新服务核心流程考试题（）

新服务核心流程考试题（）[复制]1、预约准备环节用关于用户期望不正确的是？[单选题]*A、服务过程所用时间尽可能少B、担心可能产生高额费用(正确答案)C、期待轻松灵活的预约D、我希望知晓维修过程中的变化信息2、预约专员在预约时需要记录的信息包括？*A、车牌号(正确答案)B、客户电话(正确答案)C、完工时间(正确答案)D、客户抱怨(正确答案)3、关于预约准备流程以下正确的是？*A、建立联系，初步明确工作内容(正确答案)B、预约和预约安排(正确答案)C、使用户了解服务过程，服务准备(正确答案)D、记录用户诉求4、预约准备流程中关于预约和预约安排以下正确的是？*A、考虑用户愿望的前提下，提供可选预约时间（重复维修用户优先(正确答案)B、介绍可选交车方式，并预约交车方式（如：取送服务(正确答案)C、告知准确的完工时间D、介绍多种可选替代交通,并预约替代交通工具(正确答案)5、接车制单的流程概述包含有哪些？*A、接车(正确答案)B、车辆检查(正确答案)C、拟定委托书并与客户确认(正确答案)D、依据用户意愿提供替换交通工具(正确答案)6、接车制单中接车环节具有奥迪标识的工作是什么？[单选题]*A、灵活的接车方案B、接车安排（如足够的停车位）(正确答案)C、询问车辆中私人物品D、交车包括必需的材料7、接车制单环节中车辆检查环节需要做的工作有哪些？*A、保护用户财产(正确答案)B、理解用户抱怨(正确答案)C、检查服务行动(正确答案)D、确定工作内容(正确答案)8、对于预约用户，按照预约时的约定执行，需要再次询问客户，并于客户确认？[判断题]*对错(正确答案)9、对于系统中有记录的维修，对应书面档案不包括以下哪几项？[单选题]*A、用户签字的任务委托书B、用户签字的结算单C、用户签字的直接接车单(正确答案)D、用户签字的保养表10、对于忠诚客户招揽以下正确的是？*A、忠诚分析(正确答案)B、客户信息与运用(正确答案)C、制定忠诚计划(正确答案)D、主动招揽(正确答案)11、关于用户任务委托处理，下列说法错误的是？[单选题]*A、维修技师需通过诊断、监测工具等对车辆故障进行诊断B、时间和价格变更较小的项目需要与用户沟通C、如涉及索赔工作，需按照索赔工作流程通知索赔员做好相应准备D、对于拆卸的旧件不需要在完工后移交前台存放于旧件展示架(正确答案)12、执行/质检核心任务以下说法正确的是？*A、由认证人员执行(正确答案)B、保护用户财产不被弄脏或损坏(正确答案)C、按制造厂商的规定，完成任务(正确答案)D、当任务或时间变化时，不用同用户专题沟通13、下列属于用户激活环节有？*A、回访(正确答案)B、投诉处理(正确答案)C、广告内容设计(正确答案)D、流失客户招揽(正确答案)E、维修质量分析会(正确答案)14、用户激活告知用户-线下沟通需要参加的人员有？*A、客户关系专员(正确答案)B、服务顾问(正确答案)C、服务经理D、服务营销专员(正确答案)15、以下哪些是交车结账环节用户的期望？*A、我希望顺利的取回我的车，不用长时间等待(正确答案)B、希望一切能够如约完成(正确答案)C、我担心费用太高D、希望我的车能得到用心对待(正确答案)16、交车前，服务顾问必须？*A、对车辆完工质量进行检查(正确答案)B、准备未消除缺陷（如有）的书面文件(正确答案)C、完成洗车D、计算价格并准备解释话术(正确答案)17、执行质检核心任务包括哪几个？*A、记录完工状态(正确答案)B、保护用户财产不被弄脏或损坏(正确答案)C、按制造厂商的规定，完成任务(正确答案)D、安排车间工作计划，做接车准备E、由认证人员执行(正确答案)18、以下哪些是执行质检环节用户的期望？*A、我委托的工作，都能如约完成(正确答案)B、我期望工作质量达成“奥迪质量”(正确答案)C、我希望拿到约定的替代交通工具D、期望合同或进度变化时，能告知我(正确答案)19、下列说法正确的是？*A、任务