神秘访客行动的培训计划doc

神秘访客行动的培训计划篇一：神秘顾客企业顾问公司扮演顾客“神秘顾客（MysteryCustomer）一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。进国内为其连锁分部进行管理服务的。神秘顾客检测最早出现在美国银行与零售业，用来防止员20世纪40“MysteryShopping”秘购物/神秘顾客检测)一词正式出现，并且开始使用这种方7080Shop’nChek90在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。麦当劳就表即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。KFC过KFC述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。“神秘顾客”这个职业其实在欧美等国家早已经风行数后将这些“情报”整理成报告，交给这家企业的老板。1.清洁度，2.客户服务，3控制，45看服务人员的态度；有的客户会要求“神秘顾客”购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式。另外，由于委托的任务细节很杂，做任务前要牢记问卷问题，这就需要超强2030“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:的角色。所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售到很好监督作用。促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。下印象分，也是调查的内容之一。当然在神秘顾客调查的员的服务状况。（XX）12、通过招聘网站招聘兼职神秘顾客3、通过中国神秘顾客网招聘培训内容项目背景知识及检测标准体系，针对不同的行业，我要调查网要求神秘顾客需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。价格等。从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题。态。模拟暗访：通过督导带领神秘顾客去模确保检测公正性。售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。“神秘顾客”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时我们通过汇总该城市该地的眼光来看待这次服务体验过程。设定重点查漏环节与指标。提升式：与专家沟通目标顾客，商圈状况与业绩表现。确立调研重点，并与专家商定详细的“消费”方式。设计所篇二：神秘客户神秘顾客调查要科目。神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。中文名神秘顾客调查价值点体现目的中心客户的体验目录应用范围发展历程36个常识定义范围调查作用6XX调查1应用范围编辑神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司（如策点调研、拓索等）惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、（大堂经理等、所有的服务终端设备的使用状况（包括机等，这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方质服务。4、[1]神秘顾客调查可用于企业销售体系评估到预期效果的保证。对销售体系的监督，能够预防销售网络对销售政策执行不利的情况，能够预防基础销售人员利用公司管理难度大、信息不对称损害公司利益而谋取个人私利的行为，也可以保障消费者能够得到应有的企业承诺，保障企业形象不受损害。能够健康有序。2发展历程编辑IT/视频,照片上进行监督和相关指导,把控项目的质量。不仅能获即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。CTR，尼尔森，百威啤酒等做过神秘顾客调查。目前联想做得较多的神秘顾客是店铺检查，而CTR一些。36个常识编辑1、如何成为神秘顾客成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。首需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。2、做神秘顾客的资格认证神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你绝对不需的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。3、应聘神秘顾客检测服务提供公司书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。4、神秘顾客检测/意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。5、成为神秘顾客需要具备条件对生活和购物的热情。6、神秘顾客必备工作。60应有的报酬。神秘顾者。中型城市里，神秘顾客的竞争是非常激烈的。4定义范围编辑“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。满意篇三：必胜客神秘顾客检测培训一、检测前1拖鞋、短裤、吊带衫等不雅服饰，要对餐厅树立我公司的良好形象。2、访问员一定要按照事先规定好的检测日期和时间段去进行检测3、检测当天需带齐：检测问卷、录音笔、邀请卡片、访问顾客情况登记表、笔、礼品。430QC认需要检测餐厅地址与参照物，二、到达餐厅后核实餐厅信息：店，参照物需要找标志性建筑。拨督导电话索要密码，拍照，开启录音①有录音笔的情况下50XX年10月18日，下午18点05XXXXXXXXXXA然后拨打督导电话索要本次检测进店密码，督导说密码后访问员再重复一遍，在录音中体现出来，然后将密码写在纸2（一边一张密50②没有录音笔的情况下，用手机录音5050餐厅正面，密码和2边参照物（一边一张，密码和访问员本人照片，一共四张照片。打开手机录音，报告开头，包括进店日期，时间，访问员姓名，店名，店地理位置，周围参照物，进店密码，如：XX10181805XXXXXXXXAXX保证录音设备能够正常使用，录音清晰，不影响监听效果观察餐厅外环境，从餐厅外部观察餐厅内部环境洁，餐厅外部地面是否干净，餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯进店与餐厅服务人员接触，确认店面，出示工作证否是我们要访问的店面，出示工作证，说明来意。XXX餐厅么？”服务人员XXX们XX店面观察一、检查内外部环境（店内观察）?餐厅就餐区??餐桌上的残余食物/餐具是否被及时清理观察相关设施维护情况，包括：餐厅内设施、灯具，桌椅维护良好，没有损坏?卫生间???试用一下?温度及音量的个人感知???个人感知餐厅内部温度是否适宜个人感知餐厅音乐音量是否适宜个人感知要客观公正,勿受个人情绪影响内部有无异味观察卫生间内部墙壁地面的卫生情况观察卫生间各种设施是否正常工作，包括：干手机，洗手液，水龙头，手纸，都二、观察员工服务?服务人员表现遇见顾客观察服务员的态度,服务员是否面带微笑与顾客打招呼或点头示意??当顾客离开时,服务员感谢光临(在餐厅外观察)访问员在餐厅内部通过观察目标顾客，从点餐完毕到餐品全部上齐精确计算服务速度与上产品顺序两个方面，考评产品的上餐时间是否合理，餐品是否按饮料,小食,匹萨/主食,甜点39/17.5(千万别忘记)?观察一桌服务员收到顾客的现金或信用卡后是否能够及时的完成结帐找零的过程(大约在3分钟)?35访问顾客递送“邀请卡”待观察部分完成后，选择三位顾客，递送“邀请卡”：?在餐厅内观察主餐即将吃完或甜点已上餐桌的三位顾客，即将吃完的顾客，恰有空闲时间，此时，访问员彬彬有礼的上前，顾客愿意接受??邀请的三位顾客性别，年龄等分布均匀礼貌说明访内容，并告知待其即将用完餐后来访问，PH一份邀请卡，出于礼貌与对于顾客的尊重。?我想了解下您本次用餐的感受，只