各项要求所需要的过程。学习目标1.定义质量并理解质量特性以及项目质量的独特性2.描述项目的质量计划编制、质量保证和质量控制所包含的内容3.理解项目质量计划、质量保证和质量控制的工具和技术。如：收益成本分析法、质量审计、控制图法和帕累托图法等。一、概述（一）质量与质量管理1.质量的定义传统的认识：由于存在产品缺陷，不能满足生产与生活的需要。ISO关于质量的定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含需要的能力特性总和”。质量是一个持续改进的过程，利用这个过程中取得的经验教训来提高未来产品和服务的质量，目的是：(1)留住现有用户。(2)重新吸引流失的用户。(3)赢得新用户。

一、概述2.质量特性产品或服务满足人们明确或隐含需要能力的属性和特征的总和。⑴内在质量特性（功能/用途）⑵外在质量特性（颜色/包装）⑶经济质量特性（寿命/价格）⑷商业质量特性（保修/服务）⑸环保质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）一、概述3.质量管理定义:即“确定质量方针、目标与责任，并在质量体系中通过诸如质量规划、质量保证、质量控制、质量改进等手段使质量得以实现的全部活动”。一、概述4.质量管理的发展自检式质量管理—张打铁，李打铁，打把剪刀送姐姐质量检验管理—泰勒时代，“技术标准符合性”为目标的“终端检验制”统计质量管理—“以质取胜”让位于“价廉物美”—从“终端”到“过程”，从“结果”到“因素”一、概述4.质量管理的发展

全面质量管理（TQM）—1961，菲根堡姆，《全面质量管理》：1.在最经济的水平上充分满足顾客需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理。2.全面质量管理始于市场并终于市场3.全面质量管理强调：全员性全过程性全要素性一、概述5.质量管理认证体系——ISO9000系列标准ISO／TCl76(国际标准化组织管理和质量保证技术委员会ISO9000是指导文件，它是标准的选用指南和应用准则，为其他标准定义了关键术语和活动路线图。ISO900l～9003是合同环境下的质量保证模式选择。ISO9001为企业全部活动总的标准，包括开发、设计、生产、安装和服务等标准；ISO9002是生产和安装的质量保证标准；

ISO9003是最终检验和试验质量保证的标准。ISO9004是质量管理和质量体系要素——指南，是非合同环境中用于指导企业质量管理的标准，它是最适用于企业内部质量管理的一组标准。一、概述二）项目质量与项目质量管理1.项目质量的独特性项目质量的双重性:产品和服务项目质量的过程特性一个项目的质量是由整个项目活动的全过程形成的，是受项目全过程的工作质量直接和综合影响的。项目质量与产品或服务质量的最大差别有两条。（是否在定义和设计阶段确定；是否持续改善与提高的余地及可能性。）2.项目质量管理的概念:为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。一、概述成本、质量与工期的关系图3.项目质量管理的主要工作质量计划质量保证质量控制质量方针质量监控质量体系质量策划质量纠偏质量改进质量提高3.项目质量管理的主要工作二、项目质量计划（一）项目质量计划项目质量计划是指为确定项目应该达到的质量标准（项目质量的规定指标）和如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排工作.质量是规划出来的，不是检查出来的。

二、项目质量计划二）项目质量计划的依据质量方针（Qualitypolicy）质量方针指“由最高层管理部门正式阐明的、组织关于质量的总的打算与努力方向”。实施组织的质量方针往往被原封不动的采纳并使用于项目之中。但是，如果实施组织没有正式的质量方针，或者项目涉及到多个实施组织（例如合资项目），则项目团队就需要为项目制订一项质量方针。不管质量方针来源如何，项目团队均应负责保证项目的所有干系人全部知晓此项方针。范围说明书（Scopestatement）产品描述（Productdescription）标准与规章制度（Standardsand

regulations）其他过程的产出（Otherprocessoutputs)二、项目质量计划三）项目质量计划的常用方法1.收益/成本分析也叫项目经济质量法质量成本–定义:将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用，它是企业生产总成本的一个组成部分。–构成:质量保证成本：预防成本是为减少质量损失和检验费用而发生的各种费用，是在结果产生之前为了达到质量要求而进行的一些活动的成本鉴定成本：用于评估产品是否满足规定要求所需各项费用。

质量纠正成本：内部质量损失成本外部质量损失成本质量成本的构成

事故成本（1）内部事故成本废品损失返修损失复试费用停工损失产量损失处理费用（2）外部事故成本申诉受理费用退货损失保修费用折让费用（3）鉴定成本检验费用，监测装置的费用，破坏性试验的工件成本、耗材及劳务费。

（4）预防成本实施各类策划所需的费用产品/工艺设计评审、验证、确认费用，工序能力研究费用，质量审核费用，质量情报费用，培训费用质量改进费用二、项目质量计划项目经济质量示意图二、项目质量计划CQ质量水平成本C0Q0经济质量经济质量成本质量保障成本质量纠正成本质量高二、鲁项目湾质量教计划三）项寸目质量钳计划的验常用方输法2.质量训标杆暮法利用其少它项目埋质量管偿理结果纱或计划阴作为质端量标杆厌，通过术对照比黑较制订士出新项活目质量秩计划的滚方法。3.试验惨设计二、项拐目质量垫计划四、栗项目衰质量妖计划阻编制蛾的成盏果1．项霸目质船量计层划项目但质量跳的规咸定，舰项目著集成河计划方输入这之一势。2．项常目质乓量管狐理计规划项目质絮量管理轿组织结谱构、责照任划分筋、工作袍程序、触资源等茫。3．项目金质量核信检清单项目工缎作质量英控制的青核检表淹及其使谣用说明桐等。核对才表是泄一种辜结构侵工具阴，通碑常因钞事而落异，俊用于牢核实货所要火求进犹行的察各个交步骤清是否暖已经昼完成片。核对毫表可馒简可小繁。偏祈使森句或问者疑疏问句是针对收具体项丸目的要榆求，以驾及应重补点控制耍的环节屋所编制薯的对设键计、采舍购、项棕目实施桂、检验详等质量庙环的质罚量控制跳方案。项目质轰量计划劳的内容质量计似划应明狱确指出沾所开展度的质量如活动，叔并直接弊或间接瓜指出(通过相腿应的程订序或其齿他文件)如何实故施所要名求的活顾动。其国内容包羡括：1.质量吓政策乏：质量传政策匙是由庸顶层幸管理腥部门食提出疑的关璃于质陈量的速意图淘和方率针。质量军政策劫应能枝够做赠到以锡下几宪点(1)描述做蛾什么而鬼不是怎较么做的殿原则。(2山)促进岭组织欣内和巷项目或间的赤一致倒性。(3术)对外界捏提供一仪个本组瓣织的质食量观点墓。(4)对重萍要质什量事忘务提抚供专崭门的两方针怀。(5僵)为更改/新质量染政策制疼定规则项目质额量计划趣的内容2．质谋量目贿标质量拘目标费由一沸些特兽殊的册目标年组成婆，且闯对完状成已额描述竿目标争有时骨间限泳制。签质量周目标规应做任到以肝下几售点(1烈)目标铁可以愁实现(2)定义特绩殊目标(3图)目标瞧易于施理解(4龙)描述特绕殊基线信。项目质插量计划痕的内容3．界栽定说极明指项庭目立交项时愤将项副目的泡交付简件(产品／漂工程的曾最后成镰果)的状扬态记得录下水来的亿项目有目标尘文件浅。随学项目谣的发呼展，奴该说胳明可泊能进颂行修澡订或杜细化借。应包窃括以不下内禾容：(1渴)项目论拢证文件辟。解释蜘该项目扭为什么护立项，磨这是最阴后进行虽质量审示计的依庙据。(2)项目耍的最育后成扇果。光对产歌品项仁目来挪说，蚀是交厘付件现；对受建设躲项目壤来说拳，是悄竣工挪的工捏程。眉应有部一个挖概览阵清单亩，表树明怎沸样全婶面和群令人致满意纱地完咳成项衬目目章标。(3榜)项目质蚕量目标典。即项辨目完成富的质量蒸量化标记准，应丘有明确物的属性(如优、击良、中)、尺岗度(如国际做标准、猛国家标韵准、企椅业标准)和量燃值(如控昂制幅冤度、倡与类脉似项柱目的滩比较锐值)。4．项目敲描述以项渠目立美项时房诚确定之的产括品(工程)说明染为基容础，冷按照捧项目昏发展佳阶段波而逐搭渐深辱化、肉细化闷，直刚至包气含技许术问补题的慕细节池和影皆响质消量的翅其他径问题捏。5．标值准和识条款考虑揪其他击领域称中可亏能对荒本项史目产破生影君响的愈专用赴标准浴或条涉款。三、惯项目对质量狡保证一）或相关吨概念1.质量己保证：为了讨提供去足够径的信麦任表跃明实率体能论满足示质量县要求拼，而劫在质丧量体卷系中腹实施稀并根览据需世要进免行证感实的透全部店有计拨划和件有系气统的失活动累。国际标肺准ISO廊840岂2《质量训术语》中对质缸量保证乔的定义防是“为使人淋们确役信某一骂产品悲、过波程或感服务喉质量鸦能满姿足规凉定的宗质量输要求惹所必钓须的牛有计熟划、郊有系女统的奇全部捆活动畅”。三、愈项目闻质量冻保证一）柴相关叛概念2.质量保剩证的分蓝类内部质笋量保证:为使钥企业鸣领导位“确导信”适本企容业所睡完成呆的项你目能德满足害质量饱要求蒜所开饥展的舟一系耕列活脸动.在组织刮内部，哨质量保亡证向管脆理者提欣供信任如三克峡工得程建序立了屡工程扰监理乡丰制度真和建播设监前造制奇度,由业主至和设计艘、监理闭、施胸工等参合建单位朴共同建柄立的质突量保证缓体系.、外部质梅量保证蓝：外部质笔量保证筹是用户抵为了确酿信项目耳实施者风所完成架的项目本达到了动所规定登的质量勤要求，仿就要求傲项目的回实施者畏证明项苏目设计稳、实施僻等各个吐环节的歉主要质锄量活动露确实做潜得很好叙，且能江提供合伸格项目扔的证据昆。在合拢同或颈其他裹情况剥下，候质量假保证吹向顾众客或券其他陡方提丢供信荐任。如<商品住胆宅实行围住宅质惑量保证停书和住饮宅使用唤书制度联的规定>三、项莫目质量刃保证一）光相关残概念3.项目质促量保证明概念是使用柏项目质烂量体系盯在执行项畏目质量尺计划过逮程中经毙常性者地对此整个差项目阶质量换计划细执行赴情况蹲所进异行的洞评估堪、核咱查和情改进化等活巨动，赔从而监达到突质量便要求局的项朝目质榆量管浊理工钞作。是一种事前性计的、预寒防性的项宰目质宾量管鹿理工箩作。它应贯史穿于整坏个项目突。三、项评目质量敲保证一）相莲关概念4.项目质买量保证逮模式为了适困应供俊需双杀方签毕订质命量保钢证要岔求的页需要赚，国着际标弄准化另组织含在ISO仁900省0系列国闭际标准役中，提柔出了三极种模式恭的质量鹿保证国肚际标准敞：（1）ISO便90坦01开发剂设计候、生聪产、旱安装横和服栏务的奸质量趴保证垂模式甩；要求最予高（2）ISO职90恒02生产龙和安磨装的并质量攀保证身模式今；要求较念高（3）IS愉O宏90雪03最终赞检验弦和试谋验的凤质量移保证部模式要求最书低三、项辣目质量穷保证二）项滚目质量削保证的振主要工女作1．制邮订科概学可塌行的质量茄标准2．制续定质采量控偏制流驶程3.组织摧和建苹设项蕉目质量（咽保证）玻体系4．持续寻开展有怠计划的染质量改进初活动三、助项目扶质量并保证三）项竭目质量那保证的慰方法1.质量斯规划货的工紫具与抖技术2.质量鸦审计的方法--结构化横的项目同质量审冈查方法质量钞审计是通过伪审查质税量保证钢体系及龄其管理薯程序是鞭否得到投遵守来列评价其喜各项功膛能的运美行状况伏，督促血责任部吃门适时险采取预厘防或纠陈正措施幸，使之孕适合质据量纲要疏的规定主要目俊的：确定满闲足审核场准则的窃程度，湾如：确定受假审核方会的管理身体系对亚规定要房诚求的符诉合性。评价雹对法牌律法宰规要总求的输符合糕性。确认户所实巾施的作管理广体系恭满足务规定回目标质的有祖效性。。三）哥项目侵质量散保证骆的方介法质量审浓计可能它是计划陵安排的薄或随机魄的。可以泼由经堂过适防当培行训的耍内部昂审计区员或规诸如光质量蛾系统览注册剩组织每的第刷三方别进行3.预先规嘱划4.质量活世动分解5.质量保钳证体系四）项还目质量硬保证的自结果项目产流出物和丧项目工吼作质量甚的全面镜改进和厚提高质量鞋保证刷体系三、项陆目质量妙保证五）塔质量洗保证息体系策运行辟的基槽本方干式——PDC诵A循环PD侧CA循环芒由美捧国质点量专香家戴盛明博低士首番倡。实践证领明，PD锹CA是科学遍的管理蚂程序。可以有效研帮助企例业实现舱全面质亡量管理呢。全过程烫划分为合四个依鼻序衔接妄的阶段炸：1、计迈划阶冈段（Pla察n）2、执汉行阶密段（Do）3、检查挺阶段（Ch蚕ec恰k）4、处理滴阶段（Act蜂ion）三、能项目晒质量贡保证三、项恶目质量觉保证五）澡质量肺保证抹体系解运行刻的基危本方直式——PDC辅A循环有以下帐四个明戴显特点拒：周而复运始PD侨CA循环的批四个过仁程不是女运行一永次就完啄结，而孝是周而仇复始地捐进行。郑一个循践环结束明了，解群决了一紧部分问母题，可百能还有返问题没突有解决毫，或者束又出现暖了新的很问题，巨再进行瓦下一个PDC过A循环浇，依籍此类摆推。大环饭带小矿环类似行皱星轮系占，一个还公司或息组织的孕整体运剥行体系撕与其内围部各子嘱体系的分关系，冻是大环老带动小霞环的有吉机逻辑满组合体竭。阶梯确式上唇升PDC瓦A循环砌不是陕停留垮在一茎个水填平上敬的循婚环，群不断杜解决王问题尊的过罢程就下是水告平逐瞎步上屡升的坊过程鞠。统计的筒工具四、每项目仓质量爷控制一）项勉目质量脸控制的美概念项目祝质量蓬控制坟是指郊对于黑项目陵质量住实施赌过程揉的监钓督和逐管理成工作溉，以牧确认轿其是建否达嘱到了喂项目弓质量蒜要求案，并习设法凳消除羞项目端质量腰问题标的项切目管员理工诞作。质量模保证腊与质自量控饼制项目靠的质等量保厉证从彩项目嘉质量饥管理系组织德、程蓝序、言方法逗和资珠源等是方面驼为项欢目质便量保虹驾护寨航；圆项目零质量锦保证忙是一训种预帜防性渔、提删高性库和保呈障性蹦的质数量管吃理活孙动。项目的便质量控昌制是直屯接对项嗽目质量鲁进行把遇关的工河作；项棍目质量烫控制是扫一种过励程性、材纠偏性莫和把关广性的质崇量管理婶活动。四、项营目质量害控制二）项王目质量绸控制的烧主要工构作项目质彻量标准仿的界定项目质絮量实际槽情况的扯度量项目质锅量实际概与项目陡质量标势准的比误较项目质遇量误差源与问题粉的确认项目质楼量问题命的原因陵分析与狮纠偏四、项吊目质量挥控制三）烦项目助质量昂控制器的方超法1.帕雷止托图(P艇ar负et掠o)法又主育次因晶素排尚列图娱，是欢用来案寻找切影响沾质量吸的各淡种因占素中茂主要贝因素应的一科种方个法，成由此筹可以轮用来允确定帖质量雕改进吨的方害向。毯它将商经济抖学上80搅/2由0原则草用到腿管理贞领域逼，区输分“永关键介的少哥数”韵和“睛次要盗的多皆数”负，从紧而抓控住关掠键因攻素，农解决通主要氏问题爬。有犬时称笛为80-组20法则惨。原理：将影诉响产进品质攻量的爹众多冤影响宁因素竹按其运对质书量影防响程久度的治大小饶，用布直方红图形艇根据滋发生碎频率谜顺序径排列端，从掀而找借出主猴要因脊素。四、戏项目欠质量离控制三）项证目质量玻控制的风方法1.帕雷托籍图(P货ar姓et惧o)法通常对质威量影踩响程拐度累计戒百分放比将雷影响漂因素搅分为听三类隔：占0%～80%为A类因素专，也就匪是主要屠因素；80房诚%～90咐%为B类因尤素，内是次咐要因酸素；90%～10录0%为C类因天素，曾即一慢般因凡素。四、手项目壶质量贩控制列图盼表明并：酒赚杯质混量问徐题的手主要幕因素姑是划戏痕和跳气泡导，一涨旦这肢些问组题得贡到纠讲正，慌大部题分质惯量问久题即甘可消杂除。某酒趟杯制都造厂嫩对某联日生泼产中阵出现啄的120个次凑品进甲行统拾计，四、古项目询质量坦控制四、策项目卖质量联控制三）闸项目岭质量蠢控制见的方薪法2.统计抽迅样与标圣准差1）统计搂抽样：但对项目蹲实际执糟行情况爬的统计民值，是仪项目质境量控制负的基础魂。统计这抽样线涉及贴到样乒本选院择的路代表窜性，女合适津的样帐本通信常可对以减堤少项鞭目控奋制的量费用扛。样本大载小：0.2套5（可信据度因子/可接受歌误差）2可信度圣因子：羞表示被值抽样的嫩数据样咐本变化食的可信爱度。常用的葛可信度天因子与悟对应的躁样本大待小关系期望可信度可接受误差可信度因子样本大小95%0.051.960384

90%0.11.645

6880%0.21.281

10三）项恩目质量绒控制的交方法2.统计肚抽样活与标隔准差2）标准谣差标准差万：测量脏数据分延布中存愁在多少蹈偏差。一个水小的尚标准叨差意上味着有数据绘集中爽聚集杰在分惑布的碰中间辆，数因据之锻间存经在的户很少蓄的分抹布。统计学握上使用摩希腊符洞号希格堡玛σ来代全表标疫准差再。正态果分布健：以飘总体戚的平咱均值岛为中电心左俘右对洁称的即钟型客曲线鸽。正态偿分布仿中：康均值±σ概率68喝.3盯%；均值±2σ概率95炭.5标%；均值±3σ概率99扇.9灭%；三）询项目第质量借控制便的方刺法3.质量烤控制诞图、6西格玛续与七点滨运行法柱则1）质乡丰量控帖制图根据时厅间推移照通过控愉制界限勾、实际波结果、政实施过鸭程的图喝示描述照，用以延确认项工目的过喷程和结桌果是否声处于受杠控状态谨的一种念项目质遮量控制奥的图示久方法。决定亲一个胁过程狸是否美稳定梅或者谊可执哥行，翠是对耳过程伪结果干在时仍间坐刘标上不的一根种图敬线表咱示法沿。主要瞒用途锁是为堡了预造防缺崭陷，侵而不达是检未测或茧拒绝辞缺陷售。控制肚图有自助于摸及时肥判断启异常却波动成的存确在与音否，辫将质干量特亮性控限制在臂正常题质量捉波动捞范围苹内。原理友：控蓄制图削以取钉样时刺间为霞横坐于标，圾以质痰量特滚性为抖纵坐膝标，洽在图塑上分温别画护出上议下标僚准差丹界限康、上宽下控洪制界陕限和碎中心允线。上控制界限（UGL）要求上限（UL）中线（CL）下控制界限（LCL）要求下限（LL）检验产品（或样本）序号（T）质量特性值控制图法示意图第四节网项息目质量梳控制在控女制图胖中，辟中间脱的一央条为腾中心撞线（Cen厌tra绕ll严ine睬,C非L）,一般用布蓝色的督实线绘漠制。在上方夸的一条傍为控制业上限（Up明pe宝r拔co执nt奸ro孤l注li喷ne幻玉,旧UC皂L），话在下酸方的宫称为标控制绳下限窝（Lo抄we况r健co养nt斗ro秩l亡li芳ne纳,精LC孩L）。对上下帅控制界咸限的控忆制，则寺一般均抽用红色赠的虚线庆表现，帅以表示控可接受苏的变异优范围。至于实科际产品腐质量特庸点的点把连线条对则大都负用黑色逆实线绘农制。质量控竟制图2）六芽西格藏玛控制附图是选以常税态分狮配中来的3个标准读差为理朗论依据附，中心肠线为平汗均值，葡上下控指制界限掌为平均帐数加减3个标准红差的值逢，以判陡断过程初中是否炒有问题蛮发生。海在常态勺情况下陷，99.晋73%的质量皮特性应恨该处于猛上下控棵制界限袜之间。泼如果是6个标准嘱差，则幅为99挥.9阔9%3）七颂点运妈行法圈则在质何量控吓制图四上，劣如果屡一行巧中的薯七点该数据雹点都麻在平夕均值船以下/以上，据或者所汇有点都眠呈现出祸上升或群下降的雨趋势，立那么需布要检查翼这个过启程是否誓有非随港机问题释。第四森节船项飞目质展量控伪制三、项怖目质量美控制的踏方法4.检查检查包舞括量度痒、检查停和测试舰等为确元定结果冲是否符散合要求休而进行齿的各项胸活动。匠检查可睡以在任质何层次值上进行祸。检查有陵不同名幅称：评椅审（Rev收iew供s）、产四品评审链（Pro出duc丧tr阀evi饿ews）、牛审计镜（Aud阔its）与朵演练靠（Wa宫lk阅-t秧hr很ou最gh）；嗓在某面些应轻用领鸽域，飞这些愤术语迫的含屿义较抵窄、樱较具骑体。术质量滤核检往法5.流程捏图（Fl坡ow赞ch贝ar壶ti捏ng）流程图氧已在质互量控制荣中，流赶程图用弯于帮助俘分析问更题发生坑的缘由圆。系统流昂程图因果分胸析图：攻鱼骨图兴，主要呼用于分乌析和说面明各种羡因素和悦原因如烂何导致皮或产生造各种潜帅在的问旱题和后头果时间方法设备较大缺混陷材料环境人员测量精力因果豪图（哨石川剑图、祸鱼骨早图）)案例:航班估延误熊的因激果分依析图其他0.3幸19设备0.0会76航班延册误人力0.1周92过程0.1前46物料0.2骨67天气断状况报不佳0.骄60神5空中读交通辰延误0.抵39义5飞机马迟到0.示70其6机器焰故障0.可29唤4缺少登糖机口管砌理员0.8古11成武人碑员迟到榆或缺勤0.客10机组人幼员迟到罚或缺勤0.0俯89行李未悉及时运润上飞机0.8毕89燃料导供应邻不及岔时0.罚11尝1座位选针择混乱0.3巨72照顾萌迟到楚的顾脑客0.梯31交6检票叨延迟0.朝12锈5检查酱行李0.1误12起飞通训知错误0.0突77四、卵项目惯质量瓜控制三）股项目漫质量售控制惠的方昏法7.关联略图——现代质市量控制回方法头脑好风暴用于离原因—