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文档简介
R公寓服务管理方案R公寓管理目标与承诺R公寓通过把“酒店式管理”的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家政服务，维修服务、商务服务、休闲服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求，为他们的生活提供便、舒适、快捷的感官体验。于细微处体现“真诚”管理。同时，我们致力于为住户提供的一对一贴身服务。以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。服务做到直接责任到人，让我们的业主可以在R公寓体验到尊贵、周到的服务。R公寓人员组织架构人员架构：R公寓现目前共有房间120套，人员配置包括了管家经理1名，管家主管两名（男女各一人）人员得配置如下：服务经理服务经理管家（男）管家（女）管家（男）管家（女）2.管理配置：岗位名称工作内容人数备注服务经理酒店日常全面管理、经营、工作安排，客户投诉等全面管理。1人行政班（根据工作需要调配）管家主管（男、女）租赁管理、客户接待、客户服务沟通等2人9:00-18:0018:00-21:00值班制合计3名三、R公寓服务管理模式在公寓的服务管理模式中，我们可以把服务的内容分为以下两个个板块：日常服务、增值服务。日常服务：公寓的日常服务可以分为家政服务；维修服务；费用服务；休闲服务；商务服务。在为客人提供日常服务的同时，及时性的提供一些更加细心周到的特色服务内容，提供明码标价的个性化服务可以达到方便客人日常生活，同时又提升公寓管理的竞争力。序号服务类别服务项目收费标准服务方式一咨询服务9：00-18:001．维修预约2．其它便民服务查询3．火车站到站查询4．飞机航班查询无偿服务管家或经理执行二常规服务代订类（牛奶、报刊、杂志、报纸外卖、送餐、酒店、机票、车船票，出租车、鲜花、礼品、家政、家教等）代收类（车库费、水电气、电视、网络、租金催收、发票、快递、邮件、行李寄存等）3.代办类（家教、医疗护理、衣服洗涤服务）4.暖心服务（房间布置、节假日小礼品派发）无偿服务管家或经理执行通过与干洗店、租车公司、花店、家政。旅行社等其他第三方公司合作来满足住户的服务需求管理服务人员培训体系培训需求分析培训计划培训需求分析培训计划组织实施培训效果评估组织实施培训效果评估培训考核岗位应用培训考核岗位应用(1)体系描述①贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果。②在管家服务中心管理团队中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作。③通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管家服务中心整体工作的必备环节。④注重培训项目开发和材料选定，解决培训深度和特色问题。⑤加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。（2）培训原则因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。（3）培训目标品德优良、观念到位、胜任岗位。（4）培训内客①部门入职培训及公寓知识②员工仪容仪表标准③如何与客人交谈(“十五与五”法则)④为客人开门以及敲门程序⑤工作班次交接⑥钥匙控制管理⑦如何处理客人投诉⑧服务的流
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