MBA《质量管理工程》案例分析题+答案

工商管理硕士（MBA）质量管理工程案例分析题案例一：尺有所短寸有所长）案例二：玫琳凯360度的质量管理1年4月62伤年4月93案例三：蒙牛伊利等涉毒厂家如何走出困境？年年6年8月29.4案例一：尺有所短寸有所长1）答：对质量的看法：质量的概念从"符合性质量"发展到"适用性质量"的过程,体现了企业对质量的认美国著名的质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了产品质量就是产品的适用性，就是符合用户对产品的基本要求。美国质量管理专家克劳斯比从生产者的角度出发，曾把质量概括为“产品符合规定要求的程度”；美国的质量管理大师德鲁克认为“质量就是满足需要”。由于人们使用产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。因此，质量是一个综合的概念。它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。而ISO8402中认为质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。企业只要生产出用户使用的产品，才能占领市场。而就企业内部来讲，企业又必须要生产符合质量特征和特性指标的产品。所以，企业除了要研究质量的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。而ISO9000：2000认为质量是一组固有特性满足要求的程度。所以，质量可以从以下几个方面来理解：（1）质量是可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载5体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。（2）定义中特性是指事物所特有的性质，固有特性是事物本来就有的，它是通过产品、过程或体系设计和开发及其之后实现过程形成的属性。例如：物质特性（如机体系或过程的固有特性。一般习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。（4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。它将随着时间、地点、环境的变化而变化。所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。（5）在质量管理过程中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。质量管理不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。对符合性质量与适用性质量可以理解为：一组固有特性满足规定要求的程度就叫符合性质量。一组固有特性满足使用要求的程度就叫适用性质量。以“符合”现行的标准的程度作为衡量的标准，符合标准就合标准不能叫做质量好的产品。因为不同的顾客有不同的期望和需求，按照标准不可能将所有的特别是隐含的需求与期望都作出规定。以满足顾客和相关方的要求。是比较狭义的质量概念。2.以适合顾客需要的程度作为衡量依据的适用性质量。这种观念质量从“符合性”发展“适用性”使人们对质量的认识逐渐把顾客的需求放在了首6位，这意味着组织需要决定他们服务于那一类顾客，是否在合理的前提下每件事情都满足顾客的需求和期望。案例二：玫琳凯360度的质量管理1、答：案例里玫琳凯公司的失误在：（1）有注意质量管理中质量和顾客需求的关系。质量要把满足顾客的需求放在首习惯）或必须履行的（如法律法规、行业规则）的需要和期望。只有全面满足这些要求，才能评定为好的质量或优秀的质量。（2）没有做好危机公关和反馈机制。首先应该真诚的向客户道歉，平息客户的怒气。其次要弄清楚事情发生的原因，先弄清楚原因如果是公司产品方的问题，就应该向客人道歉，给一定的安慰和补救措施，玫琳凯原本应该高度重视消费者对产品和服务的反馈，所有的意见和建议都会及时反馈至主管部门和公司管理层。公司会对消费者反馈的问题进行分析，确认原因，从生产的源头环节进行工艺改进。并将合理化的意见和建议反馈至美国总部，不断提高产品品质。如果是客人的原因，应教给客人正确的使用方法。处理投诉不是目的，更不应该为了争取谁对谁错，弄得客人很不愉快，造成客户流失，影响产品的市场份额。处理好投诉，是帮助产品树立良好的口碑和留住顾客的重要途径。（3）公司客服人员的素质有待提高。处理投诉事件，对客服人员的素质要求高，既要有良好的业务素质、沟通能力，又要有应对和处理现场复杂问题的能力，既要运用法律手段，又要运用综合管理手段，全力处理好，真正让顾客满意。2、答：如果我是公司的客服经理，管理在处理客户投诉中，我会通过这几个步处理问题：（1）倾听客户意见：在处理客户投诉过程中，倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。之前客服其实没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争执，或者是认为客户刘女士的错误，强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，最后形成无法挽回的后果。所以首先要认真倾听客户刘女士的诉求，了解事情的始末。（2）记录投诉要点，判断客户投诉是否成立。本案例不排除投诉有可能并不是企7业本身的失误，而是由于客户刘女士自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。（3）提出可行的解决办法。本案例中对于产品是否有质量问题、客户刘女士是否操作不当，之前的客服和刘女士达不成一致，这时候就需要提出切实可行的解决办法。企业在处理客户投诉时，不能一味推诿，或者不愿意承担责任，要跟客户刘女士以良好的态度和诚意，遵循公司一贯的客户至上的宗旨，协商这都将给企业造成巨大的损失。（4）做好跟踪服务。当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，企业仍然需要继续改进。3、答：顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。顾客满意对企业来讲至关重要，所以企业需要不断的致力于顾客满意度的提高。客户与公司之间的关系，是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。特别是跟优质大客户合作，能提升我们的服务意识，提高企业的管理水平，完善我们的服务体系，同时也能给我们带来丰厚的利润。但是优质的客户对于我们企业的作用，远非产生财务帐面利润那么简单，还为企业的发展起到推动作用。一个企业想要发展，就要学会寻找优质的大客户，学会和他们合作，但是也不能让客户推着公司组织走，要化被动为主动，积极地为客户提供优质的服务，真正贯彻“无限距离，贴心传递”有服务理念。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。只有使顾客满意的产品，顾客才可能持续购买。顾客满意不仅是顾客忠诚于企业的前提，而且不满意的顾客会给企业带来很大的负面效应。通过对顾客不满意现象的调查研究显示，每三个不满意的顾客中会有一个人告诉其他人他或她在商店所碰到的事情，而听到这件事情的人会再告诉平均四个人。因此，顾客满意度对于企业的市场营销来说，好的顾客满意度，能够更加有助于企业市场营销，使得企业市场营销事半功倍，而差的顾客满意度则会阻碍市场营销，甚至使得市场营销没有任何作用。8企业重视失去一个客户将会导致的损失，就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。一个忠实客户的价值是无法计算的；客户在公司保持业务关系期间能产生的现金流也是不可忽视的。如果能得到满意的服务，顾客会在与公司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润。保持长期的大客户关系，还可以减少广告支出。大客户本身就一个免费的广告资源。很多企业在选择服务合作伙伴时都可以同行业大企业为参照对象；很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。案例三：蒙牛伊利等涉毒厂家如何走出困境？（1）国产奶制品行业出现信任危机，销量下降，进口奶制品的数量剧增，相关替代产食品的销量增加。奶牛饲养业步入衰退期，奶农生活陷入困境。因为三鹿公司的奶粉主要以中低档为主，销售对象也多为经济发展水平较一般的城市，这样的消费者一般占市场大多数，其市场承受能力较弱，一旦其利益受损，采用的手段也会比较偏激。此次“三鹿奶粉”事件应该说使得消费者产生了对本土奶粉企业不信任情绪，大大改变国内奶制品市场的格局。（2）事件已经严重破坏了中国的形象，中国出品的食品将在国外遭遇抵制浪潮，出口量下降。这些都影响到消费者对政府管治的信任和信心，产生的信任危机险些演变成国家危机。（3）全国奶粉市场已出现严重的供应缺口。在广泛的恐慌下，国产奶粉的市场份额严重萎缩。国外奶粉则会趁虚而入，极大地扩张市场份额。但是，进口奶粉的价格较高，占有的是中国的高端市场，此次事件后进口奶粉的涨价把市场门槛抬得更高。导致广大的普通百姓阶层的婴幼儿的奶粉购买问题产生。（4）与该奶制品有关的索赔，诉讼个案越来越多，数量越来越大，境内外索赔个案相互影响，时间可能持续数年，及至数十年。（5）政府相关部门将直接成为诉讼和索赔的对象，当相关企业倒闭之后，政府面对的索赔压力更大。（6）因为外国食品企业乘机加快进入，发展迅速，民族食品行业的竞争压力加大，部分出现生存危机。9发生“三鹿奶粉”事件的原因是：（1）多头监管的体制中出现的市场监管薄弱是“三鹿奶粉”出现的一个原因。这次”三鹿奶粉”事件，涉及到工商、质监、食品监督等部门。工商管商场等流通领域，质监管生产环节。市场监管出现空白地带在所难免。（2）主管部门缺位，地方保护行为是“三鹿奶粉”出现的又一原因。最近几年，为难以受到制裁。（3）执法力度不到位，低廉的违法成本是”三鹿奶粉”出现的另一原因。这和现行的处罚机制对制假贩假者的处罚力度不够，作一次假，能抵得上罚多次的钱，制假者付出的风险成本很小。（4）过高的打假成本也是“三鹿奶粉”出现的原因。比如说执法鉴定费，现行体制下是谁执法谁负责出鉴定费。在执法经费普遍不足的情况下，谁执法次数多，谁的费用支出就高。消费者打假付出的成本也不小。费时费力费资金，却难以见效。这些，挫伤了各方打假的积极性，助长了造假者的威风。（5）经济快速发展，企业一味追求最大利益的功利性驱动下，管理违背了伦理，不诚信经营，出现了“三鹿奶粉”事件。2.答：如果我是三鹿集团董事长，在第一时间获悉奶粉导致婴儿结石事件的报告后，我将会：（1）仔细向涉及的顾客了解具体情况；了解内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、要求等，并尽量留下顾客的联系资料。（2）及时人文关怀，询问相关婴儿的身体情况、表示关心并表示去探望。（3）依照顾客提供产品信息，进行产品质量检查，做好记录。（4）针对产品制作流程和原料严格监督和检查之后，确认是产品质量问题，及时召回问题奶粉，并提出赔偿和补救措施，做好危机公关。（5）配合当地政府部门，加强行业整顿和产品质检，严把质量关。坚守企业质量管理和伦理底线。年2月28日第十一10法律的通过为食品安全风险监测和评估、食品安全标准、食品生产经营、食品检验、食品安全事故处置、监督管理提供了法律保障，规范了食品生产企业的行为和食品市场，为食品安全事故的处理提供法律依据，从外部环境加强了食品从生产到市场各环节的监督管理。设不要忽略根本，一定要从理念、机制和行为上全方位守住诚信、良知的底线，否则，必将受到人性的拷问，遭到消费者的唾弃。强烈的社会责任感增强行业自律行为。（3）加强企业内质量监管，防止不合标准的食品生产。三鹿企业之所以能够生产出来，缺乏完善的从奶源到终端产品的各环节的质量监督。在奶源选择方面，要有清晰量化的标准，要有可靠的检测技术人员，检测程序，检测信息的透明公开，问题追究责任等。在生产环节，加强质量管理，设备检测，样品检测，操作程序规范化，问题追究责任制